【正文】 管員要根據(jù)物品的自然屬性考慮儲存的場所，加強保管措施，做到物品不霉變、不腐蝕、不遭蟲蛀、不遭鼠咬，不損壞，務(wù)使物品不受損失。 ⑤ 二級倉庫物品的管理參照一級倉執(zhí)行。非本物業(yè)公司人員，未經(jīng) 物業(yè)運營中心總監(jiān)或區(qū)域 總經(jīng)理批準，一律不準擅自借出。 物業(yè)運營中心負責對接管驗收工作進行指導(dǎo)。 接管驗收的工作程序 資料的接管驗收，發(fā)展商委托物業(yè)管理時需向物業(yè)管理 公司移交相關(guān)資料； 物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料： 項目開發(fā)批準報告； 規(guī)劃許可證； 投資許可證； 土地使用合同； 建筑開工許可證； 用地紅線圖； 綜合竣工驗收資料： 竣工圖 (包括總平面布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖 )； 建設(shè)工程竣工驗收合格證； 建設(shè)消防驗收合格證 公共配套設(shè)施綜合驗收合 格書； 供水合同； 供電協(xié)議書、許可證； 供氣協(xié)議書、許可證； 有線電視合格證； 通信設(shè)施合格證； 電梯準用證。整體面層平整、無裂縫、無脫皮、起砂； 塊料面層表面平整，接縫均勻順直、無缺棱掉角、粘帖牢固、色澤均勻一致、無明顯色差。 ? 天臺 1. 天溝、落水口暢通完好； 2. 隔熱層、防水層完好； 3. 散水坡無下陷、斷裂、與墻體分離；坡度適宜、平整； 4. 屋面避雷設(shè)施連接牢固； 5. 路燈、裝飾燈安裝牢固、完好無損、工作正常；燈柱安裝牢固、油漆完好； 6. 綠化符合設(shè)計要求，不缺株少苗，無死株、無大面積雜 草； 7. 綠化水管布局合理、閥門開關(guān)靈活、安裝穩(wěn)固。 ? 接管驗收遺留問題的處理。 物業(yè)服務(wù)中心負責策劃并落實服務(wù)項目、制定相關(guān)收費標準，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。 物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費標準，著手以適宜的方式公告業(yè)戶。 單項次的服務(wù)項目完成或履行后，由業(yè)戶確認后，業(yè)戶將維修費用交服務(wù)人員后由客服中心匯總交財務(wù)部。 時效制原則。 行政人事部、財務(wù)部根據(jù)回訪及業(yè)戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題；對服務(wù)中利用工作之便，損害公司利益中飽私囊的行為，一經(jīng)查實將給予當事人記大過至止開除處分，情節(jié)嚴重且造成后果的，當事人除承擔責任外，立即開除處分。 維修人員進行安裝 /維修時，要做到如下兩點： a. 自覺維護公司及業(yè)戶利益，不做損害公司名譽的事。見到業(yè)戶時要先問好（如 [先生 /小姐 ]您好！打擾您了），同時出示工卡，簡潔說明事由征得業(yè)戶同意后方可進行室內(nèi)進行安裝 /維修。 家庭維修 對換裝門鎖、裝焊門鎖、安裝鎖牌、門軸、活頁、門吸及鋁合金門、窗的滑輪、鎖扣等維修，一般情況下要求 30 分鐘內(nèi)完成，維修人員在維修 時不得污染、損壞墻面、門窗，做到螺絲緊固，不松動，門窗、鎖開關(guān)靈活。水表安裝應(yīng)牢固無松動、水平無傾斜。一般要求在 45 分鐘內(nèi)完成，維修完后及時通知相關(guān)人員恢復(fù)供水。 進行帶電檢修時，嚴格遵守相 關(guān)操作規(guī)程，注意安全，做好防范措施。 維修工作若不能在短時間內(nèi)完成，應(yīng)進行應(yīng)急維修處理，確保給業(yè)戶造成的影響最小，并及時向業(yè)戶做好解釋工作，同時約定繼續(xù)或下次維修時間。 前臺調(diào)度人員對業(yè)戶進行電話回訪，調(diào)查服務(wù)滿意度。 工作標準 維修人員接到維修任務(wù)后在約定的時間內(nèi)抵達維修地點，維修完成返回后在三分鐘內(nèi)向客服前臺報告處置結(jié)果 ，用材余料歸倉。 全部工作完成后，維修人員要實驗安裝 /維修后效果給住戶看，實驗次數(shù)不少于三次；同時要給住戶講解注意事項，如果業(yè)戶有不滿意的地方 (合理的要求 )，則應(yīng)及時進行整改直至業(yè)戶滿意為止。維修完成后打開總閘，確認 無滲漏水后方可離開。 電熱水器維修： a. 