【正文】 經(jīng)理和經(jīng)紀人的管理、服務。證券經(jīng)紀業(yè)務競爭重點就是客戶投資服務的質(zhì)量、服務的多樣性以及服務的低成本，所以，客戶服務能力和營銷能力成為經(jīng)紀業(yè)務的競爭核心?？蛻舨坏梢酝ㄟ^客戶服務平臺了解到公司給他們提供的產(chǎn)品以及個性化的操作策略，還可以直接向分析師提問，分析師可以實時的跟客戶交流和溝通，了解客戶心理和賬戶的變化情況，更好的解決客戶遇上的問題。在這一服務平臺上，分類服務的各項要求基本都可以實現(xiàn)。網(wǎng)站成為幫助客戶實現(xiàn)個性化證券理財?shù)念檰柺浇巧诔蔀槿贪l(fā)展經(jīng)紀業(yè)務的一個基本趨勢。建立有關客戶忠誠度和客戶流失的預測模型，可以找出哪些因素導致客戶想離開并有針對性地預測客戶的心理變化，以挽留那些有離開傾向的客戶，保持市場競爭優(yōu)勢。新客戶的獲取包括從未涉足證券市場的新投資者，也包括以前在其他證券公司接受服務的客戶。（2）客戶的盈利能力，分析客戶群中，客戶之間的盈利能力有著很大的區(qū)21 / 33別。數(shù)據(jù)挖掘在證券公司的可行性應用方向（1）客戶的價值分析，每個客戶的情況都是不同的，對公司來說，從客戶所取得的傭金收入是收入的直接來源。在按照業(yè)務需求建立好數(shù)據(jù)倉庫后，可直接使用自帶的決策樹算法對客戶進行特定的分類和預測；使用聚集算法進行聚類分析，查看數(shù)據(jù)中的一般模式或分組；通過創(chuàng)建數(shù)據(jù)挖掘模型和虛擬多維數(shù)據(jù)集，在客戶端應用程序中可以用其他數(shù)據(jù)挖掘算法發(fā)現(xiàn)，可以推導出多維數(shù)據(jù)集中的信息以資應用。呼叫中心可以幫助那些不會上網(wǎng)或者不能上網(wǎng)的客戶很好的解決問題，作為 CRM 管理的終端，必須加強接觸管理。呼叫中心包括了交易、咨詢、資訊、短信服務、人工服務等功能，呼叫中心建立后，公司的電話委托號碼在全國就使用一個電話號碼，同時統(tǒng)一了電話委托的操作流程，這樣不管客戶走到那都可以通過這個電話號碼方便的進行交易，打破了地域的差距，為客戶提供了方便。在體現(xiàn)企業(yè)品牌形象，實現(xiàn)客戶一對一服務，搜集整理客戶信息等方面，呼叫中心都肩負著特殊的重要作用。但這些措施基本上是在普適性的基礎上推行。但在實踐中推進 CRM 系統(tǒng)管理，實現(xiàn)一對一服務和營銷，要收到實效，還必須對相關系統(tǒng)進行整合，對各種渠道進行協(xié)調(diào)，加強合作，以最有效的方式與客戶進行溝通并及時快速地響應客戶的需求。但是只有深入挖19 / 33掘客戶反映的內(nèi)在的深層次因素，用量化的數(shù)據(jù)指標才能更清楚的看清問題所在，解決辦法才能更有實效。這對于開展后臺支撐性工作的評價、發(fā)展方向提供了最為直接和有用的渠道和指導。這些重要的信息資源普遍沒有得到保存和研究。公司如果能夠及時地把研發(fā)部門的新股研究數(shù)據(jù)資料或投資方案直接提供給這部分客戶，那么真正的一對一營銷服務就落到了實處。具體可以涉及到平均持股周期指標、客戶平均持股周比重指標、客戶投資行業(yè)偏好指標、客戶資產(chǎn)證券化比率指標、客戶資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率指標等多種類型。結合上述分析指標，基本可以相對準確地識別出客戶的價值量，基本能夠為經(jīng)紀業(yè)務分類服務提供參考。界定客戶質(zhì)量的標準設計將會更具科學性，特別是其中的客戶貢獻率。（3）客戶價值分析指標體系客戶價值的衡量標準不能僅以其資產(chǎn)額的大小。很顯然，交易能力越強的客戶對證券營業(yè)部的潛在價值越大。其作用和目的各不同。（2）客戶類別分析指標體系這一指標體系的內(nèi)容實際上極為豐富，從目前實際需要看，以下幾類值得關注。經(jīng)紀人管理指標體系的構建，對于解決經(jīng)紀人層面的服務和營銷以及深度市場開拓具有重要作用。