26海底撈服務營銷案例分析報告-全文預覽
【正文】 。在每一個“海底撈”的辦公室里，墻上都會貼著一張“金點子排行榜”，這是“海底撈”思想火花的來源。所以“海底撈”的職業(yè)發(fā)展路徑一定是從基層一級一級往上走，如果做一名技術線的員工的話，他會有一條清晰的上升途徑：合格員工——一級員工——先進員工——標兵員工——勞模員工——功勛員工；而如果他想走一條管理者的道路，機會也就在眼前，他的路徑會變成合格員工——一級員工——優(yōu)秀員工——領班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)經(jīng)理。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業(yè)的責任感。其實，“海底撈”的創(chuàng)始人張勇一直有一個最樸素的思想：員工才是企業(yè)的核心資產(chǎn)，他們的重要性遠超于利潤！于是，在“海底撈”，每天兩班倒的員工，白班的一直會被安排上白班，晚班的一直會上晚班，這樣員工不需要被迫改變作息時間來適應。試想，如果行業(yè)在電話訂貨、訪銷配送、客戶經(jīng)理走訪市場等各個環(huán)節(jié)也借鑒“海底撈”的服務模式，每一次“下單”過程都能讓零售戶感受到我們會心的微笑；每一次送貨上門都能讓零售戶體會到我們的真誠服務；每一次客戶經(jīng)理的走訪市場都是與零售戶心與心的溝通，情與情的互動……真正做到姜成康局長所說的全心全意為零售戶服務，用完美服務打動我們的零售戶，用至誠的細節(jié)感動我們的消費者，那么行業(yè)服務零售戶、服務消費者的水平無疑將邁入一個新的境界，決勝終端就有了具體、實在的載體。是的，你消費的不再是餐飲，而是對方熱忱的心！這個叫“海底撈”的火鍋企業(yè)，完全顛覆了人們對“服務”的既有認識。于是，他獨創(chuàng)了接待的招牌動作：右手撫心區(qū)，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀，這個動作今天在“海底撈”隨處可見。15年后，它已經(jīng)在北京、上海、西安、鄭州等地擁有36家分店，成為全國知名火鍋品牌之一。那天因為請朋友吃飯一高興，菜就點多了，服務員馬上就溫柔地提醒我說：“菜量已經(jīng)夠了，再多會浪費”；吃飯的過程中，這位貼心的服務員一共為我換了4套熱毛巾，此外，還幫我把手機裝到小塑料袋以防進水，為長頭發(fā)的朋友提供了橡皮筋和小發(fā)夾，還為戴眼鏡的朋友送來了擦鏡布；在洗手間，有兩名服務員“伺候”客人洗手，這邊為你遞上熱毛巾，那邊護手霜已經(jīng)為你準備好；最讓人舒服的是，不必大呼小叫地喊服務員，因為他們就在不遠處觀察著你的用餐情況，隨時根據(jù)你的需求補充餐巾紙、茶水等，真是愜意的很……其實，網(wǎng)上關于“海底撈”超級優(yōu)質(zhì)服務的說法還很多，比如一位顧客結完賬，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務員回答：“請你們等一下。智慧”欄目將剖析“海底撈”管理點滴，希望與您一起“撈”起“海底撈”的成功寶典。步驟二： 講授新課（83分鐘）能力目標：運用服務營銷策劃的基本知識，分析企業(yè)的市場營銷策劃的具體方案。教 學 過 程 設 計 教學過程設計步驟一：提問（5分鐘）。2009年，黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業(yè)評論》中文版進入中國8年來影響最大的案例，一夜之間，幾乎中國所有的商學院都開始講授“海底撈”的成功密碼。 為什么“海底撈”得以成為中國餐飲業(yè)的新生力量？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都食客的青睞？為什么一句把員工當家人對待成為“海底撈”的成功要訣？黃鐵鷹認為，“海底撈”你學不會，行業(yè)的管理者們是否能從中“撈”出點“真經(jīng)”？本期的“管理走出大廈迎接客人的服務員小姐，帶著純樸而熱情的笑容，將我送往電梯；等位不要緊，在等待區(qū)，熱心的服務人員早就為我送上了西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供），周圍在排隊的人們，有的在享受棋牌，有的“上網(wǎng)沖浪”，還有的享受店家提供的免費擦鞋服務，等待區(qū)還專門為女士提供了修甲——也是免費的；點菜時，服務員是熱情得不得了，除了詳細介紹特色菜，還主動提醒我，各式食材都可以點半份，這樣菜色比較豐富。1994年在四川簡陽起步時它不過是只有4張桌子的小火鍋店。張勇說10多年前在街邊擺攤賣麻辣燙的時候，他就
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