【正文】 為期20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目：三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。 二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓(xùn)計劃崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織反饋 評價培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明：1. 針對長城盛世家園（一期）的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計修正。5. 采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“KAS”培訓(xùn)方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。2. 樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。10人7廚師男性40歲以下二級以上廚師1．具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗，熟悉南方菜系及北方面點；2．愛干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。1人三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號崗位設(shè)置性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗要求配置人數(shù)1護(hù)衛(wèi)員男性2026歲高中1．一年內(nèi)退伍軍人；3．，體重65公斤以上；4．說話清楚，沒有明顯地方口音；5．五官端正，威嚴(yán)而不失靈活。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。二、管理人員配備方案及崗位要求序號崗位設(shè)置崗 位 要 求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理第一章 管理服務(wù)人員的配備一、管理處人員配備在人員的配備和選撥上，我們始終堅持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。同時配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂；2. 提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作；3. 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈送雨傘等各項服務(wù)。 四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供長城物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護(hù)衛(wèi)員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。為了配合長城盛世家園的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、提供物業(yè)管理咨詢長城盛世家園公開發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。 十、簽訂物業(yè)管理合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的人性化關(guān)懷，二是通過對參加活動的準(zhǔn)業(yè)主贈送精美小禮品，營造人氣。 七、提供毛坯樣板房近年來，一些發(fā)展商運用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計或施工過程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時見諸報道。 六、成立銷售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。 五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。 三、建立團(tuán)隊激勵體系根據(jù)我們對經(jīng)營部的調(diào)查，現(xiàn)行對銷售員的激勵主要是根據(jù)個人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因為利益的驅(qū)動，一些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。二、招聘中年銷售人員購房者與銷售員面對面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。但在房地產(chǎn)市場日趨理性、營銷競爭逐澌升級的今天，我們認(rèn)為：在長城盛世家園的銷售上，如能采取如下一些措施對以往的銷售方式予以改進(jìn)，將會進(jìn)一步提高銷售率。針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們設(shè)想，運用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。與市政府的大型微利房住宅區(qū)——彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。（二）. 銷售劣勢：1. 容積率大：項目為34層的超高層建筑，容積率較高（超過10以上），可供業(yè)主休閑利活動空間較??；2. 噪音影響：項目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：3. 配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對員工進(jìn)行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展TCS調(diào)查：全面開展盛世家園的文化活動建設(shè)（一年不少于10次）：開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南：助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。第二章 工作計劃長城物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實際樓盤施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的盛世家園遠(yuǎn)景開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達(dá)標(biāo)計劃。如長城物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立長城盛世家園管理處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作。注：盛世家園管理處的人員配置見第四部分?？蛻糁鞴艿穆氊?zé)是負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺。盛世家園管理處運作原理模型圖：二、盛世家園管理處組織架構(gòu)盛世家園管理處組織架構(gòu)描述：組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實行獨立核算。該工程如能順利實施，必將為長城盛世家園的銷售帶來新的亮點。實現(xiàn)管道凈水供應(yīng)，是解決當(dāng)前飲水問題最為科學(xué)有效的途徑。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。經(jīng)過近兩年的運作，我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如∶信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，取得了較好的再造效果。一旦管理處物料的采購或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫來實現(xiàn)?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動大廈管理水平提高的助力。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。配合長城物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及長城盛世家園的寬帶網(wǎng)計劃。四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享長城盛世家園與市政府開發(fā)的大型微利房社區(qū)——彩田村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項管理資源。我們將進(jìn)一步結(jié)合長城盛世家園的管理特點和難點，把這一套運行機(jī)制用于該大廈的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。在長城盛世家園物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。完全借助以往的運作模式來為這些中、青年家庭服務(wù)，能否滿足他們的服務(wù)需求呢？讓我們共同關(guān)注一下入住人群的特點：l 盛世家園未來的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學(xué)歷的工薪階層，素質(zhì)相對較高，對物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為大廈帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化?！繛槭谷蘸蟮墓芾矸?wù)工作更加貼近長城盛世家園的實際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場及長城地產(chǎn)集團(tuán)總部調(diào)研，了解的基本情況如下：l 大廈為超高層建筑，容積率較高，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜。長城盛世家園物業(yè)管理投標(biāo)書目 錄第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃 6第一章 項目調(diào)研 6第二章 管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)” 6－、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 7二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化 7三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 7四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 7第三章 長城盛世家園管理模式 8第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 8－、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系 8二、實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機(jī)制 8三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 9四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 9五、建立“物業(yè)管理信息島” 9六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 9七、提供個性化的裝修套餐服務(wù) 10八、構(gòu)建服務(wù)平臺——窯戶服務(wù)中心 10九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫 10十、管理體系的全面整合和提升 11十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 11十二、引入直飲水系統(tǒng) 11第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營指標(biāo)承諾 12一、管理目標(biāo)承諾 12二、經(jīng)營指標(biāo)承諾 12第二部分 管理處管理模式、工作計劃和物資裝備 12第一章 管理模式 12一、管理模式 12二、盛世家園管理處組織架構(gòu) 13三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價值鏈 14四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖 14第二章 工作計劃 15一、前期介入工作計劃 15二、入伙接管工作計劃 16三、正常居住期工作計劃 16第三章 管理處物資裝備計劃 17一、物質(zhì)裝備計劃 17二、行政辦公用品計劃 17三、維修工具計劃 18四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計劃 18第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 19第一章 銷售預(yù)測及定位 19一、長城盛世家園銷售分析及預(yù)測 19二、長城盛世家園銷售對象定位 19三、物業(yè)管理服務(wù)定位 20第二章 銷售的建議 20—、會所提前投入運營 20二、招聘中年銷售人員 20三、建立團(tuán)隊激勵體系 21四、重視客戶關(guān)系管理 21五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 21六、成立銷售協(xié)調(diào)小組 21七、提供毛坯樣板房 21八、組織專家授課的促銷活動 22九、引入電腦購房查詢系統(tǒng) 22十、簽訂物業(yè)管理合同 22笫三章 配合銷售的措施 22一、提供物業(yè)管理咨詢 22二、提供物業(yè)管理培訓(xùn) 23三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 23四、提供有形展示 23五、協(xié)助舉辦展銷活動 23六、開展業(yè)主意見征詢 23七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 23第四章 費用的解決辦法 23第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 24第一章 管理服務(wù)人員的配備 24一、管理處人員配備 24二、管理人員配備方案及崗位要求 24三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求 25第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 26－、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 26二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作 26三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 28四、管理人員培訓(xùn)計劃 30笫三章 管理人員的管理 31—、量才錄用，培養(yǎng)提升 31二、默契合作，充分授權(quán) 32三、定期考核，績效為本 32四、獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 32第五部分 財務(wù)管理及經(jīng)費收支測箅 33第一章 財務(wù)管理 33—、財務(wù)管理模式 33二、財務(wù)管理措施 33三、管理服務(wù)費及代收代繳費的收取 34四、維修基金的管理和使用 34第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算 34－、物業(yè)管理資金的籌措與使用 34二、測算依據(jù)及說明 35三、物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)的測算 35四、物業(yè)管理服務(wù)費的盈虧分析 37五、增收節(jié)支的措施 38笫三章 社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù) 38一、我們的服務(wù)思路 38二、服務(wù)項目 39第六部分 日常管理 41第一章 前期介入 42一、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點 42二、開展業(yè)主服務(wù)需求凋查 42三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實操性工作 42四、按規(guī)范實施接管驗收 43五、承擔(dān)前期介入所需費用 4