【正文】 端是否在用氧氣搶救病人，如果有則盡可能采取其他方法供氧氣（如氧氣瓶代替），如果沒有則應(yīng)立即關(guān)閉上端閥門，開始檢修；6. 如果泄漏氣體已經(jīng)燃燒，切不可關(guān)閉上端閥門，切斷氣源，要保持管道內(nèi)正常工作壓力，防止外焰回火進(jìn)入管道引起爆炸，同時(shí)積極采取措施撲滅火焰，冷卻管道，方可停氣檢修。十一、爆炸事件1. 收到醫(yī)院被放置爆炸物品信息時(shí)的處理（1） 得到醫(yī)院被放置爆炸物品或接到揚(yáng)言爆炸的恐嚇電話時(shí)，要保持冷靜，認(rèn)真記錄，同時(shí)以最快速度報(bào)告管理處主任，并立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；（2） 由管理處主任負(fù)責(zé)，立即成立防爆炸指揮部。九、 強(qiáng)臺(tái)風(fēng)潮汛（下頁表）十、 治安刑事案件1. 制止斗毆的應(yīng)急措施（1） 耐心勸阻打斗雙方離開，緩解矛盾，如勢(shì)態(tài)嚴(yán)重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)通知或?qū)⒄厥抡吲に凸矙C(jī)關(guān)處理；（2） 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物；（3） 說服圍觀群眾離開，保證現(xiàn)場(chǎng)的正常治安秩序；（4） 協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各類打斗兇器，辨認(rèn)為首分予。第1組為突擊組，10人組成，由保安隊(duì)隊(duì)長（副隊(duì)長）帶領(lǐng)，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，用沙包防堵各通道口及要害部位。5. 管理處受理部（1） 在受理部負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)警戒；（2） 維護(hù)公共秩序，保障通道暢通；（3） 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)群眾的疏散、疏導(dǎo)，保障器材供應(yīng)和補(bǔ)充，協(xié)助消防隊(duì)工作；（4） 確定人員物資疏散安全出口、疏散路線，組織消防人員引導(dǎo)、護(hù)送醫(yī)務(wù)人員、病人有程序地疏散至安全區(qū)；（5） 逐房檢查，核實(shí)相關(guān)人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。2. 機(jī)電部人員（1） 在機(jī)電主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)應(yīng)急電源設(shè)備的正常運(yùn)行；（2） 機(jī)電隊(duì)和知情人員要及時(shí)切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源，關(guān)閉空調(diào)機(jī)組；（3） 保證消防設(shè)備的正常運(yùn)行。3. 遇到其他復(fù)雜情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告電梯維修保養(yǎng)單位處理。四、 供餐中斷1. 營養(yǎng)餐應(yīng)急供餐措施（1） 營養(yǎng)餐準(zhǔn)備好臨時(shí)簡易訂餐菜單，提前一天預(yù)定，并向患者做好宣傳和解釋工作，均漿和半流、全流食品提前上班準(zhǔn)備好，并用保溫桶保溫；（2） 備好中瓶煤氣及高壓閥臨時(shí)炒小鍋菜，用一次性快餐具用餐，避免餐具消毒困難；（3） 盡量作些現(xiàn)煮面食類，確保患者用餐。（1） 如屬于水泵控制系統(tǒng)出現(xiàn)故障，引起停止供水，應(yīng)將水泵工作狀況由自動(dòng)變?yōu)橥羞\(yùn)，并及時(shí)排除故障；（2） 如果是水閥本身故障，在有配件情況下，及時(shí)更換，沒有配件時(shí)進(jìn)行修理，暫使用，待配件到位后更換；（3） 檢查供水總閥是否正常，如人為關(guān)閉，及時(shí)打開，并將情況反饋機(jī)電隊(duì)長、管理處主任。先確定故障點(diǎn)是否在開關(guān)本身抑或在控制末端，如在開關(guān)本身用備用抽屜，如在控制末端，查明原因排除故障。（1） 高壓開關(guān)跳閘或損壞。較重的碰傷，應(yīng)小心把傷員安置在擔(dān)架上，等待醫(yī)生處理；（3）骨折：手骨或腿骨折骨，應(yīng)將傷員安放在擔(dān)架上或地上；（4）碎屑入目：當(dāng)眼睛為碎屑所傷，要去醫(yī)院治療，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等東西擦眼睛；（5）灼燙傷：用清潔布覆蓋傷面后包扎，不要弄破水泡，避免創(chuàng)面感染，傷員口渴時(shí)可給適量飲水或含鹽飲料。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)的提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 司外培訓(xùn)組織相關(guān)人員參加公司以外的培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等等，取得相應(yīng)上崗資格。 晉職培訓(xùn)對(duì)表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級(jí)職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)。 崗位培訓(xùn)新員工入職三個(gè)月內(nèi)必須參加管理處或部門組織的崗位培訓(xùn)。