【正文】 系更換樓層公共區(qū)域及客房鮮花為住店客人提供水果為住店客人提供免費(fèi)健身和游泳的服務(wù)，桌球室的使用客房部與銷售部聯(lián)系及時掌握VIP客人及普通客人的入住要求，做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。 客房部各部門要配合和協(xié)助總經(jīng)理辦公室安排來酒店參觀者的接待工作。 有效的作業(yè)計劃，控制所有布草的流量。在正規(guī)場合穿單排扣西裝時，只扣上面一粒紐扣。鞋帶系好，不可拖拉。女員工應(yīng)穿著指定顏色的筒襪（一般為肉色）。頭發(fā)修飾技巧 頭發(fā)應(yīng)整潔、沒頭屑、沒氣味。個人衛(wèi)生技巧 雙手清潔不可有污跡、筆跡。女員工要養(yǎng)成化淡狀的良好習(xí)慣！u 員工的著裝要求酒店男服務(wù)員著裝要求：黑布鞋或黑皮鞋、黑襪、不得有破損。不得留長指甲，不得戴除結(jié)婚戒指以外的任何飾物。頭發(fā)不得過肩,留長頭發(fā)的要用黑色頭花夾起來，不可披頭散發(fā)、不得染發(fā)，上班前要在更衣室梳理整齊。其它要求與男員工相同。 稱呼第三者不可用“他”/“她”，而要稱“那位先生”/“那位小姐”。對旅游業(yè)或酒店同行的稱呼：貴公司，貴酒店。 問候語：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好 祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩的開心 告別語：再見/歡迎您下次光臨/希望您經(jīng)常到酒店來/請慢走。 道歉語：不好意思打擾您/對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽/我們立即采取措施，使您滿意/請不要介意。 /謝謝您的批評，我們今后一定多加注意。三、 情景常用語： 進(jìn)房：178。178。 請問您需要夜床服務(wù)嗎？178。 您找服務(wù)員是嗎？ 離開房間：178。 不好意思打擾了。 先生，這邊請。178。178。 送茶： 178。 王小姐/先生，請慢用。 502房這邊請。 王小姐/先生，電梯到了。 電梯很快就到了。 請慢走。 最近天氣真熱。 房間的溫度合適嗎？178。 您需要洗衣服務(wù)對嗎？178。 快洗服務(wù)需要加收百分之五十的費(fèi)用。 現(xiàn)在恐怕已經(jīng)過了今天的洗衣收取時間。 我們只能做簡單的修補(bǔ)。 麻煩您填寫一下洗衣單好嗎？178。 您的房間。 王小姐/先生，已經(jīng)修好了。 早/中/下午好，服務(wù)中心，有什么可以幫您嗎？178。 如果需找的人正忙，應(yīng)講“對不起，請您稍候再打來。 對不起，這里是客房服務(wù)中心，您可能打錯了。 我?guī)湍D(zhuǎn)過去好嗎？”178。 還有什么可以幫到您嗎？ 178。178。負(fù)責(zé)檢查管轄樓層房間的設(shè)施設(shè)備、物品擺放、溫度、空氣、清潔等情況，保證客房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)并達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。制定員工的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行專題培訓(xùn)、技能比賽等。收取客人的賓客意見做好統(tǒng)計，投訴處理分析登記，做好個性化服務(wù)。