【正文】 (一)行李破損賠償：先由旅行社墊付，后向保險公司索賠。行李破損的處理 　　1.旅游者行李損失、損壞的處理 　　(一)積極協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查，爭取早日破案，挽回不良影響。④遺失旅行支票、信用卡等票證，失主應(yīng)同時向公安局和相關(guān)銀行報失。 　　一.②攜旅游團接待計劃和上述證明到北京市公安局出入境管理處申請一次性有效的出境證明。②到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖幧暾埜案郯淖C件，經(jīng)核實后發(fā)給失主一次性有效的《中華人民共和國出入境通行證》。②失主持遺失證明和照片到北京市公安局出入境管理處掛失并申請新護(hù)照。全團旅游者的護(hù)照)。 　　(二)③到當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)掛失。 　　二.到機場、車站時)。下旅游車時。④時間安排留有余地。 　　(二)誤機、誤車事故的預(yù)防 　　(一)事故責(zé)任人的賠償金額由旅行社決定。 　　(三)②由接待社解決食宿、票證方面的問題。責(zé)任事故：導(dǎo)游人員工作失誤(記錯旅游團離站日期、時間，當(dāng)日日程安排過緊，活動安排不當(dāng)，或沒有足夠的時間趕赴機場、車站等)。非責(zé)任事故：①有關(guān)人員因工作失誤。③帶領(lǐng)游覽，提供精彩講解和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。取消下一站行程的處理： 　　自然災(zāi)害迫使旅游團滯留某地，導(dǎo)游人員應(yīng)：及早報告組團社，由其決定變更旅游團行程，導(dǎo)游人員遵照執(zhí)行，帶領(lǐng)旅游者前往某地旅游，但事先必須實事求是地將組團社的決定向旅游者解釋清楚。②向了有圖案中有影響的人物說明情況，誠懇的賠禮道歉，詳細(xì)介紹應(yīng)變計劃，爭取諒解和支持，分頭做旅游者的工作，立即帶領(lǐng)旅游團外出游覽。得知旅游團推遲一日抵京的確切消息后：①地接社的應(yīng)變措施：盡快退掉當(dāng)日的住房、用餐、車輛并做重新安排，將損失降到最低。 　　2.客觀原因造成計劃和日程的變更 　　(一)旅游者提出要求延長或縮短在京活動日程，或要求留在北京而取消下一站行程時：導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉言拒絕，說明地接社不能單方面不執(zhí)行旅游合同。②入境站地陪要寫好書面材料，請領(lǐng)隊簽字確認(rèn)。 　　2.處理好去下一站的交通票證。入境旅游團人數(shù)變更的處理 　　(一)錯接的處理：①立即報告旅行社。錯接的預(yù)防和處理 　　(一)③旅游團(者)推遲來京。地陪按計劃前往接站，但飛機沒有抵達(dá)(原因：P138①②) 　　2.③支付必要費用。④站在醒目位置，舉接站牌迎接旅游團。漏接的預(yù)防和處理 　　(一)③手續(xù)要完備(。 　　 　　(一)因傷病要求延長旅游期。 　　第節(jié)中途退團、延長旅游期要求的處理 　　 　　(一)有正當(dāng)理由要求中止旅游活動。(二)辦理相關(guān)手續(xù)：①出示相關(guān)有效證件。(四)要求會見名人。④要求去禁區(qū)、不對外開放的機構(gòu)參觀時。②旅游團即將離開本地時。 　　(二)要求代為購買、托運商品： 　?、偻裱灾x絕。 　?、茏柚刮奈镒咚健δ承┨厥馕奈锍鼍秤翁厥庖?guī)定。 　?。?　?、儆媱潈?nèi)的文娛活動。 　?、垡笞「邩?biāo)準(zhǔn)的客房。 　?、咭笤黾硬穗?、飲料。 　?、垡髥为氂貌?。請旅游者主持公道)。 　　③正確處理、合情合理。 　　(二常用的導(dǎo)游講解方法和技巧：。⑤忌惡語傷人。 　?。孩偌删痈吲R下。③健康的話題。 　　(三回絕：。②避免正面沖突。 　　。④恰當(dāng)比喻。④語言通俗易懂。④正確使用成語、名人名言。 　　(二導(dǎo)游語言的特點：快、急、難、雜。②充分準(zhǔn)備。②學(xué)習(xí)相關(guān)宗教的教義、教規(guī)。③掌握兒童的收費標(biāo)準(zhǔn)。③多提醒、注意安全。②勞、逸關(guān)系。②提供微笑服務(wù)。②調(diào)整旅游者的消極情緒。 　　(四與合作者關(guān)系的處理：①尊重合作者。④避免正面沖突。⑤用于承擔(dān)責(zé)任。 　　 　　(一導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系的處理：①主動爭取各方配合。送站服務(wù)： 　?、俜?wù)準(zhǔn)備。參觀游覽時的導(dǎo)游服務(wù)： 　?、偬崆暗竭_(dá)。 　　第三節(jié) 　　三. 　　⑤離站服務(wù)。全程陪同服務(wù)： 　?、偃刖痴窘訄F服務(wù)。 　?、畚镔|(zhì)準(zhǔn)備。第二節(jié)⑤與司機結(jié)賬。 　　(三)送行服務(wù)：①征求意見和建議。 　　(二)離店服務(wù)：①提醒。 　　 　　(一)送站前的工作：①核實、確認(rèn)交通票證。