公司在建立這些指標體系的時候一定要跟營業(yè)部多溝通，因為營業(yè)部人員是接觸客戶的最前沿，對客戶的了解也最多。目前，要推動 CRM 的實施，其指標體系的設計就必然要圍繞存量客戶服務與增量客戶營銷兩大主題?？蛻袈?lián)系系統(tǒng)的功能主要是為客戶提供集成化的溝通渠道和為客戶提供信息咨詢服務。營業(yè)部作為直接面對客戶的一線部門對客戶的服務要改變原來粗獷式的服務，營業(yè)部對客戶的服務應該根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘的結果做相應的服務，特別是在給客戶咨詢和推薦產(chǎn)品方面要區(qū)別對待，這樣才能起到事半功倍的效果。對中臺員工進行考核的內(nèi)容包括:客戶的資產(chǎn)增值情況、客戶的交易情況、客戶的流入情況、客戶的流出情況，采取綜合考核的方法?？偛恳部梢愿鶕?jù)營業(yè)部的利潤情況、交易量情況以及客戶資產(chǎn)的大小情況采取不同的權數(shù)，但不管采取什么樣的考核方式，一定要圍繞核心理念進行。把公司的組織結構分為前臺和后臺，后臺所有的部門為前臺提供服務和支持，前臺面對客戶，為客戶服務。該架構將企業(yè)各職能部門、各生產(chǎn)運營系統(tǒng)緊密集成在一起，以客戶為核心協(xié)同工作。組織構架的設置必須堅持以下的原則:（1）每一個組織必須在供應鏈上找到自己合適的位置。公司應該非常清楚在上述的三種產(chǎn)品中哪一種產(chǎn)品是自身的核心產(chǎn)品。因此，公司供應鏈的流程設計必須緊緊圍繞這三個方面進行。一個完整的供應鏈包括投資產(chǎn)品研制、推送通道、終端客戶。 華泰證券組織再造與業(yè)務流程重構證券公司實施客戶關系管理，首先要注意組織再造與業(yè)務流程重構。只有讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念，才能使理念得以貫徹。（3）面向感情消費的經(jīng)營思路隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經(jīng)從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感性消費時代，感性消費時代最突出的一個特點就是消費者在消費時更多地是在追求一種心靈的滿足。而對于直接面對以客戶為主的外部資源的前臺部分，缺乏相應管理。 建設與 CRM 體系實施相適應企業(yè)文化的措施13 / 33企業(yè)文化對 CRM 戰(zhàn)略的實施有著極其重要的作用。公司高層的組織和直接參與是 CRM 項目成功的前提，客戶關系管理是一項管理工程，項目人員的調(diào)配、業(yè)務流程的重組等只有在高層領導的參與下才能夠開展。使他們樹立發(fā)自內(nèi)心的為客戶服務的意識。因此，在 CRM 的關鍵因素中，自上而下，“人”的管理服務理念的重新調(diào)整和灌輸更加重要。不能僅僅將其視為一個管理基點，而應把它放到經(jīng)紀業(yè)務客戶管理模式的轉(zhuǎn)變這一全局中來考慮。首先，證券經(jīng)紀業(yè)務客戶關系管理，其理念內(nèi)核可以從三個層面來理解:一是它體現(xiàn)為一種管理理念，往往體現(xiàn)為一種經(jīng)營戰(zhàn)略；二是作為一種管理方法，為了打造競爭優(yōu)勢這一目標而實施，屬于操作層面；三是表現(xiàn)為一種技術手段，提供一個現(xiàn)實的信息化平臺進行運作，這是實現(xiàn)前兩個層面的基礎和支撐。只有成功實現(xiàn)了企業(yè)文化與 CRM 戰(zhàn)略的無縫整合， CRM 戰(zhàn)略的實施才能真正為企業(yè)帶來生機和突破。（6）與后臺系統(tǒng)很好地集成在現(xiàn)代電子商務企業(yè)中，通過系統(tǒng)的緊密集成，將 CRM 與企業(yè)的后臺直至企業(yè)的供應商和服務商等都聯(lián)成一體，形成一個以客戶為核心進行運作的虛擬企業(yè)。