【正文】 他的建設(shè)選購(gòu)壽險(xiǎn)。貝格是最成功的壽險(xiǎn)銷售人員，在他的皮夾子里總放一張介紹函，法蘭克依靠它帶來(lái)了許多生意。事實(shí)上，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們購(gòu)買一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)之后，很少會(huì)有銷售人員再來(lái)關(guān)心您，可以這么說(shuō)，新生意或者叫做“一單生意”仍是現(xiàn)在銷售人員的重心?！薄靶驴蛻羰钦袛埳獾挠辛Y源。我后來(lái)送她到店門，誠(chéng)摯地感謝她并邀請(qǐng)她經(jīng)?；蓊櫛镜?。還有一個(gè)類似的故事：一位賣首飾的柜臺(tái)銷售人員說(shuō)“早上有位老婦人走進(jìn)我的店里看鉆石別針，后來(lái)開支票買下別針。而他們之間也不再僅是買賣方的交易關(guān)系，他們成為莫逆之交。于是星期六早上他來(lái)我這個(gè)朋友新居拜訪，他坐下后開始向我這位朋友道賀，贊賞他慧眼獨(dú)具，挑中這塊區(qū)域的房子。如果您學(xué)會(huì)如何成功地獲得推薦生意，就不會(huì)把您的客戶拱手讓給您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了。其次，推薦本身能給被推薦者帶來(lái)比較好的感受，而不是陌生人對(duì)銷售人員直接的反感。 盡管您已進(jìn)了最大努力，但他們還是不滿意。 讓您做那些您做不好或做不了的事情；216。 認(rèn)為您做的事情有價(jià)值并愿意買；216。最佳、最差客戶分析最佳客戶分析：最佳客戶是指對(duì)您微笑，喜歡您的產(chǎn)品或服務(wù)，使您有生意可做的那些客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場(chǎng)提供資料，為市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。通過(guò)調(diào)整剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，即使補(bǔ)充新的資料，在檔案上對(duì)客戶的變化進(jìn)行追蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。銷售人員應(yīng)分析“客戶資料卡”資料，并以之作為擬定銷售計(jì)劃時(shí)的參考。充分利用“客戶資料卡” 的功能可以有效地提升業(yè)績(jī)。業(yè)務(wù)狀況主要包括銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和銷售人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。便于制定具體的銷售政策。216。216。216。 以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。客戶管理方法進(jìn)行“客戶管理”，首先必須建立客戶檔案資料，即“建檔管理”。 訪問(wèn)計(jì)劃：銷售人員對(duì)各類客戶的訪問(wèn)是否正確，并正確執(zhí)行？216。216。216。 經(jīng)費(fèi)比率：分析“銷售經(jīng)費(fèi)增加“與”銷售額增加”額度的比率高低。 銷售額的統(tǒng)計(jì)：分析月、年度銷售額并評(píng)估銷售的內(nèi)容。 客戶資料檔案：隨時(shí)掌握客戶的銷售資料，并將客戶資料加以建檔、分別管理。 適時(shí)地測(cè)定銷售效果。216。 培育指導(dǎo)人員216。 要預(yù)算必要的經(jīng)費(fèi)。 應(yīng)制定年度支援計(jì)劃。協(xié)助各種銷售活動(dòng)。216。 支援舉辦公司對(duì)社會(huì)、客戶的“新產(chǎn)品展示會(huì)”和客戶對(duì)消費(fèi)者的“產(chǎn)品展示會(huì)”。擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目216。 協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。 協(xié)助制作POP廣告、展示卡、活動(dòng)廣告等用具。支援開設(shè)展示窗、陳列室。 支持、協(xié)助召開消費(fèi)者座談會(huì)或其他會(huì)議。在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。216。與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援216。 支援開發(fā)新客戶的宣傳運(yùn)動(dòng)。216。如果這次您幫他順利地度過(guò)難關(guān)，即便沒(méi)有渡過(guò)，我保證您的名聲將很快傳播到他熟悉的人中間，這不正是您所需要的嗎？您要經(jīng)常對(duì)客戶進(jìn)行輔導(dǎo)，這包括獎(jiǎng)勵(lì)、協(xié)助及其它多方面的內(nèi)容，您可視客戶的需求加以選擇執(zhí)行。在銷售工作中，銷售人員和客戶之間的關(guān)系是生意關(guān)系，那就永遠(yuǎn)擺脫不掉往來(lái)貨物、付款以及退換貨等事情。用您的心去發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)并誠(chéng)實(shí)地稱贊對(duì)方。遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機(jī)警、誠(chéng)懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對(duì)客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。我們當(dāng)然會(huì)好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會(huì)有這種困擾的。注 意 點(diǎn)：A、首先道歉、以消除客戶的不滿； B、說(shuō)明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。真是太抱歉了！