【正文】 2 號羊城胡江洪 13312888627 02038870747 38871717 郵政 集團(tuán)公司 會議電視系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。 技術(shù)支持和服務(wù)內(nèi)容 電話支持 我 公司 客戶服務(wù)中心將 為本 工程 設(shè)置 1 名 專職服務(wù)工程師 ，專門負(fù)責(zé) 相關(guān)的 售后服務(wù) 保證工作 。 在售后服務(wù)工作中， 我 公司一貫遵循以下 原 則： 確保系統(tǒng)正常運(yùn)行 充分保護(hù) 用戶 的投資和效益 充分滿足 用戶 的 使用 需要 充分減輕 用戶 的 運(yùn)行 負(fù)擔(dān) 技術(shù)支持和服務(wù)目 標(biāo) 服務(wù)的目標(biāo)就是 確保 整個(gè)系統(tǒng)的 可靠 穩(wěn)定 運(yùn)行。 黃歡 計(jì)算機(jī) 工程師 主管并參與了：鄭州財(cái)政局、中國鐵路三局視頻會議系統(tǒng)集成、 福建聯(lián)通安全項(xiàng)目 、 招商局集團(tuán)有限公司 等視頻會議系統(tǒng)項(xiàng)目中積累了豐富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)絡(luò)（ ）、視頻會議、多媒體通訊等方面具有較豐富的經(jīng)驗(yàn)。 張小軍 —— 質(zhì)檢小組負(fù)責(zé)人 職責(zé)描述：負(fù)責(zé)策劃和完成獨(dú)立的系統(tǒng)測試，并對測試工作和人員提供技術(shù)和管理方面的指導(dǎo)和監(jiān)控。 黃歡 —— 工程小組 職責(zé)描述 ：負(fù)責(zé)組織整個(gè)項(xiàng)目的具體實(shí)施和售后服務(wù)。 項(xiàng)目經(jīng)理： 羅宏斌 —— 項(xiàng)目經(jīng)理 職務(wù)：銷售經(jīng)理 職責(zé)描述： 負(fù)責(zé)總體項(xiàng)目的實(shí)施和業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、控制和管理，調(diào)整項(xiàng)目的執(zhí)行過程，并最終向業(yè)主負(fù)責(zé)。 ,我公司的工程實(shí)施控制包括以下幾個(gè)步驟： 組織結(jié)構(gòu)確立 工程實(shí)施隊(duì)伍人員組成和組織機(jī)構(gòu) ， 針對 本視頻會議 工程 的 特點(diǎn)我公司將成立如下的機(jī)構(gòu)： 我公司將為 本視頻會議 工程組建項(xiàng)目組，其中包括項(xiàng)目經(jīng)理以及技術(shù)工程師。 我公司是 AETHRA 視頻產(chǎn)品在中國最大，最有實(shí)力的集成公司之一， 在全國公司從事視頻會議專業(yè)管理、銷售和技術(shù)人員的數(shù)量達(dá)到 100 余人， 在工程實(shí)施管理、售后服務(wù)方面有一整套完善的質(zhì)量保證措施。 RADVISION 廠家項(xiàng)目服務(wù)工程師將迅速到達(dá)現(xiàn)場，確保系統(tǒng)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，并可免費(fèi)為會議用戶提供會議召開模式的咨詢服務(wù)。 重大視頻會議召開，突發(fā)緊急事件，例如各中央機(jī)關(guān)的全國性會議、中央首長參加的各類會議、公共安全、社會治安、地震、公共緊急事件等，對于社會影響之大、涉及時(shí)間之長、空 間之廣，已經(jīng)不言而喻，需要調(diào)動和協(xié)調(diào)社會各方面郵政 集團(tuán)公司 會議電視系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。 用戶知識庫維護(hù)服務(wù) RADVISION 將用戶每 次技術(shù)或故障的申告都詳細(xì)的記錄到用戶故障數(shù)據(jù)庫之中，針對每一案例（ CASE）建立詳細(xì)的故障維護(hù)與跟蹤紀(jì)錄，包括每次解決故障的方法、措施、進(jìn)展、結(jié)果等內(nèi)容，直至故障得以排除整個(gè)過程逐一填至 CASE文檔中，逐漸形成用戶網(wǎng)絡(luò)完整的維護(hù)及升級的知識庫。 客戶服務(wù)中心將建立用戶支持服務(wù)檔案，列出年度定期支持服務(wù)時(shí)間表，在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù) 地理范圍 到達(dá)現(xiàn)場時(shí) 間 北京 1 小時(shí)內(nèi)到達(dá) 其它城市 3－ 6 小時(shí)內(nèi)到達(dá) （視城市交通情況） 郵政 集團(tuán)公司 會議電視系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。 RADVISION 項(xiàng)目管理組將組織項(xiàng)目技術(shù)支持服務(wù)人員，以最快的速度到達(dá)用戶現(xiàn)場，分析原因、解決故障，保證用戶整個(gè)系統(tǒng)順利運(yùn)行。 