【正文】 擇結(jié)果的比較，實現(xiàn)對供應商的選擇。⑷確定供應商選擇的辦法。如果實施的好，就能為公司節(jié)省很多的采購成本。 SF公司供應商選擇的優(yōu)化⑴分析市場競爭環(huán)境以及公司自身規(guī)模等客觀條件要建立基于信任、合作、開放性交流的供應鏈長期合作關系，必須首先分析其市場競爭環(huán)境，確定客戶及公司的需求，確定是否有建立供應鏈合作關系的必要，從而確定供應商選擇的必要性。注：由于這些特殊規(guī)格的相關操作物料的需求是不確定的，所以與供應商訂立的合同為短期采購合同，即一次性采購。方案2：與現(xiàn)有供應商協(xié)商建立新的采購合同，向供應商采購一定數(shù)量的特殊規(guī)格的相關操作物料。在公司同供應商簽訂的合同上沒有要求其生產(chǎn)其他規(guī)格的相關操作物料，所以公司不能向供應商下訂單。對公司的采購人員進行相應的考核，對采購中心是十分重要的，這樣不僅能監(jiān)督采購人員的實際工作，提高他們的工作效率，激發(fā)他們的工作熱情，還可以提高采購質(zhì)量，從而提高公司的經(jīng)濟效益。同時也能提高員工的積極性，使員工感受到自己被公司所重視，從而在今后的工作中更加努力。再加上目前采購中心的人員配置不是很合理，就更要將所有工作進行整合，按性質(zhì)的不同將工作細分，明確采購中心都包含哪些工作，哪些工作可以并在一起同時完成，節(jié)省時間。公司應該及時采取有效的措施來優(yōu)化人員配置，使采購中心的工作能更有條不紊的進行。⑷健全采購合同，加強采購合同的管理。采購價格還必須根據(jù)按質(zhì)論價的政策，做到優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，次質(zhì)次價，合理比價，盡可能在合理的價格范圍內(nèi)，滿足公司以及客戶的需求。⑶質(zhì)量適宜性原則：SF公司在設計采購計劃的時候，既要按時完成數(shù)量，又要品種規(guī)格齊全，更要保證物料質(zhì)量，堅持數(shù)量、質(zhì)量、品種、規(guī)格并重。 SF公司制定采購計劃應遵守的原則⑴市場導向原則：SF公司制定的物料采購計劃一定要以市場需要為依據(jù)，按照實際需要和資源供給的可能和“以銷定購”的原則來編制采購計劃，這樣才有利于實現(xiàn)采購與使用的合理結(jié)合。通過SF公司的“采購中心的年終總結(jié)會”，就能深刻地了解到降低采購成本，同時做好采購過程的各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督與控制是無比重要的?？紤]重點應該放在物流成本源頭上，考慮在目前的形勢下，每個企業(yè)都是供應鏈上的一環(huán)，整個供應鏈的運作盡管是由最終客戶引起的。3 控制物流成本，優(yōu)化采購模式物流成本控制就是在物流過程中，對物流成本形成的各種因素按照事先擬定的標準嚴格加以監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)偏差就及時采取措施加以糾正，從而使物流過程的各項資源的消耗和費用開支限制在標準規(guī)定的范圍之內(nèi)。當SF集團受到競爭對手進攻時必須考慮：⑴服務在其生命周期中所處的階段以及在企業(yè)產(chǎn)品投資組合中的重要程度⑵競爭者的意圖和資源⑶市場對價格和價值的敏感性⑷成本費用隨銷量和產(chǎn)量的變化而變化的情況 跟蹤服務策略 設置VIP客戶服務專線配置專門的VIP客戶服務代表，為客戶提供一對一服務，主要職責包括：⑴直接受理VIP客戶的業(yè)務查詢、投訴、理賠、建議、需求的電話服務；⑵根據(jù)VIP客戶個性化訴求，提供滿足需求服務；⑶建立VIP客戶檔案，對各個VIP客戶的業(yè)務變化情況時時關注、匯報；⑷直接受理收派員對大客戶服務支持的需求或大客戶動態(tài)信息；作為各業(yè)務區(qū)大客戶服務的內(nèi)部溝通接口，協(xié)調(diào)、推動跨地區(qū)大客戶服務的相關工作。