【正文】 般方針展開到企業(yè)和部門(或車間)這兩級，目標和措施展開到考核層為止。企業(yè)各部門、車間根據(jù)上一級的方針目標，結(jié)合本部門的實際情況與問題點，制訂本部門的方針目標。　　(二)方針目標的展開　　企業(yè)方針目標應通過層層展開將其落到實處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標和行動指南?！　?5)組織評議——組織廣大職工對方針目標的建議草案進行評論，汲取各方面意見后，修改建議草案?！　?2)搜集資料，提出報告——由有關(guān)部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報告，如經(jīng)營銷售部門提出市場形勢和預測的報告，以及競爭對手情況的報告；生產(chǎn)計劃部門提出上一年度計劃執(zhí)行情況的報告(應包括存在的問題點)，以及上級指令性或指導性計劃的估計值?！　?3)目標和目標值應有挑戰(zhàn)性，即應略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平?！　?一)方針目標的制訂　　　　(1)企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構(gòu)成的有機整體。這樣做，使企業(yè)各項管理工作有很強的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標明確、重點突出、措施具體、進度落實，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標準化，促使企業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高。企業(yè)在推行方針目標管理中，必須以目標來統(tǒng)一全體員工的意志。第二，要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。它與泰羅制的科學管理思想相比，是一個很大的進步，主要表現(xiàn)在:從“以物為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹?，從“監(jiān)督管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾鞴芾怼?，從家長式“專制管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊裰鞴芾怼?，從“紀律約束”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹罟芾怼?。如果企業(yè)的經(jīng)營者和管理者不注意滿足人們這種比較高級的需要，職工的生產(chǎn)積極性將受到壓抑。同時，又要為完成目標而努力調(diào)整自己的行為，實行“自我管理”。　　(3)注重措施管理，管理的對象必須細化到實現(xiàn)目標的措施上，而不是停留在空泛的號召上。　　　　作為一種科學管理的方法，方針目標管理具有以下特點:　　(1)強調(diào)系統(tǒng)管理，它層層設定目標，建立目標體系，并且圍繞企業(yè)方針目標將措施對策、組織機構(gòu)、職責權(quán)限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡系統(tǒng)，按PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設計和整體規(guī)劃，進行綜合管理。一、方針目標管理的基本知識　　　　高層管理者一般會利用管理評審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(中、長期)，因此，戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點:隨機性、異常信息、預測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性?！　　　　　≡谧鳂I(yè)層上，主要關(guān)注點是收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息?！　〗M織的戰(zhàn)術(shù)活動，由其中層管理人員等負責執(zhí)行。質(zhì)量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。　　　　信息處理是指將原始數(shù)據(jù)(信息)通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。信息傳遞大體由三部分組成:信源—信道—信宿。內(nèi)部信息源產(chǎn)生于組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程和體系運行過程。一個組織的質(zhì)量管理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方面的過程。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運動過程:物流和信息流。一般情況下，信息本身可能就是一種已經(jīng)被加工成為特定形式的數(shù)據(jù)，在質(zhì)量管理活動中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)(記錄、客觀證據(jù)等)。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。此檔案應反饋個人教育、培訓、技能、經(jīng)歷和經(jīng)評價后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯?！　?9)評價培訓有效性?！　?6)培訓方式靈活多樣，不拘一格。　　(2)質(zhì)量管理培訓要自上而下實施，有效地分層推進。經(jīng)過識別培訓需要后，形成領(lǐng)導的決心，對組織的培訓工作制訂長期規(guī)劃?！　夹g(shù)人員，主要應進行專業(yè)技術(shù)的更新和補充，學習新方法，掌握新技術(shù)；對一線工人，應加強基礎技術(shù)訓練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領(lǐng)導人員，除應熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應掌握管理技能。領(lǐng)導培訓內(nèi)容應以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓內(nèi)容應注重質(zhì)量管理理論和方法；而一線員工培訓內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主?！　≠|(zhì)量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響；以及采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標做出貢獻。為此，要對各部門人員進行教育，要“始于教育，終于教育“。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國外先進質(zhì)量管理理論和方法與本國實踐相結(jié)合的一位專家。在《朱蘭質(zhì)量手冊》中他對質(zhì)量的定義是:　　①質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”。戴明的質(zhì)量管理14條原則是:　　(1)建立改進產(chǎn)品和服務的長期目標；　　(2)采用新觀念；　　(3)停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；　　(4)結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；　　(5)持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)；　　(6)采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓；　　(7)發(fā)揮主管的指導幫助作用；　　(8)排除恐懼；　　(9)消除不同部門之間的壁壘；　　(10)取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標；　　(11)避免單純用量化定額和指標采評價員工；　　(12)消除影響工作完美的障礙；　　(13)開展強有力的教育和自我提高活動；　　(14)使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。后來他在美國傳播在日本十分有效的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理的觀點逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國都結(jié)合自己的實踐有所創(chuàng)新發(fā)展?！　∪尜|(zhì)量管理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現(xiàn)在改用TQM來代表。日本在20世紀50年代引進了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責任”和“質(zhì)量保證”問題，加強內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。