【正文】 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 78 頁 k、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風(fēng)度，并 冷靜妥善地處理。待客人閃開時說：“謝謝”。 引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時應(yīng)站在 *門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客 人入座，然后按規(guī)范后退出門。 熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇； 周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂； 責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。 ④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個人情緒上班 團(tuán)體意識： A、堅持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義 為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。 ??不去 ??干嘛 ??您怎么這樣 ??我們規(guī)定是這樣的 ??你去部門問一下，就知道了 ??不行，我會給人罵的 ??沒有 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 78 頁 ??這樣很麻煩的哦 ? ?部門真是，有沒有搞錯！ 第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 （ 1）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。包括： ①談話時的全部特征。 （ 8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓 雙方彼此記住。 （ 7）向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。 （ 3）應(yīng)先 把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 78 頁 情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。 在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。 介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c頭致意，可說“很高興認(rèn)識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。 談話時的禮節(jié)： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對方的關(guān)系 d、要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽 e、談話時，要尊重對方 f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品） 介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可 以使不相識的人相互認(rèn)識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風(fēng)度。 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 78 頁 ③ 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜 15176。 在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。 ⑤ 握手時目光他顧，心不 在焉。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。 ② 長久地握著異性的手不放開。 ① 男士戴著帽子或手套同他人握手。 握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。 （ 3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 78 頁 握手禮節(jié) 在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表 現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。 怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) ①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識 ②廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實自己 ③努力 進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。 E、熱情有度 熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。 B、遵時守信，遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。 （四）適當(dāng)?shù)氖謩? 在夜場服務(wù)接待工作時，手勢運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。 D、 女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有 酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 儀態(tài) — 指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。 ? 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。 ? 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會。 檢驗服務(wù)的好與壞， *的是什么：是 *客人的感覺 ，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。 （ 4） 靈活的服務(wù)方式 ：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。 （ 5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 服務(wù)質(zhì)量的特性： （ 1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 注解分析 Service SSmile微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù) EExcellent出色服務(wù)員要將每一項細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 RReady準(zhǔn)備好 VInviting邀請 CCreating創(chuàng)造 EEye 眼光 服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人提供 服務(wù) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 78 頁 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人 需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 2 HIGH 神 — 指經(jīng)常習(xí)慣到 DISCO夜場瘋狂跳舞的特殊客人。 1查場 — 又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。 1冰杯 — 顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。服務(wù) 員稱之為“打白板”。服務(wù)人員稱之為“ HIGH 客” 1客務(wù)經(jīng)理 — 指在 DISCO夜場里為公司訂房或管理 DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。 飛單 — 指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 公主 — 指在高檔夜場專門 *拿小費(fèi)在 KTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。 （ 4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。 量販?zhǔn)?KTV 與傳統(tǒng) KTV 對比一覽 對比項目 量販?zhǔn)?KTV 普通 KTV 營業(yè)時間 基本上 24小時 營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時間不超次日 2點 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 78 頁 計算方式 采用小時和分鐘 計費(fèi)價格與消費(fèi)時間長短無關(guān) 價格方面 包廂按時段計費(fèi)，不同時段價 格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計算，價格一般固定 最低消費(fèi) 不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 服務(wù)方式 包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員 灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點幾乎平價供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點價格高昂 營業(yè)規(guī)模 規(guī)?；?jīng)營，一般擁有幾十個甚至上百個大小包廂 包廂數(shù)量多少不定 服務(wù)對象 消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者 多為商務(wù)消費(fèi)人群 附加服務(wù) 不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù) 其他 方面 突出安全、健康和自助式的時尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 78 頁 以上圖標(biāo)數(shù)據(jù)僅供參考 （三）量販?zhǔn)?KTV超市服務(wù)員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 （ 1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機(jī)調(diào)于振動或關(guān)機(jī)，認(rèn)真聽取早會內(nèi)容。 營業(yè)時間不同 量販?zhǔn)?KTV 沒大型節(jié)目表演，一般不能播放 DISCO 音樂，只能唱卡拉OK。 （ 2）量販?zhǔn)?KTV 的特點：量販?zhǔn)?KTV 娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會、公司 Party 為消費(fèi)群體。 區(qū)分 特點 夜場 裝飾檔次 設(shè)備設(shè)施 有無大型 節(jié)目表演 服務(wù)功能 消費(fèi)情況 酒 吧 無或有一定的音樂演奏、歌手演唱 舞池、 DISCO 一般或進(jìn)口 無 Disco大廳、 KTV 檔次有高有低 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 78 頁 Disco演藝大廳、 KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低 會 所 豪華高檔 進(jìn)口 有 演藝廳、 KTV 、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 注：由于夜場潮流性較強(qiáng)，以上分析僅供參考。 《 Disco 夜場》一書共分十九章，二十多萬字，全書按營業(yè)部門各自成章