【正文】 ，接受投訴人填寫《投訴記錄單》 ，交行政部，對其編號，登記列入《投訴登記表》 。（2）投訴處理①對項(xiàng)目總監(jiān)（代表）/部門經(jīng)理管轄內(nèi)的投訴，工程監(jiān)理部指派項(xiàng)目總監(jiān)（代表）/部門經(jīng)理調(diào)查處理。屬總經(jīng)理管轄內(nèi)的投訴，行政部將投訴記錄轉(zhuǎn)交總經(jīng)理安排處理。②投訴處理人對投訴情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，必要時請被投訴人對事情經(jīng)過簡單的作口頭解釋，在《投訴處理單》上記載，復(fù)雜和嚴(yán)重的要求書面解釋。對投訴事實(shí)，投訴處理人可采取補(bǔ)救措施，并將實(shí)施情況書面報(bào)告給總經(jīng)理。③投訴處理人向顧客解釋或通報(bào)處理結(jié)果。書面投訴的必須書面答復(fù)。顧客不滿意的重新投訴處理。（3）備案與糾正措施①所有投訴記錄及投訴處理單均須送工程監(jiān)理部備案。②工程監(jiān)理部每年應(yīng)分析一次投訴情況，并考慮制定糾正與預(yù)防措施。 項(xiàng)目監(jiān)理工作總結(jié)制度 編寫人員監(jiān)理工作總結(jié)由各項(xiàng)目監(jiān)理部負(fù)責(zé)人編寫。按項(xiàng)目的進(jìn)展情況，須分別編寫階段性監(jiān)理工作總結(jié)和工程竣工監(jiān)理工作總結(jié)。 項(xiàng)目監(jiān)理工作總結(jié)的內(nèi)容（1）工程概述；（2）工程實(shí)施情況；48 / 204（3）監(jiān)理工作開展情況；（4）數(shù)據(jù)及信息管理工作；（5）經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)與建議。 編寫要求階段性監(jiān)理工作總結(jié)內(nèi)容相對簡明扼要；工程竣工監(jiān)理工作總結(jié)要求編寫詳盡，采用數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確，內(nèi)容必須真實(shí)。充分展示監(jiān)理部的工作業(yè)績與工作水平。 提交時間階段性監(jiān)理工作總結(jié)要求在該階段驗(yàn)收時提交，作為辦理中間驗(yàn)收的監(jiān)理資料。工程竣工監(jiān)理工作總結(jié)要求在工程竣工驗(yàn)收時完成，作為向業(yè)主和質(zhì)量監(jiān)督站的文字匯報(bào)材料。監(jiān)理工作總結(jié)作為公司考核項(xiàng)目監(jiān)理部及項(xiàng)目監(jiān)理負(fù)責(zé)人的重要依據(jù)。 安全生產(chǎn)、文明施工監(jiān)理制度1）督促承包商做好施工現(xiàn)場的安全生產(chǎn)和文明施工，保障工程質(zhì)量、進(jìn)度、投資目標(biāo)得到順利實(shí)現(xiàn)；2）建立健全崗位責(zé)任制，項(xiàng)目總監(jiān)全面負(fù)責(zé)監(jiān)理項(xiàng)目的安全文明施工管理的監(jiān)理工作；專業(yè)監(jiān)理工程師、監(jiān)理員對施工場地、施工工序、施工材料、設(shè)備及施工人員的安全進(jìn)行檢查監(jiān)督；3）定期檢查承包商的施工安全資料、安全管理機(jī)構(gòu)、安全責(zé)任制、安全教育記錄、特種作業(yè)人員的上崗證書。4）審批承包商的施工組織設(shè)計(jì)及臨時用電、模板工程、起重吊裝設(shè)備的安裝及拆卸、腳手架工程、文明施工等專項(xiàng)施工方案，并監(jiān)督其執(zhí)行；5）審查塔吊、人貨電梯、附著式升降腳手架等拆裝及樁機(jī)施工隊(duì)伍的資質(zhì)，安裝后要及時辦理檢測及驗(yàn)收手續(xù)方可投入使用；49 / 2046）審查承包商編制的夜間施工及臺風(fēng)、雷雨季節(jié)等特殊條件下的施工安全防護(hù)措施及項(xiàng)目緊急預(yù)案，并督促落實(shí)；7）堅(jiān)持做好日常安全巡視檢查及每月一次的安全定期檢查評分制度，對發(fā)現(xiàn)的不安全隱患要及時下達(dá)《安全整改通知書》 ，并督促承包商整改回復(fù)，填寫《施工安全檢查表》 ；8）制訂文明施工監(jiān)理方案，督促承包商文明施工，加強(qiáng)對圍墻、場地硬化、現(xiàn)場淤泥渣土排放、噪音擾民、現(xiàn)場衛(wèi)生、現(xiàn)場消防及有效的勞動保護(hù)；9）按要求及時簽發(fā)安全文明措施費(fèi)，督促承包商對施工現(xiàn)場安全文明措施投入，審查安全防護(hù)用品（三寶、漏電開關(guān)、鋼管、扣件等）產(chǎn)品合格證，不合格者不準(zhǔn)使用；10）建立事故報(bào)告制度，建立安全生產(chǎn)臺帳；11）監(jiān)理部設(shè)專人管理資料，做到資料歸檔及時、整齊。