【正文】 2022 屆本科畢業(yè)設計（論文） 題目:構建中國證券公司的核心競爭力 班 級： 考 籍 號： 911011103833 姓 名：　　 易超群 指導教師： 張老師 　 2022 年 10 月1 / 33摘 要隨著我國改革開放的日益發(fā)展，證券行業(yè)作為一個新興的行業(yè)高速發(fā)展，日趨成熟。中國的證券公司在發(fā)展的同時也面臨著日益增加的來自國內(nèi)和國際的雙重競爭。這種競爭關系不僅僅是人員素質(zhì)，市場，產(chǎn)品和服務的競爭，更是一種經(jīng)營理念和管理模式的競爭。殘酷的競爭形勢使得我國的證券公司開始轉變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡墓芾硭枷耄岣咦陨矸召|(zhì)量，積極擴大市場占有率增加客戶，進一步發(fā)展和鞏固長久的客戶關系，使企業(yè)在競爭中居于主動地位。本文以華泰證券有限責任公司為研究對象，通過對華泰客戶關系管理的分析和評價，發(fā)現(xiàn)華泰證券有限公司客戶關系管理中所存在的問題。借鑒國內(nèi)外企業(yè)客戶關系管理的理念，技術方法，結合中國證券行業(yè)環(huán)境特點變化以及華泰證券有限責任公司客戶關系管理現(xiàn)狀，采用相關理論和方法，對華泰證券有限公司客戶關系管理體系進行設計，明確實施客戶關系管理的文化依托、組織結構再造及業(yè)務流程重構等，構建“以客戶為中心”為理念的客戶關系管理系統(tǒng)。關鍵詞：華泰證券公司；證券；客戶關系管理；針對性服務2 / 33目 錄摘 要 ............................................................................................................................................i目 錄 ..............................................................................................................................................I第一章 緒論 ....................................................................................................................................1 研究的背景與意義 .............................................................................................................1 研究方法與內(nèi)容體系 ........................................................................................................2第二章 華泰證券客戶關系管理現(xiàn)狀分析 ......................................................................................9 華泰證券基本情況 ............................................................................................................9 華泰證券客戶關系管理的基礎 ......................................................................................10 華泰證券客戶關系管理需要開展的工作 ......................................................................13 華泰客戶關系管理存在的問題分析 ..............................................................................14 華泰客戶關系管理的實施思路及注意事項 ..................................................................16第三章 華泰證券客戶關系管理方案設計 ....................................................................................18 CRM 下新型企業(yè)文化構建 ............................................................................................18 華泰證券組織再造與業(yè)務流程重構 ..............................................................................21 華泰證券客戶關系管理指標體系的建設 ......................................................................23 CRM 系統(tǒng)配套工程的建立和完善 ................................................................................26 華泰證券客戶服務中心型 CRM 系統(tǒng)的實施 ...............................................................314 結 論 ......................................................................................................................................37參考文獻 ..........................................................................................................................................38致 謝 ..........................................................................................................................................393 / 33第一章 緒論 研究的背景與意義隨著證券市場國際化步伐的加快，客戶關系管理(Customer Relationship Management)體系作為一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，其的重要性日益受到我國證券行業(yè)的普遍認同和關注。國內(nèi)證券業(yè)在這方面仍處于摸索和培育階段，還沒有全面形成向客戶提供個性化服務的一整套行之有效的方法體系。