【正文】 餐飲部 2009年8月26日餐飲部物資管理規(guī)定為了更加有效地防止物資流失、降低營業(yè)成本，減少物品的破損數(shù)量，特制訂以下規(guī)定：一、各部門月底盤點，必須由各部門的物資專管員和主管負責人簽字?！拔覀兘拥酵ㄖ?，協(xié)議暫時停止，請您用現(xiàn)金或信用卡結算一下。三、簽字人員和協(xié)議不符時協(xié)議單位、簽字人不符時，服務員應及時聯(lián)系吧臺人員，由吧臺人員與簽字人聯(lián)系，征詢是否可以代簽。二、沒有簽字的單位：1．服務員首先詢問客人的單位及姓名，然后到吧臺去落實。以上規(guī)定，嚴格執(zhí)行，如有違反參照《督檢條例》有關規(guī)定進行處理。6．當你接聽電話時聽清楚了對方是誰，你應該稱呼對方的姓氏和職務。 餐飲部 2009年8月26日關于電話接聽規(guī)范用語的有關規(guī)定1．當你聽到電話鈴響時，3聲之內(nèi)必須接起，接起電話時應說：您好，XX餐廳。三、 衛(wèi)生管理的獎懲：對于不按以上規(guī)定進行操作者按《督檢條例》予以處罰。（2）傳菜通道、地墊每周清洗一次。二、 非經(jīng)營區(qū)1．日常衛(wèi)生：（1）員工通道、地板磚、傳菜通道、熱水器每餐進行清理。（3）每月對所有布菲爐清洗一次。（5）備餐櫥下面、桌墩下面每周徹底清理一次。2．周期性衛(wèi)生（1）地毯每周清洗一次。（4）餐具類：每餐結束將餐具分類進行消毒、清洗、擦拭，確保餐具干凈，無毛絮、無破損、無水跡。特制定本規(guī)定。布草管理規(guī)范齊整，盤點及時細心，對布草員按《督檢條例》相關條款進行獎勵。六、布草管理的獎懲由于使用方法不當造成布草損壞的，責任人按進價賠償。四、布草的盤點布草員每周日對所管的布草進行盤點，填寫《布草盤點表》，由領班和經(jīng)理審核。三、布草的更換與存放服務員不得用口布、臺布擦拭桌椅，撤下的臺布要抖去煙蒂、牙簽餐巾紙和食物殘渣，再放入布草車，不得放于地上，以免造成二次污染。若因服務員失職丟失了布草，經(jīng)領班和經(jīng)理同意，按進價賠償。設一名布草員，為本餐廳布草管理的責任人，餐廳的領班和經(jīng)理為負責人。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。1開餐期間，要保證餐廳出口及向外通道的暢通。收拾桌布時，要熄滅一切火種，避免將火種裹進桌布造成隱患。 定期檢查餐廳設施設備，消除不安全隱患。 為客人的小孩提供貝貝椅等服務，若發(fā)現(xiàn)小孩在餐廳里亂跑，應勸其家長及時制止。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 客人結帳使用的是現(xiàn)金、支票、信用卡、一卡通的及時歸還給客人。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 點菜員在點菜過程中一定要為客人在菜單上注明特殊要求，（1） 未根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后，客人提出異議（不要辣、不要姜、不要蔥蒜等）l 60元以下的菜品服務員首先向客人道歉，再向領班匯報，由領班根據(jù)客人要求將菜退掉l 60元以上的菜品服務員首先向客人道歉并及時向上級匯報，由領班或經(jīng)理進行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 服務員在服務中注意觀察上菜情況并根據(jù)情況進行催菜。班后任何員工不允許無故在餐廳停留。l 鞠躬以腰部為軸，上身前傾30度，頭頸上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視。手勢運用要尊重客人的風俗習慣。坐姿：坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。在服務區(qū)內(nèi)不能跑動，遇到客人應側身禮讓，并向客人點頭示意。兩人在一起時，保持15公分的距離；不得拉手、搭背或相互倚靠。禮貌用語：工作中必須使用禮貌用語。勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。面 部：應化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色）無眼垢、耳垢。不留怪異發(fā)型。10．