品嘗風(fēng)味。③解決可能出現(xiàn)的問題。提醒注意事項。市容導(dǎo)游。注意安全。導(dǎo)游講解?；钴S氣氛。風(fēng)光導(dǎo)游。 　　(二)途中導(dǎo)游。4.2.⑥帶領(lǐng)旅游團用好第一餐。②介紹飯店設(shè)施。5.3. 　　(三)途中服務(wù)：1.3. 　　(二)旅游團抵達(dá)后的服務(wù)：1.接站服務(wù) 　　(一)接站前的服務(wù)準(zhǔn)備：1.領(lǐng)取必要的票證和表格。熟悉接待計劃。不談?wù)撍说幕瘖y，更不要對旅游者化的妝指指點點。不準(zhǔn)穿拖鞋上崗。 　　(五)2. 　　(三) 　　3.見面禮：①握手禮。日常接待禮節(jié)： 　　1.化妝)。導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài) 　　(一)③自覺遵紀(jì)守法。第二節(jié)②自覺維護(hù)祖國的獨立、完整、統(tǒng)一和尊嚴(yán)。對旅游者，要有強烈的服務(wù)意識。(中國導(dǎo)游人員最基本的道德規(guī)范)具體內(nèi)容：對國家，要有堅定的愛國心。⑦以遵紀(jì)守法為榮、以違法亂紀(jì)為恥。③以崇尚科學(xué)為榮、以愚昧無知為恥。⑥遵紀(jì)守法、顧全大局。②誠信第一、游客至上。導(dǎo)游人員的職業(yè)道德 　　1.落實導(dǎo)游人員等級評定制度第四章　第一節(jié)累計扣分達(dá)10分者，暫緩?fù)ㄟ^年審，經(jīng)培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。年審：國家對導(dǎo)游人員實行年度審核制度。③扣除6分。征求意見表和現(xiàn)場檢查 　　(二)導(dǎo)游人員的管理 　　一. 　　(三)損害旅游者合法權(quán)益的處罰：①向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者所要小費的……。違反《導(dǎo)游證管理制度》的處罰：①無證進(jìn)行導(dǎo)游活動。⑧不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小費。④自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。②導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派。(三)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù) 　　一.雙贏原則)。理性的心理品質(zhì)。⑤特殊問題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力。 　　主要的導(dǎo)游服務(wù)技能： 　?、侏毩⒐ぷ骷寄?。②史地文化知識。道德素質(zhì)：①健康的政治素質(zhì)。導(dǎo)游人員的基本素質(zhì) 　　(一)導(dǎo)游服務(wù)新觀念：①在觀念上，導(dǎo)游人員要有市場觀念、產(chǎn)品質(zhì)量意識和競爭意識。⑤處理問題。 　　(二)地陪的職責(zé)：①落實安排旅游活動。②組織協(xié)調(diào)工作。④耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。導(dǎo)游人員的職責(zé) 　　一.按使用的語言劃分：外語、中文。導(dǎo)游人員的類別 　　(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分：①出境旅游領(lǐng)隊人員，領(lǐng)隊。使用范圍。③不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情況。導(dǎo)游人員資格考試和導(dǎo)游證 　　(一)導(dǎo)游人員資格考試：①導(dǎo)游人員資格考試的條件。這個概念有三層含義：①從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的資格：按規(guī)定參加導(dǎo)游資格考試、取得導(dǎo)游證。導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系P21 四.導(dǎo)游服務(wù)集體：一般由全程陪同人員、地方陪同人員和旅游團領(lǐng)隊組成，(國內(nèi)旅游團的導(dǎo)游服務(wù)集體由全陪、地陪組成)，有時還包括景區(qū)景點導(dǎo)游人員。“履行合同”原則 　　三.④擴散作用。 　　二.導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用 　　一.③復(fù)雜多變。⑤涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：①服務(wù)性。導(dǎo)游服務(wù)范圍：①導(dǎo)游講解服務(wù)。