【正文】 ............................38第 四 條 營業(yè)人員技能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ............................................................................................................38第 五 條 營業(yè)人員考核管理規(guī)范 ............................................................................................................38第 九 章 合作營業(yè)廳（專營店）運(yùn)營管控 ...........................................................................................393 / 61第 一 條 運(yùn)營考核 ....................................................................................................................................39第 二 條 巡檢測評 ....................................................................................................................................41第 三 條 酬金發(fā)放 ....................................................................................................................................45第 四 條 整改及淘汰機(jī)制 ........................................................................................................................47第 十 章 附表 ........................................................................................................................................49附表 一：《中國電信***分公司合作營業(yè)廳（專營店）受理系統(tǒng)權(quán)限申請表》 .....................................49附表 二、《合作營業(yè)廳（專營店）整改通知書》 ......................................................................................504 / 61第 一 章 合作營業(yè)廳（專營店）服務(wù)規(guī)范第 1 條 服務(wù)形象規(guī)范 合作營業(yè)廳要求按自營廳標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以下服務(wù)規(guī)范為合作營業(yè)廳和專營店共用部分。 4. 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰 塵，不得佩帶耳飾。 合作營業(yè)廳人員要求服裝按電信提供的版本制作，全市統(tǒng)一；專營店要求統(tǒng)一代理商內(nèi)部的營業(yè)人員服裝統(tǒng)一。2) 以坐姿服務(wù)客戶的注意事項(xiàng)? 以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。2) 眼神規(guī)范 ? 在與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；在與客戶保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗?轉(zhuǎn)開；在接遞物品時(shí)， 應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；目光柔和親切；不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。 ”同時(shí)，可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的合作營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。 