定期巡檢服務(wù) 在項(xiàng)目進(jìn)行過程中， RADVISION 北京代表處客戶服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪，與用戶一起共同對系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，根據(jù)現(xiàn)代質(zhì)量觀點(diǎn)，好的質(zhì)量是計(jì)劃（預(yù)防）得來，而非事后改正出來的，防患于未然比救火更有意義更有成效。意大利愛斯樂 股份 公司 第 11 頁 服務(wù)頻道，設(shè)立視頻會議系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、安全系統(tǒng)等相關(guān)軟、硬件及應(yīng)用的常見技術(shù)及應(yīng)用問題的分析和解決方法。技術(shù)支持工程師對全部電話問題進(jìn)行記錄和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的解答。 保修期外，我公司提供終生的免費(fèi)咨詢服務(wù) 和 有償軟硬件維護(hù)， 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 按照原廠商成本費(fèi)收取且不高于本次招標(biāo)采購價(jià)格。 保修 期內(nèi)， RADVISION 結(jié)合項(xiàng)目合作伙伴 對其 合同中的 設(shè)備提供 售后服務(wù)。 投標(biāo)所涉及硬件產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)均符合國際、國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，符合國際、國家相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全及電磁學(xué)規(guī)范，并符 合能源之星 EPA 標(biāo)準(zhǔn)。 如需現(xiàn)場服務(wù)的，具有解決故障能力的工程師將在 1 小時(shí)內(nèi)到達(dá) 中國郵政 電視會議系統(tǒng)安裝現(xiàn)場。 針對 中國郵政 會議電視系統(tǒng)項(xiàng)目的特點(diǎn)， RADVISION 為本項(xiàng)目特別設(shè)計(jì)和提供專門的、全面的技術(shù)支持和服務(wù)方案，并組織成立專人負(fù)責(zé)的技術(shù)實(shí)施和服務(wù)隊(duì)伍，指定客戶服務(wù)經(jīng)理專人負(fù)責(zé)，組織支持服務(wù)隊(duì)伍常駐用戶現(xiàn)場，力保整個(gè)項(xiàng)目的支持服務(wù)工作不僅能夠順利實(shí)施，能使整個(gè)系統(tǒng)能持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行和發(fā)展。 如果是軟件故障，立即啟用“軟件升級服務(wù)”； 郵政 集團(tuán)公司 會議電視系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。具體服務(wù)內(nèi)容見本方案“定期巡檢服務(wù)”部分。 RADVISION 北京代 表處服務(wù)中心 郵政 集團(tuán)公司 會議電視系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。 RADVISION 的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門負(fù)責(zé)對整個(gè)服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測、分析和督促改進(jìn)，對客戶的意見和建議進(jìn)行收集、傳遞和分析，組織建立文件化的服務(wù)質(zhì)量客戶評定管理程序。 外部客戶投訴處理監(jiān)控系統(tǒng) ——為保證客戶的投訴能夠得到及時(shí)有效的處理， RADVISION 結(jié)合公司服務(wù)體系在中國范圍內(nèi)推行了以“投訴處理三原則”為核心的一整套流程，即：第一層次：首先處理好與客戶的界面；第二層次：找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問題的性質(zhì)，進(jìn)行批評和處罰；第三層次：觸類旁通分析問題的根源，制定改進(jìn)措施，避免再次出現(xiàn)同樣的客戶投訴。 服務(wù)質(zhì)量管理體系由四個(gè)重要的子系統(tǒng)構(gòu)成： ISO9001 質(zhì)量保證體系 ——實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程規(guī)范化管理，對影響服務(wù)質(zhì)量的 20個(gè)要素（如服務(wù)合同評審、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、授權(quán)維修站評定、服務(wù)過程控制、不合格服務(wù)控制、糾正及預(yù)防措施、質(zhì)量記錄、服務(wù)人員培訓(xùn)等工作環(huán)節(jié)）進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，通過自查內(nèi)審發(fā)現(xiàn)問題并制定糾正預(yù)防措施來實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)。