【正文】 務(wù)使用種類、月消費情況、是否使用競爭對手的產(chǎn)品及業(yè)務(wù)及使用的情況，具體根據(jù)上級要求確定），摸清客戶的情況（包括房產(chǎn)所有權(quán)，自建或租用，客 戶的收入支出能力，是否是價格敏感性用戶，對電信品牌的認(rèn)可度，是否是電信的忠誠用戶）建立立體式的客戶資料庫，并注意定期維護更新客戶資料，在維護更新客戶資料的同時，對客戶進行主動關(guān)懷。1. 人員流失率營業(yè)人員辭職的人數(shù)占營業(yè)人員配員總數(shù)的比率，即辭職人數(shù)/配員總數(shù)，這里的營業(yè)人員不包括備員。39 / 61第 4 條 營業(yè)人員技能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范合作廳（專營店）上崗的營業(yè)人員應(yīng)具有相應(yīng)的崗位技能，營業(yè)人員實行持證上崗，即上崗前須參加家庭客戶中心組織的崗前考核并取得上崗資格（或是由家庭客戶中心承認(rèn)的），原 則上，未取得上 崗資格的人員不得上崗。第 九 章 合作營業(yè)廳（專營店）運營管控第 一 條 運營考核一、 考核標(biāo)準(zhǔn)運營考核主要關(guān)注網(wǎng)點必須遵守的重要規(guī)范內(nèi)容的執(zhí)行情況，考核要求較為嚴(yán)格，分 為分?jǐn)?shù)扣罰、現(xiàn)金扣罰和其他懲罰三種方式，同時執(zhí)行。由區(qū)分公司設(shè)計營銷指標(biāo)，最多設(shè)計 5 項，可按季度。對越級投訴，可以考慮終止其代理資格。原則上， 對營業(yè)人員的考核內(nèi)容必須兼顧店面管理和客戶服務(wù)，考核內(nèi)容應(yīng)包括（但不限于）生產(chǎn)業(yè)務(wù)完成、現(xiàn)場 管理、客戶服務(wù)三項。網(wǎng)點代理商的季度人員流失率應(yīng)控制在 10％以內(nèi)。三、 營業(yè)員由網(wǎng)點所屬合作商配置，主要負(fù)責(zé)合作廳（專營店）業(yè)務(wù)受理和客戶接待的執(zhí)行工作，協(xié)助店長做好店面日常運營工作。二、 工作內(nèi)容1. 店面管理廳內(nèi)綜合營業(yè)受理，主要包括做好客戶接待、 業(yè)務(wù)宣傳、 業(yè)務(wù)推介主動營銷、業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理、演示體驗、業(yè)務(wù)受理的日常管理工作。一、 督導(dǎo)員主要職責(zé)屬區(qū)分公司人員，主要負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的運營督導(dǎo)和合作商執(zhí)行督導(dǎo)工作。4. 合作商對所屬員工違反以下保密規(guī)定承擔(dān)管理責(zé)任。第 3 條 保密管理規(guī)范一、 保密范圍1. 影響企業(yè)生產(chǎn)、發(fā)展、營銷活動、技術(shù)進步，使企業(yè)經(jīng)濟利益受到損害的事項；2. 使企業(yè)在商業(yè)競爭中處于被動或不利地位的事項；3. 影響企業(yè)對外交流和商業(yè)談判進行的事項；4. 影響企業(yè)穩(wěn)定和安全的事項；5. 影響企業(yè)對外承擔(dān)保密義務(wù)的事項。下班后要關(guān)好門窗，關(guān) 閉空調(diào)、復(fù)印機、電熱飲水器、電腦顯示器、照明燈具等電器設(shè)備；7. 加強員工的法制和安全教育，維護好合作廳（專營店）內(nèi)部治安秩序，防止發(fā)生各類安全事故。第 2 條 日常安全管理規(guī)范認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全管理的方針、政策及分公司有關(guān)安全管理規(guī)定，制定和完善各合作廳 （專營店）安全管理規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。4. 發(fā)票管理考核? 各督導(dǎo)員在定期和不定期巡檢中進行發(fā)票的檢查，檢查內(nèi)容包括：發(fā)票的使用和核銷是否及時；發(fā)票的存根是否完整；填寫內(nèi)容是否符合規(guī)范；過期發(fā)票或不再使用的發(fā)票是否及時清理，賬、物是否相符；檢查發(fā)票的結(jié)余數(shù)與實際庫存數(shù)是否相符；檢查相關(guān)記錄是否完整；是否遺失發(fā)票以及其他與發(fā)票有關(guān)的問題。第 三 條 營業(yè)單式和發(fā)票的管理1. 總則? 本辦法所稱發(fā)票，是指在網(wǎng)點內(nèi)為客戶提供所有電信業(yè)務(wù)及附帶業(yè)務(wù)時，開具的標(biāo)明“ 中國電信股份有限公司 ***分公司”字 樣的專用發(fā)票；? 各合作營業(yè)廳（專營店）必須指定專人負(fù)責(zé)發(fā)票的管理工作，營業(yè)渠道的發(fā)票不得向外單位提供使用；? 代理商不得私自印制中國電信營業(yè)單式和發(fā)票。