客戶服務(wù)中心新員工培訓(xùn)方案-全文預(yù)覽
【正文】 點(diǎn)）基礎(chǔ)知識）債券知可轉(zhuǎn)債、分離交課時2股基礎(chǔ)知識B三方存管、銀證轉(zhuǎn)賬、單課時3客服中心員工守則概念、賬戶管理、委托交易、分紅派息、新股發(fā)行、要約收A課時并及提問和話務(wù)模擬演練成績由指導(dǎo)客服代表評定，培訓(xùn)期的工作行為規(guī)范遵守情況、形式記錄；excel在結(jié)訓(xùn)前將成績以郵件形式發(fā)送給培訓(xùn)專員，培訓(xùn)專員以培訓(xùn)專新客服代表上線的質(zhì)檢成績由質(zhì)檢專員每日將成績以郵件形式發(fā)送給培訓(xùn)專員，形式記錄；excel員以形式記錄。其中類新客服代表的評定期限為兩周，B定期限為一個月，未達(dá)標(biāo)者將返回重新進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；未達(dá)標(biāo)者另行安排。①分到75分?jǐn)?shù)在②分之間，給予暫不適宜獨(dú)立上線的評定，并延長兩周話務(wù)監(jiān)聽85及相關(guān)業(yè)務(wù)知識輔導(dǎo)，兩周后重新給出評定。及評價網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人質(zhì)檢專員）考核對象質(zhì)檢專員4)、工作行為規(guī)范遵守情況。3)新客服代表監(jiān)聽上線培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行一周的獨(dú)立上線考核，并根據(jù)話務(wù)質(zhì)檢表打分。2)網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)結(jié)束，新客服代表應(yīng)根據(jù)見習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面自我總結(jié)，返回客服中心后）對新5（附同部門負(fù)責(zé)人面談。期中測驗考核時間：全部業(yè)務(wù)培訓(xùn)完畢進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人考核形式)二(1)職5每日隨機(jī)抽選本人接聽的交易時間上線，交易時間上線：《話務(wù)分根據(jù)通典型話務(wù)，析表》進(jìn)行分析總結(jié)，由對應(yīng)的輔導(dǎo)客服代表予以指導(dǎo)。2)類新客服代表需分小組進(jìn)行面對面的話務(wù)模擬演練，并要求A監(jiān)聽話務(wù)培訓(xùn)完成后，敘寫當(dāng)日演練話務(wù)的相關(guān)話述。培訓(xùn)內(nèi)容：監(jiān)聽話務(wù)2.訓(xùn)的主負(fù)責(zé)人。日10日2類A日5監(jiān)聽話務(wù)）8監(jiān)聽及上線培訓(xùn)）5了解分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對客戶提出降低傭金、銷戶問題的處理流程和相關(guān)話述；）12客戶服務(wù)中心如何有效指導(dǎo)客戶使用安信、通達(dá)信行情交易軟件、公司網(wǎng)站頁面交易系統(tǒng)的常用②客服代表情緒管理②《客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范》③）4客戶分級服務(wù)體系委托交易方式及證券交易規(guī)則；代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)；②基金等；ETF、LOF，基金基礎(chǔ)知識（含開放式基金、封閉式基金、上證基金通）②證券基礎(chǔ)知識類客服代表可結(jié)合自身經(jīng)驗及基礎(chǔ)知識的掌握程度，根據(jù)需要參加部分證券基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。獨(dú)立上線考核六周網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)兩周三、新客服代表的崗前培訓(xùn)并分為四個階段，培訓(xùn)項目內(nèi)容及培訓(xùn)時長如下：培訓(xùn)時間培訓(xùn)項目類B培訓(xùn)對象一、制定本計劃的目的是使新客服代表經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，盡快了解公司各項規(guī)章制度，適培養(yǎng)獨(dú)立上線處掌握標(biāo)準(zhǔn)客服代表的日常工作內(nèi)容，應(yīng)我司客戶服務(wù)中心的常規(guī)工作環(huán)境，理話務(wù)的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。培訓(xùn)安排兩周一周)一(）進(jìn)行證券知識及業(yè)務(wù)集中1（附類新客服代表入職后根據(jù)《新客服代表培訓(xùn)課程》AB培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。①客戶服務(wù)中心員工守則、要約收購等；）IPO股基礎(chǔ)知識及新股發(fā)行（B股基礎(chǔ)知識、1客戶服務(wù)中心第三方存管和銀證轉(zhuǎn)賬的概念、辦理流程、常見問題等；⑤⑥①業(yè)務(wù)、手機(jī)炒股軟件的介紹；XONE流程（包括分支機(jī)構(gòu)的委托電話流程）及IVR客服代表系統(tǒng)、②集中交易柜臺系統(tǒng)使用服務(wù)及產(chǎn)品介紹②1集合理財產(chǎn)品（安信理財①、話務(wù)質(zhì)檢表介紹《客戶服務(wù)中
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1