【導(dǎo)讀】RADVISION公司2020年在美國納斯達(dá)克上市。數(shù)據(jù)多媒體通訊綜合解決方案。擁有嚴(yán)格、科學(xué)、高效的服務(wù)質(zhì)量控制體系和遍。布全球強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)隊伍。RADVISION進(jìn)入中國市場，在中國已成功實(shí)施數(shù)百個項目，遍布各個行業(yè)，用戶意圖，在深層次的技術(shù)層面做出符合用戶需求的技術(shù)革新。時間內(nèi)的多落實(shí)。同時負(fù)責(zé)重點(diǎn)項目的設(shè)備安裝、系統(tǒng)維護(hù)、用戶維護(hù)溝通等工。戶技術(shù)培訓(xùn)、區(qū)域簽約代理商技術(shù)培訓(xùn)等工作。RADVISION在中國目前已經(jīng)逐。RADVISION辦事處根據(jù)全國整體項目工作需要，到鄰近區(qū)域進(jìn)行技術(shù)支持。為了不斷完善自身質(zhì)量管理體系，RADVISION在中國區(qū)域建?？己烁鳂I(yè)務(wù)部門、大區(qū)客服及維修站服務(wù)工作質(zhì)量的重要依據(jù)。題的根源，制定改進(jìn)措施，避免再次出現(xiàn)同樣的客戶投訴。體系，為保證RADVISION服務(wù)質(zhì)量水平的不斷提高發(fā)揮著重要作用。針對所有接受過RADVISION服務(wù)的用戶進(jìn)行100%的。為了保障中國郵政會議電視系統(tǒng)項目得到快速、及時、有效的技術(shù)支持服務(wù)，

　　

【正文】 決問題的時間間隔。 問題提交前最長時間 是技術(shù)支持工程師必須研究解決問題的時間，從用戶申報故障開始計算。如工程師在此時間間隔內(nèi)不能解決問題，則必須向上一級技術(shù)支持提交。 恢復(fù)系統(tǒng)時間 即從用戶技術(shù)人員申報影響業(yè)務(wù)或功能的嚴(yán)重故障至工程師向 用戶技術(shù)人員提出可接受的解決方案恢復(fù)系統(tǒng)的時間間隔。 解決問題時間 即向用戶技術(shù)人員提供滿意的解決方案，到問題得到解決接受客戶報修 核對故障設(shè)備序列號，確認(rèn)故障現(xiàn)象，填寫返修申請單（ 3 小時內(nèi)） 是否在 30 天內(nèi)內(nèi)？ 保修范圍？ 接收用戶故障設(shè)備 更換新設(shè)備給客戶 通知客戶取機(jī)或郵寄 填寫維修登記表并對設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)檢測（ 1個工作日內(nèi)） 對設(shè)備進(jìn)行測試 /軟件重裝 通知客戶取機(jī)或郵寄 走普通返修流程 走普通返修流程 有硬件故障？ YES NO NO 郵政 集團(tuán)公司 會議電視系統(tǒng)項目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。意大利愛斯樂 股份 公司 第 23 頁 的時間間隔。 售后維護(hù)服務(wù)類別 硬件故障處理 我公司在國內(nèi)主要城市設(shè)有辦事處，保證備機(jī)充足。 （ 1） 用戶向我方申告故障； （ 2） 我方立即給予響應(yīng)，提供故障問題判斷 與基本的故障診斷建議，包括提供測試步驟與診斷方法； （ 3） 如果一旦確認(rèn)不能修復(fù)而需要返修時，直接安排進(jìn)入返修流程，申請返修設(shè)備； （ 4） 并同時安排備件，進(jìn)行臨時更換使用，保障業(yè)務(wù)的不受影響； （ 5） 返修設(shè)備到后，測試一切正常，確保無誤后，再進(jìn)行安裝，替換原有備件 ，并做監(jiān)控測試。 （ 6） 故障排除后，將故障申告和處理結(jié)果記錄到售后技術(shù)支持服務(wù)數(shù)據(jù)庫中備案。 （ 7） 硬件故障報告故障解決 硬件故障RMA啟用備件或應(yīng)急方案更換新件監(jiān)控測試通過設(shè)備啟用客戶數(shù)據(jù)庫故障受理失敗 軟件故障處理 我公司建立有完善的用戶檔案，供隨時查詢和提供及時的技術(shù)支持。針對用戶報告的 Case 進(jìn)行分析診斷與處理，并定期更新用戶資料數(shù)據(jù)庫，以郵政 集團(tuán)公司 會議電視系統(tǒng)項目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。意大利愛斯樂 股份 公司 第 24 頁 保證對每個用戶的資料完整記錄。 （ 1） 用戶向我方申告故障； （ 2） 我方立即給予響應(yīng)，提供故障問題判斷； （ 3） 我方將問題現(xiàn)象記錄，并采集所有必要診斷數(shù)據(jù)，反饋給研發(fā)人員進(jìn)行高級分析； （ 4） 同時在本地采取其他臨時替代方式或啟用備份方案，保障業(yè) 務(wù)的繼續(xù)進(jìn)行； （ 5） 問題確認(rèn)后，將新的軟件或補(bǔ)丁程序測試完全正常后，進(jìn)行設(shè)備升級，并安排大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)實(shí)際環(huán)境測試，確保無誤后啟用該設(shè)備； （ 6） 同時考慮全網(wǎng)其他設(shè)備是否具備同樣問題隱患，如有必要將此軟件同時在全網(wǎng)升級，確保全網(wǎng)的軟件統(tǒng)一； （ 7） 將故障申告和處理結(jié)果記錄到售后技術(shù)支持服務(wù)數(shù)據(jù)庫中備案。軟件故障報告故障解決 軟件故障報 R amp。 D 處理 啟用應(yīng)急處理方案軟件更新監(jiān)控測試通過設(shè)備啟用 （ 同時考慮全網(wǎng)升級 ）客戶數(shù)據(jù)庫故障受理補(bǔ)丁程序測試通過失敗診斷與測試失敗 郵政 集團(tuán)公司 會議電視系統(tǒng)項目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。意大利愛斯樂 股份 公司 第 25 頁 軟件版本升級和增強(qiáng) 軟件更新服務(wù)是我方 向用戶提供獲得正式公布的系統(tǒng)更新軟件包、派遣經(jīng)驗豐富的工程師通過安全、可靠、經(jīng)過驗證的升級方法實(shí)施更新，避免系統(tǒng)發(fā)生故障或軟件存 在隱患，確保網(wǎng)絡(luò)始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。 及時跟蹤設(shè)備相關(guān)的軟件更新和補(bǔ)丁情況，每季度通報，并根據(jù)系統(tǒng)情況提出升級建議。當(dāng)設(shè)備存在影響系統(tǒng)安全運(yùn)行的軟件漏洞時，會及時在相關(guān)公告發(fā)布后通知總隊有關(guān)軟件漏洞情況，并提供解決方案和進(jìn)行現(xiàn)場測試和軟件更新服務(wù)。 我方在軟件更新服務(wù)中將會提交軟件更新方案、更新計劃、業(yè)務(wù)測試方案、軟件更新總結(jié)等文檔，我方在軟件更新完畢后進(jìn)行業(yè)務(wù)測試，并在觀察期內(nèi)保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。根據(jù)用戶要求，我方工程師可以在中心點(diǎn)進(jìn)行軟件更新，若升級存在風(fēng)險或裝載不成功，我方會安排工程師進(jìn)行現(xiàn)場裝載。 軟件更新服務(wù)流程如下： （ 1） 當(dāng)我方有 正式公布的更新軟件包時，或者有按照用戶需求更改完成的更新軟件包時， 我方向用戶提出軟件更新服務(wù)申請； （ 2） 與此同時我方向用戶提供軟件更新方案、回退方案和業(yè)務(wù)測試方案，包括應(yīng)急處理方案，經(jīng)雙方討論后形成正式方案； （ 3） 在得到用戶批準(zhǔn)后，我方在指定的時間，對系統(tǒng)進(jìn)行軟件更新，若升級存在風(fēng)險或失敗，則執(zhí)行回退方案，恢復(fù)系統(tǒng)原有版本；并對失敗結(jié)果進(jìn)行檢討查證，等全部修改完畢后，再重新提交軟件更新申請。 （ 4） 我方在升級完成后，進(jìn)行業(yè)務(wù)測試，并向用戶提供測試報告和測試總結(jié)。 （ 5） 在軟件升級過程全部完成后， 登記 到售后技術(shù)支持服務(wù)數(shù)據(jù)庫中備案。 郵政 集團(tuán)公司 會議電視系統(tǒng)項目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。意大利愛斯樂 股份 公司 第 26 頁 更新軟件包提交申請軟件升級 回退方案業(yè)務(wù)監(jiān)控測試設(shè)備啟用客戶數(shù)據(jù)庫成功成功失敗失敗報 R amp。 D 處理 三年后的技術(shù)支持 本公司為保證用戶的利益，提供用戶長久的技術(shù)支持，在用戶的產(chǎn)品超出保證期后，仍向用戶提供與保證期內(nèi)同等質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時間、到達(dá)現(xiàn)場時間、處理解決問題的效果等。用戶仍然可以通過對設(shè)備續(xù)保的方式來購買產(chǎn)品保修與服務(wù) .