【正文】 顧客的購(gòu)買欲望減緩顧客的流動(dòng)，同時(shí)也可以降低柜臺(tái)內(nèi)的噪音。 一 給顧客聽覺享受案例：日本伊勢(shì)丹百貨公司是日本一家很有影響的零售企業(yè)，他們?cè)诘趥€(gè)細(xì)微的地方都能體現(xiàn)出一種為顧客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想。分?jǐn)?shù)在5分以睛，你缺乏派發(fā)的技能，需要更多的練習(xí)和學(xué)習(xí)。□是 □否10顧客接過你的派發(fā)品時(shí)會(huì)向你表示感謝?！跏? □否5你會(huì)向顧客簡(jiǎn)單的介紹自己的公司和產(chǎn)品。 測(cè)試你學(xué)會(huì)派發(fā)了嗎？序號(hào)題目答案1你選擇人流較多的位置或時(shí)間進(jìn)行派發(fā)。千萬(wàn)不要緊追不舍，不停地與他述說(shuō)關(guān)于產(chǎn)品的信息，這樣反而會(huì)令顧客反感。（2） 派發(fā)促銷呂的三原則我們?cè)诓扇∫陨狭椒〞r(shí)，還應(yīng)該注意三個(gè)要點(diǎn)：① 派發(fā)對(duì)象必須是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶。”或者告訴顧客促銷品的具體使用方法等。”有些公司規(guī)定有統(tǒng)一的說(shuō)辭，比如雀巢咖啡舉行促銷派發(fā)活動(dòng)，他們營(yíng)業(yè)員都能必須在派發(fā)試用產(chǎn)品時(shí)說(shuō)“雀巢給您帶來(lái)好的開始”。不要舉到顧客臉部，這樣會(huì)令顧客反感。例如：與人初次見面以鞠躬15度~30度為宜，見到自己的長(zhǎng)輩需要鞠90度的躬等。在向顧客派發(fā)的時(shí)候需要選擇與顧客的距離，站得太遠(yuǎn)，顧客聽不到你說(shuō)的話，或者認(rèn)為你不是在對(duì)他說(shuō)話；站得太近，容易適得其反，顧客會(huì)討厭和產(chǎn)生戒心，懷疑你的出發(fā)點(diǎn)。促銷品有很大的刺激欲望的作用，但是如果派發(fā)的方式、方法不正確，就會(huì)起到相反效果。分?jǐn)?shù)在5分以下，對(duì)于試用的知識(shí)和技巧，你需要更多地練習(xí)和學(xué)習(xí)?！跏? □否每選一項(xiàng)“是”得1分，選“否”不得分?！跏? □否6在顧客嘗試商品時(shí)，你會(huì)得要地對(duì)商品做介紹?！跏? □否2你會(huì)經(jīng)常進(jìn)行保潔工作，讓商品保持潔凈。 （4）顧客在嘗試后你要表示感謝，比如說(shuō)：“謝謝您 試用我們的產(chǎn)品”、“謝意謝您的意見”，使顧客獲得一種受尊重感?！薄澳梢栽嚧┮幌驴纯葱Ч，F(xiàn)在很多試衣間里都貼著提醒顧客不要把彩北沾到衣服上的標(biāo)語(yǔ)，這也是一種非常好的保證試穿安全的手段。在報(bào)刊上偶爾也會(huì)有因?yàn)樵囉没瘖y品而引起皮膚過敏的報(bào)道。無(wú)論是試飲、試吃、試用、試穿，在讓顧客親自嘗試商品時(shí)要注意以下幾個(gè)方面： （1）要表現(xiàn)出衛(wèi)生潔凈。分?jǐn)?shù)在5分以下，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)演示的知識(shí)和技巧，你需要更多地學(xué)習(xí)和練習(xí)?！跏? □否10你的公司曾對(duì)你進(jìn)行過現(xiàn)場(chǎng)演示技巧掊訓(xùn)。□是 □否6你能以熟練的手法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行演示?！跏? □否2你一般是在人流較旺的時(shí)候開展演示。還要時(shí)刻保持桌椅的清潔，工作臺(tái)面千萬(wàn)不能有任何的臟物、水漬，總之要時(shí)時(shí)刻刻給顧客衛(wèi)生干凈的感覺，才能使顧客產(chǎn)生信心。比如刀具要放在隱蔽的地方，用油要控制火候，使用電器要確保用電安全等。制作演示最好是設(shè)在人流較多的地方，這樣才能引起廣泛的注意，過到吸引顧客的目的。在這些觀看的人中，肯定會(huì)有潛在購(gòu)買者。C能聚集人氣。但如果你的柜臺(tái)有現(xiàn)場(chǎng)演示活動(dòng)，由于整個(gè)演示過程使用的道具是實(shí)實(shí)在在的商品，可以直觀、形象，毫無(wú)掩飾地將產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顧客的面前，顧客因深刻了解你的產(chǎn)品，原有的顧慮就都消除了，他們就會(huì)走入你的柜臺(tái)了。①現(xiàn)場(chǎng)演示的好處。作為營(yíng)業(yè)員，我們可以主動(dòng)地以行為吸引顧客。它講的是宋國(guó)一個(gè)農(nóng)民偶然有一天看到一只兔子撞死在樹上，于是以后每天他都在待兔子來(lái)撞樹，可是待了很久再都沒等到。