第 六 章 物資管理規(guī)范第 一 條 固定資產(chǎn)管理1. 固定資產(chǎn)（包括電信方提供的自助終端等）由代理商負(fù)責(zé)具體管理，相關(guān)責(zé)任風(fēng)險由代理商負(fù)責(zé)承擔(dān)；2. 代理商若需在網(wǎng)點內(nèi)增加或減少設(shè)施時，需經(jīng)中國電信***分公司同意后方可處理。如企 業(yè)責(zé)任，迅速解決客戶問題，保障客戶利益，如對費用爭議請參照《***電信退費及減免管理辦法》等文件執(zhí)行。二、 重大疑難投訴的處理要求1. 重大疑難投訴的定義客戶投訴中凡符合以下情況中的任何一項列為重大疑難投訴：? 經(jīng)2 次調(diào)配各種資源進行處理，仍無法解決，投訴有升級的傾向；? 3 人以上或2 個政企以上聯(lián)名發(fā)生的群體投訴，投訴具有一定的普遍性，覆蓋面廣；? 明顯反映企業(yè)服務(wù)和業(yè)務(wù)上的嚴(yán)重不足及重大管理漏洞；? 市級以上媒體負(fù)面曝光；? 各政府職能部門重點督辦；? 公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點問題。② 屬其他部門責(zé)任? 營業(yè)廳一定要本著“ 先解決客 戶問題，后內(nèi)部追究責(zé)任”的原則，能當(dāng)場處理的一定要快速處理、減少影響。2. 客戶反映的問題屬局方原因造成，不管是否營業(yè)廳責(zé)任，工作人員應(yīng)首先向客戶真誠致歉，爭取得到客戶的諒解： ① 屬營業(yè)廳責(zé)任? 盡量內(nèi)部解決，處理人應(yīng)馬上報告現(xiàn)場值班經(jīng)理（或店面經(jīng)理）接待處理，處理以客戶滿意為原則，及時糾正錯誤快速解決客戶問題。28 / 61第 三 條 投訴客戶預(yù)警及重大疑難投訴處理規(guī)范根據(jù)《家庭客戶中心首問負(fù)責(zé)制工作流程》及《***分公司客戶投訴管理辦法》，結(jié)合營業(yè)廳的具體情況，現(xiàn) 增加對營業(yè)廳投訴客戶預(yù)警及重大疑難投訴處理流程規(guī)范：一、 營業(yè)廳投訴客戶預(yù)警對于到前臺提出爭議稱要投訴的客戶，營業(yè)廳工作人員應(yīng)給予高度重視，做好解釋和安撫工作，及時化解客 戶的不滿情緒，杜 絕讓客 戶帶著要投訴的情緒離開營業(yè)廳。先向店長咨詢解決方法，如仍不能當(dāng)場解決的，則將該客戶的疑難問題詳細填寫在首問負(fù)責(zé)單上，請客戶留下詳細的聯(lián)系人及聯(lián)系電話以便及時將結(jié)果通知客戶，同時告知客戶“您的問題我已經(jīng)記錄下來，我 們將盡快回復(fù)您”。 二、 管理要求 1. 防火問題：網(wǎng)點內(nèi)禁止吸煙、明火；停電時應(yīng)使用應(yīng)急燈，切忌使用蠟燭；2. 保持廳內(nèi)整潔，隨時清除各類廢品雜物；3. 嚴(yán)格執(zhí)行電器設(shè)備使用申報制度，按規(guī)定使用電器；嚴(yán)禁亂拉亂接電線，電源插板不能超負(fù)荷運行； 4. 嚴(yán)禁使用不合格電器產(chǎn)品及電源接插設(shè)備，設(shè)置專人每 36 個月對電器設(shè)備進行檢查，年久失效電器要堅決淘汰；電器設(shè)備附近嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品； 5. 嚴(yán)格按照規(guī)定位置在廳內(nèi)配備滅火器和防煙面具，滅火用具統(tǒng)一放入專用箱內(nèi)，并有明顯滅火標(biāo)志； 6. 疏散通道應(yīng)按規(guī)定安裝緊急事故照明和疏散指示標(biāo)志，且保持暢通。 26 / 61二、 會議注意事項 與會者必須遵守會議時間，準(zhǔn)時出席，不得無故 遲到早退、中途離席或頂替。 （2） 月度例會 會議召開時間：每月召開一次。未經(jīng)電信方許可，任何營業(yè)人員不得直接接受采訪或容許在網(wǎng)點內(nèi)拍攝和錄像。告知客戶合作營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生火警，請客戶不要慌亂，在工作人員的指引、組織下有秩序的從消防通道緊急疏散現(xiàn)場人員、退離現(xiàn)場；組織人員利用消防設(shè)備，開展滅火行動和自救措施，將人員和財產(chǎn)的損失降到最低點。對于繳納費用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)客戶采用其他方式進行繳費，如自助終端、空中充值等。第 八 條 突發(fā)事件處理 一、 事件種類 1. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障，如本地終端 PC 機出現(xiàn)故障問題、業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)故障等； 2. 通信網(wǎng)絡(luò)故障引發(fā)的緊急事件，如由于通信網(wǎng)絡(luò)故障引發(fā)客戶投訴量急增，業(yè)務(wù)流量造成沖擊的事件； 3. 