【正文】 素之一。對(duì)營(yíng)業(yè)部的咨詢服務(wù)要分層次進(jìn)行，要針對(duì)不同層次的客戶特點(diǎn)設(shè)計(jì)不同的咨詢產(chǎn)品和服務(wù)方式?？蛻艚?jīng)理和經(jīng)紀(jì)人必須要做好兩個(gè)層面的工作，一是充分了解自己的客戶在投資策略上的需求；二是十分了解自己可以掌握的咨詢產(chǎn)品。公司研究機(jī)構(gòu)原有的咨詢產(chǎn)品，有些主要是針對(duì)機(jī)構(gòu)客戶設(shè)計(jì)的基本面研究產(chǎn)品，與客戶操作需求脫節(jié)，層次太高。因?yàn)楣緦?duì)營(yíng)業(yè)部的考核沒(méi)有涉及到客戶關(guān)系管理方面的內(nèi)容，營(yíng)業(yè)部雖然都有針對(duì)客戶服務(wù)的規(guī)章制度，同時(shí)對(duì)崗位作了要求，還實(shí)行了問(wèn)責(zé)制。 對(duì)客戶的數(shù)據(jù)沒(méi)有深入分析和挖掘公司沒(méi)有建立一套有效的指標(biāo)體系分析，所有的客戶分析都是由營(yíng)業(yè)部完成，營(yíng)業(yè)部根據(jù)自己的思路來(lái)對(duì)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，同時(shí)營(yíng)業(yè)部因?yàn)槟芰唾Y源有限，對(duì)客戶的分析手段和方法也比較簡(jiǎn)單，沒(méi)有深入的分析客戶的數(shù)據(jù)。以以客戶資產(chǎn)增值為中心，以及由此而衍生的重視客戶利益，關(guān)注客戶個(gè)性需求，面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路等文化特征，是經(jīng)改造后以適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型企業(yè)文化特征?？蛻羝骄A利能力:客戶階梯給了客戶平均贏利能力新的內(nèi)容，也就是客戶關(guān)系管理里面的客戶平均贏利能力是有“級(jí)次”的，提升客戶平均贏利能力，就成為一個(gè)主要考核指標(biāo)。而這些問(wèn)題正是它們的根本區(qū)別所在，因此可以從以下幾個(gè)基本指標(biāo)來(lái)對(duì)客戶關(guān)系管理業(yè)績(jī)進(jìn)行考核:新增客戶量(率):雖然客戶關(guān)系管理以一種改革者的姿態(tài)出現(xiàn)，可是它在很大程度上并不是對(duì)以往營(yíng)銷方式的“革命”，更多的是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷思想的完善補(bǔ)充，因此新增客戶量依然是業(yè)績(jī)考核中最重要的內(nèi)容。改變以往營(yíng)業(yè)部交易數(shù)據(jù)單獨(dú)存放模式，實(shí)現(xiàn)總部集中交易。在廣度方面，通過(guò)建設(shè)電子商務(wù)平臺(tái)，利用網(wǎng)絡(luò)化手段，跨越地域限制，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化運(yùn)作，將系統(tǒng)內(nèi)營(yíng)業(yè)部的一線咨詢專家和集團(tuán)研究人員組織起來(lái)成為網(wǎng)站和營(yíng)業(yè)部的專家支持隊(duì)伍，以專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)保證網(wǎng)上所有的咨詢從7 / 33收集、整理到發(fā)布，都處在專家的控制之中。華泰證券業(yè)務(wù)流程應(yīng)當(dāng)能夠整合企業(yè)信息與應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)資源共享，增強(qiáng)內(nèi)外交流和溝通，實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作和知識(shí)管理，建立互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下對(duì)內(nèi)對(duì)外一致的信息門(mén)戶和應(yīng)用平臺(tái)。明確客戶服務(wù)中心是客戶關(guān)系管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。華泰證券擁有證券經(jīng)紀(jì)服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)、投資銀行服務(wù)、固定收益服務(wù)和直接投資服務(wù)為基本架構(gòu)的完善的專業(yè)證券服務(wù)體系，以及研究咨詢、信息技術(shù)和風(fēng)險(xiǎn)管理等強(qiáng)有力的服務(wù)支持體系。2022 年以來(lái)，華泰證券陸續(xù)對(duì)分布全國(guó)的營(yíng)業(yè)圖 21 華泰證券組織結(jié)構(gòu)6 / 33網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了改造和升級(jí)，為客戶提供更舒適優(yōu)雅的投資理財(cái)環(huán)境及金融理財(cái)新體驗(yàn)。 2022 年以來(lái)，華泰證券順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合 3G 技術(shù)和智能手機(jī)的應(yīng)用，推出漲樂(lè)移動(dòng)理財(cái)客戶端，滿足了客戶的移動(dòng)理財(cái)需求。華泰證券控股參股情況如圖 21?？傮w思路是從對(duì)客戶關(guān)系理論核心理念的理解和闡述上升到現(xiàn)階段華泰證券現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，最后提出一套相對(duì)完善的客戶關(guān)系管理體系方案設(shè)計(jì)以期提升證券公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，解決當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下的華泰證券發(fā)展問(wèn)題。以期為客戶提供更貼身、更個(gè)性化的咨詢服務(wù)來(lái)吸引客戶，同時(shí)加強(qiáng)投資者教育，最大限度地滿足客戶的需求，從客戶需求滿足中獲取利潤(rùn)。通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理，建立證券公司和客戶協(xié)調(diào)友好的關(guān)系，對(duì)于實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，證券經(jīng)紀(jì)等業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展以及證券公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高有著相當(dāng)重要的指導(dǎo)意義?？蛻絷P(guān)系管理是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。