【正文】 倉庫監(jiān)管。 ④ 物品出倉時，倉管員須與領料人當面點交清楚，防止差錯出門，所有出倉憑證，倉管員應妥善保管，不可丟失。 （三） 物品出倉 ① 物品出倉須遵循“推陳儲新，先進先出”的原則，堅持一盤底、二核對、三發(fā)料、四 減數的原則。 ③ 物品的堆放原則：物品的堆放按照倉庫管理“ ABC 法則”進行，（ A 類物品為經常被使用的； B 類物品為一般經常被使用； C 類為不需要經常被使用的物品）。 ③ 未經驗收或驗收不合格的物品不準進入倉，不合格物品的退貨或換貨由采購人員負責處理。 （四） 維保費用結算 ① 各維保單位根據評估情況，在評估后 3 日內出據有效發(fā)票交物業(yè)財務部。 ⑨ 維保次數：未按規(guī)定次數進行維保，每發(fā)現一次扣 300 元。 ⑤ 故障報修 /維修處理及時率達 100%，每遲到一次扣 50 元（ 30 分鐘內），超過 30 分鐘，每次扣 100 元。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 118 頁 中國物業(yè)服務教育網 （三） 評估標準與考核 ① 文明施工 、誠信管理方面，每發(fā)現一項扣 100 元。評估成員不得無故缺席，確需請假，可直接向物業(yè)運營中心總監(jiān)請示。 ② 每月最后一周周五下午 15： 30 分，由物業(yè)運營中心牽頭依次對所有維保單位的服務質量進行評估，評估的組織實施由副組長（區(qū)域總經理）安排。 ⑦ 維保計劃或工作報告書需經工程主任或客戶主任以上人員確認有效。 ③ 設備標示明晰，維?，F場有安全圍蔽和安全警示。 區(qū)域經理和工程主任負責對各維保單位的維保服務質進行監(jiān)督和評估工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 118 頁 中國物業(yè)服務教育網 善項目的具體情況呈報物業(yè)運營中心，簡稱月報，直至物業(yè)質保期滿或移交給其他公司管理。具體要求：班前會后，員工根據工作安排登記工作去向，包括工作起止時間、工作地點，完成工作任務后及時同部門領導匯報，便于進行下一項工作安排，部門負任人對所有員工的工作進行檢查督導，并將工作內容記錄于工作 日志內，物業(yè)運營中心會同物業(yè)行政人事部對實施情況進行檢查，并對物業(yè)工程負責人的工作績效進行考核 。 14. 員工離職時，按工具卡所領取的工具如數退還，如有丟失按規(guī)定賠償。 10. 個人工具由個人妥善保管、使用，遺失按有關規(guī)定賠償。 8. 外借公共工具歸還前應進行檢查，確認完好后方可接收。 4. 使用人員對工具要小心使用，如有丟失或非公損壞需予以賠償。 6. 物品交接不清，由所在班次交接人員共同承擔責任 。 3. 接班人員在《交接班記錄》上簽字同意接班后，交班人員方可離崗。 7. 外委（外單位）人員借用鑰匙，例行以上手續(xù)的同時，值班人員一定要通知主管以上人員知情。 4. 鑰匙的借用時間：內部人員借用鑰匙須當天歸還，外單位（其它部門）借用須隨借隨還。 ? 工程維修部鑰匙管理辦法 1. 工程維修部所有鑰匙一律實行“值班員責任制”，鑰匙的領用、借 用、交接須進行具體登記；并列入交接班項目。 1 散會后應將坐椅緊貼會議桌。 會上需大家發(fā)言時，每人應暢所欲言，敢于說出自己的 看法，確保一種和諧、民主的會議氣氛。 不得中途退場。 每次開會應自覺提前進入會場并簽到，在領導入場前按座次依次入座。 對講機保管 ： 對講機分發(fā)至各 樓盤 ，由領用人負責保管。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 118 頁 中國物業(yè)服務教育網 四、部門規(guī)章制度 ? 對講機使用 對講機系聯系工作之用非公勿用。可以通過上門、電話或戶外進行聯系或專門走訪的方式。 培養(yǎng)良好的態(tài)度 （ 1）、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你； （ 2）、在溝通時，要投入你的熱情； （ 3）、在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。 （ 2）、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 118 頁 中國物業(yè)服務教育網 （ 1）、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其它動物的地方； （ 2）、經常給客人戴一戴 “ 高帽 ” ，也許你就會改變一個人的一生； （ 3）、用這種辦法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。 