【正文】 業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 118 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 四、部門規(guī)章制度 ? 對講機(jī)使用 對講機(jī)系聯(lián)系工作之用非公勿用。 培養(yǎng)良好的態(tài)度 （ 1）、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你； （ 2）、在溝通時，要投入你的熱情； （ 3）、在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 118 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 1）、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其它動物的地方； （ 2）、經(jīng)常給客人戴一戴 “ 高帽 ” ，也許你就會改變一個人的一生； （ 3）、用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。 向住戶告辭，走出房時向住戶說： “ 今后有問題請您及時同我們聯(lián)系，再見！ ” ? 客戶溝通 一、 與客戶溝通的原則： 勿呈一時的口舌之能： （ 1）、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感 \但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度； （ 2）、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接 受你的觀點； （ 3）、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。 鋪布：確定工作點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用 于存放工具和需拆卸的零件。 手 保持清潔，指甲長不超出指尖 ，內(nèi)無污垢，嚴(yán)禁涂染指甲。 不得利用工作之便假公濟(jì)私、謀取私利 。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 118 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 部門員工守則 員工應(yīng)遵紀(jì)守法、服從領(lǐng)導(dǎo)、愛崗敬業(yè)、立足本職、嚴(yán)格要求自己，力求盡善盡美。 能熟練使用各類型滅火器滅火，能對滅火器進(jìn)行檢查并作好記錄。 如： 繼電器、接觸器、互感器、電表、按扭、電容、空氣斷路器、指示燈。 2． 0 應(yīng)會： 2． 1 應(yīng)會高壓絕緣拉桿、接地線、絕緣手套、絕緣靴、高壓驗電器的使用和保養(yǎng)。 ? 維修技工應(yīng)知應(yīng)會 1． 0 應(yīng)知： 1． 1 應(yīng)知道集團(tuán)公司的企業(yè)精神和工作作風(fēng)。 如： 消防演練方案、緊急停電（停水）處理程序、電梯困人救援等。 1． 2 應(yīng)知公司的各項規(guī)章制度 。 熟悉給排水系統(tǒng)（各種水泵、管道、閥門、控制設(shè)施）和各種機(jī)械設(shè)備、供氣供水設(shè)備的情況，掌握操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)知識，按要求正確使用。 負(fù)責(zé)園區(qū) 設(shè)備設(shè)施 維修與保養(yǎng)工作 ， 實施 設(shè)備設(shè)施 設(shè)備保養(yǎng)計劃。協(xié)助分析工程項目報價單，檢查施工與工程進(jìn)度。 負(fù)責(zé)公司新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項目的驗收和數(shù)據(jù)核實工作。 1 負(fù)責(zé)編制職責(zé)范圍內(nèi)的各種應(yīng)急預(yù)案并組織培訓(xùn)、演練和實施。 建立、實施對工程分包方的評審和考核制度，負(fù)責(zé)外委工程項目和采購設(shè)備、材料、配件的驗收和質(zhì)量控制。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 118 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 一、崗位職責(zé) 工程部職責(zé) 工程部負(fù)責(zé)整個園區(qū)的電氣、電梯、空調(diào)、給排水、采暖、通 訊、消防、對講監(jiān)控及樓宇公共設(shè)施等設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行管理、維修保養(yǎng)，對業(yè)主、租戶提供有償服務(wù)及裝修工程的監(jiān)督管理工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 118 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 22. 《工具、鑰匙借用登記表》 23. 《工具領(lǐng)用登記表》 24. 《發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄》 25. 《低壓配電運(yùn)行日志》 26. 《低壓工作票》 27. 《維修記錄本》 28. 《弱電系統(tǒng)故障、報修處理表》 29. 《維保服務(wù)質(zhì)量評估表》 30. 《二次生活給水泵運(yùn)行記錄》 31. 《水池清洗驗收表》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?78。 按對業(yè)主服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成對業(yè)主服務(wù)事項，維修及時率、返修率、業(yè)主滿意率必須達(dá)到公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，組織考評小組定期進(jìn)行部門服務(wù)質(zhì)量考評。 1 配合政府、行 業(yè)管理部門，確保電力、供水、煤氣、通信、電視等正常，按管理部門要求，定期完成電力、防雷、消防等各項安全檢測， 使污水、排水、噪音達(dá)到環(huán)保要求。