找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，什么時(shí)候您方便呢？”“我非常了解您的心情，但換車是不可能的。應(yīng) 對(duì) 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會(huì)增加您的困擾，借著這個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)積極地來(lái)拜訪您的，請(qǐng)您多多指教、照顧！”216。銷售人員要針對(duì)“客戶投訴”而編制用語(yǔ)。”即使是因客戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩。處理得太慢時(shí)，不僅沒(méi)效果，有時(shí)會(huì)使問(wèn)題惡化。此時(shí)，銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。 由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。 銷售人員的說(shuō)明不夠、沒(méi)履行約定、態(tài)度不誠(chéng)實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠(chéng)實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。步驟二：分析原因聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)。這種方法稱為“三變法”?？蛻敉对V處理過(guò)程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問(wèn)題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。216。216。處理客訴的用語(yǔ)當(dāng)客戶有異議時(shí)，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點(diǎn)：216。其實(shí)從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷售人員不僅沒(méi)有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。如果您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠(chéng)意地對(duì)他說(shuō)：“我向您道歉?；蛘呓枋酆蠓?wù)的機(jī)會(huì)請(qǐng)客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽有價(jià)值的消息。216。利用售后服務(wù)做好情報(bào)搜集工作要把握以下要點(diǎn)：216。成功的銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員會(huì)為其客戶提供包括贈(zèng)送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。當(dāng)有些新資料需要送給客戶時(shí)，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當(dāng)客戶個(gè)人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時(shí)，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對(duì)收到的函件會(huì)感到意外和喜悅。銷售人員拜訪客戶時(shí)不一定有明確的目的，也許只是為了問(wèn)好，也許是順道拜訪。售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。 商品本身的資料：商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動(dòng)態(tài)資料。 商品商情報(bào)道資料：有許多商品的銷售資料常以報(bào)道性的文件記載，銷售人員用它作為贈(zèng)送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過(guò)的。在說(shuō)服客戶購(gòu)買之前，銷售人員通常將商品的簡(jiǎn)介、使用說(shuō)明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購(gòu)買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇?。但是，相?duì)于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽(yù)的必要行動(dòng)。在類似或相同的商品銷售競(jìng)爭(zhēng)條件下，售后服務(wù)常常成了客戶決定取舍的重要因素。這包括“維護(hù)商品信譽(yù)”和“提供商品資料”兩個(gè)方面。許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問(wèn)。216。216。建立長(zhǎng)久的信任對(duì)您和您的客戶來(lái)說(shuō)，您的工作將非常輕松。關(guān)注客戶人事變動(dòng)，這點(diǎn)也非常重要。事實(shí)上這是經(jīng)常發(fā)生的事情，對(duì)一個(gè)成熟的銷售人員來(lái)說(shuō)，我們必須這么做。在零售行業(yè)，由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有很多的機(jī)會(huì)獲取各種各樣的信息，而這些信息對(duì)您的零售商客戶來(lái)說(shuō)又是非常有價(jià)值的，您提供的信息會(huì)讓您的客戶感到您在真正關(guān)心他們，甚至由于您是專業(yè)的銷售人員，您可以利用您的專業(yè)技能為您的客戶提供新的思路。所以，您要提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)留住老客戶。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時(shí)間和精力更少，更合算。