【正文】 案場助理案場助理案場助理、銀行人員、開發(fā)商案場助理銀行人員案場助理銷售人員客戶帶齊登記、貸款資料交給銷售員簽定貸款合同、收取貸款資料銀行見證，付保險費開發(fā)商蓋擔保章交易中心預告登記、收件收據(jù)、取證獲取到帳信息通知客戶領取預售合同及貸款合同等移交合同，開發(fā)商存檔憑放款憑證，銀行放款至發(fā)展商內(nèi)網(wǎng)中做辦證登記一本預售合同交銀行，銀行交一套貸款合同給發(fā)展商辦理貸款抵押登記：預售合同、身份證及首付發(fā)票復印件、登記申請書及委托書原件及復印件。A帶領并配合業(yè)主進行驗房活動。D核對業(yè)主已繳納費用。A交房當天，銷售處負責核實業(yè)主身份。 房/換 房 節(jié) 點 流 程操作人流程圖相關文件或表單客戶案場經(jīng)理、銷售人員發(fā)展商確認人案場經(jīng)理客戶、銷售人員案場助理案場助理案場助理銷售人員案場經(jīng)理銷售系統(tǒng)打開房源進行銷售送客內(nèi)網(wǎng)中做退款登記收回交易文本（預售合同、房款發(fā)票）填寫退款通知單陪同客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續(xù)案場經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)提交退房/換房操作開發(fā)商對客戶申請書面確認銷售人員/案場經(jīng)理洽談客戶提出退房/換房書面申請《退房/換房申請書》了解客戶真實的退房意圖，告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟損失并盡力挽回《退房/換房申請表》收回原《合同》加蓋作廢章，由發(fā)展商財務收回原《發(fā)票》并作廢《退款通知單》注：原《預、出售合同》上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證原件；作廢《預、出售合同》必須交給發(fā)展商，不得遺失，退房全過程由銷售人員陪同；《預、出售合同》需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)，請于事先告知退房客戶；退款款項根據(jù)發(fā)展商要求進行退款時間安排，并提前通知客戶；正式退房/換房表單須有發(fā)展商確認人簽字蓋章確認，并由銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退房/換房表單須有銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理簽字確認。簽約：A銷售人員在認購后即應及時與客戶聯(lián)系，明確買賣合同簽署的時間及相關事宜，確定認購方姓名、付款方式及貸款金額、貸款年限等有無變化，并向本項目的簽約中心知會以上信息。G如客戶選擇按揭購房，銷售人員還將對其作“4提醒”：①由于銀行按揭政策緊縮，貸款事宜的主動權在銀行方，按揭過程中可能會要求補②充提供其他資料，需客戶全面配合；③客戶一定提供真實的個人資料或證明，否則將影響到客戶的按揭辦理進程；④按揭辦理過程稍有煩瑣，過程中還請客戶予以理解；⑤最終的按揭成數(shù)、年限以銀行最終批復為準。E引導客戶交納定金。：A確認房號。E如投訴問題情況嚴重,應立刻匯報物業(yè)總監(jiān)與總經(jīng)辦并聯(lián)系有關部門的負責人,組織相關部門隨客戶到現(xiàn)場查看,記錄實際情況,填寫《客戶意見與投訴處理跟進表》進行處理問題。B對于無效的投訴,客戶服務部應在規(guī)定時間內(nèi)與投訴者取得聯(lián)系,做好相關工作。B其次將客戶反映的情況告知管理處,讓管理處直接與客戶聯(lián)系,客戶服務部在規(guī)定時間內(nèi)追綜檢查投訴處理結果。內(nèi)容客戶至上,服務第一的宗旨,對客戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對客戶有冷淡和不禮貌的行為。（9） 客戶問題/投訴受理流程目的方便客戶監(jiān)督本公司提供的產(chǎn)品及管理服務的質(zhì)量,促進產(chǎn)品及管理服務,對其中的不合格服務及時糾正,以提高產(chǎn)品及管理服務質(zhì)量。已購買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場：指定某位售樓人員接待時，應由所指定人員接待，指定人員不在時，事前該銷售人員又沒通知銷售經(jīng)理或同事幫忙接待時，此客戶視為新客戶接待。如電話歸屬客戶在其他銷售人員手上辦卡或成交，銷售業(yè)績歸成交接待銷售人員。已歸屬客戶:由所屬銷售人員負責跟蹤、服務，成交所得業(yè)務提成由該銷售人員獲得。（8） 客戶分配制度D已歸屬客戶到現(xiàn)場，原接待人員不在時，當值銷售人員應認真做好義務接待；（7） 客戶維護及回訪制度來電客戶回訪制度：，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪；，了解其動態(tài)并再次邀約；，每周定期電話邀約，直到其來訪；來訪客戶回訪制度：A 當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談；B A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動態(tài)，并保持其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪；C A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情；D C類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對項目的感受；E D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以短信形勢維護，以期進行口碑傳播。