統(tǒng)一的渠道能給證券公司帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術框架和外部關系管理方面表現(xiàn)出來。這是CRM 系統(tǒng)應用的研究基礎和數(shù)據(jù)基礎。證券公司應以實施 CRM 作為管理變革的突破口，提高其核心競爭力。盡管 CRM 在中國的資本市場有著廣闊的應用前景，然而不可否認的現(xiàn)狀是，中國的 CRM 市場基本上還處在教育與培育的 “初級階段 ”。如果最后一個環(huán)節(jié)沒有解決好，對營業(yè)部提供咨詢的產(chǎn)品再多也難以發(fā)揮實效。核心原因是營業(yè)部的客戶經(jīng)理和經(jīng)紀人缺乏消化咨詢產(chǎn)品并轉(zhuǎn)化為對客戶服務的能力，一些客戶經(jīng)理和經(jīng)紀人把能得到的咨詢產(chǎn)品一股腦傳給客戶，造成了咨詢資源的浪費和污染。 沒有實現(xiàn)咨詢服務品牌的整體效應9 / 33公司雖然強調(diào)對營業(yè)部的咨詢服務，也都采取了一系列措施，但實際效果并不理想，主要是沒有實現(xiàn)咨詢服務品牌的整體效應，沒有形成一套有效的服務模式。 缺乏有效的評估和持續(xù)改善的機制公司對營業(yè)部，以及營業(yè)部對員工在客戶關系管理方面做的好壞缺少有效的評估。只有公司上下形成了統(tǒng)一的價值觀即“以客戶資產(chǎn)增值為中心”，公司從上而下的為這個目標一起邁進，才能更好的服務于客戶，獲得客戶的認同。8 / 33 公司沒有形成以“以客戶資產(chǎn)增值為中心”的企業(yè)文化理念所謂企業(yè)文化是指企業(yè)員工在工作中形成的統(tǒng)一價值觀，企業(yè)文化是影響企業(yè)能否有效地與客戶之間建立良好關系的關鍵，是客戶關系管理系統(tǒng)能否發(fā)揮效能的前提條件。升級客戶量(率):客戶關系管理的新內(nèi)容，不斷升級的客戶給公司帶來諸多的好處，因為客戶升級，也就意味著“客戶滿意”，客戶升級的最終目標是使客戶成為公司的忠實客戶，它們愿意與企業(yè)建立和保持長期、穩(wěn)定的關系，愿意為公司提供的服務承擔合適的價格，并且義務宣傳公司。采取客戶關系管理與否單從表面上的收入業(yè)績很難看出其優(yōu)劣，因為公司業(yè)務收入的增長可以是通過大量新客戶來實現(xiàn)，而同時也可能有很多客戶流失，客戶的層次是否提升也難以知道。（4）建設華泰證券綜合信息服務平臺。在深度方面，專家隊伍內(nèi)部進行深層次的行業(yè)分工，由每位分析師負責某一行業(yè)的研究，提供真正有價值的分析報告。同時要以客戶需求挖掘和滿足為中心，重構業(yè)務流程。 華泰證券客戶關系管理需要開展的工作（1）建立以客戶服務中心為依托的客戶關系管理系統(tǒng)，從如何實現(xiàn)業(yè)務與客戶互動角度出發(fā)，統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道，統(tǒng)一客戶服務規(guī)范，建立多渠道的客戶互動手段。 華泰證券企業(yè)文化方面以客戶服務為中心、以客戶需求為導向、以客戶滿意為目的是華泰證券堅持的服務理念。華泰證券在全國 28 個省、市、自治區(qū)擁有逾 200家營業(yè)網(wǎng)點，形成了分布廣泛、布局合理的有形服務網(wǎng)絡，能夠為不同地域的客戶提供便捷的綜合理財服務。客戶可以通過網(wǎng)上交易、電話理財、手機理財和現(xiàn)場等多層次的立體化服務方式進行交易，必要時還能享受紫金快車道、紫金高速通道等更加高效的交易服務，滿足其個性化交易需求。華泰證券旗下?lián)碛心戏交稹⑷A泰柏瑞基金、華泰聯(lián)合證券、華泰長城期貨、華泰金融控股（香港）有限公司和華泰紫金投資有限責任公司，參股金浦產(chǎn)業(yè)投資基金管理有限公司，是江蘇銀行的第二大股東，已基本形成集證券、基金、期貨、直接投資和海外業(yè)務等為一體的、國際化的證券控股集團架構。