意大利愛斯樂 股份 公司 第 3 頁 配置 2 名工程師專職負(fù)責(zé) RADVISION 產(chǎn)品，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的市場推廣、用戶交流、設(shè)備安裝、項(xiàng)目維護(hù)、定期用 戶回訪等工作，并且可以根據(jù)需要隨時(shí)可以由RADVISION 辦事處根據(jù)全國整體項(xiàng)目工作需要，到鄰近區(qū)域進(jìn)行技術(shù)支持。 第二級： RADVISION 中國區(qū)域總分銷－北京神州數(shù)碼科技有限公司。擁有嚴(yán)格、科學(xué)、高效的服務(wù)質(zhì)量控制體系和遍布全球強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。郵政會議電視系統(tǒng) 項(xiàng)目 投標(biāo)書 ――――――――――――――――――――――― 第 8 部分 技術(shù)服務(wù)支持與保修 二〇二〇年十二月 郵政 集團(tuán)公司 會議電視系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。 RADVISION 公司作為全球 公認(rèn)的多媒體 通訊 領(lǐng)域 的 技術(shù)領(lǐng)先者 ， 提供 基于 IP 的音頻、視頻 、數(shù)據(jù) 多媒體 通訊綜合 解決方案 。同時(shí)負(fù)責(zé)重點(diǎn)項(xiàng)目的設(shè)備安裝、系統(tǒng)維護(hù)、用戶維護(hù)溝通等工作。 RADVISION 在中國目前已經(jīng)逐步建立了覆蓋大部分省市的區(qū)域服務(wù)代理商隊(duì)伍，每個(gè)區(qū)域簽約服務(wù)代理商至少郵政 集團(tuán)公司 會議電視系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。為了不斷完善自身質(zhì)量管理體系， RADVISION 在中國區(qū)域建立了符合國際標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)質(zhì)量制度體系，通過暢通的內(nèi)外部客戶信息反饋系統(tǒng)，收集和傳遞來自各方面的服務(wù)質(zhì)量 數(shù)據(jù)和信息，并對這些數(shù)據(jù)信息進(jìn)行有計(jì)劃的精細(xì)分析，找出對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生最不利影響的活動并進(jìn)行改進(jìn)，適應(yīng)不斷變化著的客戶服務(wù)需求。通過收集各類反映服務(wù)質(zhì)量狀況的信息及數(shù)據(jù)，加以綜合分析，找出我司服務(wù)與業(yè)界先進(jìn)水平之間的差距，找出我公司服務(wù)與客戶需求之間的差距，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。意大利愛斯樂 股份 公司 第 5 頁 計(jì)劃計(jì)劃PP LANLAN實(shí)施實(shí)施DD OO檢查檢查CC H E C KH E C K改進(jìn)改進(jìn)AA C T I O NC T I O N不斷改進(jìn)不斷改進(jìn)不斷提高不斷提高 這四個(gè)子系統(tǒng)的相輔相成，形成對 RADVISION 服務(wù)質(zhì)量整 體水平的管理監(jiān)控體系，為保證 RADVISION 服務(wù)質(zhì)量水平的不斷提高發(fā)揮著重要作用。 技術(shù)和維修服務(wù)機(jī)構(gòu) 為了保障 中國郵政 會議電視系統(tǒng)項(xiàng)目得到快速、及時(shí)、有效的技術(shù)支持服務(wù)，RADVISION 北京代表處在原有技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上成立“ 中國郵政 會議電視系統(tǒng)項(xiàng)目”服務(wù)機(jī)構(gòu)，在項(xiàng)目實(shí)施前、實(shí)施過程中及系統(tǒng)運(yùn)行過程中與用戶密切保持溝通，及時(shí)獲取用戶的需求，掌握系統(tǒng)的實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)，對用戶需求、系統(tǒng)運(yùn)行過程中可能出現(xiàn)的問題，及時(shí)做出反饋，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。并與用戶共同進(jìn)行階段性總結(jié)、分析，請用戶對支持服務(wù)中心的支持服務(wù)工作提出改進(jìn)的意見和建議。工程師立即為您提供“