借鑒國(guó)內(nèi)外企業(yè)客戶關(guān)系管理的理念，技術(shù)方法，結(jié)合中國(guó)證券行業(yè)環(huán)境特點(diǎn)變化以及華泰證券有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，采用相關(guān)理論和方法，對(duì)華泰證券有限公司客戶關(guān)系管理體系進(jìn)行設(shè)計(jì)，明確實(shí)施客戶關(guān)系管理的文化依托、組織結(jié)構(gòu)再造及業(yè)務(wù)流程重構(gòu)等，構(gòu)建“以客戶為中心”為理念的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。中國(guó)的證券公司在發(fā)展的同時(shí)也面臨著日益增加的來(lái)自國(guó)內(nèi)和國(guó)際的雙重競(jìng)爭(zhēng)。這種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系不僅僅是人員素質(zhì)，市場(chǎng)，產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種經(jīng)營(yíng)理念和管理模式的競(jìng)爭(zhēng)。關(guān)鍵詞：華泰證券公司；證券；客戶關(guān)系管理；針對(duì)性服務(wù)2 / 33目 錄摘 要 ............................................................................................................................................i目 錄 ..............................................................................................................................................I第一章 緒論 ....................................................................................................................................1 研究的背景與意義 .............................................................................................................1 研究方法與內(nèi)容體系 ........................................................................................................2第二章 華泰證券客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 ......................................................................................9 華泰證券基本情況 ............................................................................................................9 華泰證券客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) ......................................................................................10 華泰證券客戶關(guān)系管理需要開(kāi)展的工作 ......................................................................13 華泰客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題分析 ..............................................................................14 華泰客戶關(guān)系管理的實(shí)施思路及注意事項(xiàng) ..................................................................16第三章 華泰證券客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì) ....................................................................................18 CRM 下新型企業(yè)文化構(gòu)建 ............................................................................................18 華泰證券組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu) ..............................................................................21 華泰證券客戶關(guān)系管理指標(biāo)體系的建設(shè) ......................................................................23 CRM 系統(tǒng)配套工程的建立和完善 ................................................................................26 華泰證券客戶服務(wù)中心型 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施 ...............................................................314 結(jié) 論 ......................................................................................................................................37參考文獻(xiàn) ..........................................................................................................................................38致 謝 ..........................................................................................................................................393 / 33第一章 緒論 研究的背景與意義隨著證券市場(chǎng)國(guó)際化步伐的加快，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)體系作為一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程，其的重要性日益受到我國(guó)證券行業(yè)的普遍認(rèn)同和關(guān)注。