【正文】 ............................38第 四 條 營業(yè)人員技能標準規(guī)范 ............................................................................................................38第 五 條 營業(yè)人員考核管理規(guī)范 ............................................................................................................38第 九 章 合作營業(yè)廳（專營店）運營管控 ...........................................................................................393 / 61第 一 條 運營考核 ....................................................................................................................................39第 二 條 巡檢測評 ....................................................................................................................................41第 三 條 酬金發(fā)放 ....................................................................................................................................45第 四 條 整改及淘汰機制 ........................................................................................................................47第 十 章 附表 ........................................................................................................................................49附表 一：《中國電信***分公司合作營業(yè)廳（專營店）受理系統(tǒng)權(quán)限申請表》 .....................................49附表 二、《合作營業(yè)廳（專營店）整改通知書》 ......................................................................................504 / 61第 一 章 合作營業(yè)廳（專營店）服務規(guī)范第 1 條 服務形象規(guī)范 合作營業(yè)廳要求按自營廳標準執(zhí)行，以下服務規(guī)范為合作營業(yè)廳和專營店共用部分。 4. 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰 塵，不得佩帶耳飾。 合作營業(yè)廳人員要求服裝按電信提供的版本制作，全市統(tǒng)一；專營店要求統(tǒng)一代理商內(nèi)部的營業(yè)人員服裝統(tǒng)一。2) 以坐姿服務客戶的注意事項? 以坐姿服務于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。2) 眼神規(guī)范 ? 在與客戶交流的過程中應注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務；在與客戶保持較長時間的交談時，應以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點；在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗?轉(zhuǎn)開；在接遞物品時， 應注視交遞的物品及客戶的手部；目光柔和親切；不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。 ”同時，可以介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的合作營業(yè)廳辦理業(yè)務。 如：“您好！小姐 /先生，請問您需要幫助嗎？” ；客戶在悠閑的邊走邊看，沒有辦理業(yè)務的意思時，不必急于上前提供幫助，察言觀色，在他流露出對某項事物感興趣的時候再上前提供幫助；客戶徘徊疑惑時，主動上前對客戶提供幫助，“您好，有什么可以幫助您？ ”當客戶需要幫助時，及時快速地幫助客戶找到相應的資料，并對客戶進行詳細介紹。 ”? 業(yè)務推介：——在替客戶填寫業(yè)務單時，如果時間允許的話，應向客戶介紹新業(yè)務，可以先向用戶派發(fā)宣傳單張，可以使用二擇一的法則征詢客戶是否需要開通辦理。 