《客房實務電子教案》ppt課件-全文預覽
【正文】 客房小酒吧服務 ? 來訪服務 ? 送餐服務 ? 電子保險箱服務 ? 留言服務 ? 擦皮鞋服務 ? 借用物品服務 ? 加床服務 ? 看護嬰兒服務 第六章 對客服務知識 第四節(jié) 賓客突發(fā)事件的處理 ? 賓客遺留物品的處理 ? 客人遺失物品的處理 ? 開重房的處理 ? 客人要求換房的處理 ? 客人生病的處理 ? 住客醉酒處理 ? 停電事故的處理 第六章 對客服務知識 第五節(jié) 賓客投訴的處理 ? 正確認識賓客投訴 ? 處理投訴的重要意義 ? 處理投訴的人員 ? 客房服務范圍內賓客投訴的原因 ? 賓客投訴的表達方式 ? 賓客投訴的途徑 ? 處理投訴的原則 ? 處理投訴的程序 ? 處理投訴的方法和要求 第六章 對客服務知識 第六節(jié) 針對性服務 一、 VIP服務知識 ? VIP客人等級 ? VIP客人服務規(guī)格標準 ? VIP客人服務共性要求 ? VIP客人申報審批 ? VIP客情安排 ? VIP客人接待程序 ? VIP服務人員的基本要求 二、零散客人 三、政府代表團 四、文藝代表團 五、體育代表團 六、旅游團 七、長住客人 八、?？? 九、老弱病殘客人 第六章 對客服務知識 第七節(jié) 會議服務知識 ? 會前準備 ? 會場布置 ? 會中服務 ? 會后工作 第七章 客房的安全保衛(wèi)工作 第一節(jié) 客房安全概述 ? 客房安全的含義 ? 客房安全的重要性 ? 客房安全管理的特點 ? 安全工作的
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