【正文】 響程度，即隨著數(shù)據(jù)的遠離，賦予逐漸收斂為零的權數(shù)。（2） 幾何平均法：幾何平均數(shù)可以反映企業(yè)銷售業(yè)績的平均發(fā)展速度。根據(jù)對資料分析方法的不同，又可分為：簡單平均法、加權平均法、移動平均法、加權移動平均法、趨勢預測法、指數(shù)平滑法、季節(jié)性趨勢預測法、市場壽命周期預測法等。第二步：分析時間序列。(二) 定量預測方法依據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，建立數(shù)學模型，并用數(shù)學模型計算出分析對象的各項指標及其數(shù)值的方法。缺點：1）費時費錢；2）預測非耐用消費品的可靠性低；3）潛在購買者的購買動機或購買計劃變化較大，對預測的可靠性影響很大。（3） 綜合意見法：是兼顧經(jīng)理意見銷售人員意見的方法。缺點：1）憑個人經(jīng)驗預測的值可信度低；2）銷售人員不參與預測，不易接受經(jīng)理們的預測值。缺點：第一，容易出現(xiàn)屈服于權威的情況；第二，容易出現(xiàn)從眾的策略；第三，如發(fā)生激烈爭論，容易導致意氣用事；第四，缺乏一線銷售人員參與。(一) 定性預測方法由預測人員根據(jù)歷史資料和現(xiàn)實資料，依靠個人經(jīng)驗和綜合分析能力，對市場未來的變化趨勢作出判斷，以判斷為依據(jù)作出的預測。企業(yè)在決定了下年度市場擴大率的目標值及推測了業(yè)界的成長率后，可以確定銷售目標值，其計算公式如下：下年度銷售目標值=企業(yè)本年度銷售業(yè)績*業(yè)界成長率*市場擴大率第二節(jié) 銷售預測銷售預測是指“根據(jù)某種經(jīng)濟及其他外在力量的假設，在某一擬定的營銷計劃下，對某一特定未來期間的銷售量或銷售額的估計”。預測出業(yè)界某類產(chǎn)品總銷售額后，用總銷售額乘以企業(yè)市場占有率，即可獲得計劃年度的銷售目標值，其公式如下：計劃年度的銷售目標值=計劃年度業(yè)界總銷售收入*企業(yè)市場占有率3. 根據(jù)市場擴大率（或?qū)嵸|(zhì)成長率）確定銷售目標值這是根據(jù)企業(yè)希望其在市場的地位擴大多少來決定銷售收入目標值的方法。(二) 銷售目標值的確定方法銷售目標值一般是在銷售預測的基礎上，綜合考慮企業(yè)的營銷目標、市場占有率、競爭狀況及企業(yè)現(xiàn)狀來確定的。4）財務檢核。3）目標責任書簽署。3. 審核、審批銷售目標：審核、審批銷售目標需注意的問題：1）限定目標分解表等報表時間。銷售目標分解的基本原則：1）分解目標要高于下達的目標。2）銷售費用率目標。缺點：銷售人員估計的目標值往往基于其銷售經(jīng)驗而非企業(yè)營銷戰(zhàn)略，可能不一定合乎整個企業(yè)目標，因而不被采用。缺點：一線銷售人員沒有參與計劃的編制，不易將上級制訂的化為個人目標。具體內(nèi)容是：1）根據(jù)市場預測確定產(chǎn)品銷售收入的目標值；2）按照具體銷售組織或時間分配銷售目標值；3）編制并分配銷售預算；4）實施銷售計劃。第一層含義：銷售計劃是各項計劃的基礎。衡量企業(yè)銷售能力強弱的主要標志是經(jīng)營品種的多與少、銷售對象的寬與窄、銷售網(wǎng)點規(guī)模的大與小、銷售人員素質(zhì)的高與低以及企業(yè)綜合功能的強與弱等。銷售服務是企業(yè)為客戶提供全方位、全過程的服務，讓客戶得到方便實惠，從而提高企業(yè)的聲譽和產(chǎn)品品牌的知名度，開拓產(chǎn)品市場新領域，并通過客戶的口碑效益，提高銷售能力。渠道長度有直接渠道和間接渠道，以及長期渠道和短期渠道之別，渠道寬度有寬渠道和窄渠道之分。B類企業(yè)（低銷售增長率，高市場份額），屬于成長型企業(yè)，銷售規(guī)模增長迅速，銷售目標不穩(wěn)定。