⑵降價。因為在這種情況下，顧客選擇服務提供商不僅考慮價格因素，而且考慮質(zhì)量、服務、性能、外觀、可靠性等，因而較小的價格差異可能并不在意。如果企業(yè)想根據(jù)其產(chǎn)品的認知價值的比例定價，因為平均質(zhì)量的服務價格為20元42/33=。要求用戶就三種服務死的屬性（假定有服務耐用性、服務可靠性、交貨可靠性、服務質(zhì)量四種屬性）分別給予評價。②直接認知價值評比法。假設有SF、B和C三家快遞企業(yè)提供同一種服務。定價策略主要針對的是競爭者的價格折扣策略，保持本公司在價格上的競爭優(yōu)勢，保證對客戶的持續(xù)的業(yè)務吸引力，以SF公司快件的報價為例，通過對下表的分析可以知道：SF快件“首重”“續(xù)重”報價均高于其他公司的報價，并且報價靈活性差，價格上缺乏吸引力，失去了競爭優(yōu)勢。篩選應該遵循下列原則：⑴市場成功的條件⑵企業(yè)內(nèi)部條件⑶銷售條件⑷利潤收益條件，SF集團在篩選新產(chǎn)品構(gòu)思可通過新產(chǎn)品評審表進行，如下圖所示：表2—2 新產(chǎn)品構(gòu)思評審表產(chǎn)品成功必要條件權(quán)重(A)公司能力水平（B）得分數(shù)（AB）公司信譽★市場營銷★研究與開發(fā)★人員★財務★生產(chǎn)★銷售地點★采購與供應★總計～“劣”；～“中”；～“良”。產(chǎn)品的生命周期是指產(chǎn)品從投入市場到北市場淘汰所經(jīng)歷的全部運動過程，一般可以分為四個階段：產(chǎn)品引入階段、市場成長階段、市場成熟階段和市場衰退階段。 VIP服務的拓展如果SF公司VIP服務推出后獲得了較好的市場信譽，贏得了較高的品牌忠誠度，就要考慮利用VIP服務成功的聲譽來推出改良已有服務或推出新服務。品牌和包裝是企業(yè)形象最直觀的外在展示，SF公司推出VIP客戶特色服務必須要在大客戶已經(jīng)對SF公司服務有高度認可的基礎上，不能只是把VIP客服作為一個項目單獨推出，要定位為“SF作為行業(yè)領先者推出的專業(yè)特色化服務”。⑵對大客戶的服務中出現(xiàn)運輸時效性、服務態(tài)度差現(xiàn)象，大客戶沒有得到應有的服務，客戶滿意度下降。同時主要競爭對手的一系列針對SF公司大客戶的搶奪手段造成了大客戶資源的部分流失。⑸價值取向的同趨性：如今的中國企業(yè)越來越重視自身的形象建設，他們認為，公司的形象品牌是公司資產(chǎn)的重要組成部分，可以為企業(yè)的發(fā)展提供強大的支持，同時也會衍生出巨大的經(jīng)濟效益?？梢娫诒就疗髽I(yè)中SF擁有較高的認可度，SF集團要抓住這一優(yōu)勢，努力提升顧客認可度。 市場競爭環(huán)境分析 UPS、 FedEx 、DHL、 TNT等四大國際快遞公司已進入中國快遞市場，為了壯大市場份額，他們憑借雄厚的資金保障、高力度的廣告宣傳與推廣、出眾的營銷隊伍并輔之以價格優(yōu)勢，有針對性的與SF集團展開競爭，爭奪大客戶資源。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。 