如：“您好！小姐 /先生，請問您需要幫助嗎？” ；客戶在悠閑的邊走邊看，沒有辦理業(yè)務(wù)的意思時(shí)，不必急于上前提供幫助，察言觀色，在他流露出對某項(xiàng)事物感興趣的時(shí)候再上前提供幫助；客戶徘徊疑惑時(shí)，主動(dòng)上前對客戶提供幫助，“您好，有什么可以幫助您？ ”當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，及時(shí)快速地幫助客戶找到相應(yīng)的資料，并對客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹。 ”? 業(yè)務(wù)推介：——在替客戶填寫業(yè)務(wù)單時(shí)，如果時(shí)間允許的話，應(yīng)向客戶介紹新業(yè)務(wù)，可以先向用戶派發(fā)宣傳單張，可以使用二擇一的法則征詢客戶是否需要開通辦理。 三、 固定咨詢服務(wù) 1) 服務(wù)內(nèi)容 ? 接受客戶現(xiàn)場咨詢工作，解答客戶的所有疑問，包括資費(fèi)、政策、 業(yè)務(wù)等問題； ? 信息收集。一邊講解，一邊在手機(jī)上進(jìn)行實(shí)際操作，并不 時(shí)與客戶要保持眼神交流，以判斷客戶了解程度以及客戶滿足客戶的被尊重感，并指導(dǎo)現(xiàn)場客戶進(jìn)行操作，如“如果您感興趣，可以親自試一下” 。 ? 咨詢解答：同流動(dòng)咨詢崗位規(guī)范。如遇11 / 61客戶表達(dá)不清楚，應(yīng)耐心問明，不得搪塞敷衍客 戶。第 3 條 客戶接待規(guī)范一、 服務(wù)原則 ? 親和原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真 誠待客。 二、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)親和力：營業(yè)人員必須通過在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù)等方面體現(xiàn)企業(yè)的信譽(yù)和品牌，必須通過形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、 親和的感染力，以贏得客戶的信賴；? 現(xiàn)場管理能力：應(yīng)根據(jù)合作營業(yè)廳的現(xiàn)場情況、業(yè)務(wù)類別、服務(wù)時(shí)間與業(yè)務(wù)量情況合理組織營業(yè)，確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。 ? 問有答聲：在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。 ? 雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。 四、 服務(wù)過程規(guī)范 ? 引導(dǎo)客戶時(shí)的服務(wù)要求：客戶進(jìn)入合作營業(yè)廳時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)熱情上前致意問候；客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶起身將離開時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語并目送客戶；引導(dǎo)特殊人群優(yōu)先辦理。 ? 終端產(chǎn)品銷售時(shí)的服務(wù)要求：問候客戶，詢問客戶需求；有針對性地推介產(chǎn)品；實(shí)物操作、功能演示；詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置 ；闡述售后服務(wù)的相關(guān)條款；向客戶表示感謝。第 二 章 合作營業(yè)廳（專營店）工號管理規(guī)范第 1 條 工號使用規(guī)范1. 每個(gè)用戶只能授予一個(gè)系統(tǒng)工號，必須記錄真實(shí)姓名和所屬部門；2. 每個(gè)系統(tǒng)工號被授予唯一的用戶；3. 工號使用人至少每 90 天修改密碼，新修改的密碼不得與舊密碼相同。6. 工號的開通及權(quán)限調(diào)整工作由各區(qū)分公司負(fù)責(zé)，合作營業(yè)廳（專營店）的工號開通及調(diào)整需求提交和跟進(jìn)按區(qū)分公司現(xiàn)行流程和要求執(zhí)行。2. 宣傳規(guī)范：不得對未經(jīng)審批的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行宣傳。17 / 61代理商必須嚴(yán)格按規(guī)定管理好合作廳（專營店）內(nèi)營業(yè)人員的日常銷售行為，如有違反以上規(guī)定的，分公司將 視具體情況給予處罰， 對 于情節(jié)嚴(yán)重的，分公司將考 慮終止其代理合同。 