新技術為企業(yè)的銷售活動提供了新的機會（互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟），同時也帶來了新的威脅（淘汰傳統(tǒng)企業(yè)）。市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，法律環(huán)境對銷售活動的影響主要體現(xiàn)在兩方面：一方面要求企業(yè)要守法經(jīng)營，另一方面在銷售活動中保護企業(yè)的合法權益。2. 社會文化和道德環(huán)境：社會文化環(huán)境對人們的欲望、行為產(chǎn)生潛移默化的影響，而且這種影響一經(jīng)形成便會持久，而不像其他影響因素一樣容易改變。銷售業(yè)務管理第一章 目錄第一章 銷售計劃管理 7第一節(jié) 銷售計劃 7一、 影響銷售計劃制訂的因素 7二、 銷售計劃的內(nèi)容 8三、 銷售計劃編制程序 8四、 銷售目標管理 9第二節(jié) 銷售預測 11一、 影響銷售預測的因素 11二、 銷售預測的程序 11三、 銷售預測的方法 11第三節(jié) 銷售配額 13一、 銷售配額的類型 13二、 設置銷售配額的原則 14三、 確定銷售配額主要應考慮的因素 14四、 銷售配額的分配方法 14第四節(jié) 銷售預算 14一、 編制銷售預算的方法 14二、 銷售預算的職責人 14三、 銷售預算內(nèi)容 14四、 銷售預算的過程 14五、 確定銷售預算水平的方法 15第二章 銷售組織設計 16第一節(jié) 銷售組織概述 16一、 銷售組織的特點 16二、 銷售組織的職能 16三、 銷售組織設計原則 16四、 銷售組織常見問題 17第二節(jié) 銷售組織架構設計 17一、 區(qū)域型銷售組織 17二、 產(chǎn)品型銷售組織 17三、 客戶型銷售組織 17四、 職能型銷售組織 17五、 復合型銷售組織 18六、 大客戶銷售組織 18七、 團隊銷售組織 18第三節(jié) 銷售崗位職責設計 18一、 營銷總監(jiān)的崗位職責 18二、 銷售經(jīng)理的崗位職責 18三、 銷售人員的崗位職責 18四、 客服人員的崗位職責 18第三章 銷售區(qū)域管理與時間管理 18第一節(jié) 銷售區(qū)域設計 18一、 影響銷售區(qū)域設計的因素 18二、 設計銷售區(qū)域應實現(xiàn)的目標 18三、 設計銷售區(qū)域的過程 18四、 設計銷售區(qū)域的依據(jù) 19第二節(jié) 銷售區(qū)域管理 19一、 整體部署銷售區(qū)域市場 19二、 有效進行銷售區(qū)域市場 20三、 銷售區(qū)域市場開拓策略 20四、 責任轄區(qū)的規(guī)劃和經(jīng)營 20第三節(jié) 銷售區(qū)域的時間管理 20一、 時間管理的影響因素 20二、 規(guī)劃拜訪路線 21三、 確定拜訪頻率 21四、 時間管理策略 21第四節(jié) 竄貨管理 21一、 竄貨的類型 21二、 竄貨的原因 21三、 竄貨的表現(xiàn) 21四、 竄貨的危害 21五、 解決竄貨問題的策略 22六、 竄貨的善后工作 22第四章 銷售渠道設計 22第一節(jié) 銷售渠道結構 22一、 銷售渠道的基本要素 22二、 渠道結構評估選擇方法 23三、 影響渠道結構設計的因素 23第二節(jié) 銷售渠道管理 24一、 銷售渠道管理的內(nèi)容 24二、 銷售渠道管理中存在的問題及解決策略 24三、 銷售渠道控制 25第五章 銷售人員的招聘與培訓 25第一節(jié) 銷售人員的素質(zhì) 25一、 品質(zhì)方面 25二、 技能方面 25三、 知識方面 25第二節(jié) 銷售隊伍設計 25一、 銷售隊伍概念 25二、 銷售隊伍設計原則 25三、 