開關(guān)跳制： —— 電熱棒生銹或老 化導(dǎo)致漏電，此時應(yīng)更換同規(guī)格的電熱棒； —— 如是開關(guān)本身質(zhì)量問題則應(yīng)更換同規(guī)格的開關(guān)。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 118 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) e. 會同物業(yè)部做好新舊電表底數(shù)的記錄。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?78。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起業(yè)戶投訴。 工作內(nèi)容 報修受理 客戶服務(wù) 部 前臺接到業(yè)戶報修后，立即在《維修投訴登記本》上進行詳細登記，并在 5 分鐘內(nèi)開具《工作維修單》（一式 三 聯(lián)），通知工程維修部安排維修人員進行處理，維修人員完成工作任務(wù)后返單給前臺財務(wù)人員 。 嚴禁服務(wù)人員與業(yè)戶私下結(jié)算、接受業(yè)戶任何賞賜原則。 提高收費標準或報總經(jīng)理審批后停止該項服務(wù)。 業(yè)戶在看到便民服務(wù)項目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與客戶服務(wù)部聯(lián)系。 工作內(nèi)容 便民服務(wù)項目制定與論證 . 物業(yè)分公司結(jié)合園區(qū)住戶實際需求情況與公司資源提供情況策劃開展便民服務(wù)項目。 各接管驗收組長應(yīng)將全部資料分類歸檔， 交接管驗收組負責人指定專人匯總后，交本單位資料室存檔。 機電設(shè)備的 驗收 1. 電梯設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，運行平穩(wěn)、安裝符合規(guī)范；有電梯運行準運證；機房設(shè)置合理、配件安全、標識清楚、表面光潔平整、明亮； 2. 變配電設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、安全防護裝置齊全、標識清楚、機房配置齊全，通風(fēng)、采光良好、設(shè)備表面油漆完好、無損傷； 3. 中央空調(diào)設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作性能達到設(shè)計指標、配置齊全、標識清楚、機房通風(fēng)、采光良好，設(shè)備表面油漆完好、無損傷； 4. 發(fā)電機型號與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、配件齊全、標識清楚，設(shè)備表面油漆完好無損傷、設(shè)備安裝牢固、機房隔音、防 護設(shè)置完好，通風(fēng)、采光良好； 5. 消防監(jiān)控設(shè)備型號與移交清單相符，工作性能良好，反應(yīng)敏捷，標識清楚，表面完好無損，設(shè)備安裝牢固，機房干燥、通風(fēng)、采光良好； 6. 給排水設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、標識清楚、設(shè)備表油漆完好無損、安裝牢固、無滲漏現(xiàn)象、機房配置完整。 門、窗： 1. 門開啟自 如，無晃動和裂縫、零配件齊全、位置準確，無翹曲變形； 2. 門鎖、窗銷連接牢固、開啟靈活； 3. 玻璃安裝牢固、膠封密實，無明顯刮花痕跡、無損傷； 4. 油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整； 5. 電子防盜門通話清晰、完好 、無銹跡。 業(yè)主資料： 已購房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系電話等； 已購房業(yè)主的付款情況或付款方式。 ? 接管驗收小組應(yīng)當由單位以下部門人員組成 ， 公司行政人事部抽調(diào)檔案管理文 員負責接管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料的驗收移交工作；客戶服務(wù)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負責業(yè)主資料的驗收移交以及協(xié)助樓宇的驗收移交工作；工程部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干具體負責房屋本體、公共設(shè)備和機電設(shè)備的驗收移交工作。 