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長江酒店崗位職責(zé)部門 ：客房部 分部 ：樓層 文號 ：客房部——07內(nèi)容 ：樓層服務(wù)員頁數(shù) ：2【管理層級關(guān)系】直接上級：樓層領(lǐng)班【崗位職責(zé)】對樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)，從事客房清潔和服務(wù)方面的日常事務(wù)，提供給客人高水準(zhǔn)服務(wù)。填寫有關(guān)工作報告表。滿足客人各種合理的需求，做好走客房的查房工作。1下午2：00后，如仍掛著“請勿打擾”牌的房間，一定要通知領(lǐng)班。1及時派入當(dāng)日的報紙。完成樓層領(lǐng)班分派的其它任務(wù)。 保持工作間及樓面的清潔，并將所有垃圾倒掉，每周大清吸塵器。 做好消防安全檢查。1完成上司安排的其它工作。 檢查樓層所有空房，注意酒水和物品是否齊全，做好記錄。 檢查好離店房間工作。當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作。 文員也是負(fù)責(zé)起草本部門的報告、計劃并為部門編寫會議紀(jì)要。 負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的資料檔案，并隨時補(bǔ)充和修改變動的內(nèi)容。早班下班前檢查電腦是否還有VD房未改，如有應(yīng)和樓層核對后進(jìn)行修改。1 處理有關(guān)信函、傳真、電話，并認(rèn)真詳細(xì)做好電話記錄，作為文員每天要用60%以上的時間來打進(jìn)打出電話，因此電話記錄非得下功夫，且在接聽電話時都要有留言的習(xí)慣，留言時必須注明姓名、聯(lián)系電話、來電事由以及來電的時間、聯(lián)絡(luò)地址，缺一不可。1 中班時間內(nèi)如當(dāng)天有酒水消耗，需填寫客房酒水日報表（一式三聯(lián)）及酒水單（一式三聯(lián)）22：00PM前交前臺收銀處。110點(diǎn)之前保證續(xù)住房均有進(jìn)入，收取洗衣。1整理布草間、洗手間，準(zhǔn)備工作車1盤店杯具及固定物品1與中班交接班。1配車、收拾布草間1到辦公室交接，接受領(lǐng)班的評估發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ： 樓層文號 ：客房部——52內(nèi)容 ：夜班服務(wù)員工作程序頁數(shù) ： 1 著好制服，準(zhǔn)時到辦公室簽到，領(lǐng)取住客名單。 保持良好的精神狀態(tài)，每隔一小時巡樓一次，預(yù)防突發(fā)事件（如：樓層出現(xiàn)可疑人員，客人需提供幫助等）。維修及特別事項（如客人借用物品，叫早服務(wù)等）均需做好記錄并交班。 統(tǒng)計當(dāng)日住房情況及員工出勤情況，報當(dāng)值經(jīng)理。 備齊各種報表及各支部交班本交經(jīng)理審閱或批示。樓層及各區(qū)域工程維修的填寫，及時報至工程部。1 下班前應(yīng)將當(dāng)班的工作事項、交接事項作好交班，并交經(jīng)理或助理查實、簽名。 完成早班交接下來的工作。 按照住房率及預(yù)定情況訂次日的鮮花。1 檢查樓層房卡、各支部鑰匙情況。1寫好夜班（中）員工工作表，交給樓層夜班。閱讀當(dāng)天的會議記錄，注意部門粘貼的有關(guān)通知。留意工程維修，如有急修及時報至工程部。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ：樓層文號 ：客房部——57內(nèi)容 ： 崗前準(zhǔn)備程序頁數(shù) ：1帶好工牌：1) 檢查你的制服，保證制服干凈平整，沒有掉紐扣。2) 此外，還可以通過房況報表獲取更多的信息。3) VIP客人的房間要提前清潔。這些東西會破壞門鎖，并顯得沒有禮貌（2）如果沒有回應(yīng)，再次敲門：每隔十秒敲一次門，重復(fù)兩次端正的站在貓眼下方：離門一尺遠(yuǎn)，站在門的前面，使客人能夠從貓眼看到你讓客人知道門外的人是誰：報三次“客房服務(wù)”，讓客人知道你是客房服務(wù)員。