【正文】 的 手機(jī) 24 小時(shí)開機(jī)，確保 項(xiàng)目單位能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系，保證 724 小時(shí)響應(yīng)項(xiàng)目單位的 售后服務(wù)保證需求。 技術(shù)支持和服務(wù)內(nèi)容 電話支持 我 公司 客戶服務(wù)中心將 為本 工程 設(shè)置 1 名 專職服務(wù)工程師 ，專門負(fù)責(zé) 相關(guān)的 售后服務(wù) 保證工作 。 我 公司一貫認(rèn)為 用戶 的 滿意 才是我們的成功 ， 在 售后服務(wù) 中 我們將 始終 堅(jiān)持“用戶第一， 客戶至上 ” 的 宗旨 。 在售后服務(wù)工作中， 我 公司一貫遵循以下 原 則： 確保系統(tǒng)正常運(yùn)行 充分保護(hù) 用戶 的投資和效益 充分滿足 用戶 的 使用 需要 充分減輕 用戶 的 運(yùn)行 負(fù)擔(dān) 技術(shù)支持和服務(wù)目 標(biāo) 服務(wù)的目標(biāo)就是 確保 整個(gè)系統(tǒng)的 可靠 穩(wěn)定 運(yùn)行。意大利愛斯樂 股份 公司 第 17 頁(yè) 陳幽思 計(jì)算機(jī) 工程師 主管并參與了：參與了 招商局集團(tuán)有限公司 、 福建聯(lián)通安全項(xiàng)目 、 黃浦檢察院涉密計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng) 、 中國(guó)鐵路三局多媒體會(huì)議系統(tǒng)和視頻會(huì)議系統(tǒng)集成項(xiàng)目 、 中國(guó)人民健康保險(xiǎn)有限公司視頻會(huì)議系統(tǒng)成 等視頻會(huì)議系統(tǒng)項(xiàng)目中積累了豐富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)絡(luò)、視頻會(huì)議、多媒體通訊等方面具有較豐富的經(jīng)驗(yàn)。 黃歡 計(jì)算機(jī) 工程師 主管并參與了：鄭州財(cái)政局、中國(guó)鐵路三局視頻會(huì)議系統(tǒng)集成、 福建聯(lián)通安全項(xiàng)目 、 招商局集團(tuán)有限公司 等視頻會(huì)議系統(tǒng)項(xiàng)目中積累了豐富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)絡(luò)（ ）、視頻會(huì)議、多媒體通訊等方面具有較豐富的經(jīng)驗(yàn)。 本 視頻會(huì)議工程 工程 小組工程師名單： 姓名 專業(yè) 職稱 項(xiàng)目經(jīng)歷 趙斌 計(jì)算機(jī) 高級(jí)工程師 主管并參與了： 杭州市信息化辦公室 、 合肥市勞動(dòng)和社會(huì)保障局存儲(chǔ)系統(tǒng)項(xiàng)目 、 國(guó)泰君安證券股份有限公司 、 河南聯(lián)通容災(zāi)系統(tǒng)一期項(xiàng)目 ，等視頻會(huì)議系統(tǒng)項(xiàng)目中積累了豐富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)絡(luò)（ ）、視頻會(huì)議、多媒體通訊等方面具有較豐富的經(jīng)驗(yàn)。 張小軍 —— 質(zhì)檢小組負(fù)責(zé)人 職責(zé)描述：負(fù)責(zé)策劃和完成獨(dú)立的系統(tǒng)測(cè)試，并對(duì)測(cè)試工作和人員提供技術(shù)和管理方面的指導(dǎo)和監(jiān)控。 李倩 —— 客服小組 職責(zé)描述：承擔(dān)所轄項(xiàng)目的客戶服務(wù)。 黃歡 —— 工程小組 職責(zé)描述 ：負(fù)責(zé)組織整個(gè)項(xiàng)目的具體實(shí)施和售后服務(wù)。意大利愛斯樂 股份 公司 第 16 頁(yè) 姚文進(jìn) —— 工程小組負(fù)責(zé)人 職責(zé)描述：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的總體安排與協(xié)調(diào)。 項(xiàng)目經(jīng)理： 羅宏斌 —— 項(xiàng)目經(jīng)理 職務(wù)：銷售經(jīng)理 職責(zé)描述： 負(fù)責(zé)總體項(xiàng)目的實(shí)施和業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、控制和管理，調(diào)整項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程，并最終向業(yè)主負(fù)責(zé)。我公司的技術(shù)工程師將完成所有與設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)安裝，調(diào)試有關(guān)的技術(shù)工作，諸如：技術(shù)資料準(zhǔn)備、模擬測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)安裝和驗(yàn)收測(cè)試。 ,我公司的工程實(shí)施控制包括以下幾個(gè)步驟： 組織結(jié)構(gòu)確立 工程實(shí)施隊(duì)伍人員組成和組織機(jī)構(gòu) ， 針對(duì) 本視頻會(huì)議 工程 的 特點(diǎn)我公司將成立如下的機(jī)構(gòu)： 我公司將為 本視頻會(huì)議 工程組建項(xiàng)目組，其中包括項(xiàng)目經(jīng)理以及技術(shù)工程師。 