二組建物業(yè)管理隊(duì)伍 人員的選拔 人員的培訓(xùn) 人員的上崗三完善管理及辦公條件 安排管理用房 安排員工宿舍 管理處物資配備四制定管理規(guī)章制度 制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度； 引入ISO9001質(zhì)量管理體系五與委托方進(jìn)行溝通與銜接 了解委托方組織架構(gòu)幾部門職能權(quán)限，便于日后工作的銜接 對(duì)雙方企業(yè)文化的認(rèn)同期六各類資料的收集及檔案的建立 收集檔案資料 科學(xué)分類 建檔 運(yùn)用 二、 正常期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間備注一房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案房屋的維修管理房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)二機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理設(shè)備的運(yùn)行管理設(shè)備的維修管理設(shè)備能源和安全管理三安全管理 治安管理 交通、車輛管理四消防管理消防應(yīng)急處理方案五智能化設(shè)施管理智能化設(shè)施的日常使用操作；智能化設(shè)施的維護(hù)；智能化系統(tǒng)的完善六中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理中央空調(diào)系統(tǒng)的日常使用及維護(hù)制訂維護(hù)應(yīng)急措施。（3） 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。四、 信息反饋系統(tǒng)各種信息發(fā)送傳媒調(diào)度中心監(jiān)控反饋命令有關(guān)部門（1） 信息是我們重要的經(jīng)營資源。整體運(yùn)作流程實(shí)施電腦化管理 內(nèi)部運(yùn)作流程圖及說明總部調(diào)度反饋監(jiān)督指揮各部門（1） 在內(nèi)部運(yùn)作流程中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。后勤服務(wù)部負(fù)責(zé)餐廳供應(yīng)，送配餐服務(wù)，辦公用品采購、發(fā)放，員工制服或工作服發(fā)放，車輛管理等內(nèi)容。管理處本部主要承擔(dān)所在醫(yī)院服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計(jì)劃，內(nèi)外重大關(guān)系事務(wù)的調(diào)處（與醫(yī)院監(jiān)管層、上級(jí)公司、下屬各部門以及相關(guān)的城管，派出所等政府部門）、內(nèi)部資源調(diào)配、指揮，監(jiān)督考核、培訓(xùn)等。分公司實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，擬于中環(huán)醫(yī)院設(shè)總部管理的中央集權(quán)制和屬地管理相結(jié)合的管理方式。面對(duì)這樣一個(gè)高要求、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最佳的管理方式以期達(dá)成最佳的管理效果是我們追求的首要目標(biāo)。同時(shí)，建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制，為人才的成長和脫穎而出營造良好的環(huán)境和氛圍。還有一些特別助理還需具備一定的醫(yī)院的急救常識(shí)，相對(duì)要求也要高些。專業(yè)化、高素質(zhì)、高層次的員工隊(duì)伍建設(shè)我們管理實(shí)踐中，不僅加強(qiáng)物業(yè)環(huán)境、辦公軟環(huán)境的建設(shè)，同時(shí)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)也是至關(guān)重要的一環(huán)；而解決制約物業(yè)管理水平提升的技術(shù)難點(diǎn)關(guān)鍵在專業(yè)化的人才。如和醫(yī)院員工共同舉行升旗儀式等。一是開展具有導(dǎo)向性的各類素質(zhì)文化活動(dòng)，如定期開設(shè)論壇、辦理簡報(bào)、同醫(yī)院員工舉行節(jié)日聯(lián)藝晚會(huì)等；二是開展與素質(zhì)人居相適應(yīng)的會(huì)所文化?！? 管理文化、服務(wù)文化、醫(yī)院文化相結(jié)合，營造共生共榮的良好環(huán)境?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)所有服務(wù)對(duì)象的要求做全面、深入的細(xì)致了解，并成立“客戶應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)”等組織，保證在需要時(shí)及時(shí)出現(xiàn)，為他們提供滿意及時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。引導(dǎo)消費(fèi)新理念。 高起點(diǎn)、嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、零缺陷的管理服務(wù)品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，我們把為客戶服務(wù)一次看成是銷售出一件產(chǎn)品，我們要敢于向員工要求，向社會(huì)承諾，我們的每件產(chǎn)品都力爭做到?jīng)]有缺陷。