xxxx海南省職工大賽“前廳總臺接待”項目(參考版)
2025-05-14 22:30本頁面
【正文】 ，在為客人分配房間時應注意些什么？（1）原則上根據(jù)客人要求和賓館房間狀況來分；（2）有特殊要求的客人預分房；（3）重要客人預分最好的房間；（4）團體房應預分，且盡量集中；（5）敵對的客人不要分在一起；（6）散客與團體客盡量不要分同一樓層；（7）考慮離館客人與到館客人在時間上的銜接；（8）考慮客人禁忌的數(shù)字。，但又不愿多付房租，理由是他要乘當晚10：30的飛機，且在退房前還會在飯店的餐廳消費。，怎么辦？（1）由于客人已結賬，應請客人到商務中心掛發(fā)；（2）如客人堅持在房內掛，須報大堂副理，經批準后方可為客人開通電話；（3）掛發(fā)后，及時關機。，怎么辦？（1）向客人說時寄郵件的注意事項和有關規(guī)定；（2）按規(guī)定的收費標準酌情多預收一點費用；（3）請客人留下通訊地址，以便以余款寄還客人或發(fā)生意外事情時能及時與客人聯(lián)系.，但飯店客滿而無房可售時，怎么辦？（1）飯店預訂房的保留時限為當日18：00；（2）如系總臺失誤，把客人預訂的房間賣掉了，應先向客人道歉；（3）向客人建議轉住別的同星級飯店，并為客人聯(lián)系，安排車輛送客人前往；（4）如本飯店次日有空房，可與客人聯(lián)系，征得客人同意后，安排車輛前往迎接；（5）如果客人不愿轉店，通知大堂副理出面進行調解。，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結賬離館，你有什么辦法既能讓客人交出飯店之物品，使飯店不受損失，而且不至于感到難堪？（1）婉轉地請客人提供線索幫助查找；（2）請客房服務員再次仔細查找一次；（3）告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李太匆忙而夾在里面了；（4）客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償；（5）客人若確實喜歡此物品，可設法為其購買。，怎么辦？（1）禮貌地向訪客說明客人需要休息或在辦事情，不便接待訪客；（2）請訪客到大堂問詢處，為其提供留言服務；（3）如訪客不愿離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決；（4）不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。如客人拒付郵資，飯店應為其代付；（4）若是磅秤不準，應校準磅秤。，并不立即去房間，而要求行李將行李先送入房間，怎么辦？（1）問清客人的房號并請客人出示房間鑰匙與歡迎卡；（2）請客人核對行李件數(shù)，確認無誤后送入客房；（3）進入客房時，須同樓層服務員一起進入；（4）做好該房的送運行李記錄。下單請工程部人員進行換鎖；（5）換鎖原因及鑰匙號碼須在鑰匙記錄簿中記錄備案。，客人說還有欠差，怎么辦？（1）向客人致歉；（2）迅速查找失誤環(huán)節(jié)，主動與陪同聯(lián)系，協(xié)助查找并安慰客人；（3）如到店行李件數(shù)與送入客房件數(shù)一致，在本團體客房中查找；（4）如送入客房行李件數(shù)少于到店件數(shù)，有可能行李遺留在倉庫或錯送其它團隊客房；（5）如實在找不到，應分清責任，如飯店負有責任，飯店應酌情賠償。若賠償價格超出權限，應向上一級匯報，由上一級管理人員與客人繼續(xù)商談； （5）如果索賠涉及到貴賓，必須先報請上一級管理人員，而后將結果轉告隨行人員或具體接待單位，向他們提出索賠；（6）如果客人同意賠償，應讓有關人員立即開出雜項單，讓客人或接待人員代客人付款簽字。，怎么辦？（1）接到飯店設備或用品被損壞報告后，應立即趕到現(xiàn)場，請有關人員保留現(xiàn)場，核實記錄； （2）經查確認系住客所為或負有責任后，根據(jù)損壞的輕重程度，參照飯店賠償價格，向客人提出索賠； （3）索賠時大堂副理必須由相關部門人員陪同，禮貌地指引客人查看現(xiàn)場，陳述原始狀態(tài)，盡可能向客人展示有關記錄和材料。，怎么辦？（1）根據(jù)訂房部的訂單，事先做好房間預留，將房號及時報大堂副理、客房部經理和接待單位聯(lián)系人；（2）客人抵店前，根據(jù)接待單位提供的排房填好飯店歡迎卡，備好房間鑰匙，鑰匙可裝袋，袋上寫明姓名與房號；（3）客人到店后，由大堂副理引領客人入房，由接待單位出面收取證件；（4）及時將客人房號報給總機和客房中心；（5）根據(jù)證件及時填寫入住登記表，將客人資料輸入電腦。最重要的客人由大堂副理直接引領進房；（6）及時將房號通知客房中心和總機，以便做好后續(xù)服務；（7）填寫團隊入住登記表。，房間尚未整理或有行李，怎么辦？（1）馬上關上房門；（2）向客人致歉，請客人稍候；（3）立即到總臺為客人調換房間；（4）帶客人到新?lián)Q的房間，并再次向客人致歉。如不換房，在團隊到達當天，結清賬目；（4）做好交班，以便次日更改有關資料。如團隊較多，應根據(jù)重點團先到先送、同時到的小團先送的原則安排；（7）行李進房后，須與客人核對是否有誤；（8）行李送完后，須在團隊行李登記表上注明。如行李隨車到達，須等客人下車后再卸行李；（3）行李卸下后，清點件數(shù)，檢查行李有無異常并做登記。注意不要當著客人面與總經理核實；（3）核實后，告訴客人房價，客人先入住，由總經理補房價單；（4）如找不到總經理，應向客人解釋，暫按散客入住，待與總經理聯(lián)系后，確定房價；（5）做好記錄，及時報批。為了保證財務報表的統(tǒng)計準確，減賬一般從當日開始計算；（3）將客人的意見上報總經理和有關部門。，怎么辦？（1）接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意； （2）通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調、大小、方向盡量與原來的相同；（3）房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送樓層，帶客人到新的房間；（4）換出客人原來的歡迎卡和房間鑰匙；（5）幫助客人將行李拿到所調的房間；（6）查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。，現(xiàn)有一自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候，你會如何處理？ （1）查清住客有沒有交待此事； （2）若住客沒交待，則拒絕其進房，說明賓館規(guī)定，請他等候住客回來； （3）留言給住客，住客回來時告知情況，并建議下次預先交待一下； （4）通知這位先生住客已回，并向其道歉。一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、飲料等等），客人往往容易忽略，特別是加急服務更要說清楚，讓客人明白所支出的費用是合理的；（4）若是賬單的費用有錯漏
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