適用范圍 適用于中頤物業(yè)承接物業(yè)項目的接管驗收工作 (示范單位 /樣板房的交接與管理不納入此程序 )。如有異常情況，應(yīng)分析原因，查明責任，及時填寫《盤查異常情況記錄表》。 ② 對不需存入公司倉庫的采購物品，物品配送后由行政部門填寫《直撥單》整批領(lǐng)用出倉。 （二） 物品的儲存保管 ① 物品的儲存，根據(jù)物品的屬性、特點和用途安排合適存放的位置，凡進出量大并無防潮要求的物品落地堆放，用轉(zhuǎn)量小的物品用貨架存放。 ⑩ 對瞞報或不報維保工作中發(fā)現(xiàn)的重大問題，一經(jīng)確認，除扣除當月維?？?50%外，責令維保單位立即處理，拒不執(zhí)行的，立即終止合同。 ② 維保計劃執(zhí)行方面，每發(fā)現(xiàn)一項工作滯后且無書面說明原因，扣 200 元，可累計計算。 ③ 成立評估小組，物業(yè)運營中心總監(jiān)為組長（或總監(jiān)委任），運營中心各分管口主任、區(qū)域總經(jīng)理、 財務(wù)部經(jīng)理為副組長，各區(qū)域經(jīng)理、客戶主任、工程主任、保安主任為成員。 ④ 遵守合同約定及中頤物業(yè)管理制度和操作細則。 第三 對未按時呈報的，每遲交一天扣區(qū)域總經(jīng)理 200 元，依次類推；對瞞報或不報的，專項處理；對漏報或誤報的，視情節(jié)處理。 ? 日常工作管理制度 為實施規(guī)范化、標準化管理，進一步加強各物業(yè)工程部隊伍建設(shè)，強化員工主人翁責任意識，樹立各級員工的工作主觀能動性，培養(yǎng)和鍛煉一支技術(shù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良、勤懇務(wù)實、團結(jié)奮進的員工隊伍，現(xiàn) 推行以下管理內(nèi)容： （一）實施班前班后會 8： 00~8： 15 為班前會時間（也可以同各樓盤一起開），與會人員為工程部全體員工（輪休人員除外），會議地點自定后報區(qū)域經(jīng)理，主要是對當天工作作計劃性安排，對個別事項安排專人限時完成；班后會時間為 17： 45~18： 00，主要是對當天的工作情況進行總結(jié)：完成了哪些工作、工作中存在哪些困難需要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決、下一工作日主要工作內(nèi)容，詳見《工程部工作日志》樣表，區(qū)域經(jīng)理負責日常檢查督導(dǎo)，物業(yè)營運中心負責抽檢，對未按要求執(zhí)行的班組或人員進行考核，列入當月績效。在規(guī)定外借期限內(nèi)未歸還的，應(yīng)及時催還，如有破損或丟失的，應(yīng)主動向?qū)Ψ剿髻r。 ? 工具管理辦法 1. 工具屬于公司公共財產(chǎn)，每個員工都有責任和義務(wù)愛護它，小心使用。 8. 本規(guī)定自簽發(fā)之日起實施。 2. 內(nèi)部借用規(guī)定：凡我部人員借用的日常鑰匙須到值班人員處登記，由值班人員親自取出并交 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?78。 在匯報工作或提出需協(xié)調(diào)之事宜時，應(yīng)做到簡明扼要，抓住重點，發(fā)言時間應(yīng)控制在 5 分鐘左右。 會中入場，應(yīng)先敲門，征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意后方可入場。 對講機應(yīng)答 ： ? 收到呼叫三聲內(nèi)，被呼叫方必須應(yīng)答，應(yīng)答內(nèi)容應(yīng)簡潔明發(fā)。 三、入伙期與業(yè)主的溝通 所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業(yè)務(wù)， 及時向業(yè)戶解釋入伙資料中業(yè)主提出的問題； 在與業(yè)戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應(yīng)及時向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，避免與業(yè)主爭論，以免造成負面影 響。 學(xué)會傾聽： （ 1）在溝通中你要充分重 視 “ 聽 ” 的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。 顧全客人的面子： （ 1）、要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語點破。 