網(wǎng)點內(nèi)緊急停電，如營業(yè)前緊急停電、 營業(yè)途中緊急停電等； 4. 各種緊急安全事件，如發(fā)生客戶打架鬧事、 偷竊、搶劫、火災(zāi)等事件。同一個受理區(qū)在同一時間最多只能有一人離席，交接班時間除外。 7. 對于合作營業(yè)廳，應(yīng)保證每天都有一名值班負(fù)責(zé)人。 3. 非臺席人員的排班應(yīng)考慮合理的時段兼職，以減少客流低峰期的人員浪費。二、 自行促銷活動實施權(quán)責(zé)合作營業(yè)廳自行組織的促銷活動的一切費用需由實施代理商承擔(dān)，中國電信***分公司只負(fù)責(zé)根據(jù)自身條件提供必要的支撐。 、 店長的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)維護合作營業(yè)廳的秩序和環(huán)境、合理調(diào)配人手、工作人員服務(wù)或銷售過程的監(jiān)控（包括精神狀態(tài)、銷售過程、服務(wù)禮儀等）、客 戶投訴處理以及給新員工做現(xiàn)場培訓(xùn)等；該角色要求整個營業(yè)間都有人擔(dān)任，如有緊急事情離開，應(yīng)安排有經(jīng)驗的店員頂替。7. 保持各類客戶使用單據(jù)充足，客戶用筆均可正常使用。保持所有 設(shè)備整潔完好，業(yè)務(wù)用品用具放置整齊，服 務(wù)柜臺上不得隨意擺放與工作無關(guān)的物品，私人用品一律不得存放在工作區(qū)域內(nèi)。管理好門前車輛，并按規(guī)定停放。第 一 條 環(huán)境管理保持網(wǎng)點內(nèi)服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生清潔、整齊，公用 設(shè)施完好可用，為客戶創(chuàng)造溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境，提高工作效率。4. 銷售行為規(guī)范：不得對任何一種電信產(chǎn)品進行詆毀，不得進行誘導(dǎo)性比較銷售；必須熟知產(chǎn)品知識，不得誤導(dǎo)客戶和故意曲解產(chǎn)品、欺 騙客戶。、 嚴(yán)格執(zhí)行中國電信***分公司的營銷和宣傳規(guī)范，未經(jīng)市場部和家客審批，不得擅自銷售或提供規(guī)定范圍內(nèi)的產(chǎn)品和服務(wù)。必須由6 位以上字符組成，6 位字符必須包含 09 數(shù)字、字母或特殊字符；5. 工號使用人第一次使用工號必須立即修改密碼，系統(tǒng)將定期對仍然為默認(rèn)密15 / 61碼的工號做注銷處理，如需使用必須重新申請；6. 工號使用人離開原崗位后不得再以原工號登錄系統(tǒng)進行系統(tǒng)操作或查詢，需在新崗位重新申請新工號。 ? 交接班時的服務(wù)要求：快速進行交接班；禁止在對客戶的服務(wù)過程中進行交接班；當(dāng)前有客戶時，請客戶原諒，并致歉；不得在交接過程中閑聊；要交接清楚當(dāng)日工作，特別是需再次答復(fù)客戶的工作；填寫交接班記錄。 ? 客戶咨詢時的服務(wù)要求：根據(jù)客戶的言行舉止，主動上前招呼；主動介紹并推介有關(guān)業(yè)務(wù)，介紹合作營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用，做到客戶有求必應(yīng)，有問必答。 ? 關(guān)注確認(rèn)：當(dāng)回答完客戶的問題時，一定要確認(rèn)客戶是否清楚，當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時，要確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助。 ? 暫離致歉：在對客戶服務(wù)的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。并能善于把握客戶心理、挖掘銷售機會、熟悉 營銷過程、有效突出 營銷賣點、使?fàn)I銷成功。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。 ? 恭送客戶：業(yè)務(wù)受理結(jié)束時，主動征詢客戶的意見，“ 請問還有其他需要嗎？”；客戶離開 時，致語道別， “再見， 請慢走！”六、 信息處理 該項工作內(nèi)容根據(jù)電信方的實際安排和要求執(zhí)行。 ” 五、 綜合業(yè)務(wù)受理 1) 服務(wù)內(nèi)容 ? 詳細了解客戶需求，識別確認(rèn)客戶身份； ? 清晰說明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項； ? 根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù)； ? 打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請客戶簽字確認(rèn)； ? 