我公司向買方提供的視頻會(huì)議系統(tǒng)之售后服務(wù)是長(zhǎng)期的、快速的、到位的技術(shù)支持 ， 針對(duì) 此項(xiàng)目 ，我公司組織專門的客戶服務(wù)小組，提供及時(shí) 、 優(yōu)質(zhì)的技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)實(shí)施、技術(shù)支持、維護(hù)支持等綜合服務(wù) 。 我公司是 AETHRA 視頻產(chǎn)品在中國(guó)最大，最有實(shí)力的集成公司之一， 在全國(guó)公司從事視頻會(huì)議專業(yè)管理、銷售和技術(shù)人員的數(shù)量達(dá)到 100 余人， 在工程實(shí)施管理、售后服務(wù)方面有一整套完善的質(zhì)量保證措施。意大利愛斯樂 股份 公司 第 15 頁(yè) 2 Aethra 公司 技 術(shù)支持和服務(wù)方案 技術(shù)支持和服務(wù)體系 我公司 是 意大利愛斯樂 視頻產(chǎn)品 在國(guó)內(nèi) 最有實(shí)力的集成公司，在工程實(shí)施管理、售后服務(wù)，尤其是大型 視頻會(huì)議及 網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目工程 實(shí)施和 管理方面有一整套完善的質(zhì)量保證 體系 。 RADVISION 廠家項(xiàng)目服務(wù)工程師將迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確保系統(tǒng)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，并可免費(fèi)為會(huì)議用戶提供會(huì)議召開模式的咨詢服務(wù)。視頻會(huì)議系統(tǒng)作為一種直觀、實(shí)時(shí)的通信工具，在此刻發(fā)揮關(guān)鍵性的作用，可以起到意想不到的社會(huì)效果，因此保證會(huì)議系統(tǒng)的穩(wěn)定性至關(guān)重要。 重大視頻會(huì)議召開，突發(fā)緊急事件，例如各中央機(jī)關(guān)的全國(guó)性會(huì)議、中央首長(zhǎng)參加的各類會(huì)議、公共安全、社會(huì)治安、地震、公共緊急事件等，對(duì)于社會(huì)影響之大、涉及時(shí)間之長(zhǎng)、空 間之廣，已經(jīng)不言而喻，需要調(diào)動(dòng)和協(xié)調(diào)社會(huì)各方面郵政 集團(tuán)公司 會(huì)議電視系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。由于此項(xiàng)目分布廣、覆蓋范圍大等特點(diǎn)，為保證用戶在設(shè)備使用期間具有可靠的產(chǎn)品保證，保證視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)具有更高的穩(wěn)定性， RADVISION 北京代表處及中國(guó)區(qū)域總分銷――北京神州數(shù)碼科技有 限公司的備品、備件庫(kù)常年備份有RADVISION 所有產(chǎn)品并采取向重大項(xiàng)目適當(dāng)傾斜的有限保證措施，在工程師確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備無(wú)法及時(shí)修復(fù)的情況，快速把備品、備件運(yùn)達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)并替換使用。 用戶知識(shí)庫(kù)維護(hù)服務(wù) RADVISION 將用戶每 次技術(shù)或故障的申告都詳細(xì)的記錄到用戶故障數(shù)據(jù)庫(kù)之中，針對(duì)每一案例（ CASE）建立詳細(xì)的故障維護(hù)與跟蹤紀(jì)錄，包括每次解決故障的方法、措施、進(jìn)展、結(jié)果等內(nèi)容，直至故障得以排除整個(gè)過(guò)程逐一填至 CASE文檔中，逐漸形成用戶網(wǎng)絡(luò)完整的維護(hù)及升級(jí)的知識(shí)庫(kù)。 故障設(shè)備更換服務(wù) 在系統(tǒng)保修期內(nèi)，我公司對(duì)所售的視頻會(huì)議硬件產(chǎn)品提供故障設(shè)備免費(fèi)更換服務(wù)。 客戶服務(wù)中心將建立用戶支持服務(wù)檔案，列出年度定期支持服務(wù)時(shí)間表，在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù) 地理范圍 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí) 間 北京 1 小時(shí)內(nèi)到達(dá) 其它城市 3－ 6 小時(shí)內(nèi)到達(dá) （視城市交通情況） 郵政 集團(tuán)公司 會(huì)議電視系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。 RADVISION 項(xiàng)目管理組將調(diào)動(dòng)公司的應(yīng)急支持服務(wù)組人員，以最快的速度到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，分析原因、解決故障，保證用戶整個(gè)系統(tǒng)回退到故障發(fā)生前的狀態(tài)。 RADVISION 項(xiàng)目管理組將組織項(xiàng)目技術(shù)支持服務(wù)人員，以最快的速度到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，分析原因、解決故障，保證用戶整個(gè)系統(tǒng)順利運(yùn)行。 響應(yīng)方式 服務(wù)內(nèi) 容及規(guī)范 郵政 集團(tuán)公司 會(huì)議電視系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。 