【導(dǎo)讀】RADVISION公司2020年在美國(guó)納斯達(dá)克上市。數(shù)據(jù)多媒體通訊綜合解決方案。擁有嚴(yán)格、科學(xué)、高效的服務(wù)質(zhì)量控制體系和遍。布全球強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。RADVISION進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，在中國(guó)已成功實(shí)施數(shù)百個(gè)項(xiàng)目，遍布各個(gè)行業(yè)，用戶(hù)意圖，在深層次的技術(shù)層面做出符合用戶(hù)需求的技術(shù)革新。時(shí)間內(nèi)的多落實(shí)。同時(shí)負(fù)責(zé)重點(diǎn)項(xiàng)目的設(shè)備安裝、系統(tǒng)維護(hù)、用戶(hù)維護(hù)溝通等工。戶(hù)技術(shù)培訓(xùn)、區(qū)域簽約代理商技術(shù)培訓(xùn)等工作。RADVISION在中國(guó)目前已經(jīng)逐。RADVISION辦事處根據(jù)全國(guó)整體項(xiàng)目工作需要，到鄰近區(qū)域進(jìn)行技術(shù)支持。為了不斷完善自身質(zhì)量管理體系，RADVISION在中國(guó)區(qū)域建?？己烁鳂I(yè)務(wù)部門(mén)、大區(qū)客服及維修站服務(wù)工作質(zhì)量的重要依據(jù)。題的根源，制定改進(jìn)措施，避免再次出現(xiàn)同樣的客戶(hù)投訴。體系，為保證RADVISION服務(wù)質(zhì)量水平的不斷提高發(fā)揮著重要作用。針對(duì)所有接受過(guò)RADVISION服務(wù)的用戶(hù)進(jìn)行100%的。為了保障中國(guó)郵政會(huì)議電視系統(tǒng)項(xiàng)目得到快速、及時(shí)、有效的技術(shù)支持服務(wù)，

　　

【正文】 決問(wèn)題的時(shí)間間隔。 問(wèn)題提交前最長(zhǎng)時(shí)間 是技術(shù)支持工程師必須研究解決問(wèn)題的時(shí)間，從用戶(hù)申報(bào)故障開(kāi)始計(jì)算。如工程師在此時(shí)間間隔內(nèi)不能解決問(wèn)題，則必須向上一級(jí)技術(shù)支持提交。 恢復(fù)系統(tǒng)時(shí)間 即從用戶(hù)技術(shù)人員申報(bào)影響業(yè)務(wù)或功能的嚴(yán)重故障至工程師向 用戶(hù)技術(shù)人員提出可接受的解決方案恢復(fù)系統(tǒng)的時(shí)間間隔。 解決問(wèn)題時(shí)間 即向用戶(hù)技術(shù)人員提供滿(mǎn)意的解決方案，到問(wèn)題得到解決接受客戶(hù)報(bào)修 核對(duì)故障設(shè)備序列號(hào)，確認(rèn)故障現(xiàn)象，填寫(xiě)返修申請(qǐng)單（ 3 小時(shí)內(nèi)） 是否在 30 天內(nèi)內(nèi)？ 保修范圍？ 接收用戶(hù)故障設(shè)備 更換新設(shè)備給客戶(hù) 通知客戶(hù)取機(jī)或郵寄 填寫(xiě)維修登記表并對(duì)設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)檢測(cè)（ 1個(gè)工作日內(nèi)） 對(duì)設(shè)備進(jìn)行測(cè)試 /軟件重裝 通知客戶(hù)取機(jī)或郵寄 走普通返修流程 走普通返修流程 有硬件故障？ YES NO NO 郵政 集團(tuán)公司 會(huì)議電視系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。意大利愛(ài)斯樂(lè) 股份 公司 第 23 頁(yè) 的時(shí)間間隔。 售后維護(hù)服務(wù)類(lèi)別 硬件故障處理 我公司在國(guó)內(nèi)主要城市設(shè)有辦事處，保證備機(jī)充足。 （ 1） 用戶(hù)向我方申告故障； （ 2） 我方立即給予響應(yīng)，提供故障問(wèn)題判斷 與基本的故障診斷建議，包括提供測(cè)試步驟與診斷方法； （ 3） 如果一旦確認(rèn)不能修復(fù)而需要返修時(shí)，直接安排進(jìn)入返修流程，申請(qǐng)返修設(shè)備； （ 4） 并同時(shí)安排備件，進(jìn)行臨時(shí)更換使用，保障業(yè)務(wù)的不受影響； （ 5） 返修設(shè)備到后，測(cè)試一切正常，確保無(wú)誤后，再進(jìn)行安裝，替換原有備件 ，并做監(jiān)控測(cè)試。 （ 6） 故障排除后，將故障申告和處理結(jié)果記錄到售后技術(shù)支持服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中備案。 （ 7） 硬件故障報(bào)告故障解決 硬件故障RMA啟用備件或應(yīng)急方案更換新件監(jiān)控測(cè)試通過(guò)設(shè)備啟用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)故障受理失敗 軟件故障處理 我公司建立有完善的用戶(hù)檔案，供隨時(shí)查詢(xún)和提供及時(shí)的技術(shù)支持。針對(duì)用戶(hù)報(bào)告的 Case 進(jìn)行分析診斷與處理，并定期更新用戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，以郵政 集團(tuán)公司 會(huì)議電視系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。意大利愛(ài)斯樂(lè) 股份 公司 第 24 頁(yè) 保證對(duì)每個(gè)用戶(hù)的資料完整記錄。 （ 1） 用戶(hù)向我方申告故障； （ 2） 我方立即給予響應(yīng)，提供故障問(wèn)題判斷； （ 3） 我方將問(wèn)題現(xiàn)象記錄，并采集所有必要診斷數(shù)據(jù)，反饋給研發(fā)人員進(jìn)行高級(jí)分析； （ 4） 同時(shí)在本地采取其他臨時(shí)替代方式或啟用備份方案，保障業(yè) 務(wù)的繼續(xù)進(jìn)行； （ 5） 問(wèn)題確認(rèn)后，將新的軟件或補(bǔ)丁程序測(cè)試完全正常后，進(jìn)行設(shè)備升級(jí)，并安排大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)實(shí)際環(huán)境測(cè)試，確保無(wú)誤后啟用該設(shè)備； （ 6） 同時(shí)考慮全網(wǎng)其他設(shè)備是否具備同樣問(wèn)題隱患，如有必要將此軟件同時(shí)在全網(wǎng)升級(jí)，確保全網(wǎng)的軟件統(tǒng)一； （ 7） 將故障申告和處理結(jié)果記錄到售后技術(shù)支持服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中備案。軟件故障報(bào)告故障解決 軟件故障報(bào) R amp。 D 處理 啟用應(yīng)急處理方案軟件更新監(jiān)控測(cè)試通過(guò)設(shè)備啟用 （ 同時(shí)考慮全網(wǎng)升級(jí) ）客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)故障受理補(bǔ)丁程序測(cè)試通過(guò)失敗診斷與測(cè)試失敗 郵政 集團(tuán)公司 會(huì)議電視系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。意大利愛(ài)斯樂(lè) 股份 公司 第 25 頁(yè) 軟件版本升級(jí)和增強(qiáng) 軟件更新服務(wù)是我方 向用戶(hù)提供獲得正式公布的系統(tǒng)更新軟件包、派遣經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師通過(guò)安全、可靠、經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的升級(jí)方法實(shí)施更新，避免系統(tǒng)發(fā)生故障或軟件存 在隱患，確保網(wǎng)絡(luò)始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。 及時(shí)跟蹤設(shè)備相關(guān)的軟件更新和補(bǔ)丁情況，每季度通報(bào)，并根據(jù)系統(tǒng)情況提出升級(jí)建議。當(dāng)設(shè)備存在影響系統(tǒng)安全運(yùn)行的軟件漏洞時(shí)，會(huì)及時(shí)在相關(guān)公告發(fā)布后通知總隊(duì)有關(guān)軟件漏洞情況，并提供解決方案和進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試和軟件更新服務(wù)。 我方在軟件更新服務(wù)中將會(huì)提交軟件更新方案、更新計(jì)劃、業(yè)務(wù)測(cè)試方案、軟件更新總結(jié)等文檔，我方在軟件更新完畢后進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，并在觀察期內(nèi)保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。