【正文】 地下室水泵發(fā)出的低頻噪音和水錘的撞擊聲，嚴(yán)重干擾他們的休息，無法入睡。實(shí)踐證明，這樣變通處理即保持了車場管理的嚴(yán)謹(jǐn)性，使之井然有序，又避免了車常管理的機(jī)械性，讓住戶滿意。2網(wǎng)開一面車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）許多成功的人士在所住的小區(qū)都有自己的私家車位?？墒钱?dāng)他開第二部車出去時(shí)，不僅沒有按規(guī)定交費(fèi)，還拿出月卡給護(hù)衛(wèi)員看，企圖逃避交費(fèi)。[點(diǎn)評(píng)]： 沒有規(guī)矩不能成方圓，我們出臺(tái)的每一項(xiàng)制度都經(jīng)過反復(fù)論證才實(shí)行的，無論對方是誰，是制度就要執(zhí)行，我們工作的原則是：對事不對人。小張依然堅(jiān)持要按規(guī)定辦，不予放行。”護(hù)衛(wèi)員小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開閘放行，但轉(zhuǎn)念一想，管理處已多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)： IC卡丟失，一定要請業(yè)主簡單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則責(zé)任由當(dāng)班人承擔(dān)。此后，道路管理起來容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現(xiàn)象，增加了大廈的安全保障；而且還收到一個(gè)意想不到的額外效果：大廈停車場的停放車輛明顯多了，車場收入也隨之增加了。為了從根本上解決這一問題，怡海管理處想了一個(gè)新方案：就是在道路中間設(shè)立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。我們工作時(shí)就要分清楚開車人的身份，如果的確是車輛與開車人身份相符，他不交費(fèi)，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因?yàn)閲矣幸?guī)定，軍警車輛免收高速公路、過橋（隧道）、停車等費(fèi)用；但如果是軍、警開地方車，或普通人開軍、警車輛，那我們就要按小區(qū)的管理規(guī)定辦理，因?yàn)橐陨蟽煞N情況不在國家規(guī)定的享受優(yōu)待范圍之列。司機(jī)自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無言以對，只好乖乖的回來把車開走了，道口又恢復(fù)了正常。另外，事后的跟進(jìn)工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作中去2恩威并用外來車輛故意堵塞道口怎么辦？一次， 一部外來車輛要求進(jìn)入均為私家車位的海富花園。[點(diǎn)評(píng)]：這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問題時(shí)的分寸拿捏，可以說掌握的真是恰倒好處。護(hù)衛(wèi)班長小田趕到現(xiàn)場后，覺得護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真履行職責(zé)，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會(huì)打擊護(hù)衛(wèi)員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。首先我們不能回避責(zé)任；第二要對投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動(dòng)，不要搪塞拖拉；第四要解決實(shí)際問題，不要簡單粗暴的強(qiáng)行制止；第五要及時(shí)信息反饋，取得投訴者的諒解；第六要追蹤服務(wù)，不能不了了之。管理處員工就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了《業(yè)主公約》；二打鳴影響了其他業(yè)主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧靜的睡眠環(huán)境等原因推心置腹的與該業(yè)主進(jìn)行了溝通，反復(fù)強(qiáng)調(diào)了建立良好鄰里關(guān)系的重要性，由于管理處員工動(dòng)之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內(nèi)將大公雞處理掉。你會(huì)答應(yīng)嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會(huì)承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切責(zé)任嗎？2打鳴的公雞小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑怎么辦？一天上午，中城康橋5棟某室業(yè)主氣沖沖的來到管理處投訴：該單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴(yán)重影響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓(xùn)練，在小偷剛踏上馬路時(shí)，一個(gè)虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。小彭回頭一看，只見兩個(gè)男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個(gè)邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。 堅(jiān)決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務(wù)都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那 * 總就會(huì)將所有的責(zé)任推到管理處身上。護(hù)衛(wèi)員想 * 先生雖沒有應(yīng)答，但自己確實(shí)在半小時(shí)前看到 * 先生回來，而且來訪者說與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。1原則與靈活來訪者說與業(yè)主約好怎么辦？ 一九九九年九月的一天中午十二點(diǎn)左右，兩位來訪者來到海連大廈連云閣大堂值班室。當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時(shí)，護(hù)衛(wèi)員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)的資料。當(dāng)住戶的友人不愿登記時(shí)，護(hù)衛(wèi)元和顏悅色的做好解釋工作，講請對住戶帶入的友人進(jìn)行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對訪客負(fù)責(zé)，也是對住戶負(fù)責(zé)，請欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。