相互伙伴關(guān)系有一個(gè)額外的好處，它給銷售人員帶來(lái)了新的交易機(jī)會(huì)?？蛻魧?duì)其購(gòu)買是否滿意呢？如果答案是肯定的，那么將來(lái)有機(jī)會(huì)再次與客戶做成交易；但如果答案是否定的呢？那么應(yīng)該做些什么才能讓客戶從不滿意轉(zhuǎn)為滿意呢？如果能竭盡全力解決問(wèn)題并讓客戶滿意，那您就保住了客戶與未來(lái)的生意機(jī)會(huì)。所以，銷售人員應(yīng)該這樣說(shuō)：“這件衣服穿在您的身上真是非常美”或者：“購(gòu)買我們的保險(xiǎn)，您作了非常明智的決定。如果滿意，那么可想而知，在將來(lái)有新的需求的時(shí)候，他們會(huì)回來(lái)找您的。他總是堅(jiān)持，他的目標(biāo)就是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽車”，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式是客戶每當(dāng)想起買新車時(shí)總想到他。無(wú)論您從事哪一個(gè)行業(yè)，您都能夠找到完成您80％業(yè)務(wù)量的20％客戶，您就成功了。80％的業(yè)績(jī)是藉于20％的客戶，20％的業(yè)績(jī)來(lái)自于80％的客戶。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價(jià)格，面臨相同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，進(jìn)入相同的市場(chǎng)，而且他們都來(lái)自同一個(gè)辦公室。我們用金額來(lái)解釋一下這個(gè)法則，您會(huì)感到吃驚的！假如有十個(gè)人在某一段時(shí)期創(chuàng)造了一百萬(wàn)元的銷售量。處理好與老客戶的關(guān)系您可能聽過(guò)80/20法則。216。216。試著不要提到“規(guī)定”這個(gè)字眼，在客戶掛電話之前，問(wèn)問(wèn)他們心里的感受?？蛻舨⒉幌肼牴适禄蚪蹇?，他們只想感受你們的關(guān)心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難。政策是用來(lái)禁止事項(xiàng)的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話。“嗨，您走運(yùn)了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說(shuō)我可以完全聽您的。差勁的訓(xùn)練：客戶不滿意的根源來(lái)自于差勁或無(wú)用的訓(xùn)練。要不斷自我教育，參加各種研討會(huì)，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。錙銖必較：凡事都要收費(fèi)，例如復(fù)印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭?！斑@實(shí)在是很不明智的，客戶才不會(huì)關(guān)心您是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會(huì)記得，您承諾過(guò)在一個(gè)確定期限以前完成工作卻又言而無(wú)信。創(chuàng)造一個(gè)讓人覺(jué)得想要消費(fèi)的環(huán)境（問(wèn)問(wèn)客戶們的意見）——?jiǎng)e老是自說(shuō)自話，不要做個(gè)討厭鬼——為自己往后的業(yè)務(wù)找一個(gè)明確的理由。 擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險(xiǎn)。 經(jīng)驗(yàn)法則：使顧客感到成為您的老客戶是對(duì)他們有利的。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購(gòu)買過(guò)一次，就會(huì)成為您的終生顧客。不易做生意或下訂單：電話要等很久，服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)不夠。 當(dāng)有人問(wèn)您貴公司是如何在與X公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)中累計(jì)財(cái)富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)（或很有實(shí)力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。為了快，為了爭(zhēng)取時(shí)間，人們有時(shí)候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。您會(huì)找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢(mèng)也僅僅只是早晚的事了。這對(duì)想開展自己事業(yè)的人們可是個(gè)再好不過(guò)的消息了?？蛻舨粷M意的服務(wù)分析客戶會(huì)再一次登門造訪嗎？看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了。這兩家商店所賣的商品及價(jià)格完全一樣，沒(méi)有高低之別。成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的原則216?？蛻舴?wù)的本質(zhì)二十一世紀(jì)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，必定是客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)，要長(zhǎng)期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺(jué)。每個(gè)問(wèn)題只能用三十秒鐘：216。您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達(dá)到買賣雙方都能相互滿意才行。到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點(diǎn)？