我國飯店業(yè)營銷管理的黃金規(guī)則-全文預(yù)覽
【正文】 該持有相同的信念：為顧客創(chuàng)造價值是他們最終的目標(biāo)，而不是簡單地完成自己在飯店里的工作職位所賦予的任務(wù)。 價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素包括飯店的品牌、服務(wù)和流程。在這個中心里，飯店可以與所有的可能增加顧客價值的組織建立聯(lián)系。 這條規(guī)則要求飯店成為高質(zhì)量服務(wù)供應(yīng)鏈中的主管。例如，參加會展活動的住店客，經(jīng)常需要飯店提供合適的箱子來裝運(yùn)各種文件和資料。它是飯店生存與發(fā)展的精神和靈魂。為了成為成功的服務(wù)企業(yè)，一家飯店必須持續(xù)地提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。對一家飯店來說，服務(wù)不僅僅是售前服務(wù)、銷售中服務(wù)與售后服務(wù)。因此，一家飯店應(yīng)該善于建設(shè)、運(yùn)用與保護(hù)自己飯店的品牌。這樣做就容易忽略影響價格的關(guān)鍵因素品牌。這意味著，在一定的價格范圍內(nèi)，價格高，反而需求量大。確實(shí)，品牌是飯店的一種資產(chǎn)，是通過提高顧客對飯店品質(zhì)的滿意與承認(rèn)來為顧客創(chuàng)造價值的。品牌是營銷飯店提供的價值的指示器。 實(shí)施這條營銷管理的預(yù)測規(guī)則的要點(diǎn)是：需要不斷對未來進(jìn)行預(yù)測；在任何情況下都要作好多種準(zhǔn)備，有多種預(yù)備的行動方案，至少對未來有好、中、差三種狀況的預(yù)計(jì)與準(zhǔn)備?？送凇陡咝嗜耸康钠邆€習(xí)慣》里，將主動行動定義為是一種責(zé)任。任何飯店必須適應(yīng)飯店業(yè)目前的發(fā)展環(huán)境。 不存在著相同的、一般水平的顧客。 這條規(guī)則強(qiáng)調(diào)：每一位顧客絕不是相同的。為了使一家營銷飯店能依據(jù)第一條基本規(guī)則培育忠誠的顧客，這家飯店必須個性化地關(guān)注顧客。 實(shí)施這條營銷管理的留住顧客規(guī)則的關(guān)鍵點(diǎn)是：區(qū)分可能忠誠的、與值得培育其忠誠的大客戶和重要的客戶；采用適當(dāng)?shù)年P(guān)系營銷管理方式來培育他們。事實(shí)已經(jīng)證明：一家飯店用于吸引顧客的活動費(fèi)用，要大大高于用在保留顧客活動上的費(fèi)用；用于吸引一位新顧客的費(fèi)用要大大高于保留一位良好的老顧客的費(fèi)用。另外，滿意只是一種過程或方法，而不是一個最終目標(biāo)。 黃金規(guī)則之四：留住顧客規(guī)則 ———關(guān)注顧客的忠誠，而不僅僅是關(guān)注顧客的滿意 由于營銷戰(zhàn)爭已經(jīng)成為價值戰(zhàn)爭，由于飯店業(yè)的競爭已經(jīng)成為為顧客提供更多價值的競爭，因此，對成功的營銷飯店來說僅僅關(guān)注顧客的滿意是不夠的。因此，只有不斷改進(jìn)為顧客提供的價值才能贏得營銷戰(zhàn)爭的勝利。通過持續(xù)地、協(xié)調(diào)一致地為顧客創(chuàng)造價值，營銷飯店將創(chuàng)造長期的利潤。 黃金規(guī)則之三：競爭規(guī)則———營銷戰(zhàn)爭是一場價值戰(zhàn)爭 營銷飯店不單純追求短期的利潤，它關(guān)注建立與顧客長期良好關(guān)系所產(chǎn)生的價值。其實(shí)質(zhì)是，每一個工作崗位都可以也必須增加營銷的功能。在這個社區(qū)里，每一個人都是營銷者。因?yàn)?，營銷不是一個部門的責(zé)任，單純依靠一個部門的力量是不能把營銷工作做好的。