通過電話解答用戶提出的問題，指導(dǎo)技術(shù)人員，對設(shè)備進(jìn)行診斷和維修。 如診斷為硬件損壞，本公司將提供設(shè)備返修服務(wù)。故障設(shè)備返修流程如下： RMA 返修流程圖 備注 客戶報修，并將設(shè)備郵寄給我方，我接受客戶報修 核對故障設(shè)備序列號，初步確認(rèn)故障現(xiàn)象，填寫返修申請單（ 3 小時內(nèi)） 保修期？ 保修范圍內(nèi)？ 接收用戶故障設(shè)備 同意付？ 結(jié)束 YES NO NO YES 郵政 集團(tuán)公司 會議電視系統(tǒng)項目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。意大利愛斯樂 股份 公司 第 27 頁 設(shè)備保修期滿后，用戶也可通過購買續(xù)保，獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體流程如下： 流程圖 備注 有硬件故 障 ？ 設(shè)備送廠家返修 通知客戶取機(jī)或郵寄給客戶 檢測 /填 寫維修單并進(jìn)行設(shè)備詳細(xì)檢測（ 1 個工作日） 整機(jī)測試 /軟件初始化（或返回） YES NO 郵政 集團(tuán)公司 會議電視系統(tǒng)項目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。意大利愛斯樂 股份 公司 第 28 頁 核對設(shè)備配置及目錄價 與客戶簽訂服務(wù)合同 客戶付款完成，開服務(wù)費(fèi)發(fā)票 服務(wù)合同開始生效 客戶向提出購買產(chǎn)品服務(wù)請求 結(jié)束 郵政 集團(tuán)公司 會議電視系統(tǒng)項目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。意大利愛斯樂 股份 公司 第 29 頁 技術(shù)支持和服務(wù)時間 我公司在工程實(shí)施過程中和系統(tǒng)運(yùn)營開始后，均可提供專業(yè)及時的系統(tǒng)維護(hù)支持和保修服務(wù)。包括： ? 公司建立有完善的用戶檔案，通過先進(jìn)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理，隨時查詢和支持服務(wù)。 ? 設(shè)有熱線服務(wù)電話，以便 中央國家機(jī)關(guān)政 府采購中心項目 設(shè)備出現(xiàn)故障時，在任何時候可以得到本公司的及時響應(yīng)。我們將對 中央國家機(jī)關(guān)政府采購中心項目 所提出的技術(shù)問題及所要求解決的問題及時相應(yīng)和解決。 電話支持響應(yīng)時間 我們將在提出問題后 15 分鐘內(nèi) 給以響應(yīng)， 1 個小時內(nèi)通過電話支持解答、解決所提出的問題，或?qū)⒎?wù)計劃及行動安排通知給用戶。 現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)時間 我們將在 2 小時內(nèi)派工程師赴現(xiàn)場。 設(shè)備維修和更換設(shè)備響應(yīng)時間 12 小時內(nèi)派工程師赴現(xiàn)場進(jìn)行維修和更換設(shè)備 . 本公司備有充足的備件?？梢詾橛脩籼峁?7 24 小時優(yōu)質(zhì)、迅速、及時的售后服務(wù)和技術(shù)支持。本公司規(guī) 定工程師在趕赴現(xiàn)場時應(yīng)帶齊所需軟件，以便到達(dá)現(xiàn)場后立刻檢修、更換，用最快的速度排除故障。保修期內(nèi)所發(fā)生的一切費(fèi)用包括設(shè)備維修或更換、人員交通、差旅服務(wù)等費(fèi)用全部由本公司承擔(dān)。每次服務(wù)完成后，本公司都會向用戶提交正規(guī)的售后服務(wù)報告，并應(yīng)得到用戶簽字認(rèn)可。這些服務(wù)報告都將作為本公司的技術(shù)檔案妥為保管，以便今后更好地為用戶服務(wù)。我們將對售出的產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及技術(shù)維護(hù)并提供保修期內(nèi)免費(fèi)保修，及永久維修的售后服務(wù)。在保修期內(nèi)除人為損壞外，我們提供免費(fèi)保修；在保修期滿后，我們將按照規(guī)定的價格及服務(wù)給予用戶最完善的服務(wù) 。 在保修期內(nèi)，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，本公司會提供備品備件以保證會議的正常進(jìn)行，備品備件在設(shè)備修復(fù)并正常使用后收回。