50 / 2045 質(zhì)量監(jiān)理的控制方案 施工階段質(zhì)量控制目標(biāo)與內(nèi)容 項(xiàng)目質(zhì)量控制的目標(biāo)項(xiàng)目質(zhì)量控制的目標(biāo)是工程質(zhì)量達(dá)到合格等級，爭創(chuàng)優(yōu)良工程。施工階段是業(yè)主意圖最終實(shí)現(xiàn)并形成工程實(shí)體的階段，也是最終形成建設(shè)工程價值和使用價值的主要階段。因此，工程質(zhì)量控制自然成為施工監(jiān)理的核心，為實(shí)現(xiàn)業(yè)主的工程建設(shè)總目標(biāo)，按照與業(yè)主簽訂監(jiān)理合同的內(nèi)容，依據(jù)設(shè)計(jì)文件有關(guān)施工驗(yàn)收規(guī)范及質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)，我公司項(xiàng)目監(jiān)理部將充分行使事前介入權(quán)、事中檢查權(quán)、事后驗(yàn)收權(quán)、檢驗(yàn)認(rèn)證權(quán)、取樣見證權(quán)、質(zhì)量否決權(quán)。以人的工作質(zhì)量來保證工序質(zhì)量、以工序質(zhì)量來保證分項(xiàng)質(zhì)量、以分項(xiàng)質(zhì)量來保證分部質(zhì)量、以分部質(zhì)量確保單位工程質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到保證整個工程項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在本工程建設(shè)中，我公司項(xiàng)目監(jiān)理部在質(zhì)量控制方面，依據(jù)工程建設(shè)合同文件、設(shè)計(jì)文件、技術(shù)規(guī)范與質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，對施工前的準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，對施工過程中的工序與資源投入進(jìn)行監(jiān)督，以分項(xiàng)工程和工序過程為基礎(chǔ)，對隱蔽工程，分部、分項(xiàng)工程通過巡視、檢查、旁站、試驗(yàn)和驗(yàn)收等有效的措施和手段，對工程質(zhì)量實(shí)行全過程監(jiān)督和控制，使本工程質(zhì)量達(dá)到合格等級。 施工階段質(zhì)量控制內(nèi)容1）對監(jiān)理工程項(xiàng)目的構(gòu)成進(jìn)行劃分（分項(xiàng)工程、分部工程、單位工程等） ，并按施工程序明確質(zhì)量控制工作流程，分析和確定質(zhì)量控制重點(diǎn)及應(yīng)采取的監(jiān)理措施，制訂質(zhì)量控制的各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則、規(guī)定及其它管理制度。2）核實(shí)并簽發(fā)施工必須遵循的設(shè)計(jì)要求、采用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范等質(zhì)量文件，審核簽發(fā)施工圖紙。51 / 2043）審查施工承包人的質(zhì)量管理體系文件和措施，督促施工承包人質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)作。4）組織向施工承包人移交與工程建設(shè)合同有關(guān)的測量控制網(wǎng)點(diǎn)；審查承包人提交的測量實(shí)施報(bào)告，其內(nèi)容包括測量人員資質(zhì)、測量儀器及其它設(shè)備配備、測量工作規(guī)程、合同項(xiàng)目施測方案、測點(diǎn)保護(hù)；審查施工承包人引伸的測量控制網(wǎng)點(diǎn)測量成果及關(guān)鍵部位施工測量放樣放點(diǎn)成果，并進(jìn)行必要復(fù)測。5）審查施工承包人自建的實(shí)驗(yàn)室或委托試驗(yàn)的實(shí)驗(yàn)室，審查內(nèi)容主要有資質(zhì)、設(shè)備和儀器的計(jì)量認(rèn)證文件、檢驗(yàn)檢測設(shè)備及其它設(shè)備的配備，實(shí)驗(yàn)室人員的構(gòu)成及素質(zhì)、實(shí)驗(yàn)室的工作規(guī)程規(guī)章制度等。