領班一周檢查不少于四次消毒情況，經(jīng)理一周抽查至少一次。 配比好的消毒液只能使用3小時。 服務員將餐具洗刷干凈后方可將餐具進行消毒。 客人離開餐廳小桌5分鐘內(nèi)、大桌10分鐘內(nèi)必須將餐臺收撤干凈。 服務員在收撤時必須輕拿輕放，分類擺放。此規(guī)定自下發(fā)之日各崗位人員嚴格執(zhí)行，如有違反1—3條的參照《督檢條例》的進行處理，違反4—6條的參照《員工手冊》進行處理。 收銀員根據(jù)品種將酒進行分類存放并登記在冊，以便取拿。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。二、非一次性用品包括：拖把、收子、掃帚、香巾等。 服務人員在領用時必須在領用表上將物品名稱、時間、所在區(qū)域、物品數(shù)量填寫清楚。 酒店保管員簽字驗證后應將單價金額填寫準確，方便統(tǒng)計與控制。一、一次性用品一次性包括：餐巾紙、筷套、茶葉、洗潔凈、牙簽、消毒液、打包袋、火柴、洗衣粉、一次性筷子、一次性飯盒、空氣清新劑、花露水、方糖、咖啡、酒精、方便袋等。 工程部未給予確切時間且未影響對客服務24小時未得到修復的設施設備由經(jīng)理催修。 引領員每餐餐前必須檢查本崗位的設施設備情況及時上報領班填寫《維修報告單》，在13：30 — 22：00前送至工程部。l 如不知道聯(lián)系電話必須將物品上交大堂副理處理以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。 客人把其他物品（文件、合同、紙條、通訊錄）遺留在餐廳，l 客人未離開酒店時，服務員必須及時的將物品歸還給客人。領班的工作l 如知道客人的聯(lián)系電話必須及時通知客人取回或將物品歸還給客人。二、客人遺留其他物品（一）貴重物品離座時，服務員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺及椅子周圍及時提醒客人帶好。（四）食品類1．客人結帳時，服務員主動征詢客人意見，是否將面點或其他菜品打包帶走。2．如客人要求帶走，則為客人重新蓋好帶走。餐飲部 2009年8月26日關于客人遺留物品的有關處理規(guī)定為了規(guī)范員工行為，正確處理客人的遺留物品，特制定本規(guī)定，適用于餐飲部所有人員。班后由服務員主動詢問當餐的顧客信息，并及時反饋給經(jīng)理或領班。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 1．餐廳備用鑰匙由辦公室保管。 最后由值班人員將餐飲部房間檢查合格后鎖好，并送到前廳鑰匙存放處，按要求將所有內(nèi)容填寫完整。 餐飲部2009年8月26日關于鑰匙管理的有關規(guī)定為了加強鑰匙管理明確責任，規(guī)范鑰匙的保存與使用程序，特制定本規(guī)定，本規(guī)定適用于餐飲部所有崗位。四、 日常工作中的信息反饋 員工遇到難以處理的顧客投訴應該及時向上級反饋。 休班病事假員工上班后應由領班及時進行口頭傳達。 新員工到部門后，經(jīng)理應將保存的規(guī)章制度對新員工進行培訓。 每次班前會學習時都應當有學習出勤記錄，對于沒有學習的，到崗后應及時補習，并填寫出勤記錄。國際酒店管理制度匯編關于信息傳遞的有關規(guī)定為了便于信息傳遞暢通及時，規(guī)范執(zhí)行者的行為，特制定本規(guī)定，本規(guī)定適用于餐飲部所有崗位。 領班應利用班前會組織員工學習下發(fā)的規(guī)章制度，使每位員工必須知道此制度的內(nèi)容。 規(guī)章制度在下發(fā)之日部門經(jīng)理應該保存一份并張貼一份，讓每位員工都遵守。 經(jīng)理或領班應該利用班前會進行口頭傳達。 部門接到酒店審批后的通知單，當日應該由領班在班前會上反饋。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 餐后收銀員（下班時）應將鑰匙交給值班人員，由值班人員認真核對并與收銀員填寫鑰匙存放交接表。 兼職保管員公休之前應將鑰匙交接給領班.三、 備用鑰匙配置鑰匙、更換鑰匙、增加鑰匙必須將備用鑰匙上交到辦公室；不用的鑰匙及時通知辦公室取出。嚴格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理，出現(xiàn)嚴重損失的，根據(jù)情況進行處理。班中服務員認真觀察傾聽和感覺客人，如有不滿意的情況，必須及時反饋給領班，由領班進行處理。本規(guī)定自2009年8月26日