【正文】 人員在一定時期內(nèi)擔當?shù)穆殑展ぷ魉憩F(xiàn)出來的能力、工作努力程度及工作業(yè)績進行分析。接待人員考核實施標準項目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標準答案專業(yè)技能、派工到位實際抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務資料的完整性公司抽查公司抽查 按公司規(guī)定六、考核結果的運用① 連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元、200元，名次并列的同時獎勵。（三）考核指標接待人員績效考核表如下表所示。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對接待人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月的1~5日，遇節(jié)假日順延。② 使總部對各分部客戶服務部工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。② 月考核評比綜合排名后三名，要求分部客戶服務部經(jīng)理仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月工作通報下發(fā)后的4天，將整改方案報總部客戶服務部備案。（200條實際在崗人數(shù)）當月應出勤天數(shù)。② 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。② 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務部。懲罰公布與否有公司酌情決定第四章 客戶服務人員績效考核 客服部關鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客戶意見反饋及時率月度客服部2客戶服務信息傳遞及時率月度客服部3客戶回訪率月度客服部4客戶投訴解決速度月度客服部5客戶投訴解決滿意率月度客服部6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對各部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進行考核客服部一、目的① 規(guī)范公司及各分部客戶服務部工作，明確工作范圍和工作重點。違反上述降級處分事項，并且情節(jié)嚴重者；違反國家法律法規(guī)，受到刑事處罰者；在公司范圍內(nèi)舉行宗教、迷信及其他非法聚會者；對公司同事或負責人、負責人家屬施行暴力或有重大悔辱之行為者；煽動或怠工有具體事證者；由主管層決定的其他事項。疏忽工作引發(fā)事故，或因其行為導致公司遭受重大損失者；于鑒定聘用合同時提供虛假資料或隱瞞實情，使公司誤信而受到損害者；未經(jīng)公司同意，擅自駕駛任何車輛；發(fā)現(xiàn)機械損害故意隱匿不報，或對相關業(yè)務做虛偽陳述者；疏于監(jiān)督或錯誤指導，致公司蒙受損失者；行為粗暴不檢，破壞紀律，屢教不改者；夜班值勤隊員上班時睡覺；由管理層決定的其他違紀事項。試車時造成車輛損壞，負責全部損失并記小過；保安適用對已領而未安裝的配件，不退還倉庫；無理拒絕直屬上司或領導的工作安排；利用職務之便，取用公司材料制造或維護私人物件者；無正當理由曠工且情節(jié)嚴重者；未能對照各類車輛進出廠區(qū)的工作流程表嚴格執(zhí)行修理車輛出廠制度，并做好詳細登記；施工期間在車間內(nèi)大聲喧嘩；車間維修員工適用未經(jīng)主管同意，用公司付費電話撥打與公務無關的長途電話；越權或濫用職權；工作表現(xiàn)：員工有下列行為者，記缺點：全體員工適用有上述記小缺點事項，且情節(jié)嚴重者。遇外來人員、車輛進入公司，未主動上前詢問并做好詳細的登記；垃圾桶未擺放整齊或桶內(nèi)有垃圾溢出；地面有垃圾、紙屑或污跡未及時清理；發(fā)票開錯未能及時發(fā)現(xiàn)、改正；損壞和遺失工具；使用設備后，不清潔并蓋上保護罩；工作時間外，未得到許可進入公司，無正當理由逗留在公司；未經(jīng)許可，使用他人保管的設施或機械設備；上班時和晚上休息時，在工作場所大聲喧嘩、笑談，妨礙他人工作、休息；未在工作時間內(nèi)穿好工作服準時上崗；工作服穿著不當或衣冠不整，如上裝拉鏈不拉好或穿脫鞋等；不佩戴標識卡或佩戴不當；下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評獎：年終累計記大功三次但無記大過記錄者。遇重大災害時奮勇?lián)尵?，使公司損失得以減輕至最低限度者；合理利用舊配件，實行廢物利用，節(jié)約公司資金累計800元以上者；竭盡全力維護機械設備，在一年內(nèi)從未發(fā)生故障者；工作業(yè)績：見義勇為而使公司的聲譽得到提高者；其他應給予公開表揚獎勵的事跡。合理化建議獎：累計加班滿30小時（晚上）者；提出的建議切實有效，采納后使公司業(yè)務增加800元以上者。汽修中心員工解決被其他公司視為疑難雜癥的車輛者；合理化建議獎：公司將成立專門的評估委員會，對員工所提建議的合理性、可行性及實施后的實際成效進行評議，并提交建議書，確定對員工獎勵的幅度。以自身表現(xiàn)給客戶留下良好印象，提高公司的知名度者；大功或大過以上者須在公告欄張貼通報。簽發(fā)生效權限：嘉獎、缺點（含）以下者，由行政部經(jīng)理簽發(fā)生效。第05條功過互抵員工同年度功過可以抵消，以表揚一次抵消記小缺點一次，以此類推。注：為公平起見，公司將成立專門的小組來確定返工階段員工的工時提成和本次維修的去稅利潤，在此基礎上決定賠付金額。累計扣分滿400分者，扣除獎金100元，并予以開除。實施辦法：未造成經(jīng)濟損失：記大功一次獎勵100元晉升工資：年度內(nèi)記大功兩次以上者將晉升工資。