定期巡檢服務(wù) 在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中， RADVISION 北京代表處客戶服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場(chǎng)巡訪或不定期電話巡訪，與用戶一起共同對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，根據(jù)現(xiàn)代質(zhì)量觀點(diǎn)，好的質(zhì)量是計(jì)劃（預(yù)防）得來(lái)，而非事后改正出來(lái)的，防患于未然比救火更有意義更有成效。同時(shí)提供技術(shù)支持服務(wù)信箱， 方便用戶與我們聯(lián)系。意大利愛斯樂 股份 公司 第 11 頁(yè) 服務(wù)頻道，設(shè)立視頻會(huì)議系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、安全系統(tǒng)等相關(guān)軟、硬件及應(yīng)用的常見技術(shù)及應(yīng)用問(wèn)題的分析和解決方法。 3. 如電話支持仍無(wú)法解決問(wèn)題，將啟用另外的服務(wù)方式（如現(xiàn)場(chǎng)支持等）。技術(shù)支持工程師對(duì)全部電話問(wèn)題進(jìn)行記錄和分類，按照電話問(wèn)題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的解答。 如遇緊急情況，還可直接撥打工程師的移動(dòng)電話，郵政 集團(tuán)公司 會(huì)議電視系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。 保修期外，我公司提供終生的免費(fèi)咨詢服務(wù) 和 有償軟硬件維護(hù)， 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 按照原廠商成本費(fèi)收取且不高于本次招標(biāo)采購(gòu)價(jià)格。 RADVISION 北京代表處項(xiàng)目特定工程師根據(jù)故障情況決定是否是進(jìn)行電話故障排除、現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題、備件替換后返廠維修等措施。 保修 期內(nèi)， RADVISION 結(jié)合項(xiàng)目合作伙伴 對(duì)其 合同中的 設(shè)備提供 售后服務(wù)。在保修期內(nèi)出現(xiàn)的軟硬件質(zhì)量故障后，需要產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)， RADVISION 承擔(dān)。 投標(biāo)所涉及硬件產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)均符合國(guó)際、國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，符合國(guó)際、國(guó)家相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全及電磁學(xué)規(guī)范，并符 合能源之星 EPA 標(biāo)準(zhǔn)。 郵政 集團(tuán)公司 會(huì)議電視系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。 如需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，具有解決故障能力的工程師將在 1 小時(shí)內(nèi)到達(dá) 中國(guó)郵政 電視會(huì)議系統(tǒng)安裝現(xiàn)場(chǎng)。 在項(xiàng)目的免費(fèi)售后服務(wù)期限內(nèi)，按照用戶的具體需求，提供以下技術(shù)支持與服務(wù)： * 電話支持服務(wù) * 網(wǎng)上在線服務(wù) * 定期巡訪服務(wù) * 現(xiàn)場(chǎng)支持 服務(wù) * 應(yīng)急支持服務(wù) * 軟件升級(jí)服務(wù) * 硬件更換服務(wù) * 用戶知識(shí)庫(kù)維護(hù)服務(wù) 產(chǎn)品保修承諾 系統(tǒng)所有硬件均采用正規(guī)原廠產(chǎn)品，具有可靠的質(zhì)量保證。 針對(duì) 中國(guó)郵政 會(huì)議電視系統(tǒng)項(xiàng)目的特點(diǎn)， RADVISION 為本項(xiàng)目特別設(shè)計(jì)和提供專門的、全面的技術(shù)支持和服務(wù)方案，并組織成立專人負(fù)責(zé)的技術(shù)實(shí)施和服務(wù)隊(duì)伍，指定客戶服務(wù)經(jīng)理專人負(fù)責(zé)，組織支持服務(wù)隊(duì)伍常駐用戶現(xiàn)場(chǎng)，力保整個(gè)項(xiàng)目的支持服務(wù)工作不僅能夠順利實(shí)施，能使整個(gè)系統(tǒng)能持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行和發(fā)展。 RADVISION 還具有自己模擬故障環(huán)境的實(shí)驗(yàn)室 (Lab)，以方便工程師處理 CASE，從 CASE 產(chǎn)生到結(jié)束的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)工程師與客戶服務(wù)中心助理都將不間斷的保持與客戶的聯(lián)系。 如果是軟件故障，立即啟用“軟件升級(jí)服務(wù)”； 郵政 集團(tuán)公司 會(huì)議電視系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。意大