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，不過(guò)，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行：216。可是，忠誠(chéng)的客戶不會(huì)輕易變心，還會(huì)不斷地介紹朋友光顧您的生意。問(wèn)題是，當(dāng)您及您的銷售人員和客戶說(shuō)話的時(shí)候，他們卻認(rèn)為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺(jué)——可是您常常沒(méi)有辦法做到。當(dāng)然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說(shuō)您要在服務(wù)掛帥時(shí)代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)。這是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機(jī)會(huì)獲得數(shù)十倍的收入。他們?cè)诿恳粋€(gè)公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。獲得推薦的法寶；進(jìn)行項(xiàng)目● 完成練習(xí)一：客戶投訴的角色扮演。● 處理好與老客戶的關(guān)系，加強(qiáng)售后服務(wù)，并妥善處理客戶投訴。平等服務(wù)。期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說(shuō)；期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；提供滿足客戶希望的服務(wù)；● 如何改善服務(wù)品質(zhì)。贊賞客戶的決策；而且他們很快樂(lè)、輕松，似乎能夠完全掌握自己的生活。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢(shì)，所以他能夠得到這筆交易。到底什么是良好的客戶服務(wù)呢？那就是：每天清晨您所訂的牛奶會(huì)準(zhǔn)時(shí)送到家門口；只要一通電話，藥店會(huì)按照您所說(shuō)的醫(yī)生處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親自送來(lái)還不收費(fèi)；在您存款的銀行，您可以輕易地見到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當(dāng)開車去加油時(shí)，您不必走出車子，他們便會(huì)替您把油加好，同時(shí)還擦亮前面的擋風(fēng)玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油錢；當(dāng)您走進(jìn)一家陌生的餐館而不知該點(diǎn)什么菜時(shí)，侍應(yīng)生會(huì)熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒您菜已經(jīng)夠吃了，再點(diǎn)就會(huì)浪費(fèi)了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買。如果地球上只剩下二個(gè)人——您和您的客戶，其中有一個(gè)人得死，您希望是誰(shuí)呢？您一定會(huì)說(shuō)：“客戶！”所以這個(gè)概念再清楚不過(guò)了：您才是世界上最重要的人。%的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會(huì)掏腰包購(gòu)物的。原來(lái)拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會(huì)臣服于您的服務(wù)之下。 如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。當(dāng)您做好準(zhǔn)備并且打算一顯身手之前，不妨先問(wèn)問(wèn)自己三個(gè)非?；镜膯?wèn)題，這對(duì)您未來(lái)是否愿意改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)有很大的影響。 為什么我要操這個(gè)心？（如果不操這個(gè)心會(huì)有什么壞處？）這三個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地。在客戶需要的時(shí)候，你們是不是給了他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的意義真正的服務(wù)希望的方式希望的數(shù)量希望的時(shí)候希望的商品提供客戶服務(wù)的原則怎樣取得別人對(duì)您的忠誠(chéng)？先對(duì)別人付出您的忠誠(chéng)，別人自然會(huì)以忠誠(chéng)回報(bào)您。 例如，有一個(gè)規(guī)格相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家A雜貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。因?yàn)椋轰N售=商品+服務(wù)+價(jià)格因此：我們要通過(guò)和客戶的對(duì)話中、客戶選擇希望的商品時(shí)、觀察客戶的購(gòu)買方式或生活方式來(lái)推測(cè)客戶希望的商品。Girard曾寫過(guò)一本書：《如何將任何東西賣給任何人》，他說(shuō)：您所遇到的每一個(gè)人都有可能為您帶來(lái)至少250個(gè)潛在的顧客。 那么，是什么使得銷售人員們會(huì)承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員并沒(méi)有意識(shí)到是什么致命的錯(cuò)誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。大多數(shù)顧客并不會(huì)告訴您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，用您的真誠(chéng)留住他們！用些額外的時(shí)間來(lái)爭(zhēng)取他們的注意力，定下時(shí)間來(lái)進(jìn)行一次私人會(huì)面，或者辦一個(gè)主題討論會(huì)，與您的