【正文】 法將相似的問題歸類。貴公司接到的每一個(gè)客戶支持電話都可以劃分到某一類別中去。如果用戶發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤或有了好的想法可撥打客戶支持電話并由此生成一個(gè)新的開發(fā)事件，由制定開發(fā)步驟并記錄開發(fā)活動(dòng)的開發(fā)小組來(lái)處理。3．1．4客戶支持事件管理`客戶支持事件用該模塊查看和添加支持事件。3．1．2產(chǎn)品管理產(chǎn)品利用產(chǎn)品模塊查看、修改或添加貴公司關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)方面的信息。貴公司能追蹤一些重要和已完成活動(dòng)以及查看與某公司相關(guān)的銷售機(jī)會(huì)，每一個(gè)公司記錄和有關(guān)聯(lián)系人鏈接。 行動(dòng)管理o 日程表o 行動(dòng)計(jì)劃管理功能 產(chǎn)品管理o 產(chǎn)品o 配置類型靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)用戶的選擇查看或創(chuàng)建新的包含條目的列表，這可以將選中的信息保存起來(lái)，供快速的參照或特殊的使用目的（比如給一批聯(lián)系人打電話）。報(bào)表使用報(bào)表模塊收集和顯示系統(tǒng)信息，可以對(duì)它進(jìn)行打印，或?qū)⑺敵龅侥撤N特定的文件格式。雇員 使用雇員模塊來(lái)查看、更改或添加有關(guān)公司雇員的詳細(xì)信息。2．2管理功能2．2．1一般管理區(qū)域區(qū)域模塊可幫助定義銷售區(qū)域和指定銷售經(jīng)理。用戶可以將訂單捕捉模塊與其他模塊相鏈接。也可以根據(jù)客戶公司的需要， 重新定義文檔模板。 也可以用這個(gè)模塊跟蹤以前提交的費(fèi)用的情況。你可以在原有的行動(dòng)計(jì)劃上增添步驟來(lái)提高其作用或生成你自己的行動(dòng)計(jì)劃。2．1．5行動(dòng)管理日程表采用日程表模塊安排公司的會(huì)議日程，組織必須要做的事項(xiàng)和記錄或查看其他活動(dòng)，例如進(jìn)出電話和文檔要求。戰(zhàn)役包括一個(gè)或多個(gè)有獨(dú)立預(yù)算計(jì)劃、特定目標(biāo)及時(shí)間表的相關(guān)營(yíng)銷項(xiàng)目。文檔資料利用文檔資料模塊查看、修改或添加貴公司銷售量及營(yíng)銷資料，也包括其他相關(guān)文檔資料，例如技術(shù)文件。競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品利用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品模塊來(lái)查看、記錄關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)方面的資料。2．1．2產(chǎn)品信息產(chǎn)品利用產(chǎn)品模塊查看、修改或添加貴公司關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)方面的信息。 同時(shí)， 你也可以用圖形的方式來(lái)顯示系統(tǒng)中的相關(guān)資料。連接你可以在連接模塊中查看， 修改，或添加關(guān)于個(gè)人和公司之間的聯(lián)系的信息。你可以記錄完成機(jī)會(huì)的概率，計(jì)算估計(jì)的由機(jī)會(huì)帶來(lái)的銷售收入，跟蹤機(jī)會(huì)來(lái)源，影響因素，進(jìn)展及結(jié)果。線索線索模塊能幫助你記錄或查看對(duì)公司或個(gè)人的潛在銷售的記錄。每一個(gè)聯(lián)系人能和公司模塊中的信息記錄相聯(lián)系，使貴公司從聯(lián)系人窗體查看某公司資料。除了記錄一般地址、電話、傳真和電子郵件外，貴公司還能記錄一些特別的公司信息，例如商業(yè)和工業(yè)種類，財(cái)務(wù)情況及公司的主要客戶。 行動(dòng)管理o 日程表o 行動(dòng)計(jì)劃o 費(fèi)用處理 客戶管理o 公司o 聯(lián)系人o 個(gè)人聯(lián)系人o 線索o 機(jī)會(huì)o 圖表報(bào)表也可基于查詢結(jié)果或靜態(tài)列表。1．2．2查詢和報(bào)表查詢使用查詢模塊創(chuàng)建或執(zhí)行一個(gè)對(duì)象中所含信息的詳細(xì)查詢，可進(jìn)行一般信息查詢（比如某城市所有的聯(lián)系人）或特定信息查詢（比如某公司的另外的電話號(hào)碼）。你可以在原有的行動(dòng)計(jì)劃上增添步驟來(lái)提高其作用或生成你自己的行動(dòng)計(jì)劃。1．1．5行動(dòng)管理 日程表采用日程表模塊安排公司的會(huì)議日程，組織必須要做的事項(xiàng)和記錄或查看其他活動(dòng)，例如進(jìn)出電話和文檔要求。