三、 固定咨詢服務 1) 服務內(nèi)容 ? 接受客戶現(xiàn)場咨詢工作，解答客戶的所有疑問，包括資費、政策、 業(yè)務等問題； ? 信息收集。一邊講解，一邊在手機上進行實際操作，并不 時與客戶要保持眼神交流，以判斷客戶了解程度以及客戶滿足客戶的被尊重感，并指導現(xiàn)場客戶進行操作，如“如果您感興趣，可以親自試一下” 。 ? 咨詢解答：同流動咨詢崗位規(guī)范。如遇11 / 61客戶表達不清楚，應耐心問明，不得搪塞敷衍客 戶。第 3 條 客戶接待規(guī)范一、 服務原則 ? 親和原則：禮貌服務是表達情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務，真 誠待客。 二、 服務標準 ? 服務親和力：營業(yè)人員必須通過在接待客戶中的舉止、言行和服務等方面體現(xiàn)企業(yè)的信譽和品牌，必須通過形象統(tǒng)一、規(guī)范服務、 親和的感染力，以贏得客戶的信賴；? 現(xiàn)場管理能力：應根據(jù)合作營業(yè)廳的現(xiàn)場情況、業(yè)務類別、服務時間與業(yè)務量情況合理組織營業(yè)，確保各崗位作業(yè)順暢，使營業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。 ? 問有答聲：在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。 ? 雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。 四、 服務過程規(guī)范 ? 引導客戶時的服務要求：客戶進入合作營業(yè)廳時，服務人員主動熱情上前致意問候；客戶辦完業(yè)務后，在客戶起身將離開時，應立即做出反應，致告別語并目送客戶；引導特殊人群優(yōu)先辦理。 ? 終端產(chǎn)品銷售時的服務要求：問候客戶，詢問客戶需求；有針對性地推介產(chǎn)品；實物操作、功能演示；詳細介紹終端產(chǎn)品配置 ；闡述售后服務的相關(guān)條款；向客戶表示感謝。第 二 章 合作營業(yè)廳（專營店）工號管理規(guī)范第 1 條 工號使用規(guī)范1. 每個用戶只能授予一個系統(tǒng)工號，必須記錄真實姓名和所屬部門；2. 每個系統(tǒng)工號被授予唯一的用戶；3. 工號使用人至少每 90 天修改密碼，新修改的密碼不得與舊密碼相同。6. 工號的開通及權(quán)限調(diào)整工作由各區(qū)分公司負責，合作營業(yè)廳（專營店）的工號開通及調(diào)整需求提交和跟進按區(qū)分公司現(xiàn)行流程和要求執(zhí)行。2. 宣傳規(guī)范：不得對未經(jīng)審批的產(chǎn)品或服務進行宣傳。17 / 61代理商必須嚴格按規(guī)定管理好合作廳（專營店）內(nèi)營業(yè)人員的日常銷售行為，如有違反以上規(guī)定的，分公司將 視具體情況給予處罰， 對 于情節(jié)嚴重的，分公司將考 慮終止其代理合同。 2. 合作營業(yè)廳門外的所有標志和懸掛物保持清潔狀態(tài)。 18 / 612. 對于合作營業(yè)廳，功能區(qū)的設(shè)置應考慮不同類型客戶的需求，必須懸掛該功能區(qū)標志牌或有明顯的功能區(qū)特征，方便客戶快捷辦理業(yè)務，減少客戶在合作營業(yè)廳的滯留時間。 5. 營業(yè)、便民等服務設(shè)施、 設(shè)備，應按照 VI 手冊要求式樣制作或裝飾中國電信標識。 合作營業(yè)廳（專營店）每日營業(yè)前檢查表時間：序號 設(shè)備名稱 標準1 手機展架 完好、無灰塵污跡2 自動卷閘門 閘門完好、完全關(guān)閉狀態(tài)3 手機機模 完好、閉合狀態(tài)、擺放整齊4 手機機模展示臺 完好、無灰塵污跡表面無灰塵污漬56 產(chǎn)品柜 無破損、無雜物宣傳單張 單張齊全、擺放整齊、是否過期7 宣傳單張盒 完好，表面無灰塵污跡，內(nèi)無雜物8 座椅 完好，擺放整齊，合乎標準完好、正常感應、正常報警9 手機真機均處于滿格或正在充電10 海報 完整無破損、無污跡、是否過期11 業(yè)務受理臺席電腦 完好，正常啟動，網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)正常完好，表面無灰塵污漬12 業(yè)務受理臺席桌物品擺放整齊、無雜物19 / 6113 空調(diào) 完好，正常使用，無滴水15 綠化植物 整潔美觀，擺放合乎標準16 打印機 完好，紙墨充足，打印清晰正常17 復印機 完好，紙墨充足，復印清晰正常18 掃描儀 完好，感應正常19 保險箱 完好，表面無灰塵污漬20 文件柜 完好，表面無灰塵污漬21 地板 完好，干凈整潔、無污跡紙屑22 天花板 完好，干凈整潔23 墻面 完好，干凈整潔、無污跡24 垃圾桶 完好，內(nèi)空，干凈無異味25 玻璃 完好，干凈明亮26 門窗 完好，干凈無污跡第 二 條 營業(yè)前檢查管理為確保每日的正常運營，應于每日營業(yè)前對所有硬件設(shè)施設(shè)備及宣傳物料進行檢查，確 認所有設(shè)施設(shè)備 能夠正常使用、宣 傳物料能 夠支撐當天營業(yè)所需。