根據(jù)用戶(hù)要求，我方工程師可以在中心點(diǎn)進(jìn)行軟件更新，若升級(jí)存在風(fēng)險(xiǎn)或裝載不成功，我方會(huì)安排工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)裝載。 軟件更新服務(wù)流程如下： （ 1） 當(dāng)我方有 正式公布的更新軟件包時(shí)，或者有按照用戶(hù)需求更改完成的更新軟件包時(shí)， 我方向用戶(hù)提出軟件更新服務(wù)申請(qǐng)； （ 2） 與此同時(shí)我方向用戶(hù)提供軟件更新方案、回退方案和業(yè)務(wù)測(cè)試方案，包括應(yīng)急處理方案，經(jīng)雙方討論后形成正式方案； （ 3） 在得到用戶(hù)批準(zhǔn)后，我方在指定的時(shí)間，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件更新，若升級(jí)存在風(fēng)險(xiǎn)或失敗，則執(zhí)行回退方案，恢復(fù)系統(tǒng)原有版本；并對(duì)失敗結(jié)果進(jìn)行檢討查證，等全部修改完畢后，再重新提交軟件更新申請(qǐng)。 （ 4） 我方在升級(jí)完成后，進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，并向用戶(hù)提供測(cè)試報(bào)告和測(cè)試總結(jié)。 （ 5） 在軟件升級(jí)過(guò)程全部完成后， 登記 到售后技術(shù)支持服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中備案。 郵政 集團(tuán)公司 會(huì)議電視系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。意大利愛(ài)斯樂(lè) 股份 公司 第 26 頁(yè) 更新軟件包提交申請(qǐng)軟件升級(jí) 回退方案業(yè)務(wù)監(jiān)控測(cè)試設(shè)備啟用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)成功成功失敗失敗報(bào) R amp。 D 處理 三年后的技術(shù)支持 本公司為保證用戶(hù)的利益，提供用戶(hù)長(zhǎng)久的技術(shù)支持，在用戶(hù)的產(chǎn)品超出保證期后，仍向用戶(hù)提供與保證期內(nèi)同等質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、處理解決問(wèn)題的效果等。用戶(hù)仍然可以通過(guò)對(duì)設(shè)備續(xù)保的方式來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品保修與服務(wù) .通過(guò)電話(huà)解答用戶(hù)提出的問(wèn)題，指導(dǎo)技術(shù)人員，對(duì)設(shè)備進(jìn)行診斷和維修。 如診斷為硬件損壞，本公司將提供設(shè)備返修服務(wù)。故障設(shè)備返修流程如下： RMA 返修流程圖 備注 客戶(hù)報(bào)修，并將設(shè)備郵寄給我方，我接受客戶(hù)報(bào)修 核對(duì)故障設(shè)備序列號(hào)，初步確認(rèn)故障現(xiàn)象，填寫(xiě)返修申請(qǐng)單（ 3 小時(shí)內(nèi)） 保修期？ 保修范圍內(nèi)？ 接收用戶(hù)故障設(shè)備 同意付？ 結(jié)束 YES NO NO YES 郵政 集團(tuán)公司 會(huì)議電視系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。意大利愛(ài)斯樂(lè) 股份 公司 第 27 頁(yè) 設(shè)備保修期滿(mǎn)后，用戶(hù)也可通過(guò)購(gòu)買(mǎi)續(xù)保，獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體流程如下： 流程圖 備注 有硬件故 障 ？ 設(shè)備送廠家返修 通知客戶(hù)取機(jī)或郵寄給客戶(hù) 檢測(cè) /填 寫(xiě)維修單并進(jìn)行設(shè)備詳細(xì)檢測(cè)（ 1 個(gè)工作日） 整機(jī)測(cè)試 /軟件初始化（或返回） YES NO 郵政 集團(tuán)公司 會(huì)議電視系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。