③導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)時，對旅游團隊必須按組團合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施，對散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實施。導(dǎo)游服務(wù)的概念和服務(wù)范圍 　　一. 　　②中國旅游協(xié)會。第五節(jié)旅游組織及其他 　　旅游組織分為旅游行政組織和旅游行業(yè)組織。 　　(見教材P8P9) 　　 　?、俾糜萎a(chǎn)品的概念：亦稱旅游服務(wù)產(chǎn)品，是由實物和服務(wù)綜合構(gòu)成，向旅游者銷售的旅游項目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示主要有線路、活動和食宿。 　　。 　　。第三節(jié)旅游業(yè) 　?。阂月糜钨Y源為憑借、以旅游設(shè)施為條件、為旅游者提供在整個旅游活動中所需要的各種服務(wù)并以此獲得經(jīng)濟效益的一系列相關(guān)行業(yè)的總和。 　　旅游資源的開發(fā)和保護(hù)： 　　為了旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展，我們不僅要重視旅游資源的合理開發(fā)，更要強調(diào)對旅游資源的保護(hù)。 　　一．旅游活動的主體：游客。（旅游客源地大多是經(jīng)濟發(fā)展水平高的國家和地區(qū)）功能：產(chǎn)生游客。 　　三．旅游活動的種類 　　①按地理范圍分類：國際旅游（分為入境旅游和出境旅游）；國內(nèi)旅游。 　　③現(xiàn)代旅游活動：二戰(zhàn)結(jié)束后。庫克以包租火車的形式組織了一次團體旅游活動，被世界公認(rèn)為是一次劃時代的旅游活動，近代旅游活動開始的標(biāo)志；1845年，托馬斯2013年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)筆記來源：考試大【考試大：教育考試門戶網(wǎng)站】 　?、诮糜位顒樱?841年7月5日，英國傳教士出生的托馬斯庫克，世界近代旅游業(yè)的創(chuàng)始人。旅行的主體為旅行者，旅游的主體為游客，旅行者包括游客和非游客。方便、舒適、相對安全、價格便宜，但游客的自由度?。簧⒖吐糜危A(yù)訂期短、規(guī)模小、要求多、變化大、自由度高、但費用較高，游客較辛苦） 　　四．旅游客源地和旅游目的地 　?。寒a(chǎn)生游客的地區(qū)或游客居住地區(qū)，在國際旅游中稱為旅游客源國。第二節(jié)旅游活動的主體和客體 　　旅游活動的三要素：游客（主體）；旅游資源（客體）；旅游業(yè)（介體）。 　　重要因素：身體狀況 　　②游客的分類旅行者和游客旅行者包括游客和非游客 　　游客包括旅游者和一日游游客 　　國際游客和國內(nèi)游客國際旅游者和國際一日游游客 　　國內(nèi)旅游者和國內(nèi)一日游游客 　　二．旅游活動的客體：旅游資源（發(fā)展旅游業(yè)的基本條件） 　?。ㄒ唬┞糜钨Y源的概念：自然界和人類社會凡能對游客產(chǎn)生吸引力，使之產(chǎn)生興趣，可以為發(fā)展旅游業(yè)所開發(fā)、利用的各種事物和因素。 　?。ǘ┞糜钨Y源的分類：（天然形成，旅游的第一環(huán)境）；（旅游的第二環(huán)境，具有鮮明的民族性、歷史性和藝術(shù)性） 　　我國多數(shù)著名風(fēng)景區(qū)的三大特點： 　　；，顯示民族藝術(shù)的創(chuàng)造；。 　　 　?、傧嚓P(guān)旅游業(yè)和企業(yè)的分類：。 　　(旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)程的重要標(biāo)志)。 　?、诼眯猩绲脑O(shè)立：。 　?。喊鼉r旅游、小包價旅游、組合旅游、單項服務(wù)。 　?。孩賴衣糜尉帧５诙碌谝还?jié)②導(dǎo)游人員的任務(wù)主要是在接待、陪同旅游者旅行、游覽過程中為其提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅途生活服務(wù)。②實地口語導(dǎo)游 　　三.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點 　　一.④經(jīng)濟性。②腦體高度結(jié)合。 　　第三節(jié)所以，導(dǎo)游服務(wù)雖然只是旅游服務(wù)中的一個環(huán)節(jié)，但與其他服務(wù)相比，導(dǎo)游服務(wù)無疑居于中心地位，是旅游服務(wù)中的代表性工種。③紐帶作用(該作用主要表現(xiàn)在承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右三個方面)?！坝慰椭辽稀痹瓌t 　　二.導(dǎo)游服務(wù)集體 　　一. 　　三.導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。 　　二.②申請領(lǐng)取導(dǎo)游證應(yīng)提供的材料。2. 　　三. 　　(二) 　　(第二節(jié)③配合和監(jiān)督有