在對(duì)人的服務(wù)方面，我們將服務(wù)對(duì)象充分細(xì)化，根據(jù)不同群體提供不同的物質(zhì)精神服務(wù)內(nèi)容，旨在充分滿足他們生理、心理需求，滿足他們就醫(yī)、學(xué)習(xí)、溝通的需要。我們將帶者品牌管理特色的管理新思路和創(chuàng)造性思維方式，結(jié)合所接物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，引進(jìn)先進(jìn)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，在品質(zhì)和服務(wù)上下苦功夫，強(qiáng)化品牌意識(shí)，形成規(guī)模效應(yīng)，積極謀求達(dá)到人和企業(yè)相對(duì)全面、自由的發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意、政府滿意、社會(huì)滿意、企業(yè)滿意。如何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)好突發(fā)事件，這是后勤服務(wù)的一個(gè)極重要的經(jīng)營管理目標(biāo)，就是在這個(gè)方面以最大努力，按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn)，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應(yīng)對(duì)社會(huì)危難救災(zāi)等各種突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預(yù)防、處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系，無疑是醫(yī)院的一項(xiàng)重要的形象工程，是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn)，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有“消費(fèi)者”的感覺；使醫(yī)院少一點(diǎn)刻板單調(diào)，多一點(diǎn)姿彩；少一點(diǎn)冷漠，多一點(diǎn)熱情；少一點(diǎn)疑慮，多一點(diǎn)自信；少一點(diǎn)蒼白，多一點(diǎn)輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電話或知會(huì)一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時(shí)間、要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對(duì)象，又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)解決。通過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個(gè)病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于被服務(wù)之中。（一）設(shè)計(jì)一套無時(shí)無處不在的星級(jí)服務(wù)模式讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級(jí)化水平，這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二章 物業(yè)管理整體策劃及管理思路一、 管理思路確立的原則： 以人為本、專業(yè)管理 持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新模式 滿意達(dá)標(biāo)、誠信經(jīng)營 共生共榮、共建精品二、 物業(yè)管理的整體策劃和管理思路我們?cè)诔浞终{(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)，歸納項(xiàng)目管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)，制定出具有項(xiàng)目特色的個(gè)性化的整體思路，即“三三制”管理模式，具體概括為： 實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的“三項(xiàng)達(dá)標(biāo)”我們的總體管理目標(biāo)是：在物業(yè)項(xiàng)目硬件達(dá)到相應(yīng)物業(yè)主管部門專業(yè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、且符合物業(yè)考評(píng)條件的前提下，中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)一年內(nèi)達(dá)區(qū)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、二年達(dá)市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、三年達(dá)省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。更為關(guān)鍵的是，企業(yè)的專業(yè)化建設(shè)和發(fā)展趨勢(shì)表明，技術(shù)、人才是該物業(yè)機(jī)電設(shè)備正常、有效運(yùn)行的前提和保障。為有效控制人流和物流，物管企業(yè)必須加強(qiáng)安全管理，制定各種應(yīng)急措施及方案，提高智能化設(shè)施的使用效用，加強(qiáng)智能化系統(tǒng)的管理與維護(hù)。