【正文】 ： 樓層文號 ：客房部——51內(nèi)容 ：中班服務(wù)員工作程序頁數(shù) ： 1 著裝整齊，到辦公室簽到，領(lǐng)取卡鑰匙 聽取中班領(lǐng)班工作安排 根據(jù)每天循環(huán)保養(yǎng)表完成公共區(qū)域保養(yǎng)衛(wèi)生 16：30用餐 與早班員工交接班 領(lǐng)取報表及夜床花、夜床小卡片 完成早班交代的工作任務(wù) 為客人開夜床21點報房態(tài)完成樓層保養(yǎng)工作1留意樓層是否有房門未關(guān)好現(xiàn)象1員工用餐時應(yīng)錯開時間，房卡不得帶離樓層，以免影響服務(wù)甚至丟失。115點報房態(tài)1作好工具的保養(yǎng)清潔，房間的保養(yǎng)工作。完成上級交給的其它任務(wù)發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ： 樓層文號 ：客房部——49內(nèi)容 ：領(lǐng)班工作程序頁數(shù) ： 1 著裝整齊，08：45分到辦公室簽到、領(lǐng)取鑰匙 閱讀領(lǐng)班及夜班交班 寫好工作夾，并做好記錄 開早會，總結(jié)前一天工作，安排新的工作 9點跟進員工報房態(tài)情況 巡樓檢查員工的儀容儀表、操作規(guī)范、維修等 檢查中夜班公共區(qū)域的保養(yǎng)衛(wèi)生是否達到標(biāo)準(zhǔn) 查房：VIP用房—預(yù)定房—參觀房—維修房—套房—退房—續(xù)住房—空房 巡視樓層，查看員工工作跟進情況 下午14：00進房查看DND情況1 跟進員工的相關(guān)工作1 檢查工作車物品的配備1 檢查工作間、洗手間、員工電梯衛(wèi)生狀況及門鎖是否鎖好1 閱讀員工交班1 總結(jié)員工工作，寫領(lǐng)班交班1 簽退 發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ： 樓層文號 ：客房部——50內(nèi)容 ：早班服務(wù)員工作程序頁數(shù) ： 1 著好制服，8：45分準(zhǔn)時到辦公室簽到，領(lǐng)取鑰匙卡 閱讀信息欄信息 與夜班交接班 參加早會 查看樓層交班，并作好記錄 查看工作車、清潔車是否配備齊全 查空房，并巡視查看是否有清潔燈及送餐牌掛出 09：00報房態(tài) 推出清潔車、工作車、吸塵器，并開始清潔房間清潔房間順序：VIP、請即清潔的房間、預(yù)訂房、續(xù)住房（10：00前不進入）、退房、空房，并派入報紙，務(wù)求做到快、凈、齊。1 處理好部門的溝通協(xié)調(diào)工作。1 負(fù)責(zé)樓層及各區(qū)域每日報的工程維修及壞房報告的核對，填寫與發(fā)送工作聯(lián)絡(luò)單。1領(lǐng)班打電話說放房要準(zhǔn)確記錄，及時放房。 管理本部門各部鑰匙及樓層房卡，查看鑰匙登記本。 準(zhǔn)備各種報表及各班交班本交經(jīng)理審閱或簽字。做好夜班循環(huán)保養(yǎng)工作。 完成上司分派的其他工作。夜班： 檢查樓道，并收取客人門外的洗衣，留意在住客人動態(tài)，做好記錄。1面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏同客人打招呼。 按照公共區(qū)域計劃保養(yǎng)要求，清潔公共區(qū)域。 清掃離店的房間，晚九點前清掃好的房間吸塵，九點后清掃房間交早班吸塵。1每天在下班前要完成指定的工作，特別房間保養(yǎng)工作。1做好工具的清潔保養(yǎng)。1按順序清理房間：先做VIP房、請即打掃、退房、長住房、續(xù)住房、空房。做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財產(chǎn)的安全。根據(jù)客人的實際消費補充各種飲品。1安排好第二天出勤人員和工作分配。監(jiān)督員工工作完成情況，表格填寫情況，做好獎罰處理。巡視下屬員工的工作進度，抽查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正?！竟ぷ鲀?nèi)容】在樓層主管的帶領(lǐng)下，搞好轄區(qū)客房的接待服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)這項工作的人會陪您去的，請您稍候。178。178。 如果需找的人不在，應(yīng)講“對不起，XX不在，請問您需要留言嗎？178。178。電話交談：178。 您看方便工程師為您維修嗎？178。 麻煩您在這里簽名好嗎？ 維修：178。178。178。178。 這是您的洗衣？178。 介紹酒店的娛樂設(shè)施。178。 178。178。178。 迎客： 178。 王小姐/先生，這是您要的茶。 王小姐/先生，這是您的證件，請收好。 由于您與住店客人的信息不符，需要到前臺辦理相關(guān)手續(xù)。178。178。 還有什么可以幫您嗎？178。 您覺得什么時間方便過來為您清潔呢？178。 不好意思打擾了。 HOUSEKEEPING，服務(wù)員。 指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐 稍等語：好，請您稍等一下。/很抱歉造成您的不便。 征詢語：有什么可以幫到您嗎？/我可以為您整理房間嗎？