【正文】 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 78 頁 目錄 第一章夜場介紹 第一節(jié)：夜場的概念 一、什么叫夜場 二、夜場的共同特點 三、酒吧、 Disco、夜場、會所的不同特點 四、量販式 KTV 第二節(jié)：夜場行業(yè)術語 第二章夜場服務工作人員應具備的素質(zhì)和要求 第一節(jié)：正確認識娛樂服務和服務質(zhì)量 一、什么是服務 二、服務質(zhì)量 三、什么是客人 第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 二、注重個人儀容儀表的意義 三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求 四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求 五、夜場服務員工儀容儀表規(guī)范圖 第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 二、禮節(jié) 三、禮儀 四、禮貌、禮節(jié)的意義 五、風度 第四節(jié)夜場日常禮貌用語 一、基本禮貌用語 二、基本禮貌用語十字 三、常用禮貌用詞 四、夜場工作中服務禮貌用語 五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） 六、夜場服務工作中嚴禁說的話語 第五節(jié)服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 二、服務人員應有的態(tài)度 第三章夜場服務日常操作規(guī)范與技巧 第一節(jié)服務員服務操作規(guī)范 一、服務規(guī)范 二、禮貌用語規(guī)范 第二節(jié)服務技巧 一、服務推銷技巧 二、服務操作技巧 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 78 頁 第四章樓面部 第一節(jié)： KTV包房 一、 KTV經(jīng)理 二、 KTV主管 三、 KTV服務員（少爺） 四、 KTV服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧 五、 KTV廳房布局細節(jié)標準 六、 KTV用具配置表 七、 KTV洗手間衛(wèi)生標準 第二節(jié) Disco演藝大廳 一、 Disco演藝大廳主管工作崗位職責 二、 Disco演藝大廳服務員 第三節(jié) 傳送部 一、傳送主管工作職責 二、傳送員 第四節(jié) 樓面部相關運作流程 一、電腦死機 使用手寫單流程 二、充公酒的流程 三、贈送單的流程 四、取消單流程 五、取消房卡流程 六、打爛杯具賠償?shù)倪\作流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、貨物申購流程 十、領貨流程 十一、物品報損流程 十二、手寫單運作流程 十三、直撥單運作流程 十四、退、換貨物流程 十五、領麥、還麥流程 十六、自帶酒水處理程序 十七、簽單、掛帳運作程序 第五章咨客部（迎賓部） 第一節(jié)咨客主管 一、咨客主管的崗位職責 第二節(jié)咨客（迎賓員） 一、咨客（迎賓員）的崗位職責 二、咨客工作 流程圖 三、咨客部工作流程圖 ‘注解分析 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 78 頁 四、咨客員服務流程及禮貌用語 五、咨客工作程序及規(guī)范 六、咨客部工作中注意事項 七、咨客帶客原則 八、咨客部訂房制度 九、咨客訂房程序 十、咨客接打電話禮儀 第六章 DJ服務部 第一節(jié) DJ經(jīng)理 一、 DJ經(jīng)理工作崗位職責 二、 DJ經(jīng)理工作服務流程 三、 DJ經(jīng)理守則 四、 DJ服務部提成及福利方案 第二節(jié) DJ服務員 一、 DJ服務員工作崗位職責 二、 KTV DJ工作服務程序 三、 DJ服務員工作規(guī)范 四、 DJ服務技巧 五、 KTV 、 DJ員目 標管理責任合約條例 第七章會員部 第一節(jié) 娛樂業(yè)會員制介紹 一、會員制的概念 二、會員制的促銷特點 三、會員制入會要求 第二節(jié) 會員部各崗位職責及工作流程 一、會員部經(jīng)理工作要求 二、會員部工作服務流程及規(guī)范 三、會員部服務技能要求 第三節(jié) 會員部形象小姐、行政秘書崗位職責，工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項 一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責及營業(yè)中注意事項 二、會員部形象小姐、行政秘書工作規(guī)范 第四節(jié) 入會申請表格及不同會員的會員權益介紹 一、入會申請表格 二、不同會員權益介紹 第八章出品部 第一節(jié) 酒吧 一、酒吧主管 二、酒吧員 三、酒吧、酒品的保管貯存 四、酒吧酒水存、取方法 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 78 頁 第二節(jié) 酒吧日常設備、用具、杯具及用途 一、設備介紹 二、用具介紹 三、杯具介紹 四、各種杯具的主要類型及用途 第三節(jié) 西廚人員各崗位職責及工作程序 一、西廚主管工作崗位職責 二、西廚員工作崗位職責 三、西廚員工作服務程序 四、西廚部員工守則 五、西廚消防管理制度 六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定 第四節(jié) 西廚食品介紹 第九章 總控（燈光調(diào)音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部 第一節(jié) 總控室 一、燈光調(diào)音師工作職責 二、總控部工作服務程序及規(guī)范 