xxxx海南省職工大賽“前廳總臺接待”項(xiàng)目-全文預(yù)覽
【正文】 出飯店的規(guī)定和免賠的原因；（3）將處理經(jīng)過記錄在工作日志中備查?！保趺崔k？（1）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；（2）把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁；（3）口頭投訴和書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析；（4）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已做出處理；如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向客人道歉；（5）對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；（6）防止類似的投訴發(fā)生。，怎么辦？（1）檢查該客人在飯店發(fā)生的費(fèi)用是否超出所預(yù)交的押金，及時(shí)催促客人結(jié)賬或再預(yù)付押金；（2）查清該客人是否是逃賬黑名單上的人，如果是，須通知保安部將其扣住，通知公安部門解決；（3）拖欠的賬目遲遲不結(jié)，應(yīng)采取果斷措施，如關(guān)閉該房IDD，取消其簽單權(quán)等，并由大堂副理牽頭，在有關(guān)人員的協(xié)助下，及時(shí)把客人截住；（4）必要時(shí)可采取雙鎖客房和“人盯人”的方式促其結(jié)賬，也可以由律師出面，通過法律程序予以解決。，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？（1）熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況，盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答；（3）如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人；（4）經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；（5）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。（1）是客人已支付費(fèi)用的住宿憑證； （2）在飯店業(yè)有一定的使用；內(nèi)容一般包括客人姓名、所訂房類、房數(shù)、住宿天數(shù)等，一般是由與飯店有協(xié)議的旅行社所發(fā)。是一種向客人提供飯店的房間類型及房間價(jià)格等信息的資料；（2）房價(jià)表的內(nèi)容：房間種類、價(jià)格、付加費(fèi)、加床費(fèi)的說明、CHECK OUT 時(shí)間，飯店接受的信用卡，飯店主要服務(wù)項(xiàng)目，訂房聯(lián)系方式等。（1）它是“Very Important Person”的縮寫，重要客人之意；（2）接待VIP客人應(yīng)注意抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作，抵達(dá)時(shí)的接待以及在住期間及離店的工作。 （1）是指小費(fèi)。（1）是指客人取消預(yù)訂的要求，簡稱取消預(yù)訂；（2）取消預(yù)訂的原因一般是因?yàn)楹桨?、天氣等；?）對付取消預(yù)訂的方法是收取預(yù)付款或適當(dāng)超額預(yù)訂 lead time（1）是指預(yù)訂提前期；（2）客人訂房日期至到達(dá)日期之間的天數(shù)，也可稱訂房提前量；（3）一般散客訂房的提前量較少，而團(tuán)體則較大；（4）了解各類客人的訂房前期有利于做好預(yù)測和房間的銷售工作。（1）預(yù)先登記；（2）在客人到達(dá)前，根據(jù)客人歷史資料幫客人填好登記表，分好房間；（3）為客人提供了服務(wù)，提高了工作效率。（1）意思是委托代辦；（2）委托代辦的內(nèi)容一般包括票務(wù)預(yù)訂、代寄包裹等，既不能違反法律又不能違背店規(guī)，注意不能隨意向客人承諾，一旦承諾就要盡快辦好并及時(shí)將結(jié)果反饋給客人。 checkout （1）意思是愈時(shí)退房；（2）愈時(shí)退房的原因。 booking （1）意思是超額預(yù)訂；（2）要注意做超額預(yù)訂，記錄清楚客人預(yù)訂信息，掌握好幅度，特別是旺季，如發(fā)生客到無房的現(xiàn)象應(yīng)注意采取房間升級及另安排飯店等方式，避免對飯店聲譽(yù)造成不良影響。 （1）意思是留言服務(wù)，它是一項(xiàng)飯店幫助客人傳遞口信的服務(wù)；（2）留言的情形有兩種：外人—住客；（3）留言的形式一般有兩種：電話通知和填寫留言單送客人房間，并在相關(guān)部門留底備查。 arrival（1）指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)；兩種情況：A 是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)；B 是在賓館規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)；（2）不管是以上哪種情況，都要妥善安排客人。 of order（1）指那些由于需要維修而不能出租的房間。 room（1）是指相鄰房，指相鄰而不通的房間；（2）適于安排相互熟識客人，不宜安排敵對或不同種類的客人。 rate（1）凈房價(jià)，指房價(jià)中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等余下的純房間收入；（2）一般用于房價(jià)表，簽寫有關(guān)房價(jià)的合同。二、疑難問題處理問答（3分鐘內(nèi)），要求弄清問題，分析問題；，注意禮貌用語；、詳盡，不累贅、有條理；，兼顧飯店、客人利益；，提前完成不加分，超時(shí)即停止回答并不予計(jì)分。2010全省旅游飯店服務(wù)技能大賽“前廳總臺接待”項(xiàng)目綜合知識問答選手需回答出術(shù)語的中文含義；；；、反應(yīng)敏捷、解釋完整、不累贅；，提前完成不加分，超時(shí)即停止回答并不予計(jì)分。指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需要的房間；（2）預(yù)先分房的重要性表現(xiàn)在提高預(yù)訂客人入住的效率，減少失誤，提高服務(wù)質(zhì)量；（3）預(yù)先分房根據(jù)客人的要求和飯店的房間狀態(tài)，如可用房等。 deposit （1）中文意思是：預(yù)付訂金；（2）其含義是：指客人在訂房時(shí)所交納的訂金；（3）預(yù)付金對飯店和客人雙方都有益；（4）收取預(yù)付金方式一般有：現(xiàn)金、信用卡、匯款、旅行支票等。 up service（1）是指接車服務(wù)；（2）賓館派人和車到車站、機(jī)場、碼頭把客人接回飯店；（3）必須明確客人的到達(dá)日期、航班車次、時(shí)間等資料；（4）接客要準(zhǔn)時(shí)。在此日期前與旅行社確認(rèn)。 history（1）意思是客史檔案；（2）做客史檔案應(yīng)注意歸類，客史檔案使飯店能為客人提供更細(xì)致、更周到的服務(wù)，客人回頭入住時(shí)能提高入住效率，并為飯店的經(jīng)營管理提供了重要依據(jù)。 floor（1）行政樓層；（2）飯店將一層或幾層的客房相對劃分出來，用來接待高級商務(wù)行政人員，這些樓層稱行政樓層；它設(shè)有自己的總臺、收款處、餐廳、休息室等，為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，其房間也比一般客房豪華；（3）行政樓層能為飯店招徠高檔客源，提高營業(yè)收入和聲譽(yù)。 clerk report （1）它是客房每日出租收入報(bào)表；（2）報(bào)表反映的內(nèi)容一般有出租房總數(shù)，出租率、平均房價(jià)、房間營業(yè)收入等；（3）是飯店經(jīng)營的重要報(bào)表之一，應(yīng)保持準(zhǔn)確。它是指旅行社、航空公司或其他代理公司無需得到飯店的確認(rèn)，直接代售該飯店的客房；（2）自由銷售多用于飯店的淡季；（3）在旺季，自由銷售應(yīng)進(jìn)行
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1