/如果您不介 意的話，我可以……嗎？/還有什么可以幫到您嗎？ 答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來/不必客氣/沒關(guān)系/這是我應(yīng)該做的/我明白了。在客人面前對本店的領(lǐng)導(dǎo)的稱呼：安總、程經(jīng)理、羅主任。 只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨瑞雅居樂長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ：客房部文號 ：客房部——45內(nèi)容 ：客房員工禮節(jié)禮貌頁數(shù) ：2一、 稱呼客人的禮儀 男士一般稱“先生”，未婚婦女稱“小姐”，已婚婦女稱“太太”。上班前要化淡裝。飯后要用清水漱口。制服必須二天一換。勤洗澡和勤修剪指甲。男員工頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)。著裙裝的時候長筒襪忌諱選黑色。除了特殊需要外一般穿正統(tǒng)的黑色鞋。另外，女員工的著裙不可將襯裙漏出。 需相互配合，揀出破損的布草和制服，可供修補?？头坎颗c財務(wù)部 客房中心做好客人洗衣、客房內(nèi)小酒吧的帳單累計工作并配合財務(wù)部 前臺結(jié)帳收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛。 客房部與總經(jīng)辦由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應(yīng)按文件處理單中擬辦或批辦意見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦復(fù)或存檔?？头坎颗c保安部的聯(lián)系協(xié)助及預(yù)防火警及財物失竊，鎖匙的遺失以及住客財物的丟失。1客房部應(yīng)積極配合前廳部及時收回離店客人的房間鑰匙。 電話總機在叫醒服務(wù)中，如三次叫醒無效時，應(yīng)立即通知客房部客房中心，請樓層服務(wù)員迅速前往客人住房叫醒。 散客和團隊客人抵店時，前廳部總服務(wù)臺接待問詢組應(yīng)立即電話通知客房服務(wù)中心，并及時將住宿登記表送交客房中心。 客房部應(yīng)配合餐飲部做好客房送餐服務(wù)，需要由客房樓層服務(wù)員收取餐具時，應(yīng)在送餐時將開列餐具品種和數(shù)量的送餐單遞交給樓層服務(wù)員，以便在收取餐具時清點核對后代為保管，并電話通知餐飲部派員收回。1定期檢查所有的電器設(shè)備和向你的主管報告任何不完備的器具。你僅僅只能在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。10. 決不要存放任何的物品包括家具或客房服務(wù)手推車在客人走廊或防火梯內(nèi)。7. 保持小心開啟通向走廊和客人通道門的好習(xí)慣。4. 當(dāng)?shù)箍諢熁腋讜r，確保沒有留下燃著的煙頭。安全準(zhǔn)則：1. 在你當(dāng)班期間，你可能發(fā)現(xiàn)遺失或損壞物品如：地毯，家具或管道，電力的設(shè)備等問題，請立即記錄并向上報告。 記住客人總是對的，甚至當(dāng)錯在他/她時。 準(zhǔn)備為客人提供任何必需的或特殊的幫助或任何的信息。2 禁止在工作時間內(nèi)讀書、看雜志等等；禁止在客房看電視或聽收音機。不要在走廊或公共區(qū)亂丟東西。 在你當(dāng)值時，也包括你的休息時間在內(nèi)；沒有得到你的經(jīng)理或主管的許可你不準(zhǔn)離開酒店。1 不經(jīng)你的主管同意，你不可離開你的指定樓層。1 遺留的物品必須放在袋內(nèi)，且被清晰的粘貼上關(guān)于日期，時間和發(fā)現(xiàn)地點，項目名稱，你的姓名的標(biāo)簽。1你的鑰匙應(yīng)放在你的鑰匙鏈上，這個鑰匙鏈在任何時候都應(yīng)歸你私人保管。如果你不知道對方的姓名，用“先生”或“女士”稱呼。 在公共場所不要修指甲，梳頭，或參與任何私人事件。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部 分部 ：公共部分 文號 ：客房部——02內(nèi)容 ：組織架構(gòu) 頁數(shù) ：1酒店總經(jīng)理前廳部主任銷售部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理管家部主任客房部主任洗衣房主管客房部主管康體領(lǐng)班領(lǐng)班服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員救生員花工管家部領(lǐng)班服務(wù)員發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長江酒店規(guī) 章 制 度部門 ：客房部分部 ：客房部文號 ：客房部——20內(nèi)容 ：客房部規(guī)章制度頁數(shù) ：3 計劃提前15分鐘到達酒店，這樣你可以在上班之前有時間換上你的制服。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量前提下，控制物品消耗，減少浪費，努力降低成本，減少支出。