【正文】 人員在一定時(shí)期內(nèi)擔(dān)當(dāng)?shù)穆殑?wù)工作所表現(xiàn)出來(lái)的能力、工作努力程度及工作業(yè)績(jī)進(jìn)行分析。接待人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)來(lái)源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、派工到位實(shí)際抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實(shí)度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查 按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運(yùn)用① 連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名前三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元、300元、200元，名次并列的同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。（三）考核指標(biāo)接待人員績(jī)效考核表如下表所示。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)接待人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的1~5日，遇節(jié)假日順延。② 使總部對(duì)各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。② 月考核評(píng)比綜合排名后三名，要求分部客戶服務(wù)部經(jīng)理仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)后的4天，將整改方案報(bào)總部客戶服務(wù)部備案。（200條實(shí)際在崗人數(shù)）當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。② 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。② 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務(wù)部。懲罰公布與否有公司酌情決定第四章 客戶服務(wù)人員績(jī)效考核 客服部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1客戶意見(jiàn)反饋及時(shí)率月度客服部2客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率月度客服部3客戶回訪率月度客服部4客戶投訴解決速度月度客服部5客戶投訴解決滿意率月度客服部6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值客服部9部門(mén)協(xié)作滿意度月/季/年度對(duì)各部門(mén)之間的協(xié)作、配合程度通過(guò)發(fā)放“部門(mén)滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核客服部一、目的① 規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。違反上述降級(jí)處分事項(xiàng)，并且情節(jié)嚴(yán)重者；違反國(guó)家法律法規(guī)，受到刑事處罰者；在公司范圍內(nèi)舉行宗教、迷信及其他非法聚會(huì)者；對(duì)公司同事或負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人家屬施行暴力或有重大悔辱之行為者；煽動(dòng)或怠工有具體事證者；由主管層決定的其他事項(xiàng)。疏忽工作引發(fā)事故，或因其行為導(dǎo)致公司遭受重大損失者；于鑒定聘用合同時(shí)提供虛假資料或隱瞞實(shí)情，使公司誤信而受到損害者；未經(jīng)公司同意，擅自駕駛?cè)魏诬囕v；發(fā)現(xiàn)機(jī)械損害故意隱匿不報(bào)，或?qū)ο嚓P(guān)業(yè)務(wù)做虛偽陳述者；疏于監(jiān)督或錯(cuò)誤指導(dǎo)，致公司蒙受損失者；行為粗暴不檢，破壞紀(jì)律，屢教不改者；夜班值勤隊(duì)員上班時(shí)睡覺(jué)；由管理層決定的其他違紀(jì)事項(xiàng)。試車時(shí)造成車輛損壞，負(fù)責(zé)全部損失并記小過(guò)；保安適用對(duì)已領(lǐng)而未安裝的配件，不退還倉(cāng)庫(kù)；無(wú)理拒絕直屬上司或領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；利用職務(wù)之便，取用公司材料制造或維護(hù)私人物件者；無(wú)正當(dāng)理由曠工且情節(jié)嚴(yán)重者；未能對(duì)照各類車輛進(jìn)出廠區(qū)的工作流程表嚴(yán)格執(zhí)行修理車輛出廠制度，并做好詳細(xì)登記；施工期間在車間內(nèi)大聲喧嘩；車間維修員工適用未經(jīng)主管同意，用公司付費(fèi)電話撥打與公務(wù)無(wú)關(guān)的長(zhǎng)途電話；越權(quán)或?yàn)E用職權(quán)；工作表現(xiàn)：?jiǎn)T工有下列行為者，記缺點(diǎn)：全體員工適用有上述記小缺點(diǎn)事項(xiàng)，且情節(jié)嚴(yán)重者。