【正文】 面確認的方式，向客人發(fā)出確認的信函。如建議其更改來店日期、變更客房預訂數(shù)或是房間類型等。(2)預訂的受理①接受預訂預訂員在查閱電腦或預訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預訂。，充分展示酒店的形象。③口頭訂房口頭預訂是指客人直接來到酒店，當面預訂客房。②傳真訂房傳真訂房應嚴格遵照下列程序：，弄清客人在傳真中所提出的要求。，應留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。(7)將前一天的訂單進行整理并裝訂。(3)詳細了解當天及近期的房間使用情況，預訂房間的客人到達的時間、人數(shù)，及時與相關崗位進行溝通聯(lián)系。①如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存?？腿艘蠹拇嫘欣顣r，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。③將行李集中，運到行李部，檢查后，在“行李進出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。④對運送行李的情況應作詳細記錄，進行核對，并存檔。⑤填寫客人“離店行李搬運記錄”。(2)離店①站立在前廳大門附近，隨時注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務。⑥進入房間之前，為防萬一，要先敲門，確定無人再進入。④客人辦理住宿登記時，行李員要站在一旁等候。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。迎賓員處在一個較為特殊的工作地點，客人經(jīng)常會順便向他們詢問有關情況，如酒店的設施，一些娛樂活動的舉辦地點，市內(nèi)風景名勝的地點等，則應熱情以待，努力給客人一個滿意的答復。(2)協(xié)助行李員卸下行李，并查看有無遺漏，而后關門退后，向司機道謝，示意司機開車。(4)客人離店時，帶走房間物品個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”二、迎賓崗位員工服務技能要求迎賓員，是站在酒店入口專門負責迎送客人的前廳部員工。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。⑦制作客人賬單。⑤填寫房卡。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。④要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。向有關陪同人員詢問該團的人數(shù)、預訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團的記錄。(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。(3)負責分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。第三節(jié)因而在建造前廳時，應考慮使用隔音板等材料，降低噪音。③溫度、濕度與通風前廳要有適當?shù)臏囟龋频晖ㄟ^單個空調(diào)機或中央空調(diào)，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是22℃～24℃，再配合以適當?shù)臏囟?40℃～60℃)，整個環(huán)境就比較適宜了。要使每位客人的眼睛都能逐步適應光線明暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達到上述要求?？傊?，前廳內(nèi)客人的活動區(qū)域，酒店員工的活動及工作區(qū)域，店外單位駐店服務點的工作區(qū)域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應分別設立。②公眾活動區(qū)域前廳的風格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級相適應，前廳中應有足夠的空間供客人活動。正門前臺階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店，旋轉(zhuǎn)門的性能應可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標志，酒店的店名牌、店徽及星級標志要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營與管理的需要。美國又有如下的推算標準，如下表：前廳長度推算表客房數(shù)柜臺長度服務臺與辦公面積50100200400此外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關系。(1)前廳的高度與寬度在西方國家，過高或過低都不利于前廳的接待工作。“時間與動作研究”是設計前廳必須要進行的工作。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設置是不合理的。其含義一方面是指前廳的設置必須確保“收銀處”的安全，預防有害酒店現(xiàn)金和賬務活動的事情發(fā)生；另一方面，前廳的設計要能夠為客人保密，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。(1)經(jīng)濟性前廳一般是設在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。(3)前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務活動的中心，前廳部能收集到有關整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯(lián)絡的紐帶。(1)前廳部是酒店業(yè)務活動的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入。(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。因此，酒店外務部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個術語。酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術語。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產(chǎn)品與服務，組織接待工作、業(yè)務調(diào)度的一個綜合性服務部門。前廳管理基礎知識培訓培訓對象 酒店前廳部全體員工培訓目的 掌握前廳管理的基礎知識，明確前廳部的地位及作用培訓要點 酒店前廳概念、任務及作用的了解酒店前廳設置原則及其要求一、酒店前廳的認識酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸點，它直接關系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準確無誤。②盡最大努力滿足顧客需求，認真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。②按規(guī)定收取購票手段費，并及時結(jié)清賬目。⑤負責辦理客人委托的相關事宜。②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。③負責為客人提供叫醒服務。②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。④嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。③要注意確?？腿诵欣畹陌踩?，并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。③及時記錄和存儲預訂資料。⑤夜班當班員工，要負責制作當日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。②做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準而實的信息。(6)誠實度前廳服務員必須具有較高的誠實度。任何業(yè)務操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務員，應該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。三、前廳服務員的素質(zhì)與職責前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務文件，有較強的口頭表達能力。前廳主管接受前廳經(jīng)理領導，負責前廳營銷的日常工作。為了確保前廳經(jīng)營的順利進行，前廳還設值班經(jīng)理。(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。(5)配合培訓部對前廳員工進行業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)，并具體指導員工各項工作。(1)主管前廳業(yè)務運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業(yè)務指標和規(guī)劃。④能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關的研究報告。⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習慣和禮儀要求，了解國際時事知識。③掌握酒店財務管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。前廳部崗位職責認知培訓對象 酒店前廳部全體員工培訓目的 明確崗位職責及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務培訓要點 前廳管理人員的素質(zhì)及職責前廳服務人員的素質(zhì)及職責一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。②掌握前廳各項業(yè)務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻，并能流利準確地與外賓對話。③善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務聯(lián)系。(3)經(jīng)驗要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務和管理經(jīng)驗。(4)嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。(8)負責監(jiān)督營業(yè)報表，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。(12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。二、前廳主管的素質(zhì)與職責在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設有主管人員，如前廳業(yè)務主管以及下屬的各位領班人員。(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關系，努力為酒店開辟客源新渠道。(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關系與前廳秩序。（4）了解員工的思想、學習、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術培訓與業(yè)務考核工作。前廳的員工應該具備較高的素質(zhì)，酒店應該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表達準確。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。(7)知識面前廳服務員在業(yè)務中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。(1)迎賓崗位職責①指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。如果客人是離店，應在車輛開動后向客人揮手致意。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。②全天24小時為客人提供預訂服務，及時處理客人的訂房要求。②時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的各項服務設施。③做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。準確地填寫發(fā)票。②轉(zhuǎn)達客人的投訴，通知有關部門采取補救措施。(8)問詢員崗位職責①掌握本酒店的一切設施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。將來訪者的姓名等情況傳達給客人，再根據(jù)客人的意見