戰(zhàn)役包括一個(gè)或多個(gè)有獨(dú)立預(yù)算計(jì)劃、特定目標(biāo)及時(shí)間表的相關(guān)營(yíng)銷項(xiàng)目。文檔資料利用文檔資料模塊查看、修改或添加貴公司銷售量及營(yíng)銷資料，也包括其他相關(guān)文檔資料，例如技術(shù)文件。競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品利用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品模塊來(lái)查看、記錄關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)方面的資料。1．1．2產(chǎn)品管理產(chǎn)品利用產(chǎn)品模塊查看、修改或添加貴公司關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)方面的信息。除了記錄一般地址、電話、傳真和電子郵件外，貴公司還能記錄一些特別的公司信息，例如商業(yè)和工業(yè)種類，財(cái)務(wù)情況及公司的主要客戶。 營(yíng)銷計(jì)劃o 營(yíng)銷戰(zhàn)役o 營(yíng)銷項(xiàng)目1市場(chǎng)營(yíng)銷功能模塊清單運(yùn)作功能無(wú)論是產(chǎn)品、技術(shù)、理念，還是用戶接受程度，它都是同行業(yè)中的佼佼者。CRM系統(tǒng)平臺(tái)把企業(yè)原來(lái)分散的力量和資源集結(jié)到一個(gè)層面上來(lái)，而這個(gè)層面就是客戶與企業(yè)交流所需要面對(duì)的唯一平臺(tái)。6．6實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外平臺(tái)的統(tǒng)一化 在以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下，客戶與企業(yè)的交流往往要去面對(duì)企業(yè)的許多部門。l 對(duì)企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置。CRM系統(tǒng)將抓住每一個(gè)可能可企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的機(jī)會(huì)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)的努力把機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成訂單。6．3擴(kuò)大企業(yè)的銷售 CRM幫助企業(yè)擴(kuò)大銷售主要體現(xiàn)為：l 在CRM系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品報(bào)價(jià)信息。使客戶感覺到企業(yè)的力量所在、企業(yè)的精神所在，企業(yè)在客戶心中的形象在每一次與客戶接觸中不端的提高。主要體現(xiàn)為：l 在CRM系統(tǒng)中根據(jù)前端辦公領(lǐng)域的以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圍，使企業(yè)職能部門之間的工作職責(zé)清晰，層次分明。在CRM系統(tǒng)中信息流是以客戶來(lái)組織的，因此不管處在哪個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員，多能及時(shí)快速的跟蹤到客戶和與客戶有關(guān)的活動(dòng)情況。CRM系統(tǒng)對(duì)客戶資源的管理和利用主要體現(xiàn)為：l 在CRM系統(tǒng)中管理著最為全面的客戶信息。 “客戶就是上帝”，如果沒有客戶了，企業(yè)將失去其賴以生存的能量，那么企業(yè)最終將走向滅亡。在CRM系統(tǒng)中，不管客戶在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)，系統(tǒng)將及時(shí)把跟企業(yè)有關(guān)的客戶活動(dòng)記錄下來(lái)，并跟蹤客戶的新動(dòng)向。當(dāng)企業(yè)建立好一個(gè)較為流暢的服務(wù)體系的同時(shí)把CRM運(yùn)用到市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、銷售(Sales)等前端辦公領(lǐng)域?，F(xiàn)在在金融、保險(xiǎn)、通信、汽車、服務(wù)、機(jī)械制造、電子、運(yùn)輸、零售業(yè)、旅游和傳播媒體等行業(yè)領(lǐng)域里都有成功應(yīng)用的案例，象朗訊公司、SUN微系統(tǒng)公司、通用汽車、微軟公司、美國(guó)銀行、西門子公司等公司在企業(yè)里都使用了CRM系統(tǒng)。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）形成集銷售(Sales)與服務(wù)(Service)為一體的呼叫中心(CallCenter)。