【正文】 許只是為了問好，也許是順道拜訪。 　　售后服務的絕大部分是做與客戶聯絡感情的工作。商品本身的資料：商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動態(tài)資料。商品商情報道資料：有許多商品的銷售資料常以報道性的文件記載，銷售人員用它作為贈送客戶、聯絡感情的工具是最好不過的。在說服客戶購買之前，銷售人員通常將商品的簡介、使用說明及相關文件資料遞交客戶參考，而在客戶購買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當的做法。但是，相對于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。這不僅僅是為客戶盡道義上的責任，也是維護本身商譽的必要行動。在類似或相同的商品銷售競爭條件下，售后服務常常成了客戶決定取舍的重要因素。這包括“維護商品信譽”和“提供商品資料”兩個方面。 　　許多企業(yè)將產品售出后便不聞不問。對成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產品的性能和您公司能做和不能做的事情。不要泄漏客戶告訴您的保密信息。重視您的承諾，不管是您個人還是您服務的公司，沒有人喜歡一個不重視承諾的商人。作為您的客戶，他的人事變動是不受您的任何干擾，所以，您在處理與老客戶關系的時候，要時不時關注客戶的人事變動。推薦客戶的成功率非常高，甚至超出您的想象。例如您發(fā)現了市場上有一種產品正在開拓本地市場，您也知道這個產品在其它地方產生了很好的業(yè)績，因此您將這條條信息反饋給您的零售商或批發(fā)商，我想他們一定會感激您提供這樣有價值的信息給他。 　　從現在開始，您應該對老客戶有一個新的認識，您需要定期檢查老客戶的情況，監(jiān)視競爭對手的作為。 　　有經驗的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶身上能實現大部分的銷售額。通過口耳相傳，您的名字會有廣告效應，從而吸引更多的客戶找上門來，成為一種更省錢的廣告。 　　事實上，如果您和客戶的聯系能夠一直持續(xù)下去，最終你們一定會建立一種相互受益的伙伴關系。無論發(fā)生什么事情，您的全家都會有妥善的安排。但如果不滿意，那么下次的購買將另找他人。這就是他的訣竅。 　　與客戶建立長期的關系一般要從首次接觸開始。而這其中又可以分為80％的業(yè)績來自于老客戶的重復購買和推介，20％的業(yè)績來自于自己新開發(fā)的客戶。 　　難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時數、拜訪未來客戶的次數也是別人的十倍嗎？ 　　這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當然不是的。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬的銷售量，或者這兩位各創(chuàng)造了四十萬元的業(yè)績；而其他八位銷售人員創(chuàng)造了二十萬元的銷售量，或者說這八位各創(chuàng)造了二萬五千元的銷售業(yè)績。 　　這個法則如果是應用在銷售上，就是說80％的生意是由20％人創(chuàng)造的。機敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準備及認識。微笑（SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。待您判斷這種做法確實生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個過程?？墒请y就難在這兒——銷售人員處理事情和問題的角度總是站在自己的立場，而不是站在客戶的立場。 　　別人如果跟您來這套“政策”說詞，您會如何？難道您不會寧可聽他說“這樣才公平”嗎？您的客戶可不是打電話來聽您講公司政策的，他們是打來尋求協(xié)助的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦。 　　失去一位客戶，錯究竟在誰？ 　 也許，雖然你們做了足以讓客戶開除你們的舉動，老天爺還是站在您這邊，您運氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來會怎樣呢？其中： 　　91%的客戶從此與你們老死不相往來； 　　96%不會告訴你們他不再和您做生意的真正原因； 　　80%會再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望； 　　當事件發(fā)生，而且情況頗為嚴重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數年之久。　 您對您行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對您越有信心，從而使得您的公司成為消費者心目中的第一選擇。 　　商品品質不良：不管別人付多少錢，他們都希望得到品質良好的商品?！?　　與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然后再盡力使事情好轉。 　　專業(yè)包裝或形象不夠：客戶希望他們自身業(yè)務的品質，能夠反映在那些和他們有生意往來的人上面。您對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對您的生意信心倍增。 　　做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開始，您得隨時準備好為現金周轉奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重擔。 　　話說得太滿：客戶就象大象——記性好得很?！?　　甚至就在您讀這本教材的時間里，您的競爭對手有可能正準備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。接聽電話的不是人類，而是電腦總機語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待。” 然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。 不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個公式：不能及時拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會到別處去”。如果一個顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動。所以，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！ 　　現在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，并亡羊補牢。不過，根據Joe 　　客戶永遠是錯的，而您則近乎完美！ 　　這和是非對錯無關——而是您如何應付、如何處理問題。 　　住在該社區(qū)的每家住戶理應到較近在A雜貨店采購才對，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。提供滿足客戶希望的服務； 　　 客戶要的只有兩件事：如果您關心我，就做給我看；以及，告訴我，您現在能為我做什么（請您幫幫我的忙吧）。為什么我們得做好客戶關系？（這對我們會有什么好處？） 　　 　　客戶關系的三個“為什么” 　　當您看到這里的時候首先浮現腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進垃圾桶，因為這本書里根本就沒有您想要的東西。期望所買的產品確能發(fā)揮應有的功能； 　　 　　接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠誠？很簡單，您只要專注于忠誠度（而非滿意度）即可。 　　您或者會說：“%呢！” 　　有什么了不起。 　　客戶服務概述 　　當您和客戶談話的時候，誰是世界上最重要的人？ 　　您肯定會回答：“客戶。 提高您的服務品質 　　什么是良好的客戶服務？您或許一時半會不知該如何回答。 　　為什么他們能夠這么成功呢？ 　　其實，我們不要只問別人做了些什么，我們要問我們自己：知道我們的顧客是誰嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁?？顧客是否非常滿意我們的產品？顧客是否非常滿意我們的服務？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動？ 　　我們知道運動比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎金卻相差數倍乃至數十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數十倍呢？同樣的道理，一個銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金?！稑I(yè)務員教材》專題十九：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯系 有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色。他們在每一個公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績。這是一個競爭的社會，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機會獲得數十倍的收入。 　　當然，若您想享受以上的服務，或者說您要在服務掛帥時代里生存，那么您就得提高您的客戶服務品質。問題是，當您及您的銷售人員和客戶說話的時候，他們卻認為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺——可是您常常沒有辦法做到?？墒?，忠誠的客戶不會輕易變心，還會不斷地介紹朋友光顧您的生意。 　　到底什么才叫做客戶服務，它得具有什么特點？客戶服務的目的就在于與客戶建立良好的關系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行： 　　 　　您要想維持良好的客戶關系就得持久不懈地努力，最終達到買賣雙方都能相互滿意才行。每個問題只能用三十秒鐘： 　　 客戶服務的本質 　　二十一世紀的市場結構，必定是客戶導向的市場，要長期與您的客戶建立商業(yè)聯系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺。 　　成功導航：客戶服務的原則 　　這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