其核心理論認(rèn)為，每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個(gè)客戶的特殊需求，實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù)策略，企業(yè)才能提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。 研究方法與內(nèi)容體系客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源和經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)，客戶滿意度和忠誠(chéng)度的高低對(duì)于企業(yè)的生存與發(fā)展具有重要意義。在客戶資產(chǎn)增值的前提下，擴(kuò)大公司在二級(jí)市場(chǎng)的4 / 33客戶擁有量和總體購(gòu)買(mǎi)量，提高公司在二級(jí)市場(chǎng)的占有率，從而提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力。第二章 華泰證券客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 華泰證券基本情況華泰證券股份有限公司于 1991 年 5 月 26 日在南京正式開(kāi)業(yè)。5 / 33圖 21 華泰證券控股參股情況 華泰證券客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 信息系統(tǒng)方面華泰證券在證券行業(yè)素有技術(shù)先鋒之稱，在業(yè)內(nèi)率先推出了無(wú)形席位、電話委托、網(wǎng)上交易、銀證轉(zhuǎn)賬等多種創(chuàng)新交易方式。伴隨微博在國(guó)內(nèi)蓬勃發(fā)展，華泰證券整合理財(cái)服務(wù)資源，在全國(guó)率先自主開(kāi)發(fā)了第一個(gè)垂直類股票微博——漲樂(lè)微博，讓公司的投研專家和投資者們一起適時(shí)地交流和分享。專業(yè)的理財(cái)服務(wù)隊(duì)伍。2022 年，華泰證券在高效誠(chéng)信、穩(wěn)健、創(chuàng)新核心價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，明確提出了做最具責(zé)任感的理財(cái)專家的品牌精神，得到了市場(chǎng)和社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同。（2）組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。整合公司資源，為客戶提供集團(tuán)化服務(wù)。（3）建立客戶分析指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)有別于“大、中、散”的客戶分類方法，找出華泰證券最有價(jià)值的客戶群，集中資源有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)。綜合信息服務(wù)平臺(tái)應(yīng)有強(qiáng)大的接口功能，可配合業(yè)務(wù)創(chuàng)新，隨時(shí)增加服務(wù)模塊。流失客戶量(率):或者“客戶保持率”，從客戶價(jià)值公式可知，客戶與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)間越長(zhǎng)，其價(jià)值越大。針對(duì)這四項(xiàng)指標(biāo)，根據(jù)其重要程度可分為 20: 30: 30: 20 的比率，進(jìn)行考核打分，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行量化比較，以此作為對(duì)這項(xiàng)工作獎(jiǎng)懲和激勵(lì)的基礎(chǔ)。目前公司和營(yíng)業(yè)部主要考慮的是還是利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率，而忘記了客戶投資證券的初衷—資產(chǎn)的保值和增值，客戶投資證券的唯一的目的是資產(chǎn)的保值和增值，券商只有想方設(shè)法的為客戶實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，才能獲得客戶的滿意，并且得到客戶的信任。目前營(yíng)業(yè)部使用最多的分析就是根據(jù)把客戶的資金量個(gè)成交量分為核心客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶，然后對(duì)應(yīng)的采取服務(wù)。但這些規(guī)章制度和崗位要求只包括對(duì)客戶的態(tài)度、對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度、解決客戶問(wèn)題的能力，沒(méi)有涉及到為客戶保值增值方面的服務(wù)，而客戶投資的基本目的是資產(chǎn)的保值和增值。有些是對(duì)營(yíng)業(yè)部的咨詢服務(wù)部門(mén)，提供的是市場(chǎng)盤(pán)面分析產(chǎn)品，與基本面產(chǎn)品脫節(jié)，層次又太低，同時(shí)實(shí)時(shí)性不夠。在兩個(gè)“了解”的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地篩選咨詢產(chǎn)品，并經(jīng)常對(duì)客戶加以提示。要提高營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人利用咨詢產(chǎn)品對(duì)客戶服務(wù)的能力。對(duì)證券公司來(lái)講，實(shí)施 CRM 是對(duì)一個(gè)公司理念和公司文化的重大變革。（2）建立合理的專家協(xié)助機(jī)制在實(shí)施 CRM 系統(tǒng)之前，聘請(qǐng)合格的咨詢公司對(duì)證券公司進(jìn)行管理診斷、業(yè)務(wù)流程重組、CRM 產(chǎn)品選型等，這是 CRM 成功實(shí)施的保障。（5）形成多渠道的客戶互動(dòng)在通信手段極為豐富的今天，如何將面談、電話和 Web 訪問(wèn)等交流渠道協(xié)調(diào)起來(lái)，使客戶既能以自己喜好的形式與企業(yè)交流，又能保證整個(gè)系統(tǒng)信息完整、準(zhǔn)確和一致十分關(guān)鍵。就外部來(lái)講，證券公司可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益。第三章 華泰證券客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)基于對(duì)客戶關(guān)系理論的研究和分析，結(jié)合公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的分析，在推動(dòng)公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理解決方案的過(guò)程中，重點(diǎn)從 CRM下新型企業(yè)文化構(gòu)建問(wèn)題，組織再造和業(yè)務(wù)流程重構(gòu)問(wèn)題、CRM 指標(biāo)體系的設(shè)11 / 33計(jì)問(wèn)題、CRM 系統(tǒng)配套工程的建立和完善問(wèn)題等四大方面進(jìn)行方案設(shè)