行走時(shí)兩交替踏成一條直線。頭正眼平，保持處于垂直線上。身體重心應(yīng)稍向前傾，挺胸收腹，頭正眼平，面帶微笑，雙臂自然擺動(dòng)，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。具體來(lái)說(shuō)，在站立時(shí)，女性營(yíng)業(yè)員可以將雙手相握或疊放于腹前。男性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑的風(fēng)采。一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作都是站立服務(wù)的，特別是在待客的過程中，所以，站立的姿勢(shì)就是一個(gè)營(yíng)業(yè)員全部?jī)x態(tài)的根本點(diǎn)。根據(jù)多次的練習(xí)總結(jié)自己如何微笑才會(huì)最自然。原一平的自信和微笑感染了越來(lái)越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險(xiǎn)推銷員。終于有一天，一個(gè)常去公園的大老板對(duì)原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不明白一個(gè)吃不飽的人怎么會(huì)總是這么快樂。當(dāng)時(shí)的他沒錢租房，只能睡在公園的長(zhǎng)椅上。只有這種笑容，才是顧客所需要的，也是最美的笑。一個(gè)善意的、真誠(chéng)的微笑可以迅速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜；微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對(duì)你產(chǎn)生好感，從而走入你的柜臺(tái)。俗話說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。肢體語(yǔ)言通常是一個(gè)人下意識(shí)的舉動(dòng)，所以它基本上具有欺騙性。顧客指著說(shuō)明書上的一項(xiàng)內(nèi)容光煥發(fā)說(shuō)向舍貨員提出問題，售貨員冷冰冰地說(shuō)：“上面不是寫著嗎，你自己不會(huì)看？”顧客很生氣，扔下說(shuō)明書走了?！靶液檬圬泦T一聽到叫聲就跑過來(lái)了，又很熱情地給他拿了兩種產(chǎn)品的說(shuō)明書。 二 你的身體也會(huì)說(shuō)話案例：有位顧客在某電器柜臺(tái)瀏覽，他看的過程中并沒有人來(lái)招呼他。女營(yíng)業(yè)員若留長(zhǎng)發(fā)宜束起男式不要蓄長(zhǎng)發(fā)，也不要剃光頭。男士不必化妝，但臉部一定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長(zhǎng)須。服裝外觀要顯得平整、干凈，經(jīng)過熨燙；衣褲要無(wú)污垢、無(wú)油漬、無(wú)異味；內(nèi)衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不斜歪。服裝的款式要簡(jiǎn)潔、線條流暢、色彩自然?！彼念^皮簌簌落下，顧客倒吸一口氣，心想：“天啊，這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑？顧客頓時(shí)沒了興致，匆匆離開。但是顧客卻無(wú)心再買東西，搖搖頭離開了。作為營(yíng)業(yè)員，具有整潔的儀表是最基本的要求。其他（請(qǐng)補(bǔ)充）___________________________________________________________________五、 你認(rèn)為你所在柜臺(tái)陳列應(yīng)該在哪方面加強(qiáng)和改進(jìn)？_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個(gè)人魅力 推銷前先推銷自己?！?商品分類清晰，能讓顧客快速看到所需商品。□ 色彩搭配柔和、協(xié)調(diào)、讓人眼前一亮。 為了確保陳列有效，最后應(yīng)對(duì)產(chǎn)品陳列情況進(jìn)行檢驗(yàn)與評(píng)估。在進(jìn)行構(gòu)思時(shí)不要拘泥于傳統(tǒng)的做法，應(yīng)該大膽發(fā)揮想象力。另外，顧客行走的習(xí)慣是逆時(shí)針方向，即進(jìn)店后，自右向左觀看瀏覽。（2） 擇最佳陳列位置。 （4）勤更換，常變化。 為了使陳列的商品類別更清晰，可以加上一些說(shuō)明性的標(biāo)識(shí)。在食品陳列中，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用紅、黃、橙燈照射食品可以更突出食品的新鮮、美味和營(yíng)養(yǎng)。關(guān)鍵是色彩的選擇要與商品的組合協(xié)調(diào)，不要喧賓奪主。