【正文】 u ~ ? Would you like tea or coffee? 您要茶還是咖啡？ Would you like to take a taxi? 您需要出租車嗎？ Would you mind ~ ing? 您介意 ~ 嗎？ 下列為“疑問詞 + Would you ~ ?”的句型，只能用于詢問客人的希望。切忌以 。年輕的女客人如果以中文稱呼她“女士”，多少會有些奇怪的感覺，但 ma39。 8. 對女客人，不論年齡都可以用 Ma39。有些事情在電話中沒辦法解決，但當面洽談卻能馬上迎刃而解，這是因為臉部的表情和動作能表達語言所不能傳達的意思。如此一來，至少能平息對方 30%的怒火，我方的回答或解釋說明，自然也比較容易得到客人的理解 。 6. 眼睛也會說話 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 20 “說話的時候眼睛要看著對方” — 這是世界各國共同的原則。t know.”只會使他更不知所措。像 .， Sure， Yeah等最好不要使用，應該成“ Certainly”之類比較莊重的說法。另外，要注意盡量避免使用和客人一樣的說話方式，使對方誤以為你在模仿。如果仍然聽不懂，可以對客人說“ Just a moment, please.”然后找來上級應對。 2. 用心聽客人說話 不懂時可以再問一次 初學英語時，應先練習聽力，訓練自己的耳朵，以便跟得上客人的說話速度。 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 18 英英英 語語語 培培培 訓訓訓 English Training 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 19 接接 待待 賓賓 客客 英英 語語 對對 話話 注注 意意 事事 項項 1. 不要太顧及文法 針對情況應對作答 俗語說“熟能生巧”只要多聽多講多練習，自然能說得很流利。（通常聯(lián)系 服務質量較好的公司，如：大眾、巴士或強生公司。 27. 在《酒店車輛使用記錄》登記注銷。 24. 機場代表提前在機場等候賓客到達。 20. 當值領班將《酒店車輛使用單》送至結賬處入賬。 送機 / AIRPORT SEE OFF: 16. 接到賓客需要預約酒店豪華轎車送機場的要求后，詢問賓客用車的要求。） 13. 賓客乘坐的車輛離開后，機場代表須將該次接機情 況匯報至酒店 行李 部（包括車輛與基地大酒店的時間、車牌號、實際乘坐人數(shù)及所攜帶行李的件數(shù)等）。（若實際抵達時間與預計抵達時間差距較大，機場代表須立即通知 行李 部，再由 行李 部通知車隊。 7. 回到 行李 柜臺在《酒店車輛使用記錄》上登記，登記內容為： ? 日期 ? 賓客姓名及人數(shù) ? 抵達機場（如：虹橋接機、浦東接機） ? 抵達的航班號碼及時間 ? 預定的車型及數(shù)量 ? 經手人簽字 8. 接機當天由 行李 部準備接機牌。 接機 / AIR PORT PICK UP: 3. 預定部將即將入住賓客的接機要求匯總后，提前一天以報表形式通知 行李 部。 ? 不要擅自接受非住店賓客使用酒店豪華轎車的要求。 ? 轉交物品存放在兩周以上未 前來領取的，再次聯(lián)系收件人請其盡快前來酒店 行李 部領取。 b) 通過收件人的聯(lián)系方式與其聯(lián)系，得到收件人的同意后，請代領人出示其有效證件，拷貝存檔。） 2. 將該物品交到賓客手中后請賓客在《物品轉交記錄》上簽收。 8. 將存放位置編號清晰的填寫在《物品轉交記錄》上。留言至客房，建議賓客回到酒店后及時聯(lián)系 行李 部。（須封口） 3. 詢問賓客該物品（內）是否屬貴重物品。待賓客前來領取。 5. 在《物品轉交記錄》上登記，登記內容為： ? 日期及時間 ? 賓客姓名及房號 ? 被轉交物品的描述（如： LV 皮包） ? 被轉交物品的件數(shù) ? 收件人姓名 ? 收件人的聯(lián)系方式（通常為電話。 住店賓客轉交物品 / LEFT BEHIND BY INHOUSE GUEST: 1. 住店賓客需轉交物品至店外 賓客或住客，由 行李 部提供物品轉交服務。 18. 若賓客自行前往郵局辦理該業(yè)務，須向賓客指明郵局的方位。 14. 賓客可選擇委托 行李 部代為辦理或親自前往郵局辦理。 