sm服務(wù)概述ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-08 04:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 易逝性的傾向，或說(shuō)是朝這四個(gè)特征變化的一個(gè)趨勢(shì)，任何服務(wù)都是綜合了這四種特征的不同組合體。 ? 每項(xiàng)具體的服務(wù)，其基本特征的 組合 是不同的，因此可以通過(guò)改變服務(wù)的基本特征、調(diào)整基本特征的組合來(lái)改變服務(wù)，服務(wù)將具有更多的針對(duì)性和個(gè)性化，服務(wù)將獲得更大的發(fā)展可能及更多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 這個(gè)連續(xù)譜的意義在于 ： 服務(wù)的分類 服務(wù)的分類對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有關(guān)鍵的作用，它使服務(wù)營(yíng)銷人員可以制定有效的服務(wù)營(yíng)銷策略和計(jì)劃。 由于服務(wù)的范圍相當(dāng)廣泛，服務(wù)的分類可采用的標(biāo)準(zhǔn)和方法也相當(dāng)廣泛。可以采用的分類方式：無(wú)形性的程度、需求特征、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、租用服務(wù)或占用服務(wù)、基于設(shè)備或基于勞動(dòng)力、與顧客的接觸方式或次數(shù)、交付服務(wù)的要求、客戶化的程度、勞動(dòng)密集化程度等等。僅介紹比較有代表性的、與服務(wù)營(yíng)銷有直接關(guān)系的幾個(gè)分類方法。 按顧客參與服務(wù)的程度 ? 高接觸性服務(wù)。在這類服務(wù)中，顧客必須參與全部或絕大部分服務(wù)的提供過(guò)程，如娛樂(lè)業(yè)、電影院、學(xué)校等所提供的服務(wù)。 ? 中接觸性服務(wù)。這類服務(wù)中，顧客只在部分時(shí)間內(nèi)參與服務(wù)的提供活動(dòng)。如銀行、法律、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人所提供的服務(wù)。 ? 低接觸性服務(wù)。這類服務(wù)是指在服務(wù)的提供過(guò)程中顧客與服務(wù)的提供者接觸較少的服務(wù)活動(dòng)，在服務(wù)過(guò)程中顧客與提供者的接觸和交往一般通過(guò)通信設(shè)備進(jìn)行。信息咨詢、郵電通訊就是此類服務(wù)。 按所提供服務(wù)的無(wú)形性特征 ? 高無(wú)形性和高不穩(wěn)定性的服務(wù)。如教育、法律咨詢旅游等所提供的服務(wù)活動(dòng)，管理上具有一定的難度。 ? 高無(wú)形性和低不穩(wěn)定性的服務(wù)。如保險(xiǎn)、娛樂(lè)所提供的服務(wù)。 ? 低無(wú)形性和高不穩(wěn)定性的服務(wù)。如保健、美容、醫(yī)療等提供的服務(wù)。 ? 低無(wú)形性和低不穩(wěn)定性的服務(wù)。交通、運(yùn)輸?shù)忍峁┑姆?wù)，一般較易管理。 對(duì)服務(wù)營(yíng)銷管理，無(wú)形性高、穩(wěn)定性低，營(yíng)銷的難度也較大，管理也就越復(fù)雜；反之亦然。 按服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì) ? 作用于人的有形服務(wù)，如健康護(hù)理、美容、理發(fā)、餐館、民航等。 ? 作用于人的無(wú)形服務(wù)，如教育、廣播、劇院、博物館、信息服務(wù)等。 ? 作用于物的有形服務(wù)。如貨物運(yùn)輸、實(shí)體財(cái)產(chǎn)的修理維護(hù)、衣物干洗等。 ? 作用于物的無(wú)形服務(wù)，如保險(xiǎn)、法律、銀行等提供的服務(wù)活動(dòng)。 反思傳統(tǒng)的服務(wù)傳遞方式：分析員工的交互作用、設(shè)施的設(shè)計(jì)和位置、以及營(yíng)業(yè)時(shí)間的便利性對(duì)服務(wù)的影響程度； 識(shí)別更方便的傳遞方式，設(shè)置創(chuàng)造可替代的產(chǎn)品，彌補(bǔ)服務(wù)本身性質(zhì)的短板之處。 按服務(wù)時(shí)間的持續(xù)性和與顧客之間的關(guān)系 ? 持續(xù)的、正式關(guān)系的服務(wù)，如銀行、保險(xiǎn)、協(xié)會(huì)等所提供的服務(wù)活動(dòng)。 ? 持續(xù)的、非正式關(guān)系的服務(wù)，如廣播電臺(tái)、警察所提供的服務(wù)。 ? 間斷的、正式關(guān)系的服務(wù)，如月票、俱樂(lè)部、擔(dān)保維修、航空公司?？偷?。 ? 間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)，如出租車、餐館、電影院、政府所提供的服務(wù)。 確立目標(biāo)市場(chǎng)，了解擴(kuò)大市場(chǎng)可能的方向； 建立長(zhǎng)期關(guān)系，建立顧客基本資料及服務(wù)要求的數(shù)據(jù)庫(kù)，區(qū)分顧客給予特定的關(guān)注。 按服務(wù)需求和供應(yīng)狀況（滿足需求的能力） ? 需求波動(dòng)大、能夠迅速滿足的服務(wù)，如消防服務(wù)、電力供應(yīng)、電話服務(wù)等。 ? 需求波動(dòng)大、不能迅速滿足的服務(wù)，如飯店、影劇院、球場(chǎng)、交通運(yùn)輸?shù)取? ? 需求波動(dòng)小、能夠迅速滿足的服務(wù)，比如保險(xiǎn)、銀行、法律服務(wù)等。 確定恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)略要考慮： 需求波動(dòng)的性質(zhì)？波動(dòng)周期的可預(yù)測(cè)性？； 波動(dòng)的原因？可控因素？； 改變服務(wù)能力或供給水平存在的機(jī)會(huì)？成本效益如何？ 按服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化 根據(jù)服務(wù)的可標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)對(duì)顧客個(gè)性的滿足程度，可劃分為： ? 標(biāo)準(zhǔn)化高、個(gè)性化高的服務(wù)，如電話服務(wù)、酒店服務(wù)，銀行零售業(yè)務(wù)、自助餐館等。 ? 標(biāo)準(zhǔn)化高、個(gè)性化低的服務(wù)，如影劇院、公共汽車、公共食品服務(wù)等。 ? 標(biāo)準(zhǔn)化低、個(gè)性化高的服務(wù)，如外科、法律服務(wù)、建筑設(shè)計(jì)、特色餐館等。 ? 標(biāo)準(zhǔn)化低、個(gè)性化低的服務(wù)，如大課堂教育、家庭餐館等。 判斷以定制服務(wù)來(lái)滿足顧客需求的機(jī)會(huì)，兩個(gè)方面：服務(wù)人員為滿足顧客需求可行使判斷調(diào)整服務(wù)的程度、顧客需要或可以定制的程度； 進(jìn)行服務(wù)定位，改進(jìn)服務(wù)傳遞系統(tǒng)。 按服務(wù)提供的地點(diǎn)和服務(wù)接觸方式 ? 單一地點(diǎn)提供、顧客主動(dòng)接觸的服務(wù)，如
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