應(yīng)該注意貨架上不應(yīng)有空位置，如果貨品已被買走， 應(yīng)該立即補(bǔ)上。 陳列在柜臺(tái)的商品必須做到豐富、品種多而且數(shù)量足。③ 掛裝尺碼序列應(yīng)從前往后的，尺碼由小到大；從外到內(nèi)的，尺碼由小到大。（2） 懸掛陳列法 懸掛式陳列是指將扁平形、細(xì)長(zhǎng)形等無(wú)立體感的商品懸掛起來(lái)的一種陳列方法，它能使顧客從不同的角度來(lái)欣賞，可以充分展示商品的全貌。這一段一般是貨架的最低層。③ 中段。② 黃金段。商品陳列有兩種常見的陳列方式：（1） 貨架陳列法 貨架陳列是現(xiàn)在最為流行的商品陳列方式。原本購(gòu)買鞋的顧客，有可難成為潛在的 購(gòu)買手袋的顧客；同樣，買手袋的顧客也可能成為潛在的買鞋者，無(wú)形中使這兩款商品的銷量都得到了提高。這些放在一起陳列的產(chǎn)品的使用價(jià)值必須是相同的或具有相關(guān)性。 這樣的陳列可以使顧客在關(guān)注新產(chǎn)品的同時(shí)，也能吸引他樣關(guān)注到那些非暢銷的產(chǎn)品，從而帶動(dòng)各種檔次商品的銷售。這樣的布置醒目清晰，讓人過目不忘。通過選取一些有你表性的產(chǎn)品，通過以 主代次、以暢銷帶滯銷的方式進(jìn)行陳列，使得樣品的陳列有強(qiáng)有弱、有主有次消費(fèi)者在先對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品注意后，附帶也會(huì)關(guān)注到次 要的產(chǎn)品，從而達(dá)到良好的促銷效果。由此可見， 好的陳列可以化腐朽為神奇，把普通的衣服變得極不平凡。 聯(lián)想陳列法有兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)，第一是能使產(chǎn)品更加鮮明突出，富有藝術(shù)感染力；第二是它能使顧客對(duì)產(chǎn)品的成本功能、適用場(chǎng)合 等有一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，從而激發(fā)顧客的興趣，反潛在的購(gòu)買力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的購(gòu)買力。由于樣品色彩搭配協(xié)調(diào)。該方式所展示的商品大多可供顧客自由觸摸、選購(gòu)。雖然很多企業(yè)都有自己的設(shè)計(jì)人員去進(jìn)行店鋪和專柜的陳列設(shè)計(jì)，但人為柜臺(tái)的核心人物，營(yíng)業(yè)員掌握相關(guān)的陳列知識(shí)也是非常必要的。%的顧客則認(rèn)為陳列促使他們立即采取了購(gòu)買的行動(dòng)。心理學(xué)家認(rèn)為：顧客在購(gòu)買活動(dòng)中，最容易受暗示因素影響。第一印象不管正確與否，總是最鮮明、最牢固的，左右著對(duì)對(duì)方的評(píng)價(jià)影響著以后的交往。能讓別人快樂，那么你就能獲得快樂。第二章涉及的是營(yíng)業(yè)的核心工作——銷售技巧。本書還結(jié)合大量的案例、圖表和輕松的練習(xí)以幫助你理解和吸收，以便你能現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，迅速地提高銷售能力。有90%的員工認(rèn)為，如果有人能直接告訴他們?cè)撛趺醋?，比告訴他們有什么樣的銷售理論更能幫助他們有效提高業(yè)績(jī)。有近20%的售貨員介紹了錯(cuò)誤的商品知識(shí)或者對(duì)商品知識(shí)一無(wú)所知……營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因?yàn)閺氖聽I(yíng)業(yè)員工作的人員普遍學(xué)歷不高，又缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)；另一方面是加為營(yíng)業(yè)員自身的心態(tài)。不同的銷售方式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果?！边@位婦女走出鞋店，沒有買任何東西?！?你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。□ 當(dāng)顧客提出異議時(shí)，你能巧妙化解。□ 你在接待顧客時(shí)，懂得運(yùn)用面部表情、身體語(yǔ)言，尊重顧客。 通過學(xué)習(xí)本書，營(yíng)業(yè)員將能夠：了解柜臺(tái)銷售的特點(diǎn)樹立正確的柜臺(tái)銷售服務(wù)觀念熟悉柜臺(tái)銷售的整個(gè)流程掌握專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧測(cè)試你是一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員嗎？請(qǐng)?jiān)诜夏阕约呵闆r的選項(xiàng)前打“√”□ 你了解柜臺(tái)陳列的基本知識(shí)，能承擔(dān)陳列的工作。