在CRM軟件系統(tǒng)中，以客戶作為系統(tǒng)組織的主線。這就意味著企業(yè)將把客戶作為其運(yùn)做的核心，也就是說(shuō)企業(yè)的一切活動(dòng)都是圍繞客戶展開，客戶需要什么，企業(yè)就做什么。企業(yè)要想及時(shí)了解市場(chǎng)的變化，并快速做出相應(yīng)的對(duì)策，只有一條解決途徑就是：縮短企業(yè)與客戶的交流的途徑；及時(shí)的跟蹤客戶的變化；不斷滿足客戶的需求。在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下一個(gè)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)就是在成本和質(zhì)量上的領(lǐng)先。在這種形式下從而產(chǎn)生了ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）思想和基于這種思想的一些軟件系統(tǒng)。這就使我們的企業(yè)面臨一個(gè)問題：怎樣才能保住自身的價(jià)值不流失，而且能占有更多的利潤(rùn)區(qū)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果最終將促使企業(yè)價(jià)值從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)輸家轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的贏家。這樣他們就尋求一種解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)怎樣最有效的去使用和管理企業(yè)的生產(chǎn)資源。如果一個(gè)已經(jīng)成型的行業(yè)，在這個(gè)行業(yè)中的企業(yè)都在生產(chǎn)同類產(chǎn)品，每個(gè)企業(yè)都以產(chǎn)品為中心的模式來(lái)管理企業(yè)，他們以同樣的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，向他們的客戶提供同樣的東西。企業(yè)要想在同行業(yè)中脫穎而出，如果企業(yè)把大部分時(shí)間發(fā)在致力于企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的處理，以產(chǎn)品為中心來(lái)開展企業(yè)的工作，那么他們就根本無(wú)法及時(shí)的跟上市場(chǎng)的變法。CRM的核心思想就以客戶為中心，它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念解放出來(lái)，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)做模式。 CRM作為一種軟件系統(tǒng)它與ERP軟件不一樣，它廣泛實(shí)施與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、銷售(Sales)、服務(wù)與技術(shù)支持(Service)等與客戶有關(guān)系的辦公領(lǐng)域，我們把這種辦公領(lǐng)域叫做企業(yè)的前端辦公領(lǐng)域(FrontOffice)。到了1996年一些公司把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，并加上市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Field service)。CRM思想和CRM系統(tǒng)最先是在美國(guó)、加拿大和歐洲一些興起，并得到了廣泛的應(yīng)用。從中國(guó)企業(yè)管理水平的角度來(lái)看，CRM系統(tǒng)中的服務(wù)系統(tǒng)可以作為企業(yè)導(dǎo)入CRM整體思想的切入點(diǎn)。作為前端辦公領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)，CRM以客戶為中心，把企業(yè)的營(yíng)銷(Marketing)、銷售(Sales)和服務(wù)與技術(shù)支持(Service)等活動(dòng)串起來(lái)，形成一個(gè)360度的內(nèi)部閉環(huán)。以保住企業(yè)的價(jià)值和不斷創(chuàng)造新的價(jià)值。CRM給企業(yè)帶來(lái)什么6．1對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用 客戶是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的源泉，是否有效的利用企業(yè)的客戶資源，將直接關(guān)系到企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。l CRM系統(tǒng)可以隨時(shí)跟蹤到客戶。6．2