20 / 6 業(yè)務受理人員的主要職責是在業(yè)務受理臺席接受客戶咨詢，滿足客戶業(yè)務受理需求，深入挖掘客戶的潛在需求，完成 業(yè)務處理；業(yè)務受理人員應做到基礎(chǔ)業(yè)務與銷售業(yè)務結(jié)合起來，做到有辦理、有推薦；在辦理業(yè)務過程中，盡量不能離位，如需離位需與客戶說明原因并盡快回到辦理座席，必要時做好客戶交接；業(yè)務辦理過程中規(guī)范用語、做到唱收唱找，并負責解釋客戶的咨詢與疑問；對于相關(guān)資料要先核對、后辦理，并 對客戶資料保密。 一、 排班及調(diào)班原則（一）排班原則 1. 排班時應根據(jù)每月的業(yè)務忙閑程度、季節(jié)和氣候、促銷周期、客 戶習性等因素合理進行科學排班，在法定的時間內(nèi)，盡量避免加班并盡量通過調(diào)休解決加班問題。 5. 根據(jù)客流量及業(yè)務量的變化科學排班。 2. 原則上調(diào)班不可影響店內(nèi)銷售和客戶服務。23 / 61第 七 條 排隊叫號管理一、 排隊叫號服務的優(yōu)勢有條件的合作營業(yè)廳可使用排隊叫號服務，以解決客戶在辦理業(yè)務時所遇到的擁擠、 夾塞、混亂、個別人的插隊而發(fā)生爭吵及排 錯隊等現(xiàn)象。2. 系統(tǒng)運行緩慢、死機的應急處理、 值班負責人應根據(jù)障礙對營業(yè)服務的影響情況，采取相應的應急措施，進行相關(guān)疏導處理：要向客戶說明原因，請求客戶諒解。 3. 火災的應急處理 ? 及時撥打 119 求助。 對于簡單業(yè)務，引 導客戶通過10000 號和網(wǎng)上營業(yè)廳辦理；對于復雜業(yè)務，盡量引導至附近網(wǎng)點辦理；如客戶不肯，則進行收單處理，并跟進整個受理過程，在 2 個工作日內(nèi)告知客戶業(yè)務辦理結(jié)果。 第 九 條 會議管理一、 會議的分類（1） 早班會 會議召開時間：每日上班前召開，時間控制在 10—15 分鐘之間。 會議記錄：由店長進行會議記錄 （3） 臨時會議 根據(jù)工作情況和工作需要，不定期召開的會議。 對于早班會，店長需提前 10 分鐘到達，其他人員提前 5 分鐘到達。二、 管理規(guī)范1. 營業(yè)人員應熱情周到地接待客戶，按照“首問責 任制”的工作制度做好客戶咨詢、查詢和投訴的解釋工作。 該疑難單應由店長簽字確認。1. 因客戶原因引起的通信質(zhì)量問題，或由于客戶對電信業(yè)務有關(guān)規(guī)定和規(guī)章不清楚而引起的誤會，造成客戶投訴的：? 工作人員要做好解釋工作，并根據(jù)客戶的業(yè)務需求，為客戶提供或選擇其他處理方式和業(yè)務產(chǎn)品。? 對于營業(yè)廳無法處理的客戶，應及時由中心廳主管進行逐級上報協(xié)商處理。? 對現(xiàn)場意見較大，情緒激動的客戶，工作人 員要及時上報值班經(jīng)理（或店面經(jīng)理），有條件的營業(yè)廳應引導客戶到接待室，由管理人員接待處理。30 / 61? 投訴升級處理營業(yè)廳無法解決時，經(jīng)廳負責人審核后， 應在30 分鐘內(nèi)上報所屬中心廳，如未果，逐級上報，同時30 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)單上報10000 號客服二臺，在投訴單上注明“ 重大疑難”字樣，內(nèi)容包括：投訴人與機主的關(guān)系、目前問題處理程度以及客戶期望等，并保持與10000 號客服二臺等渠道暢通。如非企 業(yè)責任，向客戶做好解釋，化解矛盾，妥善 處理。宣 傳物料申領(lǐng)時， 應嚴格執(zhí)行簽收手續(xù)。書面報告32 / 61要寫清：發(fā)票丟失的經(jīng)過，發(fā)票名稱、字 軌號碼、計 量單位、數(shù)量、單價、大小寫金額、客戶名稱；? 合作營業(yè)廳（專營店）的發(fā)票管理嚴格按自營廳管理流程執(zhí)行，嚴格服從區(qū)分公司發(fā)票管理員的操作安排。相關(guān)不 規(guī)范之處，如需扣罰，則按考核表所列33 / 61標準扣罰。1. 落 實 各 項 安 全 防 范 措 施 ，做 好 防 火 、防 盜 、防 破 壞 、防 治 安 事 故 等安 全 工 作 ；2. 嚴 格 遵 守 保 密 守 則 ，避 免 發(fā) 生 失 密 、泄 密 事 故 ；3. 做 好 計 算 機 信 息 和 網(wǎng) 絡(luò) 安 全 管 理 工 作 ，防 止 發(fā) 生 計 算 機 信 息 安 全34 / 61事 故 ；4. 不 得 私 自 對 辦 公 場 地 進 行 改 造 ，不 得 違 規(guī) 使 用 電 器 。定期清點、檢查，確保實物與臺帳相符。2. 本廳的生產(chǎn)、營銷數(shù)據(jù)資料的保密，不得隨意外傳。第 八 章 營業(yè)人員管理規(guī)范第 1 條 營業(yè)人員基本職責 合作營業(yè)廳（專營店）實施運營督導制。37 / 61第 2 條 店長主要職責與工作由所屬合作商負責配置，主要負責合作廳（專營店）的日常運作管理和營業(yè)員管理工作，協(xié)助分公司督 導員做好周邊社區(qū)的市場拓展和客戶保持工作。3. 資料管理與信息收集整理客戶資料（包括客戶詳細住址、家庭人員構(gòu)成、電信業(yè)