在結構安排上，本論文除緒論外，第二章為理論分析，綜述客戶關系管理的理論依據(jù)，闡述客戶關系管理的背景，概念，內(nèi)容及應用；第三章為重點分析華泰證券客戶關系管理現(xiàn)狀及其問題；第四章為華泰證券進行客戶關系管理方案設計，深入論述圍繞客戶關系管理方案的企業(yè)文化，業(yè)務流程重造，指標體系構建。本文綜合運用客戶關系管理涵蓋的有關理論，采用理論研究和應用相結合的方式，對河北華泰證券有限公司的客戶關系管理理論及其應用進行系統(tǒng)的考察。通過客戶關系管理，為證券經(jīng)紀業(yè)務兩個重要目標服務:(1)為存量客戶服務；(2)為拓展增量客戶服務。我國證券公司只有貫徹服務戰(zhàn)略，通過客戶關系管理的有效實施，才能真正把“以客戶為中心”的服務理念貫徹到各個環(huán)節(jié)之中，為應對市場競爭的嚴峻挑戰(zhàn)提供堅實的保障。本文以華泰證券有限責任公司為研究對象，通過對華泰客戶關系管理的分析和評價，發(fā)現(xiàn)華泰證券有限公司客戶關系管理中所存在的問題。2022 屆本科畢業(yè)設計（論文） 題目:構建中國證券公司的核心競爭力 班 級： 考 籍 號： 911011103833 姓 名：　　 易超群 指導教師： 張老師 　 2022 年 10 月1 / 33摘 要隨著我國改革開放的日益發(fā)展，證券行業(yè)作為一個新興的行業(yè)高速發(fā)展，日趨成熟。殘酷的競爭形勢使得我國的證券公司開始轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡墓芾硭枷?，提高自身服務質(zhì)量，積極擴大市場占有率增加客戶，進一步發(fā)展和鞏固長久的客戶關系，使企業(yè)在競爭中居于主動地位。國內(nèi)證券業(yè)在這方面仍處于摸索和培育階段，還沒有全面形成向客戶提供個性化服務的一整套行之有效的方法體系。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可以與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關系。通過對客戶關系管理策略的研究，對公司如何打造以客戶為中心的客戶關系管理體系，提高客戶的滿意度，進而提高客戶的忠誠度和信任度進行研究分析。通過客戶關系管理，實現(xiàn)公司和客戶“雙贏”的局面。華泰證券是中國證監(jiān)會首批批準的綜合類券商，是全國最早獲得創(chuàng)新試點資格的券商之一。強大的信息技術研發(fā)和應用能力為華泰證券高效、安全的交易服務提供了可靠保證。 經(jīng)紀業(yè)務管理方面遍布全國的營業(yè)網(wǎng)點。華泰證券擁有一批經(jīng)驗豐富、責任心強的標準化服務隊伍，及時響應客戶需求，為客戶提供周到、貼心的服務；公司和各營業(yè)網(wǎng)點建立了具有咨詢執(zhí)業(yè)資格、職業(yè)素養(yǎng)高、從業(yè)經(jīng)驗豐富的理財師隊伍，能針對客戶的個性化理財需求提供專業(yè)的投資理財解決方案。華泰證券于 2022 年2 月 26 日在上海證券交易所成功上市，市場地位和品牌影響力穩(wěn)步提升，已成長為具有核心服務優(yōu)勢和較強市場競爭能力的綜合金融服務提供商。通過改革和組織再造，整合內(nèi)部資源，建立適應客戶戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運行高效的組織機構。以研究所和其他咨詢資源為基礎，改變以往咨詢服務單兵作戰(zhàn)模式，依托研究所數(shù)量眾多的專業(yè)證券分析師，以專業(yè)化的分工對證券市場進行深入的研究分析，為客戶提供市場和個股的權威分析，使客戶得到的服務既有深度又有廣度。同時客戶分析指標體系是客戶服務中心重要的工作工具，要求客戶服務中心定期提交客戶分析報告，提出各職能部門工作調(diào)整建議。（5）建立客戶關系管理運行狀況指標測評體系。從前面的分析中，可知客戶的流失所帶來的損失遠大于其價值。 華泰客戶關系管理存在的問題分析華泰證券誕生于證券公司增資擴股浪潮之中，和大多