10. 快遞公司人員到達后，首先請其出示相 關工作證件，確認身份后將郵件及《投遞單》交付。 6. 請其填寫《投遞單》，并在填寫完畢后向其確認，以避免可能的差錯。 2. 詢問賓客希望以何種方式郵寄，若是普通信件可根據(jù)實際的數(shù)量及重量向賓客出售郵票。 2. 收到郵件后，立即分揀信件。 若還是回答錯誤或是回答不出來，則將該情況匯報 行李 領班或 行李 主管予以處理。 9. 臨時寄放操作除無需在《賓客長期行李寄存表》上登記外，其他操作程序與長期行李寄存相同。并提醒妥善保存及閱讀背面的行李寄存條件。 d) 貴重物品（包括相機、筆記本電腦、名貴瓷器、酒以及任何賓客認為屬于貴重的物品），若遇到賓客需要寄存該類物品時，可告知該物品已經超出 行李 部行李寄存范圍，可建議賓客將該物品保存于酒店保險庫中。 長期行李寄存 / LONGTERM STORAGE: 1. 行李寄存在一天至三十天的，屬長期寄存范圍。 14. 若賓客提出其它要求，應盡量滿足。 11. 進房以后，將大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重疊）或按賓客要求放置。 7. 準備離開前，提醒客人再次檢查房間，以免有任何物品遺漏。 3. 行李員推行利車至客房。基于銷售業(yè)務原因，有些團隊不得向團隊賓客、領隊及陪同透露房價或其他信息。（若出現(xiàn)雙方團號不一致的情況，而無法及時得到肯定時，則不可交付行李。 12. 登記《團隊行李登記表》，登記內容為： ? 行李離開時間 ? 行李件數(shù) ? 車牌號（指托運行李的行李車牌號，若行李隨賓客乘坐的巴士抵店，可省略。若數(shù)字有所出入，應在請領隊或陪同簽字時向其說明。） 7. 行李員必須記錄下各房間收取行李的準確數(shù)字，并將該數(shù)字匯總到 行李 領班處。 5. 客人開門后，主動向客人問好，并告知來意并詢問客人行李是否已經全部整理完畢。 17. 最后 行李 領班簽字并歸檔。若再無人，帶至 行李 柜臺交領班處理。 13. 客人開門后，主動向客人問好，并告知來意。） 8. 用行李網罩將行李罩好，填寫行李牌并吊掛在顯眼處，填寫內容為： ? 日期 ? 團號 ? 狀態(tài)（ C/I =Check In） ? 行李件數(shù) ? 經手人簽字 9. 當賓客入住后， 行李 領班應先詢問前臺該團隊的房間分配是否與發(fā)生變化，若發(fā)生變化應及時更正。） 5. 確認無誤后，登記《團隊行李登記表》，登記內容為： ? 行李抵達時間 ? 行李件數(shù) ? 車牌號碼（指托運行李的行李車牌號，若行李隨賓客乘坐的巴士抵店，可省略。（若出現(xiàn)雙方團號不一致的情況，而無法及時得到肯定時，可無需確認團號，先接收行李。 11. 向賓客道別并目送其離開。同樣填寫行李牌，將 上聯(lián)吊掛在行李或行李車上。 b) 若賓客不隨行李一起下樓，則將行李牌下聯(lián)交賓客保存，先將行李運至大堂等候客人。 5. 詢問客人行李是否已經全部整理完畢，是否有行李 需要寄存并與客人再次確認行李件數(shù)。 2. 行李員根據(jù)領班安排上樓收取行李。 ? 向賓客介紹各種電器的使用方法。 13. 進房以后，將大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重疊）或按賓客要求放置，外套掛入衣柜 。 11. 到達房間后，將行李置于門旁，輕按門鈴兩次，自報身份（ BELL SERVICE），然后打開房門。 8. 引領賓客至電梯，并為賓客按叫電梯。 b) 如果賓 客辦理完住店手續(xù)后不去房間，則需詢問客人是將行送至房間或暫時保存在 行李 部。（如分開放置或吊掛行李牌等） 5. 引領賓客至前臺接待處進行住店登記，并在賓客的行李上吊 掛行李牌，行李牌填寫內容為： ? 日期 ? 時間 ? 服務內容（ C/I = Check In） ? 行李件數(shù) ? 車牌號（若賓客搭乘出租車抵達酒店，須記錄下車牌號。 散客入住 / INDIVIDUAL GUEST () CHECK IN: 1. 賓客抵達酒店時，迎賓員為其打開車門，向賓客問候致意，并詢問是否攜帶行李。 4. 使用行李車時要特別小心前方和左右兩邊，不得讓行李車碰到電梯、樓層的墻紙和門栓，避免損壞酒店的財產及增加維修項目。 ? 總是小心且盡可能輕的搬運行李。