現(xiàn)場督導(dǎo)重要維修工程及增改工程施工，控制工程質(zhì)量與進(jìn)度。推行節(jié)能運(yùn)行計劃的實施和運(yùn)行維修費(fèi)用預(yù)算的控制。 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，做到 “ 事事有著落、件件有回音 ” 。 熟練使用絕緣安全用具及電工儀表等電工具，并能利用電工工具判斷故障。 二 、應(yīng)知應(yīng)會 ? 工程主任應(yīng)知應(yīng)會 1． 0 應(yīng)知 1． 1 應(yīng)知集團(tuán) 公司的 企業(yè)精神和工作作風(fēng)。 2． 3 制定所屬系統(tǒng)設(shè)備（設(shè)施）發(fā)生故障以及出現(xiàn)意外情況時的應(yīng)急處理程序。 2． 9 能保持 上下級 之間的良好溝通。 應(yīng)知《服務(wù)規(guī)范 》、《值班工作制度》和維修申報流程 ,熟悉園區(qū)概況，各種設(shè)備 (設(shè)施 )的運(yùn)行情況 ， 熟悉各種應(yīng)急處理程序 和 熟悉園區(qū)供水情況。 2． 7 應(yīng)會安裝、維修各種低壓電器。 對 工程主 任 安排的各項相關(guān)工作能及時完成。 三 、員工行為規(guī)范 ? 員工基 本素質(zhì)要求 自覺遵守國家和本公司的法律法規(guī)和規(guī)章制度，具有正確的世界觀、人生觀、道德觀、組織觀和紀(jì)律觀； 堅持原則，熱愛本職工作，具備優(yōu)秀的敬崗、愛業(yè)精神及不懈進(jìn)取、積極向上和共同努力、團(tuán)隊合作的精神，保持嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)； 擁有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，具有深刻的專業(yè)知識及廣 泛的 基本知識，培養(yǎng)一專多能，適應(yīng)多種崗位及公司發(fā)展需要； 發(fā)揚(yáng)老員工帶新員工，以一幫一的 “ 傳、幫、帶 ” 精神， “ 三件寶 ” （一支筆、一支電筆、一本小筆記本）隨身攜帶，能虛心向他人學(xué) 習(xí)，不斷地充實、提高和更新自己的業(yè)務(wù)水平，與時具進(jìn)，適應(yīng)公司發(fā)展；具有刻苦專研和創(chuàng)新的精神； 服從公司安排和調(diào)動，嚴(yán)格按照公司規(guī)定、要求和程序開展工作，保質(zhì)、保量、按時完成本職工作 ,做到 “ 事事有著落，件件有回音 ” ； 擁有較強(qiáng)的心理素質(zhì)、服務(wù)意識、管理能力、業(yè)務(wù)水平、溝通技巧和科學(xué)藝術(shù)； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?78。 員工未經(jīng)許可，不得接受與業(yè)務(wù)有關(guān)的錢物、回扣等。 工牌 上班時必須將工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、臟、破，不準(zhǔn)佩戴別人的工號牌。 ” 進(jìn)門：進(jìn)入戶內(nèi)，員工應(yīng)將鞋脫在外面，穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可后方可進(jìn)門服務(wù)。 講解：向用戶講明故障原因，介紹維護(hù)知識及使用注意事項。 不要吝嗇你的 “ 高帽子 ” ： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?78。 到什么山上唱什么歌 （ 1）、不同的溝通場合需要不同的溝通方式； （ 2）、對不同人也需要采取不同的溝通方法。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?78。事情處理完后立即到會。 開會期間應(yīng)集中精力，認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)的講話和他人的發(fā)言，不得私下交頭接耳，不隨意打斷別人的發(fā)言。對違反以上相關(guān)規(guī)定的，實行扣分制度。 6. 各分部、各系統(tǒng)設(shè)備房，工具箱鑰匙歸各自管理，并按以上規(guī)定對鑰匙進(jìn)行管理。接班人員在半小時未到崗，如無正當(dāng)理由，以遲到論處；半小時后仍未到崗，直接以曠工論處。 7. 公共工具原則上不得外借，如有特殊情況需外借的，須報部門經(jīng)理批準(zhǔn)并進(jìn)行登記。 13. 個人工具超出使用期限的，按工具具體損壞程度予以更換新工具，并上報部門主管 領(lǐng)導(dǎo)。 第二 接管 3 個月以上的物業(yè)，每月 1 日 12： 00 前將上月新增及完成工程遺留問題、待完 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?78。 ② 維保計劃執(zhí)行率 100%，無漏項維保。 （二） 評估方法： ① 以設(shè)備 /設(shè)施現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，維保計劃和相關(guān)記錄表格為評估依據(jù)，尊重客觀實事；公共及戶內(nèi)維保項目以各專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場記錄為準(zhǔn)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?78。 ⑧ 維保時限：未按計劃實施維保且每滯后一天扣 100 元，依次累加。 ② 驗收合格后，倉管員及時填寫《進(jìn)倉單》，重要物品應(yīng)登錄《臺帳》，《進(jìn)倉單》單據(jù)的簽名應(yīng)完整。倉庫內(nèi)嚴(yán)禁煙火，并備齊所需消防器材，明火作業(yè)需經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并做好防范措施。 （四） 物品盤點及報廢 ① 倉庫物品必須每月底 進(jìn)行一次盤點，做到帳、卡、物三樣相符，盤點記錄須反映出上月庫存、本月購入、消耗及庫存等情況，并保持相關(guān)記錄。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?78。 