既然訪客嫌麻煩不愿意打?qū)χv與住戶聯(lián)系，沒關(guān)系，那我來幫你打，緩和了僵持的場面，將對方引導(dǎo)到正確的道路上來；（3）及時(shí)給訪客臺(tái)階下，主動(dòng)將責(zé)任攬到自己身上，不讓大家太過尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問題，沒必要非要分清責(zé)任不可，弄的大家勢同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶和訪客，又展現(xiàn)了中海員工良好的個(gè)人素質(zhì)。話雖然簡單，但真正理解的人并不多。小汪見對方的態(tài)度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯(lián)系。1迂回戰(zhàn)術(shù)訪客不愿登記怎么辦？（5）一天下午，海麗護(hù)衛(wèi)員小汪正在麗晶閣大堂當(dāng)值，一位西裝革履的先生徑直走來。中海企業(yè)文化倡導(dǎo)“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴(kuò)大，矛盾激化，同時(shí)展現(xiàn)中海人的良好素質(zhì)與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識(shí)，懂得用法律維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。小王忍著胸口的痛苦馬上向辦公室報(bào)告，管理處隨即報(bào)警。我們在工作中遇到這一類人時(shí)，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀(jì)守法，履行企業(yè)賦予的正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機(jī)取巧，蒙混過關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。這時(shí)已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負(fù)的責(zé)任，以及對方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復(fù)大堂正常的秩序；同時(shí)將剛才發(fā)生的事情向當(dāng)值班長做了簡單匯報(bào)，請班長頂崗，自己上樓去找業(yè)主補(bǔ)簽來訪登記。1特事特辦訪客不愿登記怎么辦？（3）3月的一天，海富管理處護(hù)衛(wèi)員小賈正在B棟當(dāng)值，隨進(jìn)出的住戶進(jìn)來了三位武警，要探訪三十樓C座業(yè)主，當(dāng)小賈禮貌的請對方登記時(shí)，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。 “謝謝先生，請您走好，再見?！澳膩淼哪敲炊酄€規(guī)定?！罢埬鍪咀C件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去。 業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請的保姆、維修工等均屬此列。來人不好意思的按照小趙的指引，進(jìn)行了登記?！眮砣苏Z氣粗暴的說。[點(diǎn)評(píng)]：通過此案例，我們總結(jié)出以下經(jīng)驗(yàn)：（1）對業(yè)主的工作要耐心誠懇，動(dòng)之以情、曉之以理；（2）要充分做好維修前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)時(shí)、快捷，盡量減少對業(yè)主正常生活和工作秩序的干擾；（3）一定要做好維修時(shí)的防污染及維修后的清潔工作，將維修區(qū)域清理的比維修前更干凈，讓業(yè)主滿意。維修班長小陳知道該業(yè)主是通情達(dá)理的人，于是親自上門溝通，該業(yè)主同意的同時(shí)提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。1事實(shí)勝于雄辯公共部位難維修怎么辦？ 海連大廈有16條雨水干管從32層垂直貫穿至四層后， 90176。[點(diǎn)評(píng)] 此案例的絕妙之處在于一個(gè)“巧”。時(shí)隔不久，29T業(yè)主家廚房預(yù)埋的下水管道接口密封不嚴(yán)，水滲漏到樓下，這下子輪到28T業(yè)主叫苦不疊。經(jīng)查看確定是28T廚房陽臺(tái)地漏下水管滲漏。假如當(dāng)初管理處在業(yè)主入伙時(shí)就明文規(guī)定室內(nèi)維修要收費(fèi)，但為業(yè)主利益著想，暫時(shí)提供無償服務(wù)及暫時(shí)的期限，恐怕就不會(huì)惹出事后的麻煩。其次，一方面要求員工必須耐心接受業(yè)主的垂訓(xùn)，認(rèn)真解釋；另一方面要求維修工上門維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量。試想一下假如這個(gè)維修工先按維修檢查規(guī)定的程序，認(rèn)真檢查后得出結(jié)論，再用3分鐘時(shí)間更換整流器，然后收維修費(fèi)，效果會(huì)一樣嗎？好人難做業(yè)主對恢復(fù)收取室內(nèi)維修費(fèi)不理解怎么辦？東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主喬遷初期開支較多，主動(dòng)對大部分室內(nèi)維修項(xiàng)目暫時(shí)采取了無償服務(wù)的方式，受到了業(yè)主的贊揚(yáng)。另外在工作中必須按照工作規(guī)程進(jìn)行，可以說維修工作跟醫(yī)生治病是同一道理，不能只憑經(jīng)驗(yàn)，一定要檢查后再下結(jié)論。因?yàn)闃I(yè)主自己無能為力，除非另外請人幫忙（還要擔(dān)心上當(dāng)受騙），否則最終還是要找我們管理處來解決。在很多情況下，事故責(zé)任很難界定，因?yàn)槭鹿孰p方都是業(yè)主，我們沒有權(quán)利靠猜測、推理來決定責(zé)任到底該由誰來負(fù)，更沒有理由得罪任何一方。小黃又帶上機(jī)器二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭機(jī)器較難通過，同時(shí)為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，很快陽臺(tái)的積水從地漏流走了。所以小黃采取了迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費(fèi)的，但對她是否可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或免費(fèi)，自己沒有權(quán)力做主，要向管理處請示（管理處有規(guī)定，特殊情況可以降低，但要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）。