2. 合作營業(yè)廳門外的所有標(biāo)志和懸掛物保持清潔狀態(tài)。 18 / 612. 對于合作營業(yè)廳，功能區(qū)的設(shè)置應(yīng)考慮不同類型客戶的需求，必須懸掛該功能區(qū)標(biāo)志牌或有明顯的功能區(qū)特征，方便客戶快捷辦理業(yè)務(wù)，減少客戶在合作營業(yè)廳的滯留時(shí)間。 5. 營業(yè)、便民等服務(wù)設(shè)施、 設(shè)備，應(yīng)按照 VI 手冊要求式樣制作或裝飾中國電信標(biāo)識。 合作營業(yè)廳（專營店）每日營業(yè)前檢查表時(shí)間：序號 設(shè)備名稱 標(biāo)準(zhǔn)1 手機(jī)展架 完好、無灰塵污跡2 自動(dòng)卷閘門 閘門完好、完全關(guān)閉狀態(tài)3 手機(jī)機(jī)模 完好、閉合狀態(tài)、擺放整齊4 手機(jī)機(jī)模展示臺 完好、無灰塵污跡表面無灰塵污漬56 產(chǎn)品柜 無破損、無雜物宣傳單張 單張齊全、擺放整齊、是否過期7 宣傳單張盒 完好，表面無灰塵污跡，內(nèi)無雜物8 座椅 完好，擺放整齊，合乎標(biāo)準(zhǔn)完好、正常感應(yīng)、正常報(bào)警9 手機(jī)真機(jī)均處于滿格或正在充電10 海報(bào) 完整無破損、無污跡、是否過期11 業(yè)務(wù)受理臺席電腦 完好，正常啟動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)正常完好，表面無灰塵污漬12 業(yè)務(wù)受理臺席桌物品擺放整齊、無雜物19 / 6113 空調(diào) 完好，正常使用，無滴水15 綠化植物 整潔美觀，擺放合乎標(biāo)準(zhǔn)16 打印機(jī) 完好，紙墨充足，打印清晰正常17 復(fù)印機(jī) 完好，紙墨充足，復(fù)印清晰正常18 掃描儀 完好，感應(yīng)正常19 保險(xiǎn)箱 完好，表面無灰塵污漬20 文件柜 完好，表面無灰塵污漬21 地板 完好，干凈整潔、無污跡紙屑22 天花板 完好，干凈整潔23 墻面 完好，干凈整潔、無污跡24 垃圾桶 完好，內(nèi)空，干凈無異味25 玻璃 完好，干凈明亮26 門窗 完好，干凈無污跡第 二 條 營業(yè)前檢查管理為確保每日的正常運(yùn)營，應(yīng)于每日營業(yè)前對所有硬件設(shè)施設(shè)備及宣傳物料進(jìn)行檢查，確 認(rèn)所有設(shè)施設(shè)備 能夠正常使用、宣 傳物料能 夠支撐當(dāng)天營業(yè)所需。20 / 6 業(yè)務(wù)受理人員的主要職責(zé)是在業(yè)務(wù)受理臺席接受客戶咨詢，滿足客戶業(yè)務(wù)受理需求，深入挖掘客戶的潛在需求，完成 業(yè)務(wù)處理；業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)做到基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與銷售業(yè)務(wù)結(jié)合起來，做到有辦理、有推薦；在辦理業(yè)務(wù)過程中，盡量不能離位，如需離位需與客戶說明原因并盡快回到辦理座席，必要時(shí)做好客戶交接；業(yè)務(wù)辦理過程中規(guī)范用語、做到唱收唱找，并負(fù)責(zé)解釋客戶的咨詢與疑問；對于相關(guān)資料要先核對、后辦理，并 對客戶資料保密。 一、 排班及調(diào)班原則（一）排班原則 1. 排班時(shí)應(yīng)根據(jù)每月的業(yè)務(wù)忙閑程度、季節(jié)和氣候、促銷周期、客 戶習(xí)性等因素合理進(jìn)行科學(xué)排班，在法定的時(shí)間內(nèi)，盡量避免加班并盡量通過調(diào)休解決加班問題。 5. 根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化科學(xué)排班。 2. 原則上調(diào)班不可影響店內(nèi)銷售和客戶服務(wù)。23 / 61第 七 條 排隊(duì)叫號管理一、 排隊(duì)叫號服務(wù)的優(yōu)勢有條件的合作營業(yè)廳可使用排隊(duì)叫號服務(wù)，以解決客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)所遇到的擁擠、 夾塞、混亂、個(gè)別人的插隊(duì)而發(fā)生爭吵及排 錯(cuò)隊(duì)等現(xiàn)象。2. 系統(tǒng)運(yùn)行緩慢、死機(jī)的應(yīng)急處理、 值班負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)障礙對營業(yè)服務(wù)的影響情況，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，進(jìn)行相關(guān)疏導(dǎo)處理：要向客戶說明原因，請求客戶諒解。 