26海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例分析范文-全文預(yù)覽
【正文】 的工作前面講到大豬和小豬的故事，其實(shí)當(dāng)大豬的人并不是都心甘情愿的奔波于踏板（工作）和飼料槽（回報(bào)）之間的，他們付出更多的努力只不過(guò)是期望能夠得到更多的回報(bào)。所以小豬會(huì)選擇對(duì)自己有利的策略，就是堅(jiān)決的不踩踏板而等著大豬去踩。這樣的員工是領(lǐng)導(dǎo)最喜歡的，因?yàn)樗麄兺敲總€(gè)組織中的主力，更何況他們都是聽(tīng)話(huà)而敢拼命的家伙?！白鲆惶旌蜕凶惨惶扃姟本褪沁@種人的最佳寫(xiě)照。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。所以我們會(huì)經(jīng)常看到一種情況——領(lǐng)導(dǎo)一面抱怨員工難關(guān)，員工又一面抱怨著老板變態(tài)，然后陷入一種“員工難管”、“加強(qiáng)壓力”、“員工更難管”、“給予更大的壓力”的惡性循環(huán)之中。比如，目前很多卷煙生產(chǎn)企業(yè)開(kāi)展的以員工姓名命名的小發(fā)明、小創(chuàng)新就和“海底撈”“包丹袋”的創(chuàng)意就有異曲同工之處；再如，行業(yè)每年都要開(kāi)展的各類(lèi)職業(yè)技能競(jìng)賽，也給學(xué)有所長(zhǎng)的員工發(fā)揮其特長(zhǎng)提供了展示的舞臺(tái)……這些舉措和激勵(lì)模式也很大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性和創(chuàng)新性，為行業(yè)的發(fā)展注入了更多的活力，在推進(jìn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵時(shí)期，我們由衷的希望這類(lèi)的探索能多些，再多些。一線的員工和顧客是最近的，是最了解客戶(hù)的需求的，所以員工的心態(tài)一方面直接代表著企業(yè)的形象，另一方面，也直接關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)。因此，在服務(wù)之外，我們又看到了“海底撈”創(chuàng)造的一種全新的模式和思路——給予員工更好的福利、薪資以及發(fā)展平臺(tái)，以帶動(dòng)他們更好的服務(wù)狀態(tài)。一名員工在和外國(guó)顧客交流時(shí)，說(shuō)起了流利的英語(yǔ)，隨后公司為此舉行了一次英語(yǔ)競(jìng)賽，并為優(yōu)勝者請(qǐng)來(lái)了外語(yǔ)老師。“包丹袋”的創(chuàng)意就是一個(gè)代表，這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子，由于是一名叫包丹的員工提出的創(chuàng)意。這種公平公開(kāi)的晉升途徑，讓每一個(gè)人，不管他來(lái)自四川的大山深處，還是高等學(xué)府的“象牙塔”，都知道了“公平”這兩個(gè)字的寫(xiě)法，也深刻體會(huì)到被尊重的滋味。在“海底撈”有個(gè)不成文的規(guī)定，一般不從外部聘請(qǐng)管理人員。為了激勵(lì)這些大多來(lái)自農(nóng)村的員工的工作積極性，“海底撈”還有一個(gè)傳統(tǒng)，是將員工的獎(jiǎng)金中的部分直接寄給他們的父母、親人，雖然每月只有400～500元，但讓員工的家人也分享到了這份榮耀。然而，誰(shuí)提供服務(wù)？不是位廟堂之高的管理層們，而是在每一間店鋪里忙活著的每一位“海底撈”的員工。其實(shí)，煙草行業(yè)也具有服務(wù)性行業(yè)的特征，近年來(lái)，行業(yè)提出了決勝終端的思路，終端如何勝出，歸根到底就是要讓零售戶(hù)滿(mǎn)意，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。如今，“海底撈”每年3億元的營(yíng)業(yè)額似乎印證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，正是因?yàn)闊o(wú)處不在的服務(wù)，“海底撈”的分店大部分時(shí)間都能保持了每晚高達(dá)3～5桌的翻臺(tái)率，堪稱(chēng)餐飲界的奇跡。把功夫下在服務(wù)上的理念來(lái)源于“海底撈”董事長(zhǎng)張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷?！边@就是傳說(shuō)中的“海底撈”，一家火鍋店，沒(méi)錯(cuò)，你進(jìn)的不是五星級(jí)酒店。”這是一位酷愛(ài)火鍋的食客描述在“海底撈”的就餐過(guò)程：從停車(chē)場(chǎng)開(kāi)始，我就進(jìn)入了“海底撈”的氣場(chǎng)，佩戴規(guī)范的保安敬禮致意，態(tài)度細(xì)心地為客人停車(chē)。案例：海底撈案例分析——————————————————————————————————————————在過(guò)去幾年里，“海底撈”是餐飲界異軍突起的一匹“黑馬”，以服務(wù)立業(yè)的“海底撈”吸引了眾多媒體的關(guān)注。 專(zhuān)業(yè)資料分享 學(xué)習(xí)情境教學(xué)設(shè)計(jì)（26）項(xiàng)目名稱(chēng)海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例分析學(xué) 時(shí)2學(xué)生人數(shù)指導(dǎo)教師教學(xué)方法案例法，講授法項(xiàng)目地點(diǎn)多媒體教室所需設(shè)備黑板、多媒體 項(xiàng)目描述通過(guò)海底撈的案例分析，學(xué)生能夠理解企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體內(nèi)容，了解企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃的技巧。相關(guān)知識(shí)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略?！昂５讚啤薄胺?wù)”無(wú)處不在“服務(wù)無(wú)處不在?！?分鐘后，這位服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：
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