我國證券公司只有貫徹服務戰(zhàn)略，通過客戶關系管理的有效實施，才能真正把“以客戶為中心”的服務理念貫徹到各個環(huán)節(jié)之中，為應對市場競爭的嚴峻挑戰(zhàn)提供堅實的保障。客戶關系管理是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。其核心理論認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，實現(xiàn)差異化的服務策略，企業(yè)才能提高核心競爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可以與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關系。通過客戶關系管理，為證券經(jīng)紀業(yè)務兩個重要目標服務:(1)為存量客戶服務；(2)為拓展增量客戶服務。通過有效的客戶關系管理，建立證券公司和客戶協(xié)調(diào)友好的關系，對于實現(xiàn)客戶價值最大化，證券經(jīng)紀等業(yè)務的進一步發(fā)展以及證券公司核心競爭力的提高有著相當重要的指導意義。 研究方法與內(nèi)容體系客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源和經(jīng)營資產(chǎn)，客戶滿意度和忠誠度的高低對于企業(yè)的生存與發(fā)展具有重要意義。通過對客戶關系管理策略的研究，對公司如何打造以客戶為中心的客戶關系管理體系，提高客戶的滿意度，進而提高客戶的忠誠度和信任度進行研究分析。本文綜合運用客戶關系管理涵蓋的有關理論，采用理論研究和應用相結合的方式，對河北華泰證券有限公司的客戶關系管理理論及其應用進行系統(tǒng)的考察。以期為客戶提供更貼身、更個性化的咨詢服務來吸引客戶，同時加強投資者教育，最大限度地滿足客戶的需求，從客戶需求滿足中獲取利潤。在客戶資產(chǎn)增值的前提下，擴大公司在二級市場的4 / 33客戶擁有量和總體購買量，提高公司在二級市場的占有率，從而提高公司的競爭力。通過客戶關系管理，實現(xiàn)公司和客戶“雙贏”的局面。在結構安排上，本論文除緒論外，第二章為理論分析，綜述客戶關系管理的理論依據(jù)，闡述客戶關系管理的背景，概念，內(nèi)容及應用；第三章為重點分析華泰證券客戶關系管理現(xiàn)狀及其問題；第四章為華泰證券進行客戶關系管理方案設計，深入論述圍繞客戶關系管理方案的企業(yè)文化，業(yè)務流程重造，指標體系構建?？傮w思路是從對客戶關系理論核心理念的理解和闡述上升到現(xiàn)階段華泰證券現(xiàn)實問題，最后提出一套相對完善的客戶關系管理體系方案設計以期提升證券公司核心競爭力，解決當前競爭形勢下的華泰證券發(fā)展問題。第二章 華泰證券客戶關系管理現(xiàn)狀分析 華泰證券基本情況華泰證券股份有限公司于 1991 年 5 月 26 日在南京正式開業(yè)。華泰證券是中國證監(jiān)會首批批準的綜合類券商，是全國最早獲得創(chuàng)新試點資格的券商之一。華泰證券旗下?lián)碛心戏交?、華泰柏瑞基金、華泰聯(lián)合證券、華泰長城期貨、華泰金融控股（香港）有限公司和華泰紫金投資有限責任公司，參股金浦產(chǎn)業(yè)投資基金管理有限公司，是江蘇銀行的第二大股東，已基本形成集證券、基金、期貨、直接投資和海外業(yè)務等為一體的、國際化的證券控股集團架構。華泰證券控股參股情況如圖 21。5 / 33圖 21 華泰證券控股參股情況 華泰證券客戶關系管理的基礎 信息系統(tǒng)方面華泰證券在證券行業(yè)素有技術先鋒之稱，在業(yè)內(nèi)率先推出了無形席位、電話委托、網(wǎng)上交易、銀證轉賬等多種創(chuàng)新交易方式。強大的信息技術研發(fā)和應用能力為華泰證券高效、安全的交易服務提供了可靠保證?？蛻艨梢酝ㄟ^網(wǎng)上交易、電話理財、手機理財和現(xiàn)場等多層次的立體化服務方式進行交易，必要時還能享受紫金快車道、紫金高速通道等更加高效的交易服務，滿足其個性化交易需求。 2022 年以來，華泰證券順應移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，結合 3G 技術和智能手機的應用，推出漲樂移動理財客戶端，滿足了客戶的移動理財需求。伴隨微博在國內(nèi)蓬勃發(fā)展，華泰證券整合理財服務資源，在全國率先自主開發(fā)了第一個垂直類股票微博——漲樂微博，讓公司的投研專家和投資者們一起適時地交流和分享。 經(jīng)紀業(yè)務管理方面遍布全國的營業(yè)網(wǎng)點。華泰證券在全國 28 個省、市、自治區(qū)擁有逾 200家營業(yè)網(wǎng)點，形成了分布廣泛、布局合理的有形服務網(wǎng)絡，能夠為不同地域的客戶提供便捷的綜合理財服務。2022 年以來，華泰證券陸續(xù)對分布全國的營業(yè)圖 21 華泰證券組織結構6 / 33網(wǎng)點進行了改造和升級，為客戶提供更舒適優(yōu)雅的投資理財環(huán)境及金融理財新體驗。專業(yè)的理財服務隊伍。華泰證券擁有一批經(jīng)驗豐富、責任心強的標準化服務隊伍，及時響應客戶需求，為客戶提供周到、貼心的服務；公司和各營業(yè)網(wǎng)點建立了具有咨詢執(zhí)業(yè)資格、職業(yè)素養(yǎng)高、從業(yè)經(jīng)驗豐富的理財師隊伍，能針對客戶的個性化理財需求提供專業(yè)的投資理財解決方案。 華泰證券企業(yè)文化方面以客戶服務為中心、以客戶需求為導向、以客戶滿意為目的是華泰證券堅持的服務理念。華泰證券擁有證券經(jīng)紀服務、資產(chǎn)管理服務、投資銀行服務、固定收益服務和直接投資服務為基本架構的完善的專業(yè)證券服務體系，以及研究咨詢、信息技術和風險管理等強有力的服務支持體系。2022 年，華泰證券在高效誠信、穩(wěn)健、創(chuàng)新核心價值觀的基礎上，明確提出了做最具責任感的理財專家的品牌精神，得到了市場和社會各界的廣泛認同。華泰證券于 2022 年2 月 26 日在上海證券交易所成功上市，市場地位和品牌影響力穩(wěn)步提升，已成長為具有核心服務優(yōu)勢和較強市場競爭能力的綜合金融服務提供商。 華泰證券客戶關系管理需要開展的工作（1）建立以客戶服務中心為依托的客戶關系管理系統(tǒng)，從如何實現(xiàn)業(yè)務與客戶互動角度出發(fā)，統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道，統(tǒng)一客戶服務規(guī)范，建立多渠道的客戶互動手段。明確客戶服務中心是客戶關系管理的執(zhí)行機構。（2）組織再造與業(yè)務流程重構。通過改革和組織再造，整合內(nèi)部資源，建立適應客戶戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運行高效的組織機構。同時要以客戶需求挖掘和滿足為中心，重構業(yè)務流程。華泰證券業(yè)務流程應當能夠整合企業(yè)信息與應用，實現(xiàn)資源共享，增強內(nèi)外交流和溝通，實現(xiàn)協(xié)同工作和知識管理，建立互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下對內(nèi)對外一致的信息門戶和應用平臺。整合公司資源，為客戶提供集團化服務。以研究所和其他咨詢資源為基礎，改變以往咨詢服務單兵作戰(zhàn)模式，依托研究所數(shù)量眾多的專業(yè)證券分析師，以專業(yè)化的分工對證券市場