如客戶為老客戶或指定要某銷售人員接待，該銷售員的接待不計入排序的名額，接待完后如未過自己的順位，仍可按原順序再接待，如已輪過自己的順位，則需重新輪候。 ：A詢問客戶置業(yè)目的； 如客戶為自住，詢問客戶需求多大面積？幾個人居住？根據(jù)客戶的實際居住需求及過程中表現(xiàn)出對某種戶型的喜愛，重點推薦戶型和具體房源；B不得向客戶強推某種戶型或房源。（5） 接電標準動作及登記制度流程：；：“您好，歡迎致電藍石大溪地，我是置業(yè)顧問xxx”，須使用普通話；，銷售人員應盡量詢問客戶信息，按規(guī)定如實填寫來電表；，應給予回復或積極幫助達成；：“感謝您的來電，再見”，在客戶掛斷電話后，再輕放話筒掛機。發(fā)式：男士——短發(fā)，不得蓄發(fā)、染過于前衛(wèi)的顏色或光頭；女士——短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染過于前衛(wèi)的顏色或光頭。模型、展板等立體宣傳品、展板等宣傳品，未經(jīng)甲方項目負責人同意，禁止隨意挪動；、展板等有損壞或與部分展示實際不符、與銷售口徑不符的情況，立即知會甲方項目負責人予以核實，聯(lián)系修護或更改；，未經(jīng)甲方項目負責人的同意禁止隨意挪動； 銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間管理；（3）日常行為紀律規(guī)范序號發(fā)生事由罰款1員工遲到/早退20/次，每次以10/次遞加，經(jīng)理及以上50/次2上班時任何理由未打卡、簽到者20/次，每次以10/次遞加，經(jīng)理及以上50/次3代他人考勤（打卡、簽到）者雙方500/次4晚會前更換工作服20/次，每次以10/次遞加，經(jīng)理及以上50/次5請假需與銷售經(jīng)理說明，并獲得銷售總監(jiān)書面簽字確認后告之客服行政助理，如有一方不告之者，按曠工處理。 銷售經(jīng)理檢查銷售人員填寫的《來訪客戶信息登記表》內(nèi)容并簽字，對當天每位接待來電、來訪客戶進行分析、梳理；會后登記表由案場經(jīng)理收齊交后臺統(tǒng)一管理；216。 銷售人員輪流宣讀房產(chǎn)政策及實事新聞；216。，個人用餐時間最多不超過40分鐘，銷售主管負責調(diào)配各人員的用餐時間，保證銷售大廳留有充足的銷售接待人員。排班表一經(jīng)確定，不得隨意變更，如有調(diào)換必須提前一天報銷售經(jīng)理批準，同意后方可調(diào)換，私自換班者則按曠工處理。一、案場人員架構圖及崗位職責（1）人員架構項目部銷售經(jīng)理案場經(jīng)理策劃經(jīng)理置業(yè)顧問案場助理策劃助理（2）工作職責案場經(jīng)理/項目經(jīng)理職稱要求晉級標準淘汰標準案場經(jīng)理/項目經(jīng)理管理面：、晚會業(yè)務面：、熟悉政策法規(guī) ，并被要求撤換的，造成公司和發(fā)展商重大經(jīng)濟或聲譽損失的（3）、（4）項的，一年以內(nèi)不能竟聘上崗置業(yè)顧問職稱要求晉級標準淘汰標準置業(yè)顧問較高的責任性和自覺性，良好的心理調(diào)節(jié)能力，精通專業(yè)能熟練運用SP技巧，熟悉相關政策法規(guī)及其他相關知識 達到銷售主管的要求，成績領先，工作能力起到表率作用，有一定的管理能力，能很好的協(xié)助案場經(jīng)理，相關專業(yè)知識豐富，具有相當?shù)姆治瞿芰?，達到考評分，通過培訓考試月度考核未完成銷售指標的案場,大定完成率最低的置業(yè)顧問,綜合管理部和項目部參照業(yè)務員的平時考評分和業(yè)績分，連續(xù)2個月列入淘汰。為進一步規(guī)范和提升藍石大溪地項目的案場管理，提高代理公司工作執(zhí)行力和效率，特制定藍石大溪地案場管理制度。 ，并被要求撤換的，造成公司和發(fā)展商重大經(jīng)濟或聲譽損失的（2）、（3）項的，一年以內(nèi)不能竟聘上崗二、銷售線管理（1）考勤早晚會制度考勤制度，公司銷售經(jīng)理應于每周日下班前做好下周排班表。，若因工作需要，需暫時離開，應經(jīng)銷售經(jīng)理批準后，將工作交接清楚后，方可離開，同時保持手機暢通。 當天人員工作安排及工作分配；216。 當天工作安排執(zhí)行檢查及情況匯總，工作中發(fā)生的問題匯總；216。 明日工作安排及其他（2）現(xiàn)場物料、道具梳理擺放管理平面宣傳品、戶型單張、須知等應整理成套、整齊劃一地擺放于指定的展架內(nèi)（每日值日生負責）；，應及時向上匯報，加以補充；，回收的宣傳品由公司負責宣傳品的專人作《物品出、入倉登記表》記錄，并放回指定倉庫內(nèi)。服飾配件：男士――黑色皮鞋，配深色襪子；女士――黑色皮鞋，夏天裙裝時配淺膚色長統(tǒng)襪，夏天褲裝時配淺膚色短襪，冬天配深色襪子。食用有異味刺激性的食品后，應盡快清除口腔異味。項目區(qū)位→沙盤→戶型模型（根據(jù)各項目不同情況，可增加介紹項）A介紹須依照展板，不得含糊其辭；B介紹中嚴禁亂夸大，亂承諾，或與事實不符； C對客戶提出的項目弊端，須客觀講解，不回避，不隱瞞，不爭辯；D對于客戶提出的疑問若無法回答，須向銷售主管詢問清楚再回復，切忌亂承諾。 請客戶填寫《來訪客戶登記表》來訪登記制度A雙手遞上《來訪客戶登記表》請客戶填寫； 如客戶在姓名和電話處字跡潦草，務必向客戶詢問清楚，標準用語：“不好意思，請問您的名字（或姓）是：A接待新客戶的輪接順序必須按照公司安排的順序執(zhí)行B輪到接待的銷售人員需提前做好接待準備，在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在輪序本上作一記號，以便于確認接待客戶的次序