中頤物業(yè)分公司與委托方簽署物業(yè)管理委托合同后進(jìn)行物業(yè)項目接管驗收，新建物業(yè)項目的接管驗收可與該項目的竣工驗收同時進(jìn)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 118 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 地質(zhì)報告書； 全套設(shè)計圖紙； 圖紙會審記錄； 設(shè)計變更通知單； 工程預(yù)決算報告書； 重要的施工會議紀(jì)要； 隱蔽工程驗收記錄； 沉降觀測記錄； 其他可能會影響將來管理的原始記錄。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?78。 ? 室外消防栓 1. 消防箱標(biāo)識清楚、玻璃完好； 2. 消防設(shè)施配件齊全； 3. 消防管安裝牢固、標(biāo)識明顯，閥門完好、無滲漏水，水壓充足； ? 其他 1. 樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固、標(biāo)識清楚； 2. 垃圾中轉(zhuǎn)站密封完好，外表裝飾完整、油漆完好，使用方便 ； 3. 保安崗?fù)ぐ惭b牢固、配件齊全、標(biāo)識清楚、完好無損； 4. 保安道閘安裝牢固、開啟靈活 、標(biāo)識清楚、完好無損； 5. 停車場地面平整、照明充足、標(biāo)識清楚、安全防護(hù)和排水設(shè)施良好； 6. 單車、摩托車棚安裝牢固、照明充足、標(biāo)識清楚、安全防護(hù)和排水設(shè)施良好； 7. 明溝、暗溝排水暢通、不積水、無斷裂、池內(nèi)無雜物； 8. 沙井、檢查井、化糞池排水暢通、池壁無裂縫、池內(nèi)無雜物； 9. 護(hù)坡、擋土墻泄水通暢、砌筑牢固； 10. 臺階、踏步砌筑平實、牢固、無裂縫； 11. 水池、水箱衛(wèi)生清潔、無滲漏； 12. 信報箱安裝牢固、完好無損、標(biāo)識清楚、表面平整光潔； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?78。必要時公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn)行； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?78。 工程部負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維護(hù)以及為業(yè)戶提供設(shè)備安裝和維修服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 118 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 在園區(qū)宣傳欄、公告欄張貼； 將公告投遞到業(yè)戶信箱或家中。 客戶服務(wù)部在開展便民服務(wù)活動過程中，如出現(xiàn)虧損時，應(yīng)向部門經(jīng)理提出，并報物業(yè)分公司總經(jīng)理，決定處理措施。 保本微利原則。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?78。 維修人員進(jìn)行維修時應(yīng)征詢業(yè)戶意見，盡可能恢復(fù)維修前的原貌原樣。如果維修項目超出服務(wù)能力應(yīng)向業(yè)戶說明，由業(yè)戶自行維修；若業(yè)主提出要求，物業(yè)公司可介紹維修單位進(jìn)行維修。 電氣開關(guān)維修： a. 計算用電負(fù)荷，如已超載則要求住戶相應(yīng)減少負(fù)荷，否則應(yīng)申請增容； b. 拉下總電源開關(guān)，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應(yīng)先對懷疑點進(jìn)行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除； c. 拉下總電源開關(guān)，用 500V 搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭”，則表明線路漏電，此時應(yīng)逐條線路檢查，直至故障排除； d. 故障全部排除后，換上一個同規(guī)格的開關(guān)； e. 試驗開關(guān)應(yīng)開閉正常。 座廁水箱維修： a. 水箱浮球閥漏水： —— 用手輕輕抬高浮球閥桿如能止漏，則應(yīng)調(diào)整浮球閥桿陰位螺釘； —— 用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應(yīng)修整浮球閥封水位置，整修后如仍漏水 則應(yīng)更換水箱配件總成。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁，共 118 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 將易損的物品搬離維修點后進(jìn)行更換和維修。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位 (如桌椅、墻壁、地面等 )。 客服人員應(yīng)及時在《維修投訴 登記本》上做好記錄。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁，共 118 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 序號 服務(wù)項目 服務(wù)價格 備 注 序號 服務(wù)項目 服務(wù)價格 備 注 1 換裝門鎖 (不包括開孔 ) 10 元 /把 不包 料 44 更換熱水器軟管 5 元 /根 不包 料 2 安裝入戶門貓眼 (包括開孔 ) 20 元 /個 不包 料 45 修理洗臉盆排水管 10 元 /個 不包 料 3 安裝球形門鎖 (不包括開孔 ) 15 元 /把 不包 料 46 清洗空調(diào)過濾網(wǎng) 20 元 /個 不包 料 4 安裝球形門鎖 (包括開孔 ) 30 元 /把 不包 料 47 更換馬桶角閥 5 元 /個 不包 料 5 更換入戶門合頁 15 元 /副 不包 料 48 更換雙聯(lián)水龍頭 20 元 /個 不包 料 6 裝焊防盜門鎖 (普通 ) 30 元 /把 不包 料 49 更換馬桶 /洗臉盆軟管 8 元 /根 不包 料 7 更換入戶門鎖 50 元 /把 不包 料 50 更換洗菜盆軟管 8 元 /根 不包 料 8 修 陽臺 玻璃門 20 元 /扇 不包 料 51 空調(diào)（窗式）安裝 5080 元 /臺 有預(yù)留孔不 包 料 9 更換門磁吸靠 5 元 /個 不包 料