遇外來(lái)人員、車輛進(jìn)入公司，未主動(dòng)上前詢問(wèn)并做好詳細(xì)的登記；垃圾桶未擺放整齊或桶內(nèi)有垃圾溢出；地面有垃圾、紙屑或污跡未及時(shí)清理；發(fā)票開(kāi)錯(cuò)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正；損壞和遺失工具；使用設(shè)備后，不清潔并蓋上保護(hù)罩；工作時(shí)間外，未得到許可進(jìn)入公司，無(wú)正當(dāng)理由逗留在公司；未經(jīng)許可，使用他人保管的設(shè)施或機(jī)械設(shè)備；上班時(shí)和晚上休息時(shí)，在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、笑談，妨礙他人工作、休息；未在工作時(shí)間內(nèi)穿好工作服準(zhǔn)時(shí)上崗；工作服穿著不當(dāng)或衣冠不整，如上裝拉鏈不拉好或穿脫鞋等；不佩戴標(biāo)識(shí)卡或佩戴不當(dāng)；下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評(píng)獎(jiǎng)：年終累計(jì)記大功三次但無(wú)記大過(guò)記錄者。遇重大災(zāi)害時(shí)奮勇?lián)尵?，使公司損失得以減輕至最低限度者；合理利用舊配件，實(shí)行廢物利用，節(jié)約公司資金累計(jì)800元以上者；竭盡全力維護(hù)機(jī)械設(shè)備，在一年內(nèi)從未發(fā)生故障者；工作業(yè)績(jī)：見(jiàn)義勇為而使公司的聲譽(yù)得到提高者；其他應(yīng)給予公開(kāi)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)的事跡。合理化建議獎(jiǎng)：累計(jì)加班滿30小時(shí)（晚上）者；提出的建議切實(shí)有效，采納后使公司業(yè)務(wù)增加800元以上者。汽修中心員工解決被其他公司視為疑難雜癥的車輛者；合理化建議獎(jiǎng)：公司將成立專門(mén)的評(píng)估委員會(huì)，對(duì)員工所提建議的合理性、可行性及實(shí)施后的實(shí)際成效進(jìn)行評(píng)議，并提交建議書(shū)，確定對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的幅度。以自身表現(xiàn)給客戶留下良好印象，提高公司的知名度者；大功或大過(guò)以上者須在公告欄張貼通報(bào)。簽發(fā)生效權(quán)限：嘉獎(jiǎng)、缺點(diǎn)（含）以下者，由行政部經(jīng)理簽發(fā)生效。第05條功過(guò)互抵員工同年度功過(guò)可以抵消，以表?yè)P(yáng)一次抵消記小缺點(diǎn)一次，以此類推。注：為公平起見(jiàn)，公司將成立專門(mén)的小組來(lái)確定返工階段員工的工時(shí)提成和本次維修的去稅利潤(rùn)，在此基礎(chǔ)上決定賠付金額。累計(jì)扣分滿400分者，扣除獎(jiǎng)金100元，并予以開(kāi)除。實(shí)施辦法：未造成經(jīng)濟(jì)損失：記大功一次獎(jiǎng)勵(lì)100元晉升工資：年度內(nèi)記大功兩次以上者將晉升工資。第二章 全體職員獎(jiǎng)懲制度第01條目的為表彰員工為工作所做出的突出貢獻(xiàn)，處罰員工因有意或因工作失誤而對(duì)公司利益造成的各種形式的損害，以激勵(lì)員工積極向上的精神，杜絕不良違法，違紀(jì)行為，特制訂本制度。具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：(一)、正確性（10分） 工作結(jié)果正確、準(zhǔn)確程度； 工作過(guò)程規(guī)范程度； (二)、責(zé)任心（10分） 任勞任怨，并能夠發(fā)揚(yáng)無(wú)私奉獻(xiàn)的精神投入工作； 勇于承擔(dān)自己工作中的責(zé)任； 能夠把公司的利益放在首位，不計(jì)較個(gè)人的得失；(三)、速度（10分） 對(duì)工作是否能按要求在規(guī)定的期限內(nèi)完成；(四)、積極性（10分）工作主動(dòng)積極，無(wú)需上級(jí)催促； 積極參與本職外的各部門(mén)的工作調(diào)配； 積極主動(dòng)地提出工作中的合理化建議； 為了公司的發(fā)展主動(dòng)積極的提出相關(guān)意見(jiàn)；(五)、知識(shí)與技術(shù)（10分） 具有現(xiàn)任崗位所要求的專業(yè)理論知識(shí)和實(shí)際業(yè)務(wù)知識(shí)； 能夠獨(dú)立地完成本職工作； 獨(dú)立思考和創(chuàng)造性工作能力； 能夠利用自己豐富的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)業(yè)務(wù)熟練程度及時(shí)有效地完成工作；(六)、判斷能力（10分）能夠?qū)ΜF(xiàn)場(chǎng)反饋或?qū)嶋H工作中的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真地分析；準(zhǔn)確地判斷問(wèn)題的原因，應(yīng)用切實(shí)可行的方法及時(shí)解決問(wèn)題；(七)、計(jì)劃能力（10分）能夠正確理解工作任務(wù)，并制定詳細(xì)而可行的工作計(jì)劃；計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中能因時(shí)而化，及時(shí)修正和改進(jìn)工作計(jì)劃；能統(tǒng)籌安排好同時(shí)發(fā)生或交叉發(fā)生的幾項(xiàng)工作；(八)、指導(dǎo)監(jiān)督能力（10分）能夠?qū)ο嚓P(guān)部門(mén)人員提出的有關(guān)問(wèn)題給予及時(shí)合理的解答；能夠詳細(xì)、認(rèn)真、耐心地解答同事提出的各種問(wèn)題；(九)、紀(jì)律性（10分）嚴(yán)格遵守工作制度，忠于職守，堅(jiān)守崗位；嚴(yán)格遵守公司制定的考勤制度；切實(shí)服從上級(jí)的工作安排及其追加的條款；認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；對(duì)同事、上級(jí)、客戶有禮貌，注重禮儀；(十)、團(tuán)隊(duì)性（10分）能夠積極與上級(jí)、同事、客戶協(xié)調(diào)配合工作； 主動(dòng)幫助他人工作并促進(jìn)集體團(tuán)結(jié)精神；一致性的評(píng)價(jià)打分 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，能按時(shí)上下班，有效利用工作時(shí)間； 以團(tuán)隊(duì)精神工作，協(xié)助上級(jí)，配合同事，使工作順利進(jìn)行。