意大利愛(ài)斯樂(lè) 股份 公司 第 28 頁(yè) 核對(duì)設(shè)備配置及目錄價(jià) 與客戶(hù)簽訂服務(wù)合同 客戶(hù)付款完成，開(kāi)服務(wù)費(fèi)發(fā)票 服務(wù)合同開(kāi)始生效 客戶(hù)向提出購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品服務(wù)請(qǐng)求 結(jié)束 郵政 集團(tuán)公司 會(huì)議電視系統(tǒng)項(xiàng)目 技術(shù)服務(wù)支持與保修 以色列銳訊有限公司 amp。意大利愛(ài)斯樂(lè) 股份 公司 第 29 頁(yè) 技術(shù)支持和服務(wù)時(shí)間 我公司在工程實(shí)施過(guò)程中和系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)開(kāi)始后，均可提供專(zhuān)業(yè)及時(shí)的系統(tǒng)維護(hù)支持和保修服務(wù)。包括： ? 公司建立有完善的用戶(hù)檔案，通過(guò)先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理，隨時(shí)查詢(xún)和支持服務(wù)。 ? 設(shè)有熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)，以便 中央國(guó)家機(jī)關(guān)政 府采購(gòu)中心項(xiàng)目 設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，在任何時(shí)候可以得到本公司的及時(shí)響應(yīng)。我們將對(duì) 中央國(guó)家機(jī)關(guān)政府采購(gòu)中心項(xiàng)目 所提出的技術(shù)問(wèn)題及所要求解決的問(wèn)題及時(shí)相應(yīng)和解決。 電話(huà)支持響應(yīng)時(shí)間 我們將在提出問(wèn)題后 15 分鐘內(nèi) 給以響應(yīng)， 1 個(gè)小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話(huà)支持解答、解決所提出的問(wèn)題，或?qū)⒎?wù)計(jì)劃及行動(dòng)安排通知給用戶(hù)。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 我們將在 2 小時(shí)內(nèi)派工程師赴現(xiàn)場(chǎng)。 設(shè)備維修和更換設(shè)備響應(yīng)時(shí)間 12 小時(shí)內(nèi)派工程師赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修和更換設(shè)備 . 本公司備有充足的備件?？梢詾橛脩?hù)提供 7 24 小時(shí)優(yōu)質(zhì)、迅速、及時(shí)的售后服務(wù)和技術(shù)支持。本公司規(guī) 定工程師在趕赴現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)帶齊所需軟件，以便到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立刻檢修、更換，用最快的速度排除故障。保修期內(nèi)所發(fā)生的一切費(fèi)用包括設(shè)備維修或更換、人員交通、差旅服務(wù)等費(fèi)用全部由本公司承擔(dān)。每次服務(wù)完成后，本公司都會(huì)向用戶(hù)提交正規(guī)的售后服務(wù)報(bào)告，并應(yīng)得到用戶(hù)簽字認(rèn)可。這些服務(wù)報(bào)告都將作為本公司的技術(shù)檔案妥為保管，以便今后更好地為用戶(hù)服務(wù)。我們將對(duì)售出的產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及技術(shù)維護(hù)并提供保修期內(nèi)免費(fèi)保修，及永久維修的售后服務(wù)。在保修期內(nèi)除人為損壞外，我們提供免費(fèi)保修；在保修期滿(mǎn)后，我們將按照規(guī)定的價(jià)格及服務(wù)給予用戶(hù)最完善的服務(wù) 。 在保修期內(nèi)，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，本公司會(huì)提供備品備件以保證會(huì)議的正常進(jìn)行，備品備件在設(shè)備修復(fù)并正常使用后收回。