檢修：確定故障，查明責任，若為超出保修期的自然損壞或人為損壞，向住戶解釋：“ 對不起，您的 *****（設(shè)備、建筑物）已超出保修期，您可以自己或托人維修，我們也可以為您提供維修服務(wù)，這是我們公司的服務(wù)收費標準，如果您同意的話，我們現(xiàn)在就開始為您提供維修服務(wù)。 站姿、坐姿 站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰。 ? 員工崗位形象標準 員工儀容儀表要求： 頭發(fā) 發(fā)型樸實大方，整齊，不染發(fā)或留怪異發(fā)型，不擦重味頭油 。 嚴格遵守公司及服務(wù)中心規(guī)定的各項規(guī)章制度。 能及時檢查各消防設(shè)備（設(shè)施）的運行狀態(tài)，并作好記錄。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?78。 2． 2 應(yīng)會緊急停電的應(yīng)急處理。 1． 2 應(yīng)知道公司的各項規(guī)章制度。 2． 4 能按 時檢查所屬系統(tǒng)的設(shè)備（設(shè)施）運行情況，發(fā)現(xiàn)問題能及時組織處理并上報。 1． 3 應(yīng)知園區(qū)樓宇分布，物業(yè)公司的結(jié)構(gòu)以及園區(qū)所屬系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。 當班期間及時 巡視檢查系統(tǒng)設(shè)備和其它設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，并做好巡檢記錄。 熟悉園區(qū)樓宇分布、園區(qū)消防系統(tǒng)各種設(shè)備／設(shè)施的基本原理和功能，熟悉消防法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，掌握園區(qū)火警火災(zāi)應(yīng)急處理程序、報警和聯(lián)動控制器的操作 ， 能獨立處理各種報警，并能按時作好相關(guān)記錄。 做好消防安全工作。組織下屬員工配合 客戶部 做好用戶入住時房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗、記錄工作。 1 負責本部門的不合格服務(wù)的處置及驗證，針對不合格項制定糾正措施，按期實施整改，并 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?78。 負責業(yè)主裝修方案的審核和施工現(xiàn)場的技術(shù)方法、施工質(zhì)量、使用材料的監(jiān)理。 工程部的管理需要科學(xué)性和嚴密性，除了因為它本身的技術(shù)性之外，還因為它的工作直接或間接地與業(yè)主、租戶和顧客聯(lián)系在一起。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 118 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 電梯安全管理 ? 電梯困人 救援 ? 電梯安全使用管理 ? 電梯維修保養(yǎng)主要標準 ? 供配電管理 ? 發(fā)電機管理 ? 消防管理 ? 公共設(shè)施管理 ? 公共設(shè)備的管理 ? 給排水系統(tǒng)管理 ? 二次供水管理 ? 停電、停水應(yīng)急處理 ? 水浸 處理 ? 高空作業(yè)管理辦法 六、 作業(yè)表格 1. 《設(shè)備卡》 2. 《設(shè)備臺帳》 3. 《設(shè)備停用 /封存 /報廢審批表》 4. 《設(shè)備機房外來人員入室登記表》 5. 《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃》 6. 《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表》 7. 《設(shè)備大中修及零部件更換記錄》 8. 《質(zhì)量問題處理檔案》 9. 《設(shè)備對外委托維修申請單》 10. 《電梯故障、報修處理表》 11. 《工程維修單》 12. 《遺留問題、設(shè)計待完善項目周 /月報表》 13. 《工程部工作日志》 14. 《周工作計劃與總結(jié)》 15. 《客戶服務(wù)部工作單》 16. 《物料領(lǐng)用登記表》 17. 《緊急事項處理報告》 18. 《接管驗收設(shè)施設(shè)備遺留問題登記表》 19. 《分戶驗收檢查表》 20. 《工程部個人工