服務業(yè)質量管理-全文預覽
【正文】 能和服務方式直接決定著顧客對服務質量的感受；——情感因素是顧客憑與服務人接觸及對服務結果的主觀評價決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產生完全不同的結論；——服務的所有無形成分往往是由人決定的；——顧客對服務質量的感受，往往帶有主觀的成分，顧客的感受決定著服務的成敗，在建立服務質量體系時，應對人的因素給予高度的重視，這包括：；；；。（5）顧客的需要①不同的服務項目用于滿足顧客不同的需要；②不同的顧客對同一服務可能有不同的需要；③同一顧客在不同的時間或空間對同一服務可能有不同的需要；文 件 名服務業(yè)質量管理電子文件編碼FWZL004頁 碼62④顧客的需要在不斷的變化和發(fā)展中，隨時間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化；⑤顧客的需要受到社會需要的限制（如環(huán)保要求，法律、法規(guī)要求等）；⑥顧客的需要不是一個模糊的不可界定的概念；⑦實際的、現(xiàn)實的顧客需要可以明確的，也可以用適當?shù)姆椒▽κ欠駶M足了顧客的需要進行評價。文 件 名服務業(yè)質量管理電子文件編碼FWZL004頁 碼61●“滿足顧客的需要”是服務業(yè)的目的（1）服務業(yè)的目的①滿足社會的需
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