“您家廚房洗菜盆下水和陽臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會(huì)從地漏冒水?！靶〗悖@個(gè)地漏堵的很死，吸泵無法通開，一定要用機(jī)器才能打通，但按管理規(guī)定要收80元費(fèi)用。所以熟練掌握和運(yùn)用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識(shí)，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真對不起，剛才我有點(diǎn)急噪，聽了你的解釋，我就懂了”?！斑@還收什么錢？這么簡單的活我都會(huì)，還用著你，我們每個(gè)月幾百元的管理費(fèi)都干什么去了，干點(diǎn)活還要收費(fèi)。管理費(fèi)不等于維修費(fèi)業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（3）一天， 維修工小杜接到報(bào)修電話，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。我們進(jìn)行疏通維修時(shí)雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動(dòng)力，收取40元維修費(fèi)合情合理。經(jīng)維修工檢查確認(rèn)該戶下水管堵塞的相當(dāng)嚴(yán)重，在6樓已根本無法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰?！碑?dāng)天該業(yè)主就把所欠的維修費(fèi)交到了管理處。維修班長小張接報(bào)后，馬上通過電話與業(yè)主預(yù)約，在征得業(yè)主同意后登門拜訪。 此例中，小韓雖然被對方語言相激，但小韓所以說：話講千遍，不如自己做一遍。”這時(shí)只見司機(jī)擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！”看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過身蹲下一根一根地?fù)炱鸬厣系碾u毛來。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會(huì)功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地都是。通過此事，小王體會(huì)到只要我們以實(shí)際行動(dòng)與業(yè)主（住戶）之間搞好關(guān)系，給予熱情的超常服務(wù)，令業(yè)主滿意，就一定能贏得業(yè)主（住戶）的依賴和支持。同時(shí)在侃談中還得知倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話，關(guān)系一下子近乎了許多。以情感人公共地方難以清掃怎么辦？海連大廈四層有幾個(gè)外天井平臺(tái)，每次清掃時(shí)必須從四層住戶家的洗手間窗口進(jìn)出，住戶對此很是不滿，都不愿意配合和支持。終于經(jīng)過一個(gè)星期反復(fù)耐心的工作后，僅實(shí)施計(jì)劃的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業(yè)主委員會(huì)的好評(píng)。清理三亂業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？ 在共用走道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災(zāi)時(shí)的疏散、滅火，也不符合“業(yè)主公約”的規(guī)定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。[點(diǎn)評(píng)]：小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點(diǎn)紕漏就可能釀成無法彌補(bǔ)的大錯(cuò)、大禍。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。[點(diǎn)評(píng)]： 類似的事情海麗管理處也發(fā)生過：幾個(gè)人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。原來，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。編輯說明 為了避免各單位在培訓(xùn)工作中簡單枯燥的說教現(xiàn)象，增加實(shí)際培訓(xùn)工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學(xué)習(xí)的興趣，教育培訓(xùn)部特編制此案例選評(píng)； 所選案例全部來源于中海物業(yè)管理一線工作中發(fā)生的真實(shí)故事，但基于編輯工作的需要，略有發(fā)揮。 只見訪客來到A5棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開了單元門，班長當(dāng)即上前予以制止。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個(gè)問號(hào)，要敢于懷疑一切。針對這種情況，管理處及時(shí)召集護(hù)衛(wèi)員會(huì)議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動(dòng)員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時(shí)異地居住，避免發(fā)生意外…….采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個(gè)海麗大廈又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。此案例成功之處在于管理處不簡單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對策，防范于未然。護(hù)衛(wèi)員一遍又一遍地上門規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達(dá)管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實(shí)際上就是降低了對廣大業(yè)主、住戶的服務(wù)質(zhì)量，我們通常說“寓管理于服務(wù)之中”就是這個(gè)道理。當(dāng)清掃完天井平臺(tái)后，小王見該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手擦得干干凈凈?！迸魅寺牶笾x聲不止，并一再強(qiáng)調(diào)既是老鄉(xiāng)，以后清掃天井隨時(shí)來，不用太拘束了。一地雞毛外來人員不愛護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？一天， 海連大廈連云閣某業(yè)主的司機(jī)，將車停在樓下后，手持