本方案以大客戶的營銷為切入點，包括四大部分內(nèi)容： ⑴針對大客戶營銷中的問題，提出較為合理的營銷方案 ⑵針對物流成本問題，提出采購成本合理降低方案 ⑶針對人員流失、績效評估問題，提出人力資源合理利用，降低人力成本方案 ⑷針對“低碳”環(huán)保問題，提出節(jié)能降耗，開展合理運輸方案以上的四個方案互相依托、相互銜接成為一個整體方案：由客戶營銷方案中聯(lián)系到降低采購成本，在采購人員績效評估中提出人力資源合理開發(fā)，最后在人、財兩方面得到改進的基礎上，提出物的優(yōu)化方案，要求SF集團走節(jié)能低碳之路，發(fā)展綠色物流等新的業(yè)務模式。 ⑷節(jié)能降耗，合理運輸問題需要解決SF之所以有制定一個追隨“低碳”的行動方案意不僅僅是對國家政策的跟隨，從根本上講是為了取得競爭優(yōu)勢。 ⑵采購模式有待優(yōu)化，成本較高 SF集團在進行市場過程中必然會在現(xiàn)在有業(yè)務和服務的基礎上推出更多的產(chǎn)品和增值服務，企業(yè)的運營成本、物流成本、管理成本等會隨之增加，在內(nèi)部必須注意成本控制而降低采購成本是一個企業(yè)最常用、最有效的、最直接的方式。 SF目前面臨的問題 ⑴市場營銷策略需要提高和完善 中國快遞市場已經(jīng)進入戰(zhàn)國時代：國內(nèi)企業(yè)間競爭激烈；國際快遞巨頭進入中國市場，各快遞公司之間相互展開大客戶的搶奪。SF集團將堅持以快遞業(yè)務為核心業(yè)務，通過整合航空和地面關鍵資源、發(fā)展強大的信息系統(tǒng)等支持手段，保障核心業(yè)務領域的競爭力；以相關多元化為業(yè)務主要延伸方向，積極探索倉儲配送業(yè)務、電子商務等與速遞業(yè)務相關的多元化領域，并作為種子業(yè)務加以培育，儲備未來業(yè)務新型增長點。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，在國內(nèi)速遞企業(yè)中，SF集團的經(jīng)營規(guī)模、網(wǎng)絡覆蓋和市場份額僅次于中國郵政集團（EMS）,排名第二。SF速運（集團）有限公司自1993年成立以來已在國內(nèi)包括香港、臺灣地區(qū)建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構(gòu)。SF集團未來發(fā)展方向：立足核心業(yè)務、強化支持手段、穩(wěn)步拓展多元化業(yè)務。 “FIRST”是SF核心價值觀的英文簡寫，分別取誠信（faith）, 正直（integrity），責任（responsibility）, 服務（service）, 團隊（team）的首個字母組合而成?？蛻舴从巢?；價格優(yōu)勢不明顯，定價策略部靈活；客戶反饋機制不完善，SF需要制定科學合理的市場競爭，營銷策略及運作方案。在人力資源管理、員工管理中SF集團應該注意的問題有：員工選拔標準的與時俱進、建立科學合理的人力資源投放模型、加強領導與基層員工的溝通，建立反饋機制、注意員工工作素質(zhì)與工作穩(wěn)定性的培養(yǎng)、關注員工勝利和心理的變化，建立員工跟蹤機制，SF需要人力資源開發(fā)與優(yōu)化。本方案從SF速運集團的內(nèi)部管理角度出發(fā)，通過對有關的案例進行分析發(fā)現(xiàn)了SF公司內(nèi)部管理存在的若干問題，并摘取其中的幾個較為明顯、聯(lián)系緊密、亟待解決的問題作為研究對象，尋找科學有效的的解決方案，形成了一個完整的方案。而要有效地保持老客戶，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。