能否作好賓客接待工作，提供熱情、禮貌、周到的客房服務(wù)，使客人在住宿期間的各種需求得到滿足，體現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值，直接關(guān)系到酒店的聲譽。客房經(jīng)理必須通過制定和落實清潔衛(wèi)生操作規(guī)程、檢查制度、來切實保證清潔衛(wèi)生的服務(wù)質(zhì)量。樓層崗前輔導(dǎo)資料一、部門簡介部門介紹 1 組織架構(gòu) 3客房規(guī)章制度 4客房部對外海外溝通制度 7客房部儀容儀表 10客房員工“禮節(jié)禮貌” 12二、工作程序樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 16樓層服務(wù)員崗位職責(zé) 17服務(wù)中心文員崗位職責(zé) 19領(lǐng)班工作程序 21早班服務(wù)員工作程序 22中班服務(wù)員工作程序 23夜班服務(wù)員工作程序 24早班文員工作程序 25中班文員工作程序 26夜班文員工作程序 271崗前準(zhǔn)備程序 281工作表操作程序 291工作車及區(qū)域整理程序 301鑰匙領(lǐng)用程序 311收尾操作程序 321進房程序 331房間清潔工作程序 341鋪床操作標(biāo)準(zhǔn)及程序 361清潔浴室工作程序 38清潔續(xù)住房程序 392開夜床程序 412房間設(shè)備保養(yǎng)程序 432清潔劑使用程序 462清潔工具維護保養(yǎng) 482查退房程序 502檢查預(yù)退房小酒吧 512電話服務(wù)程序 522收洗衣操作程序 542客人遺留物品的處理程序 56為客開門程序及其規(guī)定 583迎送客人程序 593送茶服務(wù)程序 603房間反鎖與打“請勿打擾”的處理工作程序 623維修處理程序 633租借麻將服務(wù)工作程序 643客房加床服務(wù)程序 653客房借物工作程序 663擦鞋服務(wù)程序 67雅居樂長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部 分部 ：公共部分 文號 ：客房部——01內(nèi)容 ：部門介紹頁數(shù) ：2雅居樂長江酒店客房部負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，供應(yīng)各種生活用品，并且提供多樣的服務(wù)項目，方便客人，為客人創(chuàng)造清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。搞好清潔衛(wèi)生，提供舒適的住宿環(huán)境，是客房工作的首要任務(wù)。賓客在客房停留的時間最長，除了休息以外，還需要酒店提供其他各種服務(wù)，如洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、擦鞋服務(wù)等等?？头坎恳鶕?jù)預(yù)測的客房出租率，制定預(yù)算，并指定有關(guān)的管理制度，落實責(zé)任。負(fù)責(zé)為客人提供康體、娛樂項目客房部設(shè)有健身房、桌球室、游泳池，為客人提供游泳、健身和桌球服務(wù)。 保持儀表整潔，身著制服的進入客人區(qū)域，不要穿私人的衣服。盡力用客人和同事的姓名稱呼對方。不允許與客人有任何的私人聯(lián)系。1 你是絕對禁止在酒店的任何公共區(qū)或客人房間內(nèi)，走廊內(nèi)吸煙，喝酒，嚼口香糖或吃東西，甚至是在你的吃飯后的休息時間內(nèi)；你僅能在酒店指定的區(qū)域內(nèi)吃東西，喝酒和吸煙。1 客房部主管安排你的換班和休息；沒有事先的允許，不準(zhǔn)替班或換班。1 如果客人在客房內(nèi)給你禮物，必須持有客人的書面紙條才可將它從客房內(nèi)拿出。2 保證本酒店的干凈，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)地面上有垃圾，立即揀起來。因病離開，你必須有醫(yī)生的證明?！?耐心的、面帶微笑的、仔細(xì)傾聽客人所說的。 通過你的工作質(zhì)量表示出你對工作的熱情。要不時的權(quán)衡自己改進你的禮貌態(tài)度。要用梯子。決不要把手推車或任何其他物品靠防火門放置。9. 如果你看見或聞見任何可能引起火災(zāi)的氣味，汽油或煙，請立即向行政主管或他/她的助手報告。13. 勿必遵守吸煙規(guī)則。15. 請立即清除任何的污跡。 客房部應(yīng)按照客人接待提出的要求，協(xié)助做好餐飲各營業(yè)點的臺飾和環(huán)境布置所需要的鮮花和盆栽。 團隊客人抵店前，前廳部總服務(wù)臺接待問詢組應(yīng)將團隊通知單送交客房中心，并寫清團名、編號、抵離時間、用房房號、對服務(wù)的特殊要求，以及領(lǐng)隊、陪同姓名和住房房號。 大堂副理應(yīng)配合客房部做好行政樓層客人的迎、送工作?？头坎繎?yīng)預(yù)先通知前廳部需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部的協(xié)助，及時控制放客。 發(fā)生設(shè)備故障和事故，應(yīng)及時報告工程部，并協(xié)助工程部查明原因，視情作出處理。客房與康體中心的聯(lián)