【正文】 市住宅局培訓中心需持物業(yè)管理證上崗的人員外派培訓考核確保持證上崗率100%11小區(qū)管理目標及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天管理處主任管理處全體人員內(nèi)部培訓考核明確各項工作要求、目標、模式12崗位職責和物業(yè)管理運作制度二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓考核熟悉小區(qū)管理及基本運行13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天工程部主管管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓考核熟悉小區(qū)管理、運行14房屋驗收交接程序一天工程部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓考核要求掌握房屋交接的全過程15公用設(shè)施及設(shè)備維護標準及作業(yè)程序一天工程部主管工程部員工、安管隊員內(nèi)部培訓考核明確公用維修范圍及標準16住房裝修管理辦法一天工程部主管裝修管理小組成員內(nèi)部培訓考核熟悉裝修管理要點17治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序一天安管隊隊長安管隊員內(nèi)部培訓考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標18清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標19綠化標準及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓考核熟悉綠化范圍和目標20住戶入住手續(xù)辦理程序一天客戶服務(wù)部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓考核熟悉住戶入住程序、要求21各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝技巧一天客戶服務(wù)部主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓考核行為、語言規(guī)范及技巧22消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天安管隊隊長管理處全體人員、安管隊員內(nèi)部培訓考核掌握應(yīng)急方案及常識23代客維修服務(wù)標準及作業(yè)程序一天工程部主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓考核了解代客服務(wù)范圍及要求24業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項一天物業(yè)部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓考核確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達100%八、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務(wù)運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。（5）參觀學習。（3）外派學習培訓。2. 培訓方式（1）自學。六、人員的配備（一）四季雅苑管理處組織機構(gòu)圖佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司四季雅苑管理處機電工程師水系統(tǒng)管理道路管理機電設(shè)備管理強弱電管理消防管理交通車輛安全防衛(wèi)小區(qū)智能維護對外協(xié)調(diào)物業(yè)形象規(guī)范業(yè)主服務(wù)社區(qū)文化小區(qū)綠化小區(qū)保潔物料管理檔案資料安全管理財務(wù)核算人事管理（二）四季雅苑管理處人員配備()（無詳細資料，相關(guān)編制可能不準） 管理處主任1人管理人員：20 人工程部（維修）主管1人安管隊隊長1人保潔（綠化）主管1人行政（資料、社區(qū)文化、日常事務(wù)）主管1人、助理1人物業(yè)部主管1人物業(yè)助理 5 人（按小區(qū)實際管理需要設(shè)置）財務(wù)會計1人出納1人收款員2人倉管員1人前臺接待3人保安：60人（按小區(qū)實際管理需要設(shè)置，每班8小時，三班倒）維修人員：10人（按小區(qū)實際管理需要設(shè)置，持中級以上技工證書）清潔綠化人員：30人（按小區(qū)實際管理需要設(shè)置）食堂自負營盈虧，不算管理處編制七、人員培訓為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，佳兆業(yè)物業(yè)一貫堅持員工先培訓后上崗的原則。（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運行。（3）管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內(nèi)容及課時。（4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息?！?權(quán)利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機制?！?業(yè)主對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系?！?依法管理，管教結(jié)合，融情于管。（二）、激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。4． 督導管理 管理處擬采用佳兆業(yè)物業(yè)管理成熟的督導管理模式，對各職能部門實施指揮和指導管理。3． 協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。包括責令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金；1處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項；1積極配合四季雅苑的銷售。同時，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為四季雅苑物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。 工作技能。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。 快捷。 業(yè)主滿意是我們工作的目標。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。Inviting amp。在四季雅苑的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗，加快智能化建設(shè)。佳兆業(yè)物業(yè)已在桂芳園使用了當時較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結(jié)經(jīng)驗，爭取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入四季雅苑的管理中，從而全面提升四季雅苑的物業(yè)管理水平。B．CIS系統(tǒng)：我們將對四季雅苑進行形象設(shè)計。佳兆業(yè)物業(yè)將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確?？己说墓健⒐凸_。“即時服務(wù)”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊伍”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，我們強調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。佳兆業(yè)“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。我們對四季雅苑的管理設(shè)想可概括為：樹立佳兆業(yè)物業(yè)管理形象建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍提升四季雅苑的綜合品質(zhì)打造佳兆業(yè)一流地產(chǎn)品牌（一）樹立佳兆業(yè)物業(yè)管理形象佳兆業(yè)物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。本著“至誠服務(wù)、有序高效、務(wù)實創(chuàng)新、求真求精”的企業(yè)理念，佳兆業(yè)物業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng)新進取，已形成自己的特色，在同行業(yè)中有一定的知名度。公司將“創(chuàng)建國際一流物業(yè)管理企業(yè)”為自己的奮斗目標，聘請香港著名的戴德梁行為物業(yè)顧問，吸收引進國內(nèi)外先進經(jīng)驗和技術(shù)，運用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，精心打理自己管理的小區(qū)，其中桂芳園住宅小區(qū)已成為享譽深圳的明星樓盤，成為深圳市最有代表性的城鎮(zhèn)化小區(qū)。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使四季雅苑達到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，二年內(nèi)達到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，三年內(nèi)達到廣東省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標準，四年內(nèi)達到國家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標準。佳兆業(yè)的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。個性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，佳兆業(yè)物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進的理念，在四季雅苑的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務(wù)，以適應(yīng)社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。實踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們在四季雅苑的物業(yè)管理中，將引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。物業(yè)管理人職業(yè)化　　人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。全面實施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程A．MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。實行社區(qū)計算機網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。Ready（準備）：主動，要求能隨時為服務(wù)對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。 要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務(wù)需求。 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)主）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。（3）四季雅苑服務(wù)工作的指導方針（服務(wù)誡條）：真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 職業(yè)禮貌。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。 任何時候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時之需。 組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。（二）建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍在實施四季雅苑物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)⒓颜讟I(yè)物業(yè)管理模式與四季雅苑全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。（三）提升四季雅苑的綜合品質(zhì)略（四）打造佳兆業(yè)一流地產(chǎn)品牌略四、管理內(nèi)容 在接管四季雅苑物業(yè)后，我們將就下列事項進行管理： 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等； 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等； 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等； 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理； 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位； 交通、車輛行駛及停泊； 配合當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作； 組織開展社區(qū)文化娛樂活動； 整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料；對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理。計劃目標管理 按佳兆業(yè)物業(yè)制定的各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案，四季雅苑管理處各職能管理人員明確責任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。 ——輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量?！麄鹘逃?，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性?！?管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督?！?目標結(jié)構(gòu)與責任相聯(lián)系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯(lián)系而形成的促動機制。（3）流暢嚴密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（2）實行目標經(jīng)營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。2. 運作標準化管理（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標。（5）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。（1）確立員工年度培訓在150課時以上；（2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓率100%，培訓合格率100%；（6）確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓班，加強和提高員工