美國軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員，于1941～《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，強制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制》。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖。但這種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預防、控制的作用。起初，人們非常強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關(guān)，進行百分之百的檢驗?！狈聘つ肥状翁岢隽速|(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務是建立質(zhì)量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義?！　≡摵x有如下要點:　　(1)全面質(zhì)量管理是對一個組織進行管理的途徑，對一個組織來說，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑?！　　　≠|(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等?！　≠|(zhì)量控制是一個設定標準(根據(jù)質(zhì)量要求)、測量結(jié)果，判定是否達到了預期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗?！　　　≠|(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求?！　　　≠|(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾?！　〉谌①|(zhì)量管理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進?！　「邔庸芾碚哂绕湫枰^強的概念技能；　　中層管理者更多需要人際技能和概念技能；　　基礎層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能?！　?4)管理技能　　通常情況下，作為一名管理者應具備三個管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。　?、僮鳂I(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒樱ㄉ暾埮c消費資源。他們主要負責與外部環(huán)境聯(lián)系，如政府、學界、重要顧客或供應商、金融機構(gòu)等溝通。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領(lǐng)導下屬的人員越多，組織所需的層次就越少。控制是為了保證系統(tǒng)按預定要求運作而進行的一系列工作，包括根據(jù)標準及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差?！　?3)領(lǐng)導激勵并管理員工，組建團隊?！　?2)組織確定組織機構(gòu)，分配人力資源?！　∮媱澯幸韵氯齻€方面的內(nèi)容:　　①研究活動條件。　　　　管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導和控制。一、管理概述這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義?！　≠|(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量認識逐漸把顧客的需求放在首位。同時，“規(guī)格”和“標準”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望?！胺蠘藴省本褪呛细竦漠a(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。二、質(zhì)量概念的發(fā)展常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是:　　關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。還有一些反映服務業(yè)績的特性，如酒店財務的差錯率、報警器的正常工作率等。　　產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的?！　∮布ǔＪ怯行萎a(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性(可以分離，可以定量計數(shù))。例如“汽車”是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發(fā)動機控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊)和服務(如:銷售人員所做的操作說明)所組成。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。例如:公司、集團、商行、社團、研究機構(gòu)或上述組織的部分或組合?！　≠|(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量?！　、儋|(zhì)量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。組織在確定產(chǎn)品要求時，應兼顧顧客及相關(guān)方的要求?！　、邸氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強制性標準要求的。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求?！　、谫x予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務要求(如:保修時間)等特性。可以有各種類別的特性，如物的特性(如機械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如:準時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最高速度)。一、質(zhì)量的概念從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。第一章 質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理是興國之道，治國之策。質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容?！　≡诶斫赓|(zhì)量的概念時，應注意以下幾個要點:　　(1)關(guān)于“固有特性”　　特性指“可區(qū)分的特征”。例如，螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性?！　、佟懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性。　?、谫|(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求?！　、苜|(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。　　　　(1)組織　　組織是指“職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設施”。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成?！　≡S多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分?！　≤浖尚畔⒔M成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方?！　≠|(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。實際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性。有些服務質(zhì)量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務等待時間的長短、服務設施的完好程度、火車的正誤點、服務用語的文明程度、服務中噪聲的大小等?！　「鶕?jù)對顧客滿意的影響程度不同，應對質(zhì)量特性進行分類管理?！　　　∷浴胺稀爆F(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品?！薄　　斑m用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)?！　　　H標準化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度?！　?第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識管理過程包括計劃、組