2) 報身份：Houskeeping；3) 緩緩將門推開，將頂門器塞入門下；4）將工作車攔住房門口，封閉面朝走廊5）進(jìn)房將空調(diào)開大，關(guān)臺燈、床頭燈、落地?zé)?、拉開窗簾。洗1）將用過的皂頭、浴液、發(fā)液放進(jìn)清潔籃；2）將洗干凈的抹布留一條抹衛(wèi)生間地板；3）用清潔劑全面噴一次洗面盆、浴缸，用手刷刷洗面盆、浴缸及浴缸沿以上三格瓷磚，然后用花灑水沖洗；4）用球刷洗馬桶（注意二塊蓋板及底座等處衛(wèi)生）5）用干布抹干凈衛(wèi)生間水漬（由鏡面開始，注意小金屬器要發(fā)亮）；6）用隨身工作小卡片記錄待補(bǔ)物品。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ：樓層文號 ：客房部——64內(nèi)容 ：鋪床操作標(biāo)準(zhǔn)及程序 頁數(shù) ：2將床拉離床頭板1) 彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出；2) 將床架拉離床頭板約50厘米；3) 注意將床架與床頭板對齊。2) 將折好的棉被取到床尾，要分清被尾（有商標(biāo)的為被尾）左手分三折抓緊被頭，并抓緊兩個被角向被套頂兩個角位伸進(jìn)，先把左邊被角對齊左邊被套角，然后把右棉被角對齊套住，順著棉被邊與被套邊拉下3) 將被芯四角套入被套四角，四角重合飽滿，四邊重合飽滿，并系好被套口；4) 被套正面朝上，被套開口部分與床頭柜方向相反或向床尾，平鋪于床上；5) 床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整；6) 將床頭處被子向床尾方向翻折45cm，翻折后被子離床頭45cm；7) 將被套床尾兩邊被子壓入床墊。床復(fù)位1) 用雙手提起床尾，將床輕輕地推回原處。 收集用過的布草和垃圾，拿到房外，分別放在布草袋和垃圾袋里。 洗刷防滑墊，用清水過清，然后用干凈的布（報廢毛巾）卷著防滑墊弄干。1 抹干洗手盆，用干凈的布（毛巾）抹干所有裝置，確信沒有污漬。1 補(bǔ)充毛巾和供應(yīng)品。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ：文號 ：客房部——66內(nèi)容 ： 清潔續(xù)住房程序頁數(shù) ：2進(jìn)入房間1) 查看客人是否在房間2) 進(jìn)房前先敲門3) 在貓眼前要站立端正4) 知道客人是否在房5) 如果沒有反應(yīng)，用房卡打開房門6) 如果客人在房間要看什么時候方便清潔房間7) 用工作車擋住房門準(zhǔn)備清潔房間的用品和工具1) 把吸塵器靠門放在外面2) 把清潔籃放在浴室的地板上準(zhǔn)備清潔房間：1) 把餐具收開2) 收煙缸、垃圾筒內(nèi)的垃圾3) 仔細(xì)的撤布草（床上用品）4) 鋪床5) 把客人的睡衣整齊折疊放在被子上清潔房間：1) 用濕抹布以順時針方向抹塵2) 把客人的衣服折疊好并清理干凈，并把他們放回原位。2）如果你不知道客人習(xí)慣住哪張床，詢問客人。2）根據(jù)客人的喜好和風(fēng)格按照標(biāo)準(zhǔn)折疊毛毯。2）夜床花放在被子角上。整理臥室：1）查看房間，整理客人已尼使用過的物品。5）清潔垃圾，并把毛巾框拉出。3）清潔三缸，并擦干。2）冰桶打冰。2）注意你所開的夜床的每個角落。2）離開房間，并擦掉你留在門上的手印。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長江酒店規(guī) 章 制 度部門 ：客房部分部 ：樓層文號 ：客房部——68內(nèi)容 ：房間設(shè)備的保養(yǎng)程序頁數(shù) ：3玻璃鏡子部分：用玻璃水以1：40的比例兌水，用毛頭沾上玻璃水均勻地涂到玻璃鏡面。