3. 火災(zāi)的應(yīng)急處理 ? 及時(shí)撥打 119 求助。 對于簡單業(yè)務(wù)，引 導(dǎo)客戶通過10000 號和網(wǎng)上營業(yè)廳辦理；對于復(fù)雜業(yè)務(wù)，盡量引導(dǎo)至附近網(wǎng)點(diǎn)辦理；如客戶不肯，則進(jìn)行收單處理，并跟進(jìn)整個(gè)受理過程，在 2 個(gè)工作日內(nèi)告知客戶業(yè)務(wù)辦理結(jié)果。 第 九 條 會議管理一、 會議的分類（1） 早班會 會議召開時(shí)間：每日上班前召開，時(shí)間控制在 10—15 分鐘之間。 會議記錄：由店長進(jìn)行會議記錄 （3） 臨時(shí)會議 根據(jù)工作情況和工作需要，不定期召開的會議。 對于早班會，店長需提前 10 分鐘到達(dá)，其他人員提前 5 分鐘到達(dá)。二、 管理規(guī)范1. 營業(yè)人員應(yīng)熱情周到地接待客戶，按照“首問責(zé) 任制”的工作制度做好客戶咨詢、查詢和投訴的解釋工作。 該疑難單應(yīng)由店長簽字確認(rèn)。1. 因客戶原因引起的通信質(zhì)量問題，或由于客戶對電信業(yè)務(wù)有關(guān)規(guī)定和規(guī)章不清楚而引起的誤會，造成客戶投訴的：? 工作人員要做好解釋工作，并根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供或選擇其他處理方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品。? 對于營業(yè)廳無法處理的客戶，應(yīng)及時(shí)由中心廳主管進(jìn)行逐級上報(bào)協(xié)商處理。? 對現(xiàn)場意見較大，情緒激動(dòng)的客戶，工作人 員要及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理（或店面經(jīng)理），有條件的營業(yè)廳應(yīng)引導(dǎo)客戶到接待室，由管理人員接待處理。30 / 61? 投訴升級處理營業(yè)廳無法解決時(shí)，經(jīng)廳負(fù)責(zé)人審核后， 應(yīng)在30 分鐘內(nèi)上報(bào)所屬中心廳，如未果，逐級上報(bào)，同時(shí)30 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)單上報(bào)10000 號客服二臺，在投訴單上注明“ 重大疑難”字樣，內(nèi)容包括：投訴人與機(jī)主的關(guān)系、目前問題處理程度以及客戶期望等，并保持與10000 號客服二臺等渠道暢通。如非企 業(yè)責(zé)任，向客戶做好解釋，化解矛盾，妥善 處理。宣 傳物料申領(lǐng)時(shí)， 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行簽收手續(xù)。書面報(bào)告32 / 61要寫清：發(fā)票丟失的經(jīng)過，發(fā)票名稱、字 軌號碼、計(jì) 量單位、數(shù)量、單價(jià)、大小寫金額、客戶名稱；? 合作營業(yè)廳（專營店）的發(fā)票管理嚴(yán)格按自營廳管理流程執(zhí)行，嚴(yán)格服從區(qū)分公司發(fā)票管理員的操作安排。相關(guān)不 規(guī)范之處，如需扣罰，則按考核表所列33 / 61標(biāo)準(zhǔn)扣罰。1. 落 實(shí) 各 項(xiàng) 安 全 防 范 措 施 ，做 好 防 火 、防 盜 、防 破 壞 、防 治 安 事 故 等安 全 工 作 ；2. 嚴(yán) 格 遵 守 保 密 守 則 ，避 免 發(fā) 生 失 密 、泄 密 事 故 ；3. 做 好 計(jì) 算 機(jī) 信 息 和 網(wǎng) 絡(luò) 安 全 管 理 工 作 ，防 止 發(fā) 生 計(jì) 算 機(jī) 信 息 安 全34 / 61事 故 ；4. 不 得 私 自 對 辦 公 場 地 進(jìn) 行 改 造 ，不 得 違 規(guī) 使 用 電 器 。定期清點(diǎn)、檢查，確保實(shí)物與臺帳相符。2. 本廳的生產(chǎn)、營銷數(shù)據(jù)資料的保密，不得隨意外傳。第 八 章 營業(yè)人員管理規(guī)范第 1 條 營業(yè)人員基本職責(zé) 合作營業(yè)廳（專營店）實(shí)施運(yùn)營督導(dǎo)制。37 / 61第 2 條 店長主要職責(zé)與工作由所屬合作商負(fù)責(zé)配置，主要負(fù)責(zé)合作廳（專營店）的日常運(yùn)作管理和營業(yè)員管理工作，協(xié)助分公司督 導(dǎo)員做好周邊社區(qū)的市場拓展和客戶保持工作。3. 資料管理與信息收集整理客戶資料（包括客戶詳細(xì)住址、家庭人員構(gòu)成、電信業(yè)