第二章 全體職員獎懲制度第01條目的為表彰員工為工作所做出的突出貢獻，處罰員工因有意或因工作失誤而對公司利益造成的各種形式的損害，以激勵員工積極向上的精神，杜絕不良違法，違紀行為，特制訂本制度。具體考核標準如下：(一)、正確性（10分） 工作結果正確、準確程度； 工作過程規(guī)范程度； (二)、責任心（10分） 任勞任怨，并能夠發(fā)揚無私奉獻的精神投入工作； 勇于承擔自己工作中的責任； 能夠把公司的利益放在首位，不計較個人的得失；(三)、速度（10分） 對工作是否能按要求在規(guī)定的期限內(nèi)完成；(四)、積極性（10分）工作主動積極，無需上級催促； 積極參與本職外的各部門的工作調(diào)配； 積極主動地提出工作中的合理化建議； 為了公司的發(fā)展主動積極的提出相關意見；(五)、知識與技術（10分） 具有現(xiàn)任崗位所要求的專業(yè)理論知識和實際業(yè)務知識； 能夠獨立地完成本職工作； 獨立思考和創(chuàng)造性工作能力； 能夠利用自己豐富的經(jīng)驗和對業(yè)務熟練程度及時有效地完成工作；(六)、判斷能力（10分）能夠對現(xiàn)場反饋或實際工作中的問題進行認真地分析；準確地判斷問題的原因，應用切實可行的方法及時解決問題；(七)、計劃能力（10分）能夠正確理解工作任務，并制定詳細而可行的工作計劃；計劃執(zhí)行過程中能因時而化，及時修正和改進工作計劃；能統(tǒng)籌安排好同時發(fā)生或交叉發(fā)生的幾項工作；(八)、指導監(jiān)督能力（10分）能夠對相關部門人員提出的有關問題給予及時合理的解答；能夠詳細、認真、耐心地解答同事提出的各種問題；(九)、紀律性（10分）嚴格遵守工作制度，忠于職守，堅守崗位；嚴格遵守公司制定的考勤制度；切實服從上級的工作安排及其追加的條款；認真貫徹執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度；對同事、上級、客戶有禮貌，注重禮儀；(十)、團隊性（10分）能夠積極與上級、同事、客戶協(xié)調(diào)配合工作； 主動幫助他人工作并促進集體團結精神；一致性的評價打分 嚴格遵守公司規(guī)章制度，能按時上下班，有效利用工作時間； 以團隊精神工作，協(xié)助上級，配合同事，使工作順利進行。包括擔當職務所需要的理解力、創(chuàng)造力、指導和監(jiān)督能力等經(jīng)驗判斷能力以及從工作中表現(xiàn)出來的工作效率、方法等。③ 創(chuàng)造輕松、融洽的談話氛圍，保持雙向溝通，多傾聽員工的心聲。六、績效結果反饋績效考核結果反饋是部門經(jīng)理或其他員工，與總經(jīng)理就績效考核的結果進行溝通，其目的是引導被考核者做出客觀、正確的自我評價，幫助部門管理人員解決工作中存在的問題。年度績效考核是對月度績效考核的匯總，其得分為年度12個月績效考核得分之和的平均數(shù)。① 總經(jīng)理根據(jù)崗位通用評價標準和崗位職責標準，對管理人員進行初步評價。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 61．通過以上各項的評分，該員工的綜合得分是： 分2．你認為該員工應處于的等級是：（選擇其一）[ ]A[ ]B[ ]C[ ]DA．240分以上；B．240200分；C．200160分；D．160分以下。14 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 614 12 10 8 64．指導協(xié)調(diào)A．經(jīng)常注意保持提高下屬的工作積極性；B．主動改善工作和提高效率；C．積極培訓、輔導部下，提高他們的技能和素質(zhì)；D．注意實施目標管理，使工作協(xié)調(diào)進行。建議公司至少應有一名高層領導參加，行政部作為具體承辦部門將承擔方案起草、方法制定、協(xié)調(diào)組織、記錄核查及匯總統(tǒng)計等職責。3. 績效考核工作本身既是一項溝通的工作，也是一個持續(xù)改善的過程。（2）建議將目標管理與績效考核分離并平行進行目標管理的檢查作為修正目標的經(jīng)常性工作，其結果僅作為績效考核的參考項目之一。行政部在下一年度推行績效考核工作的基礎上，將著手進行公司本年度績效評價體系的完善，并使之能夠更好地為公司發(fā)展服務。 ，原則上在3月、6月、9月、12月下旬進行；對于沒有“重要任務”項的崗位，原則上其他兩項的分數(shù)乘以200%為總分。 （3）、工作態(tài)度：指本職工作內(nèi)的協(xié)作精神、積極態(tài)度等。 （1）、重要任務：本季度內(nèi)完成的重要工作，考評的工作不超過3個，由任務布置者進行考評； ：考評要客觀的反映員工的實際情況，避免由于光環(huán)效應、新近性、偏見等帶來的誤差； 、報酬管理、職務調(diào)整和工作改進?？冃Ч芾硎峭ㄟ^對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標的分解、業(yè)績的評價，并將績效成績用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進業(yè)績從而最終實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略及目標的一種管理方法。 績效管理是對績效實現(xiàn)過程中各要素的管理，是基于企業(yè)戰(zhàn)略的一種管理活動。 ：員工要知道自己的詳細考評結果。 原則上，總分滿分180分，重要任務滿分90分，崗位工作、工作態(tài)度分別為45分。 、考評負責人及被考評人共同制定。行政部將此項工作列為本年度的重要任務之一，其目的就是通過完善績效評價體系，達到績效考核應有的效果，實現(xiàn)績效考核的根本目的。3. 具體設想（1）建議對現(xiàn)行基本制度進行完善結合上一年度工作中存在的不足，建議大幅度修改考核的形式、項目、辦法、結果反饋與改進情況跟蹤、結果運用等方面，保證績效考核工作的良性運行。2. 績效評價體系對于公司來說還是一件新生事物，由于