六、 物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)由于物業(yè)的特點(diǎn)和性質(zhì)，此項(xiàng)目的管理難點(diǎn)和重點(diǎn)在于以下幾個(gè)方面： 人流控制壓力大中環(huán)醫(yī)院各樓宇及樓層的使用功能不同，各類人員出入樓層的權(quán)限也不同。“少”：管理中間環(huán)節(jié)少，服務(wù)架構(gòu)簡約化。 “多”：服務(wù)項(xiàng)目多，配套齊全。一體化管理、市場(chǎng)化運(yùn)作和專業(yè)化監(jiān)督相結(jié)合，將日常管理服務(wù)中技術(shù)含量、商業(yè)含量較高的部分，交由專業(yè)公司和團(tuán)體提供；簡單勞動(dòng)密集的部分，條件成熟的分類別給社會(huì)上有相當(dāng)資質(zhì)的專業(yè)企業(yè)，條件尚未成熟的由物業(yè)管理公司承擔(dān)。在日常工作中，工作人員是顧客傾訴的對(duì)象，傾心聆聽，還開通了24小時(shí)服務(wù)的綠色熱線電話和網(wǎng)上物管服務(wù)。華利美物業(yè)的現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子曾帶領(lǐng)員工創(chuàng)造了21世紀(jì)初中國物業(yè)管理的輝煌業(yè)績，是一支深諳物業(yè)管理精髓的精英團(tuán)隊(duì)。華利美物業(yè)一直堅(jiān)持“為業(yè)主用好每一分錢”的原則，嚴(yán)格、科學(xué)地進(jìn)行成本管理，為業(yè)主提供最佳性價(jià)比的服務(wù)，從而使業(yè)主、租戶、發(fā)展商、物管企業(yè)全面受益。華利美物業(yè)始終把每一個(gè)合作發(fā)展商作為自己最重要的服務(wù)對(duì)象，把物業(yè)管理企業(yè)作為發(fā)展商的“售后服務(wù)部門”，傾心為發(fā)展商提供前期介入、銷售促進(jìn)及信譽(yù)延續(xù)等服務(wù)。四、 本物業(yè)公司的簡介（一）企業(yè)概況l 企業(yè)名稱：深圳市華利美物業(yè)管理有限公司ShenZhen HuaLiMei Property Management C0.，Ltdl 創(chuàng)立時(shí)間：2004年l 注冊(cè)資金：300萬元l 企業(yè)資質(zhì)：國家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)l 管理類型：住宅、寫字樓與別墅、商業(yè)廣場(chǎng)、醫(yī)院及其它綜合性物業(yè)等l 職能部門：人力資源部、品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營管理部、工程技術(shù)部、企業(yè) 拓展部（二）企業(yè)文化l 企業(yè)使命：締造經(jīng)典物業(yè)品牌，幫助發(fā)展商建立持久的競爭優(yōu)勢(shì)。中環(huán)醫(yī)院是江西省內(nèi)目前建立的最好的一做綜合性醫(yī)院，實(shí)力雄厚而且有信譽(yù)保證，而對(duì)于物業(yè)公司來說，服務(wù)對(duì)象較為單純，僅中環(huán)醫(yī)院一家而已，有利于雙方進(jìn)行溝通和了解。中環(huán)醫(yī)院是江西省內(nèi)規(guī)劃最先進(jìn)、硬件配備最齊全的醫(yī)院，同時(shí)也將打造成省內(nèi)管理和服務(wù)最好的醫(yī)院，總體而言，具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1） 樓宇建筑的區(qū)域標(biāo)志性。第一章 項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告此次調(diào)研活動(dòng)旨在了解中環(huán)醫(yī)院項(xiàng)目的總體特點(diǎn)、周邊物業(yè)情況、當(dāng)?shù)厝藛T工資水平，以及未來物業(yè)管理工作可能遇到的各類重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，并對(duì)中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理工作進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析和準(zhǔn)確定位，以調(diào)研獲取的各類數(shù)據(jù)、結(jié)論作為制定物業(yè)管理投標(biāo)方案的重要依據(jù)。是一座現(xiàn)代智能化綜合醫(yī)院，將于2006年 2 月正式投入使用。（3） 使用對(duì)象的單一性。因此，聘請(qǐng)專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)來管理是對(duì)后勤服務(wù)進(jìn)行嘗試性改革，由專業(yè)公司、專業(yè)隊(duì)伍實(shí)行專業(yè)化的管理，可以提高相關(guān)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。通過委托物業(yè)管理公司進(jìn)行專業(yè)化和管理降低企業(yè)自身管理運(yùn)行成本，凸現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益?！昂蟆保菏酆笠庾R(shí)。“低”：低成本運(yùn)作。42%以上的員工擁有中、高級(jí)職稱，80%以上的員工擁有大專以上學(xué)歷；員工隊(duì)伍的平均年齡為32歲。華利美物業(yè)在管理中強(qiáng)調(diào)溝通、理解與接納傾訴，關(guān)注生活細(xì)節(jié)?！按蟆保撼浞掷谩按蟆笔袌?chǎng)資源。華利美物業(yè)苦練內(nèi)功、厚積薄發(fā)的市場(chǎng)戰(zhàn)略充分保證了所接管的每個(gè)物業(yè)都能成為服務(wù)精品。在華利美物業(yè)所服務(wù)的許多社區(qū)里，顧客