培訓(xùn)銷售總監(jiān)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)全案學(xué)習(xí)目標(biāo)營(yíng)業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個(gè)職業(yè)，是不可或缺的。本書從實(shí)踐出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代商業(yè)銷售和服務(wù)理論知識(shí)，通過深入淺出的方式，使從事營(yíng)業(yè)員工作以及有志于從事該行業(yè)的讀者，充分認(rèn)識(shí)銷售與服務(wù)工作的意義和作用，并通過學(xué)習(xí)本書，提高銷售能力，全面提升服務(wù)質(zhì)量。 □ 你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理?！?你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。□ 你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績(jī)。營(yíng)業(yè)員甲對(duì)她說(shuō)：“太太，我們沒能有合您意的，是因?yàn)槟囊恢荒_比另一只大。不同的營(yíng)業(yè)會(huì)給顧客以不同的感受。根據(jù)廣州市消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)查顯示，大多數(shù)的營(yíng)業(yè)員都很少使用服務(wù)用語(yǔ)，只有一半的營(yíng)業(yè)員是主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。事實(shí)上，通過調(diào)查表明，柜臺(tái)銷售第一線員工文化底子較薄，對(duì)理論的理解力較弱。在內(nèi)容設(shè)計(jì)方面，我們更注重“實(shí)操”性，用通俗的語(yǔ)言講授在營(yíng)業(yè)過程中的實(shí)用技巧，不僅僅告訴你應(yīng)當(dāng)做什么，更多的是教授應(yīng)當(dāng)怎么去做。與一般書籍講解陳列不同的是，我們更多的是注重技巧而非理論。所以我們把這些內(nèi)容安排在第三章中，務(wù)求讓你在掌握實(shí)用的銷售技巧后，再補(bǔ)充一些實(shí)用的營(yíng)業(yè)知識(shí)，并能以積極的心態(tài)支面對(duì)未來(lái)的工作。因?yàn)樯唐返拿栏心芰闷痤櫩偷馁?gòu)買欲望 ——法國(guó)商諺一、 陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景在人際交往中，第一次形成印象對(duì)人的認(rèn)知往往具有很大的影響力。而一個(gè)柜臺(tái)給顧客的第一印象的主要因素就是柜臺(tái)的陳列。有81%的顧客認(rèn)為是陳列引起了人們的購(gòu)物興趣。以視感良好的陳列來(lái)留住顧客的心，這是柜臺(tái)銷售的第一步工作。 陳列的基本形式 一般來(lái)說(shuō)，柜臺(tái)的陳列有兩種類型：一種是商品的陳列，即將出售的商品擺放或懸掛于貨架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。 樣品陳列的基本方法 一個(gè)柜臺(tái)所銷售的商品數(shù)量成百上千，要讓顧客在短時(shí)間內(nèi)對(duì)你的柜臺(tái)產(chǎn)品有一個(gè)鮮明的認(rèn)識(shí)，樣品陳列自然就成為了必不可少的手段。因此在陳列時(shí)可以以“古典”作為陳列的主調(diào)， 用古樸的木材、舊式的收音機(jī)等作為輔助品，再配上顏色鮮麗的茶葉，這樣就能把茶具的特性和環(huán)境完美的結(jié)合起來(lái)。根據(jù)這一主題，我們以秋天的金黃色作為陳列的背景，并配以秋天特有的枯枝、松果，衣服曖色調(diào)及毛料質(zhì)地與背景色 調(diào)相互映襯，渲染出一種高貴、舒適的氣氛，在這種背景下，這兩件秋衣也被襯托得格外的漂亮、高檔（見圖2）。（2） 醒目陳列法 醒目陳列法就是把你表柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、重點(diǎn)、促銷或是滯銷的商品進(jìn)行陳列的方法。當(dāng)顧客在經(jīng)過該櫥窗時(shí)，就能很清楚地知道該店銷售的產(chǎn)品是以皮革時(shí)裝為主。另外，在地上陳列的是幾件款式稍為普通過時(shí)的產(chǎn)品，墻上掛的是非當(dāng)季的滯銷產(chǎn)品。（3） 相關(guān)陳列法 相關(guān)陳列是指將種類不同但效用方面相互補(bǔ)充的產(chǎn)品陳列在一起的方法。 案例：（如圖） 將手袋和與其相搭配的鞋子陳列于一處 分析： 圖中的陳列讓顧客直觀地了解此兩款商品的搭配效果