二、與客戶溝通的技巧： 抓住客戶的心： （ 1）、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。 向住戶告辭，走出房時向住戶說： “ 今后有問題請您及時同我們聯系，再見！ ” ? 客戶溝通 一、 與客戶溝通的原則： 勿呈一時的口舌之能： （ 1）、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感 \但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度； （ 2）、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接 受你的觀點； （ 3）、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。 整理： 修理完畢，用自 備專用抹布將設備、工具及工作面擦拭干凈，收好工具。 鋪布：確定工作點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用 于存放工具和需拆卸的零件。 ? 服務行為規(guī)范 叩 門：按住戶對講門鈴時間每次不得超過 3 秒，連續(xù)不能超過三次。 手 保持清潔，指甲長不超出指尖 ，內無污垢，嚴禁涂染指甲。 著裝 上班必須按崗位穿規(guī)定的制服。 不得利用工作之便假公濟私、謀取私利 。 同事之間團結協(xié)作、平等待人。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 118 頁 中國物業(yè)服務教育網 ? 部門員工守則 員工應遵紀守法、服從領導、愛崗敬業(yè)、立足本職、嚴格要求自己，力求盡善盡美。 嚴格按《 便民服務程序 》為業(yè)主住戶維修服務。 能熟練使用各類型滅火器滅火，能對滅火器進行檢查并作好記錄。 能協(xié)助 工程主任 對系統(tǒng)進行維護和保養(yǎng)，保證設備（設施）的正常工作。 如： 繼電器、接觸器、互感器、電表、按扭、電容、空氣斷路器、指示燈。 2． 5 應會更換柴油發(fā)電機的空氣、燃油、機油濾清器。 2． 0 應會： 2． 1 應會高壓絕緣拉桿、接地線、絕緣手套、絕緣靴、高壓驗電器的使用和保養(yǎng)。 1． 5 應知道部門的各項工作規(guī)程。 ? 維修技工應知應會 1． 0 應知： 1． 1 應知道集團公司的企業(yè)精神和工作作風。 『學習改變人生178。 如： 消防演練方案、緊急停電（停水）處理程序、電梯困人救援等。 1． 6 應知本部門的各項管理和工作程序。 1． 2 應知公司的各項規(guī)章制度 。 1 掌握園區(qū)燈光系統(tǒng)的分布位置，開放時間。 熟悉給排水系統(tǒng)（各種水泵、管道、閥門、控制設施）和各種機械設備、供氣供水設備的情況，掌握操作規(guī)程和維護保養(yǎng)知識，按要求正確使用。嚴格執(zhí)行《緊急停電處理程序》。 負責園區(qū) 設備設施 維修與保養(yǎng)工作 ， 實施 設備設施 設備保養(yǎng)計劃。負責完成日常使用的專業(yè)技術數據的搜集、管理工作；負責提交管轄范圍內設備、設施的更新、改造建議和大、中修計劃，協(xié)同經理共同向總公司提交方案并組織、監(jiān)督實施 項目的整改全過程。協(xié)助分析工程項目報價單，檢查施工與工程進度。 實地考察下屬員工工作質量與工作效率，發(fā)現問題及時采取糾正措施，并對下屬員工進行考核。 負責公司新接管物業(yè)項目的供電、空調、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目的驗收和數據核實工作。 1 負責設備運行、維修時噪音的控制，并對管轄范圍內的相關方的噪音排放施加影響。 1 負責編制職責范圍內的各種應急預案并組織培訓、演練和實施。按管理要求作好運行記錄、技術文件、數據、圖紙的收集整理、保存和歸檔工作 。 建立、實施對工程分包方的評審和考核制度，負責外委工程項目和采購設備、材料、配件的驗收和質量控制。 負責制訂管 理樓宇工程維護年度和月度預算、采購計劃、資金支付計劃、設備設施維護保養(yǎng)計劃和設備大中修計劃。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 118 頁 中國物業(yè)服務教育網 一、崗位職責 工程部職責 工程部負責整個園區(qū)的電氣、電梯、空調、給排水、采暖、通 訊、消防、對講監(jiān)控及樓宇公共設施等設備（設施）的運行管理、維修保養(yǎng)，對業(yè)主、租戶提供有償服務及裝修工程的監(jiān)督管理工作。 『學習改變人生178。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 118 頁 中國物業(yè)服務教育網 22. 