【正文】 承擔。 交班保安員要等接班員對管區(qū)巡視一遍并進行驗收后才能交接，但接班員驗收時間無特殊情況不能超過10分鐘。 四、罰則 違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理； 違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退； 本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行?！?整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。 整理 修理完畢，做到工完場清。經(jīng)主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。 巡視監(jiān)督要求： ①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）； ②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設攤及跨門營業(yè)）； ③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）； ④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）； ⑤基礎(chǔ)設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）； ⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。 對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結(jié)，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。 凡違反規(guī)定不聽勸告或情節(jié)嚴重者，小區(qū)管理部門將依法移交公安機關(guān)處理。 小區(qū)內(nèi)所有租戶在辦理放行手續(xù)前，必須由房屋業(yè)主事先向小區(qū)管理處提出書面申請，經(jīng)批準后方可辦理物品放行手續(xù)。 回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。 管理處主任負責將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主\租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負責人簽字認可。 住戶投訴工作流程 管理處接到住戶投訴后，應先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主\租戶投訴處理登記表》上做好登記。 工程部主管對用戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。管理處將抓戶維修項目分類，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的，轉(zhuǎn)送總公司工程部處理。 繳清有關(guān)應付而未付的帳項（若有），包括管理費、電費、電話費、停車費及其他租用設備、設施的服務費等。若上述人員名單或聯(lián)系方法更改時，敬請業(yè)主\用戶即時通知本小區(qū)物業(yè)管理處更改登記檔案，避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下因無法聯(lián)絡而造成不必要的損失。業(yè)主\用戶入住前如需進行內(nèi)部裝修，敬請詳閱裝修管理規(guī)定，并按有關(guān)程序及規(guī)定向管理處辦理裝修手續(xù)。 （6）組織一次本管理區(qū)的住戶代表會，聽取住戶對房屋管理的意見和建議，提高住戶參與管理的積極性。 （2）組織清理一次化糞池。 （4）編制季度維修保養(yǎng)計劃和報表 。 （5）辦公室大掃除一次（包括：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理）。 一月工作： （1）編制本月保養(yǎng)維修報表，制訂下月保養(yǎng)維修計劃。 （2）初審住戶裝修申請并報上級審批。 （5）安排房屋保養(yǎng)、維修任務，驗收修繕質(zhì)量。 以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應立即處理，重大問題和不能處理的問題應及時向管理處主任匯報。第二部分 工作流程管理處工作流程 根據(jù)各崗位職責和各項職責的工作要求，對管理處的工作規(guī)范如下：每天工作： （1）巡視所管理的地段（片、幢）一遍，巡視內(nèi)容為： ①檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、亂擺攤販）。 經(jīng)常檢查設施、器材是否完好，如有破損或不全，及時報告辦公室進行維修和補充。 車管員崗位職責 認真負責,保持飽滿的精神狀態(tài),熱情接待存取車輛的車主,嚴格執(zhí)行定號、定位停放車輛,保證進入保管室的車輛不遺失,如發(fā)生丟失車輛事故,保管員負責賠償。 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木。 對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。 妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。 垃圾日產(chǎn)日清，不能長時間的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無塵土；平臺、天井無積水、墻角無蜘蛛網(wǎng)、塵埃。 尊重領(lǐng)導，服從分配，及時完成工作任務。 消防員（保安員兼）崗位職責 切實貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的指導方針，認真學習有關(guān)消防知識，掌握各種滅火器的使用方法； 積極做好防火宣傳和教育，深入開展安全檢查，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時整改。 對異?，F(xiàn)象要做好記錄和錄像，以作必要時查證使用，做好交接班記錄。 巡邏崗 ①嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范； ②樹立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然； ③熟知本人責任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識； ⑤巡查公共設備設施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止； ⑥加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務、消防培訓，努力提高自身素質(zhì)。 愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。 工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，并請住戶在維修單上簽字。 負責對小區(qū)內(nèi)供電設備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設施的維修工作。 1負責對保安隊員和消防員的業(yè)務和職業(yè)道德培訓，提高其素質(zhì)。 負責小區(qū)的清潔衛(wèi)生，保證小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔。 認真完成公司交給的其他任務。 ⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。 ②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。 員工文明服務要求 熱愛本職工作： ①要樹立干好服務工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。 四、佩帶上崗證上崗，工作精力充沛，衣著整潔，言談舉止文明，禮貌待人。 本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。 不盡之處，管理處將適時予以補充。 三、服從安排、認真做好本職工作。 七、堅持原則，秉公辦事，不謀私利。 文明管理： ①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。 ④優(yōu)質(zhì)服務：對業(yè)主負責就是對公司負責，處處應多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務。 處理小區(qū)內(nèi)重大違章、違紀行為和重大突發(fā)性事件；熟練地掌握火警、電梯困人、臺風、治安案件的應急處理辦法，并能有效及時組織、安排處理。 全面掌握小區(qū)房屋使用情況，建立住戶檔案。 處理小區(qū)內(nèi)違章、突發(fā)事件的處理。 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當?shù)木媾?，完工后立即將警告牌撤離現(xiàn)場。 負責對共用部位設施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關(guān)的維護和保養(yǎng)記錄。 ⑥負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內(nèi)的問題； ⑦對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止。 監(jiān)視所有攝像位置的圖象，注意異?，F(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況即時通知值班保安，出現(xiàn)報警信號，立即核查信號真?zhèn)吻闆r。 熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修； 負責設備的日常巡視、情況記錄； 保持機房干凈、整潔。 保潔員崗位職責 遵守公司制定的各類規(guī)章制度。 按照服務內(nèi)容和服務標準對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序。 對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應予以制止，并及時清除。 綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象。 對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90％以上。 1妥善保管好用于綠化的械具、工具設備、設施、農(nóng)藥、化肥及其它用品。 保持車輛停放整齊有序、室內(nèi)場地清潔。 做好值班記錄和填寫相關(guān)表格；并做好交接班工作。 ④基礎(chǔ)設施是否完整，道路有無損壞，室外上下水道是否滲漏，路口護欄栓、路障是否完好，娛樂設施有無損壞。 （4）解答住戶提出的有關(guān)房屋管理業(yè)務咨詢。 一周工作： （1）走訪住戶（內(nèi)容：與住戶交換小區(qū)管理意見，了解住戶在住房方面的困難和需要；掌握住戶家庭基本情況，包括：戶主、年齡、職業(yè)、工作單位和住家電話，家庭人口以及人口