包括擔(dān)當(dāng)職務(wù)所需要的理解力、創(chuàng)造力、指導(dǎo)和監(jiān)督能力等經(jīng)驗(yàn)判斷能力以及從工作中表現(xiàn)出來(lái)的工作效率、方法等。③ 創(chuàng)造輕松、融洽的談話氛圍，保持雙向溝通，多傾聽(tīng)員工的心聲。六、績(jī)效結(jié)果反饋績(jī)效考核結(jié)果反饋是部門(mén)經(jīng)理或其他員工，與總經(jīng)理就績(jī)效考核的結(jié)果進(jìn)行溝通，其目的是引導(dǎo)被考核者做出客觀、正確的自我評(píng)價(jià)，幫助部門(mén)管理人員解決工作中存在的問(wèn)題。年度績(jī)效考核是對(duì)月度績(jī)效考核的匯總，其得分為年度12個(gè)月績(jī)效考核得分之和的平均數(shù)。① 總經(jīng)理根據(jù)崗位通用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理人員進(jìn)行初步評(píng)價(jià)。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 61．通過(guò)以上各項(xiàng)的評(píng)分，該員工的綜合得分是： 分2．你認(rèn)為該員工應(yīng)處于的等級(jí)是：（選擇其一）[ ]A[ ]B[ ]C[ ]DA．240分以上；B．240200分；C．200160分；D．160分以下。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 64．指導(dǎo)協(xié)調(diào)A．經(jīng)常注意保持提高下屬的工作積極性；B．主動(dòng)改善工作和提高效率；C．積極培訓(xùn)、輔導(dǎo)部下，提高他們的技能和素質(zhì)；D．注意實(shí)施目標(biāo)管理，使工作協(xié)調(diào)進(jìn)行。建議公司至少應(yīng)有一名高層領(lǐng)導(dǎo)參加，行政部作為具體承辦部門(mén)將承擔(dān)方案起草、方法制定、協(xié)調(diào)組織、記錄核查及匯總統(tǒng)計(jì)等職責(zé)。3. 績(jī)效考核工作本身既是一項(xiàng)溝通的工作，也是一個(gè)持續(xù)改善的過(guò)程。（2）建議將目標(biāo)管理與績(jī)效考核分離并平行進(jìn)行目標(biāo)管理的檢查作為修正目標(biāo)的經(jīng)常性工作，其結(jié)果僅作為績(jī)效考核的參考項(xiàng)目之一。行政部在下一年度推行績(jī)效考核工作的基礎(chǔ)上，將著手進(jìn)行公司本年度績(jī)效評(píng)價(jià)體系的完善，并使之能夠更好地為公司發(fā)展服務(wù)。 ，原則上在3月、6月、9月、12月下旬進(jìn)行；對(duì)于沒(méi)有“重要任務(wù)”項(xiàng)的崗位，原則上其他兩項(xiàng)的分?jǐn)?shù)乘以200%為總分。 （3）、工作態(tài)度：指本職工作內(nèi)的協(xié)作精神、積極態(tài)度等。 （1）、重要任務(wù)：本季度內(nèi)完成的重要工作，考評(píng)的工作不超過(guò)3個(gè)，由任務(wù)布置者進(jìn)行考評(píng)； ：考評(píng)要客觀的反映員工的實(shí)際情況，避免由于光環(huán)效應(yīng)、新近性、偏見(jiàn)等帶來(lái)的誤差； 、報(bào)酬管理、職務(wù)調(diào)整和工作改進(jìn)?？?jī)效管理是通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)的分解、業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，并將績(jī)效成績(jī)用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)從而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略及目標(biāo)的一種管理方法。 績(jī)效管理是對(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各要素的管理，是基于企業(yè)戰(zhàn)略的一種管理活動(dòng)。 ：?jiǎn)T工要知道自己的詳細(xì)考評(píng)結(jié)果。 原則上，總分滿分180分，重要任務(wù)滿分90分，崗位工作、工作態(tài)度分別為45分。 、考評(píng)負(fù)責(zé)人及被考評(píng)人共同制定。行政部將此項(xiàng)工作列為本年度的重要任務(wù)之一，其目的就是通過(guò)完善績(jī)效評(píng)價(jià)體系，達(dá)到績(jī)效考核應(yīng)有的效果，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核的根本目的。3. 具體設(shè)想（1）建議對(duì)現(xiàn)行基本制度進(jìn)行完善結(jié)合上一年度工作中存在的不足，建議大幅度修改考核的形式、項(xiàng)目、辦法、結(jié)果反饋與改進(jìn)情況跟蹤、結(jié)果運(yùn)用等方面，保證績(jī)效考核工作的良性運(yùn)行。2. 績(jī)效評(píng)價(jià)體系對(duì)于公司來(lái)說(shuō)還是一件新生事物，由于