《某企業(yè)服務(wù)質(zhì)量觀念及管理者作用課程培訓(xùn)講義》-全文預(yù)覽
【正文】 據(jù)客人的需求改變程序？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 等 候 原 則 1 空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長 2 沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時(shí)間長 3 有疑惑的等待感到時(shí)間長 4 沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長 5 沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長 6 不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長 7 越有價(jià)值的服務(wù)，客人等待的時(shí)間越長 8 單獨(dú)等候比集體等候感到時(shí)間長 企業(yè)通用業(yè)頻道 戴明何許人？ → 美國人。 → 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計(jì)控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn)，日本天皇獎(jiǎng)給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章。 → 1993年辭世。 企業(yè)通用業(yè)頻道 Check ： 各級管理人員有責(zé)任檢查直接下級的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，負(fù)責(zé)對進(jìn)行中的工作進(jìn)行指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。內(nèi)部效益帶動(dòng)整體效益 2 決策權(quán) 最大限度地滿足客人 關(guān)注客人的經(jīng)歷（需要來自總經(jīng)理的決策及培訓(xùn)） 3 組織機(jī)構(gòu)的管理重點(diǎn) 著重一線員工的服務(wù)操作；職能部門全力為客人服務(wù) 4 管理控制 鼓勵(lì)激發(fā)員工；指導(dǎo)培訓(xùn)員工為客人解決疑難問題 5 獎(jiǎng)勵(lì)制度 設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、客人滿意指數(shù)獎(jiǎng) 6 測量重點(diǎn) 采取多種方式檢測客人滿意程度 企業(yè)通用業(yè)頻道 兩種管理思想的轉(zhuǎn)換 Two Management Thinking Shifts ?從重視內(nèi)部行為的利潤到重視外部結(jié)果 ?從重視組織到重視程序 ? From interest in internal performance to external consequence ? From stricture to process 企業(yè)通用業(yè)頻道 管 理 重 心 的 轉(zhuǎn) 移 ?從注重產(chǎn)品的基本價(jià)值到注重整體的價(jià)值 ?從短期行為到長期關(guān)系 ?從注重產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量到注重客人對全面質(zhì)量的感受 ?從注重產(chǎn)品的技術(shù)解決方案，到把全部價(jià)值和全面質(zhì)量作為關(guān)鍵程序 企業(yè)通用業(yè)頻道 。 管理人員必須以身作則，嚴(yán)于律己，公正待人。 企業(yè)通用業(yè)頻道 服從 PDCA督導(dǎo)制： 飯店每一級管理人員都對其下屬負(fù)有督導(dǎo)的責(zé)任： Plan ：各級管理人員均有責(zé)任使下級掌握工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識。戴明是 此獎(jiǎng)的第一個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)摺? → 1946年任美國工業(yè)研究顧問。 如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加?jì)雰捍驳? 7 有能力 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識與技能 如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計(jì)客人需求等 8 保證 對客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。 ? 何為期望管理？ ? 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達(dá)到、甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。 ? 對客人的付帳表示感謝。 ? 提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人提供幫助。對等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? 第七階段 – 全集團(tuán)品質(zhì)管理 （ Group – Wide Quality Control, GWQC）： 企業(yè)通用業(yè)頻道 企業(yè)通用業(yè)頻道 重視顧客體驗(yàn) – 服務(wù)者管理顧客的感受 服務(wù)者 顧客 印象 企業(yè)通用業(yè)頻道 員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色
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