6）審查批準(zhǔn)施工承包人按工程建設(shè)合同規(guī)定進(jìn)行的材料級配和配合比試驗(yàn)、工藝試驗(yàn)及確定各項(xiàng)施工參數(shù)試驗(yàn)；審查批準(zhǔn)經(jīng)各項(xiàng)試驗(yàn)提出的施工質(zhì)量控制措施，審查批準(zhǔn)有關(guān)施工質(zhì)量的各項(xiàng)試驗(yàn)檢測成果，并進(jìn)行抽樣檢查試驗(yàn)，抽樣頻率不低于施工承包人抽樣數(shù)量的30%。7）審查進(jìn)場工程材料的質(zhì)量證明文件及施工承包人按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行的試驗(yàn)檢測結(jié)果。監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行抽樣檢查試驗(yàn)，抽樣頻率不低于施工承包人抽樣數(shù)量的 30%。不符合工程建設(shè)合同及國家有關(guān)規(guī)定的材料及其半成品不得投入施工、且限期清理出場。8）檢查施工前的其它各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否完備（如圖紙供應(yīng)、水電供應(yīng)、道路、場地、施工組織、施工設(shè)備以及其它環(huán)境影響因素） ，盡力避免可能影響施工質(zhì)量的問題發(fā)生。9）對施工質(zhì)量進(jìn)行全過程全面的監(jiān)督管理，在加強(qiáng)現(xiàn)場管理工作的前提下對關(guān)鍵部位、關(guān)鍵施工工序、特殊工序、關(guān)鍵施工時段（如混凝土澆筑，灌漿工作中的壓水試驗(yàn)、漿液制備、施灌、封孔，錨桿插桿和注漿，錨索施工，安全監(jiān)測儀器的安裝及埋設(shè)等）必須實(shí)行旁52 / 204站監(jiān)理，對發(fā)現(xiàn)的可能影響施工質(zhì)量的問題及時指令承包人采取措施解決，必要時發(fā)出停工、返工的指令。10）充分運(yùn)用監(jiān)理的質(zhì)量檢查見證的控制手段，對工程項(xiàng)目及時進(jìn)行逐項(xiàng)的（按分項(xiàng)工程、部分工程、單位工程等）施工質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量評工作。及時組織進(jìn)行隱蔽工程、重要部位、重要工序的質(zhì)量檢查驗(yàn)收和簽證工作以及分部工程的檢查驗(yàn)收工作。11）做好監(jiān)理日志，隨時記錄施工中有關(guān)質(zhì)量方面的問題，并對發(fā)生質(zhì)量問題的施工現(xiàn)場及時拍照或錄相。12）組織并主持定期或不定期的質(zhì)量檢查和質(zhì)量分析會，分析、通報(bào)施工質(zhì)量情況，協(xié)調(diào)有關(guān)單位間的施工活動以消除影響質(zhì)量的各種外部干擾因素。13）代表或協(xié)助委托人組織進(jìn)行中間驗(yàn)收、分部工程驗(yàn)收，監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)做好驗(yàn)收前的各項(xiàng)具體準(zhǔn)備工作。14）審查施工承包人提交的質(zhì)量事故報(bào)告，對質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、提出處理意見，并監(jiān)督事故的處理。15）對工程質(zhì)量進(jìn)行經(jīng)常性的分析，并定期提出工程質(zhì)量報(bào)告和按規(guī)定格式編制工程質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表（年、季、月）報(bào)委托人。 質(zhì)量控制體系建立全面的質(zhì)量控制體系，強(qiáng)化承包人自檢體系的管理，嚴(yán)格做好中間的質(zhì)量檢驗(yàn)以及現(xiàn)場質(zhì)量驗(yàn)收，搞好工序監(jiān)測，強(qiáng)調(diào)以事前控制為主，嚴(yán)格開工報(bào)告的審批，預(yù)防質(zhì)量通病的發(fā)生，杜絕施工質(zhì)量事故，確保工程質(zhì)量合格并創(chuàng)優(yōu)。 