讓客人一抵店，就有“賓至如歸”的感覺，客人下車完畢后，迎賓員要示意司機把車開至停車庫或團隊專用停車場。送別客人時要懷著感激 的心情，站行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 3 在汽車斜前方 ，揮手向客人告別，目送客人，以示禮貌。 2. 對乘車離店的散客，迎賓員要把車引至便于客人上車又不妨礙裝行李的位置。 6. 開完車門后，如果客人有行李，迎賓員應幫助客人把行李卸下，并提醒客人清點行李，然后引導車輛離開，或用手招呼行李員來卸行李。 2. 汽車停穩(wěn)后，門衛(wèi)應打開車門，如果客人乘的是出租車，應等客人付費完畢后，再把車門打開，然后熱情地向客人致意問候。 賓客步行到店 / GUEST ARRIVING BY WALK: 1. 迎賓員應向客人點頭致意，并致歡迎詞“歡迎光臨本酒店”，同時用手示意客人進入大廳。行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 1 標標標 準準準 與與與 程程程 序序序 STANDARD amp。 ? 迎賓員須清晰、完整的記錄下每天 7:00~23:00進出酒店的所有出租車車牌。 賓客車輛抵店 / GUEST ARRIVING BY CAR: 1. 迎賓員要把車輛引導到客人容易下車的地方，一般是正門前的臺階下方。 5. 如果客人行動不便，例如：病人，老人和小孩，迎賓員必須扶助他們下車，必要時提醒他們注意臺階。 賓客離店 / GUEST DEPARTURE: 1. 當賓客步行離店時，迎賓員應與客人道別，并歡迎他們再次光臨，說些告別祝福的話語，如：一帆風順，歡迎再次光臨等。） 3. 客人離店時酒店留給客人的最后印象，與客人抵店時的第一印象同等重要。 2. 對隨身行李多的客人，應幫助提行李。 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 4 行行 李李 服服 務務 / LUGGAGE SERVICE 標準 / STANDARD: ? 總是在接手賓客行李后，向賓客確認其數(shù)字。 3. 行李車的裝載數(shù)量要適量。 7. 裝運行李時要小心輕放 ，千萬不要重放，以免造成不良影響和損壞客人行李。 4. 如果幾批賓客同時抵店，必須有序的為賓客服務并做好行李的區(qū)分工作。（若賓客至攜帶隨身小包或密碼箱之類，則無需勉強客人接受行李服務） a) 若幾批賓客同時抵店，可在辦理完住店手續(xù)后于每一位賓客確認行李，并在行李牌上寫下房號，請客人們先上樓，然后行李輪流送至客房。將行李牌下聯(lián)交到賓客手中，請其回到酒店后來 行李 部領取。通常可向賓客介紹酒店設施及服務或是介紹本市情況） 10. 電梯到達目的樓層后，請賓客先出電梯，隨后趕上走在賓客左前方引路。） 12. 開門后，首先應接通房間的總電源，然后請賓客先進房。 ? 向賓客介紹電話使用方法，酒店內各主要服務設施的分機號碼。 16. 向賓客道別，?？腿恕白〉暧淇?！” 17. 回到 行李 部柜臺，將此服務做一記錄，記錄內容為： ? 日期 ? 房間號碼 ? 服務內容（ C/I = Check In） ? 行李件 數(shù) ? 開始時間 ? 結束時間 ? 車牌號 ? 行李員簽字 ? 備注（指該次服務各種非常規(guī)情況） 散客離店 / INDIVIDUAL GUEST () CHECK OUT: 1. 行李 領班接到賓客需要提取行李的要求后，首先應問清賓客的房間號碼、行李件數(shù)、行李大小和收取時間。） 4. 客人開門后，應主動問候并表明來意。然后隨客人一起下樓。 d) 若賓客自行攜帶行李至大堂，行李員應主動上前幫忙搬運。 10. 視需要為賓客安排交通，將行李整齊裝車，并再次請客人確認行李件數(shù)。 3. 當團隊行李抵達后，由 行李 領班憑已經準備好的《團隊行李登記表》與對方（托運公司行李員或團隊巴士司機）核對團號。待該團隊入住時，將此情況告知領隊。（若遇到行李名牌遺失或無法分辨時，可將該行李暫時另外放置，待稍后與 領隊聯(lián)系予以解決。 12. 到達客房門口后，先將行李卸下放在門側，然后輕按門鈴兩次并自報身份。待送完其它行李后再送一次。 16. 將《團隊行李登記表》交領隊或陪同確認，并請其簽字。 4. 行李員到達客房門口后，然后輕按門鈴兩次并自報身份。