【正文】 分鐘左右接聽 詢問客戶個(gè)人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶 意向客戶 禮貌告別 誠邀現(xiàn)場看房、洽談登記 按要求填寫來電登記表二）來電接聽基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。3)自律管理計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正0～1分。（適用案場主管以上級）1)溝通協(xié)調(diào)能力計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：有良好的溝通能力，工作協(xié)調(diào)性佳，能隨機(jī)應(yīng)變，保證銷售工作順利開展4～5分（案場經(jīng)理：8～10分）；基本能完成對接工作，協(xié)調(diào)力表現(xiàn)欠佳2～3分（案場經(jīng)理：4～7分）；不能完成對接工作，協(xié)調(diào)能力差0～1分（案場經(jīng)理：0～3分）。4．培訓(xùn)執(zhí)行（適用案場主管以上級）1）培訓(xùn)出勤情況（計(jì)劃出勤次數(shù)：12課時(shí)/年，1天為1課時(shí)，）計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際出勤次數(shù)247。4）表格完善計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正0～1分。5）業(yè)務(wù)規(guī)范計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正0～1分。傭金應(yīng)收回額基準(zhǔn)分2．案場行政制度執(zhí)行1）考勤制度計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正2~3分；時(shí)有錯(cuò)誤無修正0～1分。二）考核內(nèi)容及分值1．月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、員工培訓(xùn)開展等內(nèi)容；2．考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見《項(xiàng)目員工績效考核表》。內(nèi)容較多的可做專項(xiàng)主題報(bào)告；3．項(xiàng)目在操作過程中的市場情況、新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路、營銷創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項(xiàng)目操作中的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)總結(jié)并在項(xiàng)目經(jīng)理會議中實(shí)現(xiàn)共享；4．案場操作執(zhí)行人員均為公司員工，應(yīng)根據(jù)不同案場的工作需要，服從公司的調(diào)動(dòng)安排；5．案場積累客戶資源，均為公司資源，應(yīng)及時(shí)匯總在公司內(nèi)部各案場實(shí)現(xiàn)共享；6．所有操作項(xiàng)目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場信息資料至公司，以利于資源再利用。10．一個(gè)客人若由多個(gè)(3個(gè)以上)的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識。8．如遇A銷售人員的客戶是B銷售人員的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。4．A、B兩位銷售人員共同接待1個(gè)老客戶時(shí)，若有新客戶進(jìn)場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原 銷售人員。2．客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。四．業(yè)績分配制度一）業(yè)績判定1．為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理；2．家庭購房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3．企業(yè)購房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待；5．如遇兩個(gè)或以上客戶對同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。三．項(xiàng)目例會制度一）早、晚會1．時(shí)間：（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）2．地點(diǎn)：售樓部3．主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）4．出席人：售樓部全體銷售人員5．會議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計(jì)劃；6）銷售人員互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；3．業(yè)務(wù)規(guī)范審查1）在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50500元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工作越級匯報(bào)的，每次扣款50200元并處以行為過失單；2）與發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款501000元并處以行為過失單；3）銷售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50500元罰款；4）無故占用案場電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單； 5）未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5005000元或開除；6）擅自收取客戶回扣，負(fù)面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5005000元或開除；7）與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5002000元或開除；8）對外界嚴(yán)重泄露案場銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5005000元或開除。銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；4．銷售人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5．銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6．銷售人員業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜； 7．銷售人員應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8．房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。眼鏡也要保持干凈；4．鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5．嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味；6．胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；2．耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。4．請假手續(xù)1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批；2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計(jì)；3）調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知會銷售經(jīng)理，非特殊情況，銷售人員不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休；4）凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由主管代簽），返回時(shí)，須注明返回時(shí)間，否則按礦工處理。）1）工作時(shí)間：（根據(jù)項(xiàng)目情況具體排班）。5．著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。一）工作守則1．微笑服務(wù)：銷售人員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 根據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資⑵ 建立本項(xiàng)目的各類文件夾及檔案夾⑶ 建立本項(xiàng)目各類報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)⑷ 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫⑸ 收集項(xiàng)目的各類重要文件并建立檔案⑹ 熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品⑺ 申報(bào)并采購宿舍所需生活用品(外地案場)⑻ 本項(xiàng)目房屋銷售合同的管理⑼ 其他開案的準(zhǔn)備工作。 2．銷售部副經(jīng)理/經(jīng)理助理1）各項(xiàng)目組銷售資料、報(bào)表匯總、整合；2）整理匯總各項(xiàng)目銷量情況及各項(xiàng)目大事記；3）各項(xiàng)目科耐銷售系統(tǒng)輸入及核對；4）本部門會議紀(jì)要；5）各項(xiàng)目及本部門各項(xiàng)行政、業(yè)務(wù)文件的流轉(zhuǎn)、歸檔工作；6）協(xié)助銷售部經(jīng)理開展培訓(xùn)相關(guān)事宜；7）配合銷售部經(jīng)理為各項(xiàng)目組提供業(yè)務(wù)援助；8）其他本部門需完成工作。 28七）項(xiàng)目助理考核辦法詳見《項(xiàng)目助理績效考核表》 28八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行 28第二部分 業(yè)務(wù)流程 29一．來電流程管理 30一）來電接聽流程示意 30二）來電接聽基本要求 31二．來訪流程管理 33一）來訪接待流程示意 32二）來訪接待基本要求 33三） 客戶接待程序 38四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 39三．成交、簽約流程管理 40一）成交、簽約流程示意 40二）銷控管理 41三）簽署認(rèn)購書要求 41四）定金、發(fā)票 41五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 42六）合同管理 42七）客戶資源管理 42四．退房流程管理 44一）退房流程示意 44二）說明 45五．特殊需求審批流程管理 46一）審批流程示意 46二）說明 46第三部分 表格清單 47第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意業(yè)務(wù)總監(jiān)銷售部經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理副經(jīng)理/經(jīng)理助理策劃經(jīng)理策劃經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管銷售助理銷售主管銷售助理銷售人員銷售人員二）主要崗位職責(zé)1．銷售部經(jīng)理1）負(fù)責(zé)銷售部日常各項(xiàng)工作；2）協(xié)助業(yè)務(wù)總監(jiān)及項(xiàng)目經(jīng)理完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；3）協(xié)助新拓展項(xiàng)目的前期業(yè)務(wù)配合及跟進(jìn)工作；4）協(xié)調(diào)項(xiàng)目組與公司各職能部門的溝通工作，為項(xiàng)目組提供服務(wù)； 5）根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各項(xiàng)目組人員安排及調(diào)動(dòng)（項(xiàng)目經(jīng)理級以下）；6）負(fù)責(zé)各項(xiàng)目管理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督；7）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。↘案