建立質(zhì)量保證組織體系1）監(jiān)理工程師必須建立完整的質(zhì)量監(jiān)控組織體系，以保證對所有施工環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制。質(zhì)量控制組織體系中應(yīng)根據(jù)工程實(shí)際情況設(shè)置材料、試驗(yàn)、測量、計(jì)量等及各工程項(xiàng)目的專業(yè)技術(shù)崗位，并明確53 / 204其名稱和職責(zé)，實(shí)行工程質(zhì)量終生崗位責(zé)任人制度。此外，應(yīng)建立獨(dú)立的監(jiān)理中心試驗(yàn)室和測量機(jī)構(gòu)，質(zhì)量數(shù)據(jù)不與承包人共享。2）督促、檢查承包人自檢的三級質(zhì)量保證體系。承包人自檢質(zhì)保體系的核心和基礎(chǔ)是各級分項(xiàng)工程自檢質(zhì)量負(fù)責(zé)人和工地試驗(yàn)，監(jiān)理工程師必須對其嚴(yán)格審查，不符合要求的必須及時更換和充實(shí)完善。 劃分質(zhì)量單元為了保證對所有施工環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制，必須將工程細(xì)化分解并明確地劃分出各質(zhì)量單元。要做到工程劃分各質(zhì)量單元不遺漏，單元劃分要與建設(shè)部“質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)”分部分項(xiàng)工程劃分一致，并劃出各分部、分項(xiàng)工程、工程部位、工序（工藝）流程監(jiān)理框圖，配以相應(yīng)的各種檢驗(yàn)、記錄、試驗(yàn)的監(jiān)理表式，以每道工序控制為基礎(chǔ)，嚴(yán)格中間檢驗(yàn)的報(bào)驗(yàn)項(xiàng)目和程序，上道工序未經(jīng)檢驗(yàn)批準(zhǔn)，不能進(jìn)入下道工序。 質(zhì)量監(jiān)理程序監(jiān)理工程師在開工以前，向承包人提出一套對所有工程項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制的程序及說明，以供所有駐地監(jiān)理人員、承包人的自檢人員和施工工人共同遵循，使質(zhì)量控制工作程序化。質(zhì)量控制按以下列程序進(jìn)行：總監(jiān)理工程師 與業(yè)主及各方面協(xié)調(diào)施工單位申請簽署意見提示提出初審意見現(xiàn)場監(jiān)理工程師54 / 204質(zhì)量控制監(jiān)理程序1）審核單項(xiàng)工程開工報(bào)告在各單位工程、分部工程開工之前，駐地監(jiān)理工程師要求承包人提交單位工程和分部工程開工報(bào)告及施工組織設(shè)計(jì)（施工技術(shù)方案、進(jìn)度計(jì)劃等）并進(jìn)行審批。單位工程開工報(bào)告應(yīng)表明材料、機(jī)械設(shè)備、勞力及現(xiàn)場管理人員、其它施工條件等的準(zhǔn)備情況，并提供放樣測量、標(biāo)準(zhǔn)試驗(yàn)、施工工藝圖等必要的基礎(chǔ)資料。分部工程開工報(bào)告應(yīng)有主要施工方法。2）全方位、全過程、全環(huán)節(jié)的旁站監(jiān)理駐地監(jiān)理組必須通過旁站監(jiān)理對承包人各項(xiàng)施工程序、施工方法和施工工藝進(jìn)行有效的控制。旁站監(jiān)督由各專業(yè)監(jiān)理工程師及其助理人員（監(jiān)理員）擔(dān)任，實(shí)行全方位、全過程、全環(huán)節(jié)的監(jiān)理。包括以下主要內(nèi)容：（1）檢查用于工程的材料、設(shè)備、現(xiàn)場施工人員及其他施工條件與批準(zhǔn)的單項(xiàng)工程開工報(bào)告是否符合；（2）采用全過程旁站、部分時間旁站和巡視等方法檢查承包人施工方法和操作工藝，對違反施工技術(shù)規(guī)范和批準(zhǔn)的施工技術(shù)方案的方法和工藝操作行為及時發(fā)出警告和做出現(xiàn)場指令；（3）對重要工序、首次工序、欠穩(wěn)定工序和不易測控的工序必須采用全過程旁站， “盯”在施工現(xiàn)場監(jiān)督，并在監(jiān)理獨(dú)立平行的檢驗(yàn)表中“結(jié)論”欄里填寫監(jiān)理旁站在施工中所見到的施工情況、外觀鑒定意見及各種自檢質(zhì)保資料的規(guī)范化情況等，作為簽發(fā)承包人工序檢驗(yàn)申請批復(fù)單的依據(jù)。這樣就構(gòu)成一套完整的與承包人平行的監(jiān)理資料，55 / 204工程項(xiàng)目質(zhì)量情況有根有據(jù)，避免“盲簽”和質(zhì)量失控。