如遇到有銹現(xiàn)象，可用省銅水擦不銹鋼表面上的銹跡（按使用省銅水的方法）浴缸扶手、浴缸水龍頭等保養(yǎng)方法：用萬能清潔劑噴上后用百潔布洗擦，然后用水沖洗，如不銹鋼表面有水印，可以用綠寶石處理，其余室內(nèi)的金屬部分均可以用不銹鋼油做保養(yǎng)。（注意使用刀片割地毯時，不可將地毯割的太深）。翻床墊，每三個月翻一次，按1——4的次序翻床墊。4）冰箱、風(fēng)筒的保養(yǎng)：先把冰箱關(guān)掉、除霜，用萬能清潔劑去除冰箱門、把手及冰箱里的污漬，然后用電話消毒劑進(jìn)行消毒，風(fēng)筒的保養(yǎng)用電話消毒劑消毒即可。2）馬桶水箱的保養(yǎng)方法：把萬能清潔劑（1：20）噴在水箱里，用百潔布涮洗水箱里沉淀的水銹，然后放水沖走。6）排風(fēng)扇、空調(diào)風(fēng)口及過濾網(wǎng)的保養(yǎng)：把排風(fēng)扇和空調(diào)風(fēng)口的過濾網(wǎng)拆下來沖洗干凈后晾干，用濕抹布抹干凈空調(diào)風(fēng)口，用吸塵器吸干凈排風(fēng)扇里和風(fēng)口里的積塵，最后裝回排風(fēng)扇或空調(diào)過濾網(wǎng)。3)每季度第一個星期完成。 7)第四季度將床頭向床尾轉(zhuǎn)180度，以標(biāo)號4在床尾，3在床頭。地毯污染程度不重的情況下：可用干泡地毯水配合干泡地毯清洗機(jī)進(jìn)行清洗。使用方法：先將木器或云石表面用抹布（一邊干、一邊濕）清潔干凈，而后將家私臘直接（噴）在抹布表面上，對木器表面進(jìn)行保養(yǎng)?？諝馇逍聞嚎諝馇逍聞┦且环N保持室內(nèi)空氣清新的一種噴劑，它廣泛適用于室內(nèi)的客房、電梯間、空曠的公共區(qū)域及客用洗手間等。注意事項：不宜把電話消毒劑直接噴于數(shù)字鍵進(jìn)行清潔，以免使消毒劑流入數(shù)字鍵下面線路板上引起功能失靈。附件：計劃衛(wèi)生表發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ：樓層文號 ：客房部——70內(nèi)容 ：清潔工具的維護(hù)程序頁數(shù) ：2 抹布的使用1) 抹布應(yīng)折疊起來，可多面使用，以提高工作效率，保證清潔質(zhì)量。房務(wù)工作車的使用1) 房務(wù)工作車的布置應(yīng)該按酒店的規(guī)定進(jìn)行，不能在車上隨便堆放雜物。5) 定期對房務(wù)工作車車輪加油，進(jìn)行潤滑和消聲。檢查機(jī)體和附件是否損壞，螺絲釘有無松動。吸塵器堵塞時，不要繼續(xù)使用，以免增加吸塵器的真空負(fù)荷。8) 吸塵器在使用過程中應(yīng)隨時將刷子上的毛發(fā)及絨線頭清理干凈，如果發(fā)現(xiàn)刷頭磨損偏大，應(yīng)及時更換，否則將影響吸塵效果。 按照進(jìn)房程序進(jìn)入客人房間。 查房時間3分鐘 注意：地毯、床上用品、巾類等有污跡；地毯及茶幾等有燙傷；貴重物品遺留物，報大堂副理或由大堂副理作出處理發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞雅居樂長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ：文號 ：客房部——74內(nèi)容：檢查預(yù)離房小酒吧頁數(shù) ：1與前臺的聯(lián)系：?確保與前臺的經(jīng)營聯(lián)系； ?當(dāng)接到前臺通知結(jié)帳的房號時，立即記錄并馬上檢查。填寫消費(fèi)單：?將所消費(fèi)的酒水?dāng)?shù)量，準(zhǔn)確填入消費(fèi)單； ?將日期、房號、檢查人姓名、房間狀態(tài)，依次