本營銷方案針對SF公司在處理大客戶業(yè)務時出現(xiàn)的問題，以提高顧客滿意與顧客忠誠度，提升大顧客對SF速遞服務的認同感，保持客戶穩(wěn)定性，促進VIP客戶服務的深入開展為目標，通過產(chǎn)品策略、品牌與包裝策略、定價策略、跟蹤服務策略的分別設計形成一個完整的營銷方案，希望對SF集團有所幫助。目前，每個月有超過1千萬客戶選擇SF寄遞自己的快件。 ⑷企業(yè)文化的相通性：SF的核心價值觀倡導誠信、正直、尊重；客戶至上；勇于承擔責任，這些和其他企業(yè)所推崇的文化理念和管理思想異曲同工，本身就有利于企業(yè)之間的溝通和協(xié)調(diào)，增強彼此之間的認同感，有助于SF集團在提升客戶滿意度和忠誠度的過程中發(fā)揮優(yōu)勢，揚長避短。SF集團公司已于2008年對客戶進行了滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示對公司貢獻度較高的客戶其滿意度越低，主要原因是公司未對高貢獻度客戶提供給相應的配套服務資源，導致這些高貢獻度客戶享受與其他客戶同樣的服務水平。表2—1 SWOT矩陣圖分析 內(nèi)部因素 外部因素S（Strength）優(yōu)勢W（Weaken）劣勢全國眾多的物流網(wǎng)點獨立、自主的營運車輛具備行業(yè)領先水平的信息系統(tǒng)擁有自己的中轉(zhuǎn)場 管理制度不完善綜合運輸服務能力弱國際物流市場尚未形成價格相對偏高O（Opportunity）機會SO戰(zhàn)略（增長型戰(zhàn)略）WO戰(zhàn)略（扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略） 空、航運市場已完全開放零擔、城市配送業(yè)務的前景廣闊冷鏈、外貿(mào)行業(yè)的需求很大物流業(yè)務外包行業(yè)發(fā)展整合公司的資源，以信息系統(tǒng)作為調(diào)配中心，拓展具有潛力的行業(yè)運營模式 充分利用順豐對市場的良好把握，依托行業(yè)經(jīng)驗開展新的增值業(yè)務T（Threaten）威脅ST戰(zhàn)略（多種經(jīng)營戰(zhàn)略）WT戰(zhàn)略（防御型戰(zhàn)略）外資企業(yè)進入油價上漲國內(nèi)一些大型快遞公司的競爭借鑒國外快遞巨頭們的管理運營模式，適應市場競爭采用多聯(lián)式、共同配送的運作方法降低費用發(fā)揮核心競爭力，選好細分市場通過管理方法和運作模式的改進降低 SF面臨的問題⑴員工對大客戶的重視程度不夠，客戶出現(xiàn)問題時不能得到及時響應和解決，沒有起到真正的維護作用。⑸對VIP客戶的物流增值服務設計，個性化服務有待進一步完善。 VIP服務的更新VIP服務的更新實際上是對VIP服務重新定位，重新設計，塑造新形象的過程，目的是為了使現(xiàn)有的服務具有與競爭者服務不同的特點，誘發(fā)消費需求，以增強品牌競爭力，主要是考慮到SF公司競爭者品牌逼近和部分VIP客戶偏好的變化等因素的影響，同時在VIP服務更新時要綜合考慮兩方面的因素：一是再定位成本，二是再定位收入。定制服務專享服務增值服務核心服務圖2—1 VIP服務的4個層次 VIP服務項目組合SF集團推出的VIP服務要能根據(jù)不同客戶的需求，推出個性化的服務項目，因此要在提供基礎服務的基礎上，努力開發(fā)增值服務、定制服務等，形成一個綜合服務體系，提供給VIP客戶多種選擇。⑵新產(chǎn)品開發(fā)管理程序為了提高新產(chǎn)品開發(fā)的成功率，SF集團必須建立科學的新產(chǎn)品開發(fā)管理程序： 圖2—2 新產(chǎn)品開發(fā)管理程序圖 否 是 是 是 否 否產(chǎn)品概念形成與測試初擬營銷規(guī)劃商業(yè)分析結(jié)果終止篩選