三、視聽系統(tǒng) 四、功放認識 五、話筒的選購與正確使用方法 六、卡拉 OK功放、音響推薦 七、音控操作時注意事項 第二節(jié) 演藝節(jié)目 一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責 二、節(jié)目主持人崗位職責 第三節(jié) 工程部 一、工程部主管工作崗位職責 二、電工崗位職責 三、工程部工作流程及規(guī)范 四、工程部設備安全檢查制度 五、工程部值班制度 六、電梯安全操作規(guī)定 七、工程部維修人員工作要求 八、工程部個人環(huán)境衛(wèi)生管理制度 九、安全防火管理規(guī) 定 十、工程部工程維修一般程序 第四節(jié) 電腦室 一、電腦技術人員崗位職責 二、電腦部工作服務流程 三、電腦點歌、落單系統(tǒng)的操作 第十章保安部 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 78 頁 第一節(jié) 保安部各崗位職責及基本規(guī)定 一、各工作崗位職責 二、保安部查包程序及禮貌用語 三、保安員基本規(guī)定（外保） 第二節(jié) 消防安全 一、消防的概念意義 二、消防器材的介紹及使用方法 三、火災常識 四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法 五、火場逃生要點與遇火自救方法 六、滅火基本常識 七、火警 八、各部門消防安全崗位職責 九、發(fā)生火災時，服務人員應該做到的四懂與四會 第十一章財務、人事部 第一節(jié) 財務培訓 一、財務部各工作崗位職責 二、財務部各崗位工作流程 三、財務收銀工作守則 四、員工基金制度 第二節(jié) 信用卡認識、受理及防止信用卡詐騙行為 一、信用卡介紹 二、信用卡受理程序 三、借記卡、儲蓄卡受理程序 四、轉(zhuǎn)帳支票受理程序 五、信用卡詐騙行為 第三節(jié) 人事管理 一、人事部經(jīng)理工作崗位職責 二、人事文員工作崗位職責 三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序 四、宿舍管理 第十二章 PA（清 潔部）布草管理 第一節(jié) PA部各崗位工作職責及工作流程 一、 PA部主管工作崗位職責 二、 PA部清潔工崗位職責 三、 PA部公共客用洗手間服務員崗位職責 四、 PA部工作服務流程 五、 PA部工作計劃 第二節(jié) PA部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作 一、 PA部清潔用具的介紹 二、 PA部清潔劑的介紹 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 78 頁 三、 PA部各崗位日常衛(wèi)生清理規(guī)程 四、 PA部清潔對物品、用具的保潔與保養(yǎng) 五、 PA部吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng) 第三節(jié) 布草房、員工更衣柜管理 一、布草房 二、員工更衣柜管理制度 第十三章酒水 知識 第一節(jié) 酒水的概論 一、酒度的介紹 二、酒的分類 第二節(jié) 軟飲料 一、碳酸飲料 二、果蔬汁飲料 三、水、（純凈水、礦泉水） 四、可可 五、牛奶 六、茶 七、咖啡 八、冷飲、熱飲 第三節(jié) 硬飲料 一、 中國白酒 二、 白蘭地 三、 威士忌 四、 氈酒 五、 朗姆酒 六、 伏特加 七、 特基拉（墨西哥烈酒） 八、 餐后甜酒（利喬酒） 九、 啤酒 十、 香檳酒 十一、雞尾酒 十二、葡萄酒 十三、清酒 第四節(jié) 各種酒水的飲用及服務方法 一、各類酒水的服務 方法 二、各類酒水的飲用方法 三、識別洋酒真?zhèn)挝逭? 第十四章雪茄、香薰、毒品防范 第一節(jié) 雪茄 一、雪茄的發(fā)展 二、雪茄的結(jié)構(gòu) 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 78 頁 三、哈瓦那雪茄制作工序 四、手制雪茄與機器制雪茄的不同 五、雪茄服務 六、雪茄的豪華伴侶 七、雪茄品牌 第二節(jié) 香薰 一、香薰燈的使用方法 二、夜場香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。 三、香薰精油的介紹 第三節(jié) 毒品防范 一、什么是毒品 二、常見和最主要的毒品 三、毒品的成癮性 四、毒品的危害 五、毒癮戒斷方法 六、防毒的五種措施 第十五章營業(yè)中突發(fā)事件的應變與處理 第一節(jié) 處理客人投訴 一、投訴的產(chǎn)生 二、投訴的解決 三、客人投訴處理分析提要 第二節(jié)突發(fā)事件應急處理方案 第三節(jié) 營業(yè)中突發(fā)事件 100問 第十六章各種表格（單據(jù)）運作介紹 第十七章 夜場金牌服務參考 50例 第十八章夜場日常英語會話及酒水牌 第一節(jié)日常英文會話 第二節(jié)酒水牌 第十九章實操與考核 第一節(jié)實操練習 第二節(jié)考核 一、各崗位員工電腦考核成績表 二、各崗位員工音響培訓考核成績表 三、 KTV服務員綜合實操考核評定表 四、樓面部服務員 考核試題 五、消防知識考核試題 前言 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 78 頁 隨著中國改革開放的浪潮， WTO的加入，中國經(jīng)濟不斷強大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強。故然，人們的思想觀念與消費觀念不斷變化。目前，但但的物質(zhì)文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂生活。 隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂服務業(yè)越來