營銷之所以具有戰(zhàn)略意義，原因在于營銷戰(zhàn)略應(yīng)該由最高管理層制定，它對飯店經(jīng)營管理具有長期的、全面的指導(dǎo)性，它指導(dǎo)飯店的發(fā)展方向，承擔(dān)創(chuàng)造忠誠顧客，包括忠誠的內(nèi)部顧客、外部顧客和投資顧客的責(zé)任。在經(jīng)濟(jì)全球化的競爭十分激烈的市場環(huán)境里，傳統(tǒng)的營銷觀念已經(jīng)不能適應(yīng)市場競爭的需要。我國飯店業(yè)營銷管理的黃金規(guī)則目前，在供給普遍大于需求、現(xiàn)代信息技術(shù)增加了顧客對產(chǎn)品的選擇機(jī)會與競爭激烈導(dǎo)致技術(shù)與產(chǎn)品更新加速的市場環(huán)境下，任何企業(yè)要生存下去，如沃倫J. 基肯教授所說，首先應(yīng)該成為一家營銷公司。 黃金規(guī)則之一：戰(zhàn)略規(guī)則———營銷是一個戰(zhàn)略經(jīng)營概念 這是成為一家成功的營銷飯店的第一條基本規(guī)則。營銷不再是由一個部門（營銷部門）所履行的職能。在一家成功的營銷飯店里，甚至不存在營銷部門。 在一家成功的營銷飯店里，所有的工作人員都組成了一個所謂的營銷社區(qū)。 實(shí)施這條營銷管理社區(qū)規(guī)則的要點(diǎn)是：新的角色如會計(jì)營銷者、行李員營銷者、研究與開發(fā)營銷者、門衛(wèi)營銷者、維修保養(yǎng)營銷者和類似的其他崗位的營銷者名稱將在飯店中出現(xiàn)。他們應(yīng)該履行類似的使命：吸引顧客，使顧客滿意和留住顧客。 營銷飯店應(yīng)該將飯店的利潤看成是短期的收益，將飯店為顧客創(chuàng)造的價值看作是長期的收益或利潤來源。 在上面說明的5種可供選擇的方式中，對價值影響的路徑是非常不同的，但在飯店?duì)I銷管理競爭規(guī)則背后的核心思想仍然保持不變：為顧客提供更多的價值是贏得與保持顧客的關(guān)鍵。事實(shí)上，經(jīng)濟(jì)型飯店的成功主要是運(yùn)用了創(chuàng)造價值的第一種方式。滿意已經(jīng)越來越變成一種顧客隨時可以獲得的普通商品。對成功的營銷飯店來說，現(xiàn)在最需要關(guān)注的是利潤的質(zhì)量，而不僅僅是利潤的數(shù)量。由于吸引顧客、使顧客滿意和留住顧客將成為一家飯店生存與發(fā)展的無盡過程，因此一家營銷飯店的最終努力應(yīng)該十分清晰：關(guān)注顧客的忠誠，而不僅是關(guān)注顧客滿意。黃金規(guī)則之五：完善化規(guī)則———聚焦差異化 一家成功的營銷飯店應(yīng)該聚焦差異化，而不僅僅是提供一般水平的產(chǎn)品與服務(wù)。在產(chǎn)品與服務(wù)日益豐富多彩的競爭環(huán)境里，每一位顧客都渴望獲得獨(dú)特的服務(wù)。作為結(jié)果，一家成功的營銷飯店必須將自己與顧客融為一體，與顧客產(chǎn)生一種親密的關(guān)系使得自己對顧客需要解決的問題，需要的產(chǎn)品與服務(wù)的具體形式以及期望都有清晰的了解。 黃金規(guī)則之六：預(yù)測規(guī)則——— 關(guān)注主動行動 一家成功的營銷飯店應(yīng)該主動采取行動，而不僅僅是做出被動的反應(yīng)。 斯蒂芬＆這種時間間隔或缺口就是可以自由地決定是否做出反應(yīng)的機(jī)會，自由地選擇做出什么樣的反應(yīng)的機(jī)會。對飯店來說，品牌不僅僅是一個名字，也不僅僅是一種標(biāo)識或象征符號。 飯店的著名品牌可以增加所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的價值。 當(dāng)一家飯店成功地將自己從普通商品的供給—需求曲線中解放出來時，這家飯店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價格將不再取決于由普通商品的供
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