26海底撈服務(wù)營(yíng)銷案例分析報(bào)告-全文預(yù)覽
【正文】 。在每一個(gè)“海底撈”的辦公室里，墻上都會(huì)貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”，這是“海底撈”思想火花的來(lái)源。所以“海底撈”的職業(yè)發(fā)展路徑一定是從基層一級(jí)一級(jí)往上走，如果做一名技術(shù)線的員工的話，他會(huì)有一條清晰的上升途徑：合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工——?jiǎng)谀T工——功勛員工；而如果他想走一條管理者的道路，機(jī)會(huì)也就在眼前，他的路徑會(huì)變成合格員工——一級(jí)員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)經(jīng)理。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。其實(shí)，“海底撈”的創(chuàng)始人張勇一直有一個(gè)最樸素的思想：?jiǎn)T工才是企業(yè)的核心資產(chǎn)，他們的重要性遠(yuǎn)超于利潤(rùn)！于是，在“海底撈”，每天兩班倒的員工，白班的一直會(huì)被安排上白班，晚班的一直會(huì)上晚班，這樣員工不需要被迫改變作息時(shí)間來(lái)適應(yīng)。試想，如果行業(yè)在電話訂貨、訪銷配送、客戶經(jīng)理走訪市場(chǎng)等各個(gè)環(huán)節(jié)也借鑒“海底撈”的服務(wù)模式，每一次“下單”過(guò)程都能讓零售戶感受到我們會(huì)心的微笑；每一次送貨上門都能讓零售戶體會(huì)到我們的真誠(chéng)服務(wù)；每一次客戶經(jīng)理的走訪市場(chǎng)都是與零售戶心與心的溝通，情與情的互動(dòng)……真正做到姜成康局長(zhǎng)所說(shuō)的全心全意為零售戶服務(wù)，用完美服務(wù)打動(dòng)我們的零售戶，用至誠(chéng)的細(xì)節(jié)感動(dòng)我們的消費(fèi)者，那么行業(yè)服務(wù)零售戶、服務(wù)消費(fèi)者的水平無(wú)疑將邁入一個(gè)新的境界，決勝終端就有了具體、實(shí)在的載體。是的，你消費(fèi)的不再是餐飲，而是對(duì)方熱忱的心！這個(gè)叫“海底撈”的火鍋企業(yè)，完全顛覆了人們對(duì)“服務(wù)”的既有認(rèn)識(shí)。于是，他獨(dú)創(chuàng)了接待的招牌動(dòng)作：右手撫心區(qū)，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請(qǐng)狀，這個(gè)動(dòng)作今天在“海底撈”隨處可見(jiàn)。15年后，它已經(jīng)在北京、上海、西安、鄭州等地?fù)碛?6家分店，成為全國(guó)知名火鍋品牌之一。那天因?yàn)檎?qǐng)朋友吃飯一高興，菜就點(diǎn)多了，服務(wù)員馬上就溫柔地提醒我說(shuō)：“菜量已經(jīng)夠了，再多會(huì)浪費(fèi)”；吃飯的過(guò)程中，這位貼心的服務(wù)員一共為我換了4套熱毛巾，此外，還幫我把手機(jī)裝到小塑料袋以防進(jìn)水，為長(zhǎng)頭發(fā)的朋友提供了橡皮筋和小發(fā)夾，還為戴眼鏡的朋友送來(lái)了擦鏡布；在洗手間，有兩名服務(wù)員“伺候”客人洗手，這邊為你遞上熱毛巾，那邊護(hù)手霜已經(jīng)為你準(zhǔn)備好；最讓人舒服的是，不必大呼小叫地喊服務(wù)員，因?yàn)樗麄兙驮诓贿h(yuǎn)處觀察著你的用餐情況，隨時(shí)根據(jù)你的需求補(bǔ)充餐巾紙、茶水等，真是愜意的很……其實(shí)，網(wǎng)上關(guān)于“海底撈”超級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的說(shuō)法還很多，比如一位顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下。智慧”欄目將剖析“海底撈”管理點(diǎn)滴，希望與您一起“撈”起“海底撈”的成功寶典。步驟二： 講授新課（83分鐘）能力目標(biāo)：運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷策劃的基本知識(shí)，分析企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策劃的具體方案。教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)步驟一：提問(wèn)（5分鐘）。2009年，黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版進(jìn)入中國(guó)8年來(lái)影響最大的案例，一夜之間，幾乎中國(guó)所有的商學(xué)院都開(kāi)始講授“海底撈”的成功密碼。 為什么“海底撈”得以成為中國(guó)餐飲業(yè)的新生力量？它靠什么招數(shù)贏得“見(jiàn)多食廣”的首都食客的青睞？為什么一句把員工當(dāng)家人對(duì)待成為“海底撈”的成功要訣？黃鐵鷹認(rèn)為，“海底撈”你學(xué)不會(huì)，行業(yè)的管理者們是否能從中“撈”出點(diǎn)“真經(jīng)”？本期的“管理走出大廈迎接客人的服務(wù)員小姐，帶著純樸而熱情的笑容，將我送往電梯；等位不要緊，在等待區(qū)，熱心的服務(wù)人員早就為我送上了西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無(wú)限量免費(fèi)提供），周圍在排隊(duì)的人們，有的在享受棋牌，有的“上網(wǎng)沖浪”，還有的享受店家提供的免費(fèi)擦鞋服務(wù)，等待區(qū)還專門為女士提供了修甲——也是免費(fèi)的；點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員是熱情得不得了，除了詳細(xì)介紹特色菜，還主動(dòng)提醒我，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣菜色比較豐富。1994年在四川簡(jiǎn)陽(yáng)起步時(shí)它不過(guò)是只有4張桌子的小火鍋店。張勇說(shuō)10多年前在街邊擺攤賣麻辣燙的時(shí)候，他就
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