（4）進(jìn)行每道工序或單項(xiàng)工程完工后的檢查驗(yàn)收；（5）對隱蔽工程進(jìn)行覆蓋前的檢查。3）工程自檢報(bào)告及中間檢驗(yàn)承包人的自檢人員按照專業(yè)監(jiān)理工程師批準(zhǔn)的工藝流程和提出的工序檢查程序，在每道工序（工藝）完工后首先進(jìn)行自檢，自檢合格后，申報(bào)專業(yè)監(jiān)理工程師進(jìn)行檢查驗(yàn)收。4）工序檢查認(rèn)可專業(yè)監(jiān)理工程師緊接承包人的自檢或與承包人的自檢同時進(jìn)行每道工序（工藝）完工后的檢查驗(yàn)收。專業(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)以不少于承包人全頻率檢驗(yàn)的 20%進(jìn)行，包括試驗(yàn)、測量等全方位獨(dú)立抽檢，對不合格的工序（工藝）指示承包人進(jìn)行缺陷修補(bǔ)或返工，前道工序未經(jīng)檢查驗(yàn)收合格，后道工序不得進(jìn)行。5）中間交工報(bào)告及中間交工證書當(dāng)一個單項(xiàng)、分部或分項(xiàng)工程完工后，承包人的自檢人員應(yīng)進(jìn)行一次系統(tǒng)的自檢，匯總各道工序的檢查記錄及測量和自檢的結(jié)果提出交工報(bào)告，工程質(zhì)量評分工作可隨之進(jìn)行。專業(yè)監(jiān)理工程師對完工的單項(xiàng)工程進(jìn)行系統(tǒng)驗(yàn)收，檢查合格后，提請駐地監(jiān)理工程師簽發(fā)《中間交工證書》 ，未經(jīng)中間交工檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的單項(xiàng)工程，不得交付使用或進(jìn)行下道工序單項(xiàng)工程項(xiàng)目的施工。 質(zhì)量檢測在工程質(zhì)量監(jiān)理工作中，應(yīng)遵循“一切用數(shù)據(jù)說話”的原則。監(jiān)理試驗(yàn)、檢測頻率不少于規(guī)范規(guī)定的最小頻率。1）在承包人進(jìn)行自檢全頻率試驗(yàn)和檢測的基礎(chǔ)上，監(jiān)理按不低于15%～20%的頻率獨(dú)立進(jìn)行取樣試驗(yàn)或檢測，以鑒定承包人的抽樣試驗(yàn)或檢測結(jié)果是否有效。56 / 2042）當(dāng)施工現(xiàn)場的旁站監(jiān)理人員對施工質(zhì)量或材料產(chǎn)生疑問時，專業(yè)監(jiān)理工程師隨時進(jìn)行抽樣試驗(yàn)或檢測。3）按技術(shù)規(guī)范規(guī)定對承包人進(jìn)行檢測的試驗(yàn)及測量方案、設(shè)備及方法進(jìn)行審查批準(zhǔn)，對承包人的各種抽樣頻率、取樣方法及試驗(yàn)或測量過程進(jìn)行監(jiān)督檢查。 質(zhì)量缺陷處理工程施工過程中，在質(zhì)量上存在缺陷或盲點(diǎn)是不可避免的，如何及時消除質(zhì)量問題是工程最終質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)的關(guān)鍵，作為監(jiān)理在質(zhì)量缺陷的處理上應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）在工程質(zhì)量監(jiān)理工作中，首先應(yīng)貫徹“預(yù)防為主”的方針，嚴(yán)格把好施工組織設(shè)計(jì)，施工技術(shù)方案和開工報(bào)告審批關(guān)。（2）當(dāng)質(zhì)量缺陷發(fā)生在萌芽狀態(tài)時，及時發(fā)出警告信息，要求承包人立刻更換不合格的材料、設(shè)備或不稱職的施工人員，或要求立刻改變不正確的施工方法及操作工藝。（3）當(dāng)質(zhì)量缺陷正在出現(xiàn)時，立刻向承包人發(fā)出暫停施工指令（先口頭后書面） ，待承包人采取了足以保證施工質(zhì)量的有效措施，并對質(zhì)量缺陷進(jìn)行了正確的補(bǔ)救處理后，再書面通知復(fù)工。（4）當(dāng)質(zhì)量缺陷發(fā)生在某道工序或單項(xiàng)工程完工以后，而且質(zhì)量缺陷的存在將對下道工序或分項(xiàng)工程產(chǎn)生質(zhì)量影響時，則要求承包人進(jìn)行返工處理。（5）當(dāng)質(zhì)量缺陷被認(rèn)定，而且質(zhì)量缺陷嚴(yán)重程度將導(dǎo)致分項(xiàng)工程不合格或影響工程安全時，報(bào)總監(jiān)或業(yè)主邀請?jiān)O(shè)計(jì)單位進(jìn)行現(xiàn)場診