銷售人員數(shù)目的確定方法 26第三節(jié) 銷售人員的招聘與挑選 26一、 銷售人員的招聘 26二、 挑選計劃 27第四節(jié) 銷售人員的培訓 27一、 銷售人員培訓的目的 27二、 銷售人員培訓的時間 27三、 銷售人員培訓的時機 27四、 銷售人員培訓的方式 27五、 銷售人員培訓的內(nèi)容 27六、 銷售人員培訓的流程 27第六章 銷售人員的激勵與薪酬管理 28第一節(jié) 銷售人員激勵的方式 28一、 銷售人員激勵概述 28二、 激勵方式 28第二節(jié) 銷售激勵組合 28一、 銷售激勵組合的原則 28二、 根據(jù)不同的個性心理采用相應的激勵方式 29三、 根據(jù)不同的表現(xiàn)類型采用相應的激勵方式 29四、 根據(jù)不同的成熟度采用相應的激勵方式 29第三節(jié) 銷售人員的薪酬管理 29一、 薪酬概述 29二、 決定銷售人員薪酬的因素 29三、 薪酬管理的原則 30四、 薪酬的類型 30五、 薪酬類型的選擇 30第七章 銷售人員的績效評估 30第一節(jié) 績效評估的指標 30一、 產(chǎn)出指標 30二、 投入指標 31三、 比率指標 31四、 主觀評估 31第二節(jié) 績效評估的方法 31一、 選擇評估方法應考慮的因素 31二、 主要的評估方法 32三、 克服評估中的誤差 33第八章 銷售主管與團隊管理 33第一節(jié) 銷售主管的能力與素質(zhì)要求 33一、 銷售主管的能力要求 33二、 銷售主管的素質(zhì)要求 34第二節(jié) 銷售主管的成本意識與風險意識 34一、 成本意識 34二、 風險意識 34第三節(jié) 銷售團隊管理 35一、 團隊精神 35二、 團隊溝通 36三、 團隊沖突 36第九章 銷售過程理論與模式 38第一節(jié) 銷售方格與客戶方格理論 38一、 銷售方格理論 38二、 客戶方格理論 38三、 銷售方格與客戶方格的組合關系 38第二節(jié) 銷售三角理論 39一、 銷售人員對企業(yè)的信任 39二、 銷售人員對產(chǎn)品和服務的信任 39三、 銷售人員對自身能力的信任 39第三節(jié) AIDA模式 39一、 引起客戶的注意 40二、 誘導客戶的興趣 40三、 激發(fā)客戶的購買欲望 40四、 促使客戶采購行動 40第四節(jié) DIPADA模式 40一、 明確客戶的需求和愿望 40二、 結合客戶需求，找準產(chǎn)品賣點 41三、 證實所銷售產(chǎn)品合乎客戶的需求和愿望 41四、 全力以赴，促使客戶從心理上接受所銷售的產(chǎn)品 41五、 激發(fā)客戶的購買欲望 41六、 促使客戶采購行動 41第五節(jié) IDEPA模式 41一、 IDEPA模式的含義 41二、 IDEPA模式的五個階段 41第六節(jié) FABE模式 42第十章 銷售過程管理 42第一節(jié) 銷售準備 42一、 銷售人員儀容儀表的塑造及演示物品的準備 42二、 銷售目標及銷售計劃的制訂 42三、 明確劃分銷售區(qū)域 43四、 開發(fā)準客戶 43五、 企業(yè)在銷售準備中的支持作用 43第二節(jié) 拜訪客戶 43一、 約見客戶 43二、 明確銷售任務 43三、 配合企業(yè)，深入了解與自身產(chǎn)品相關的價格信息 43四、 對比企業(yè)的促銷及售后服務狀況，了解本企業(yè)產(chǎn)品銷售情況 43第三節(jié) 接近客戶 43一、 接近客戶時的原則及注意事項 44二、 接近客戶的方法 44第四節(jié) 銷售談判 44一、 銷售談判的特點和原則 44二、 銷售談判的類型及目標 45三、 銷售談判的階段 45四、 銷售談判的策略 45第五節(jié) 處理異議 45一、 客戶異議的含義 45二、 客戶異議的類型 45三、 客戶異議的來源 45四、 