《工具、鑰匙借用登記表》 23. 《工具領用登記表》 24. 《發(fā)電機運行記錄》 25. 《低壓配電運行日志》 26. 《低壓工作票》 27. 《維修記錄本》 28. 《弱電系統(tǒng)故障、報修處理表》 29. 《維保服務質量評估表》 30. 《二次生活給水泵運行記錄》 31. 《水池清洗驗收表》 『學習改變人生178。 制訂工程部日常運作、管理工作程序和規(guī)章制度及各級人員的崗位職責，建立設備、設施的操作、運行、維護保養(yǎng)、檢修、應急處理等技術和對客服務標準和規(guī)范。 按對業(yè)主服務標準完成對業(yè)主服務事項，維修及時率、返修率、業(yè)主滿意率必須達到公司規(guī)定標準，組織考評小組定期進行部門服務質量考評。 實施各專業(yè)、各系統(tǒng)設備、各機房的值班、巡視、維護保養(yǎng)、檢修記錄制度 ，記錄做到清晰、真實、完整，建立檔案管理制度。 1 配合政府、行 業(yè)管理部門，確保電力、供水、煤氣、通信、電視等正常，按管理部門要求，定期完成電力、防雷、消防等各項安全檢測， 使污水、排水、噪音達到環(huán)保要求。 1 負責制定本部門糾正措施和預防措施并組織實施與驗證。現場督導重要維修工程及增改工程施工，控制工程質量與進度。負責對園區(qū)的工程改造、設備更新的方案及預算編制進行技術審核并送有關部門評審。推行節(jié)能運行計劃的實施和運行維修費用預算的控制。 協(xié)助建立完整的設備技術檔案和維修檔案。 服從領導安排，做到 “ 事事有著落、件件有回音 ” 。 熟悉園區(qū)的高低壓供電線路及各供電系統(tǒng)的概況，熟悉并根據高低壓配電柜內各器件和儀表、繼電器的組成的作用及各種參數監(jiān)視及判斷故障原因。 熟練使用絕緣安全用具及電工儀表等電工具，并能利用電工工具判斷故障。 工作人員按《維修服務規(guī)范》及《文明 “ 十字用語 ” 》進行。 二 、應知應會 ? 工程主任應知應會 1． 0 應知 1． 1 應知集團 公司的 企業(yè)精神和工作作風。 1． 5 應知相關的物業(yè)管理法規(guī)。 2． 3 制定所屬系統(tǒng)設備（設施）發(fā)生故障以及出現意外情況時的應急處理程序。 2． 6 督導所屬系統(tǒng)技術人員加強設備巡檢、保養(yǎng)，保證各設備（設施）正常運行。 2． 9 能保持 上下級 之間的良好溝通。 1． 4 應知道公司的工作程序。 應知《服務規(guī)范 》、《值班工作制度》和維修申報流程 ,熟悉園區(qū)概況，各種設備 (設施 )的運行情況 ， 熟悉各種應急處理程序 和 熟悉園區(qū)供水情況。 2． 4 應會高、低壓配電系統(tǒng)停、送電倒閘操作。 2． 7 應會安裝、維修各種低壓電器。 2． 9 應會 LD 控制器的操作，掌握消防設備（設施）的性能、控制范圍以及檢查、保養(yǎng)、維修和使用。 對 工程主 任 安排的各項相關工作能及時完成。 上門服務做到合格率 100%、滿意率 98%、及時 率 100%。 三 、員工行為規(guī)范 ? 員工基 本素質要求 自覺遵守國家和本公司的法律法規(guī)和規(guī)章制度，具有正確的世界觀、人生觀、道德觀、組織觀和紀律觀； 堅持原則，熱愛本職工作，具備優(yōu)秀的敬崗、愛業(yè)精神及不懈進取、積極向上和共同努力、團隊合作的精神，保持嚴謹務實的工作作風； 擁有豐富的理論知識和實踐經驗，具有深刻的專業(yè)知識及廣 泛的 基本知識，培養(yǎng)一專多能，適應多種崗位及公司發(fā)展需要； 發(fā)揚老員工帶新員工，以一幫一的 “ 傳、幫、帶 ” 精神， “ 三件寶 ” （一支筆、一支電筆、一本小筆記本）隨身攜帶，能虛心向他人學 習，不斷地充實、提高和更新自己的業(yè)務水平，與時具進，適應公司發(fā)展；具有刻苦專研和創(chuàng)新的精神； 服從公司安排和調動，嚴格按照公司規(guī)定、要求和程序開展工作，保質、保量、按時完成本職工作 ,做到 “ 事事有著落，件件有回音 ” ； 擁有較強的心理素質、服務意識、管理能力、業(yè)務水平、溝通技巧和科學藝術； 『學習改變人生178。 員工未經公司領導批準，不得在其它單位兼職并從事同種業(yè)務。 員工未經許可，不得接受與業(yè)務有關的錢物、回扣等。 衛(wèi)生 經常洗澡、漱口、修面，衣襪勤換洗，無異味。 工牌 上班時必須將工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、臟、破，不準佩戴別人的工號牌。 其它 工作時不得隨身攜帶與工作無關的物品上崗，不打私人電話。 ” 進門：進入戶內，員工應將鞋脫在外面，穿好自備鞋套，經主人許可后方可進門服務。做成功物業(yè)管