根據(jù)客戶信息，適時進行針對性的說明和推介各項產(chǎn)品，進行主動推介和銷售； ? 回答客戶咨詢； ? 收集、記錄并反饋相關(guān)信息。演示時有條件的應(yīng)連 接大屏幕為客戶詳細講解業(yè)務(wù)的優(yōu)點、特點。9 / 61四、 演示體驗服務(wù) 1) 服務(wù)內(nèi)容 ? 按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶進行業(yè)務(wù)體驗，客戶在體驗時指導(dǎo)客戶具體操作； ? 做好電信新業(yè)務(wù)的宣傳工作，業(yè)務(wù)介紹和演示體驗必須按現(xiàn)有的實際情況向客戶提供，暫不能提供演示或欠缺相關(guān)資料的應(yīng)向客戶說明； ? 詳細解答客戶提出的問題，對不能答復(fù)的疑難問題應(yīng)做好記錄，盡可能在最短時間內(nèi)答復(fù)客戶； ? 收集客戶的需求信息，及時整理反饋給值班經(jīng)理或廳經(jīng)理； ? 針對客戶興趣與需要進行產(chǎn)品推介； ? 演示體驗區(qū)秩序的維護和設(shè)備的督導(dǎo)和維修。 ——如果客戶咨詢的業(yè)務(wù)可以通過合作營業(yè)廳自助設(shè)備及網(wǎng)上自助服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)，我們可以向客戶推介自助服務(wù)，如合作營業(yè)廳自助話單打印、自助話費查詢以及網(wǎng)上自助服務(wù)等。 這時可以這樣說：“ 請問，您都清楚了嗎？” ；遇到無法解決的問題應(yīng)首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，之后填寫首問負(fù)責(zé)表格，跟蹤事情 進展，負(fù)責(zé)向客 戶反饋。7 / 61二、 流動咨詢服務(wù) 1) 服務(wù)內(nèi)容 ? 在廳內(nèi)流動巡視，解答客戶的問題，做好客 戶咨詢； ? 指導(dǎo)用戶使用電信自助服務(wù)終端； ? 引導(dǎo)用戶至體驗區(qū)進行新業(yè)務(wù)體驗，協(xié)助實施體驗營銷； ? 開展主動營銷工作，如：詢問了解客戶需求， 進行針對性的業(yè)務(wù)宣傳，派發(fā)宣傳資料等； ? 不能提供免填單的，指導(dǎo)并幫助客戶填寫出各種工單、表格和卡片填寫無差錯、無涂抹； ? 監(jiān)督檢查合作營業(yè)廳環(huán)境是否整潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)宣傳資料的更換補充； ? 協(xié)助值班經(jīng)理維持現(xiàn)場秩序； ? 信息收集。 2) 服務(wù)要求 ? 迎接客戶：用親切的目光和微笑迎接客戶，“您好，歡迎光臨！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？” ；當(dāng)同時有幾個客戶進入時這時不必向每一位客戶致歡迎語，但一定要對每一位進來的客戶微笑并點頭示意。手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。 三、 飾品規(guī)范 所佩戴的飾品款式不得夸張。 6. 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感 覺。 2. 面容：面部應(yīng)保持清潔，女士工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然 為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。一、 儀容規(guī)范 1. 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整 齊。 5. 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣。2. 員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。 3) 方向指示手勢 ? 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45 度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。 6 / 61第 2 條 銷售服務(wù)規(guī)范一、 迎導(dǎo)服務(wù) 1) 服務(wù)內(nèi)容 ? 向進出營業(yè)廳內(nèi)的客戶問候； ? 判斷客戶是否具有辦理業(yè)務(wù)的條件，再根據(jù)客戶需求，幫客戶取號并指引客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù),把好合作營業(yè)廳現(xiàn)場分流工作的第一關(guān)； ? 恭送客戶； ? 初級的引導(dǎo)； ? 門外環(huán)境衛(wèi)生的督導(dǎo)、監(jiān)督協(xié)助保安對門外現(xiàn)場軼序的督導(dǎo)；