【正文】 ...............................................................................176第二節(jié) CRM 的產(chǎn)生與發(fā)展 ..............................................................................................176第三節(jié) CRM 的國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) ..........................................................................176第二章 客戶關(guān)系管理框架 .............................................................................178第一節(jié) CRM 系統(tǒng)的核心管理思想 ..................................................................................178第二節(jié) CRM 的功能 ..........................................................................................................178第三節(jié) CRM 的組織結(jié)構(gòu) ..................................................................................................179第四節(jié) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘在 CRM 中的應(yīng)用 .............................................................180第三章 客戶關(guān)系管理的客戶分析 .................................................................182第一節(jié) 客戶細(xì)分分析 .......................................................................................................182第二節(jié) 客戶滿意度分析 ...................................................................................................183第三節(jié) 客戶忠誠(chéng)度分析 ...................................................................................................183第四節(jié) 客戶流失分析 .......................................................................................................185第五節(jié) 客戶消費(fèi)行為分析 ...............................................................................................186第六節(jié) 個(gè)性化服務(wù)分析 ...................................................................................................187第七節(jié) “一對(duì)一營(yíng)銷”分析 ...........................................................................................187第四章 企業(yè)如何成功實(shí)施 CRM ..................................................................189第一節(jié) 實(shí)施 CRM 前的準(zhǔn)備 .............................................................................................1897 / 379第二節(jié) 企業(yè)成功實(shí)施 CRM 的步驟 .................................................................................189第三節(jié) CRM 的運(yùn)作流程 ..................................................................................................190第四節(jié) CRM 的關(guān)鍵 ..........................................................................................................191第五節(jié) 評(píng)估 CRM 的投資回報(bào)率 (RIO)...........................................................................191第六節(jié) 不同行業(yè)中 CRM 的側(cè)重點(diǎn) .................................................................................192第七節(jié) CRM 主要產(chǎn)品比較 ..............................................................................................194第五章 CRM 與 ERP 的整合 ........................................................................196第一節(jié) CRM 與 ERP 的整合內(nèi)容 ....................................................................................196第二節(jié) CRM 與 ERP 整合的方法 ....................................................................................197現(xiàn)代管理理論與方法第一章 TOC（約束理論） ............................................................................198第一節(jié) TOC 的理論 ..........................................................................................................198第二節(jié) TOC 的主要技術(shù)工具 ..........................................................................................199第二章 JIT（準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)） .........................................................................202第一節(jié) JIT 的理論 .............................................................................................................202第二節(jié) JIT 的實(shí)施方法 .....................................................................................................202第三節(jié) JIT 的應(yīng)用 .............................................................................................................204第三章 LP（精益生產(chǎn)） ..............................................................................206第一節(jié) 精益生產(chǎn)的理論基礎(chǔ) ...........................................................................................206第二節(jié) 精益生產(chǎn)的實(shí)施 ...................................................................................................206第三節(jié) 精益生產(chǎn)的應(yīng)用 ...................................................................................................207第四章 AM（敏捷制造） ............................................................................208第一節(jié) 敏捷制造的理論 ...................................................................................................208第二節(jié) 敏捷制造的應(yīng)用 ...................................................................................................209第五章 FMS（柔性制造） ..........................................................................210第一節(jié) 柔性制造系統(tǒng)的理論 ...........................................................................................2108 / 379第二節(jié) 柔性制造系統(tǒng)的應(yīng)用 ...........................................................................................210第六章 CE（并行工程） .............................................................................212第一節(jié) 并行工程的理論 ...................................................................................................212第二節(jié) 并行工程的實(shí)施 ...................................................................................................212第七章 協(xié)同商務(wù) .............................................................................................214第一節(jié) 協(xié)同商務(wù)的理論 ...................................................................................................214第二節(jié) 協(xié)同商務(wù)的三種典型類型 ...................................................................................214第三節(jié) 協(xié)同商務(wù)的實(shí)施方法 ...........................................................................................215第三篇 助理企業(yè)信息管理師第一章 信息化管理 .........................................................................................219第一節(jié) 執(zhí)行信息化管理制度 ..........................................................................................219第二節(jié) 全員信息化培訓(xùn) ..................................................................................................223第三節(jié) 采集處理信息化情報(bào) ..................................................................