處理客戶異議的原則與策略 46五、 處理客戶異議的常用方法 46第六節(jié) 促成交易 47一、 促成交易的要求 47二、 促成交易的策略 47三、 促成交易的技巧 47四、 克服成交的困難 47第七節(jié) 售后服務 47一、 拜訪完后的話語處理 47二、 售后服務的技巧及過程 48三、 投訴處理及解決辦法 48四、 建議重復購買及轉(zhuǎn)介紹 48五、 建立商譽，提升競爭力 48第十一章 銷售過程評估與控制 48第一節(jié) 銷售業(yè)績評估的主要指標 48一、 企業(yè)業(yè)績評價的指標概述 48二、 企業(yè)銷售業(yè)績的指標 49第二節(jié) 銷售業(yè)績評估的方法 49一、 銷售業(yè)績評估的要素 49二、 銷售業(yè)績評估的目的和原則 49三、 業(yè)績評估的兩個極端 50四、 業(yè)績評估的工具 50第三節(jié) 銷售費用控制 50一、 銷售人員薪資控制方案 50二、 銷售業(yè)務費用 50第四節(jié) 銷售風險控制 50一、 銷售風險控制的含義 50二、 銷售風險的產(chǎn)生原因分析 51三、 控制銷售風險的原則 51四、 企業(yè)銷售風險控制的策略 51第十二章 銷售信用管理 51第一節(jié) 信用管理概述 52一、 賒銷 52二、 信用 52三、 信用管理 52第二節(jié) 制定信用政策 52一、 信用標準 52二、 信用條件 52三、 信用額度 53四、 收賬策略 53第三節(jié) 客戶信用調(diào)查與評價 53一、 客戶信用調(diào)查 53二、 客戶信用評價 53第四節(jié) 應收賬款管理 55一、 應收賬款的功能 55二、 持有應收賬款的成本 55三、 應收賬款的控制 55四、 應收賬款管理的監(jiān)管 55五、 建立貨款回收風險處理機制 56六、 企業(yè)追賬的基本方法 56第十三章 客戶管理 57第一節(jié) 客戶關系管理 57一、 客戶關系管理的內(nèi)涵 57二、 客戶關系管理的內(nèi)容 57三、 如何實施客戶關系管理 58四、 客戶關系管理的原則 58第二節(jié) 客戶投訴管理 58一、 處理客戶投訴的重要性 58二、 客戶投訴的內(nèi)容 58三、 處理客戶投訴的原則 58四、 處理客戶投訴的步驟 58五、 處理客戶投訴的策略 58六、 處理客戶投訴時應注意的問題 59第三節(jié) 客戶服務管理 59一、 客戶服務的含義和作用 59二、 客戶服務的分類 59三、 售前服務的內(nèi)容 60四、 售中服務的內(nèi)容 60五、 售后服務的內(nèi)容 60第一章 銷售計劃管理第一節(jié) 銷售計劃銷售計劃是企業(yè)在銷售預測的基礎上，對未來一定時期內(nèi)銷售目標進行的規(guī)劃及其實施任務的分配，并編訂銷售預算，支持銷售配額的實現(xiàn)。1. 經(jīng)濟環(huán)境：是指企業(yè)參與競爭或可能參與競爭的經(jīng)濟特征和方向。政治環(huán)境主要是指一個國家或地區(qū)的政治制度、方針政策、政治傾向等對銷售活動所產(chǎn)生的影響。5. 技術環(huán)境：科技技術是推動社會發(fā)展的根本動力，技術的發(fā)展改變了競爭規(guī)劃，使市場變化多端，也激發(fā)了新的需求，還為銷售提供了更加豐富的手段，當然也要求調(diào)整企業(yè)銷售程序，形成新的銷售計劃，銷售人員必須接受新的訓練。波士頓矩陣（BCG矩陣）：A類企業(yè)（高銷售增長率，高市場份額），屬于成熟前期企業(yè)，銷售目標以銷售額年增長率確定。2. 銷售渠道：是指產(chǎn)品從生產(chǎn)領域進入消費領域的過程中，由提供產(chǎn)品或服務的一系列相互聯(lián)系的機構所組成的通道。銷售促進（營業(yè)推廣）是以激發(fā)消費者購買