某企業(yè)服務(wù)質(zhì)量觀念及管理者作用課程培訓(xùn)講義-wenkub
2023-05-31 19:09:32 本頁面
【正文】 親善大使 使客人和同事感覺親切、友善 專業(yè)的操作者 講求品質(zhì) 公關(guān)第一人 營建顧客的忠誠感 愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功 樂于奉獻者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個人品行 企業(yè)通用業(yè)頻道 二、建立服務(wù)鏈思想， 重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 – 全體服務(wù)者們共同管理顧客的 全過程經(jīng)歷 企業(yè)通用業(yè)頻道 對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責(zé) 1 機場接待 2 門童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會議室 8 商場 9 娛樂 10 宴會 11 前臺 “關(guān)鍵質(zhì)量點”概念 在客人 “ 全過程經(jīng)歷 ” 圖形中出現(xiàn)的 11個“ 點 ” ，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點 ” 。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。 1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。 第二階段 領(lǐng)班品質(zhì)管理： 19世紀(jì)開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來負責(zé)每一個操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。 第三階段 – 檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負責(zé)產(chǎn)品檢驗。 SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的因素。 企業(yè)通用業(yè)頻道 第六階段 – 全公司品質(zhì)管理 （ Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的 TQC，稱為CWQC。 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點 ” 是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。 ? 在 3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。 ? 及時確認客人的滿意度。 企業(yè)通用業(yè)頻道 企業(yè)通用業(yè)頻道 站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上， 考慮 整體 的服務(wù)質(zhì)量 ? 人的成熟度分三個層次： 依賴 “ 我需要 你 幫助 ” 獨立 “ 我 是專家，不用你操心 ” 互賴 “ 我們 共同工作 ” ? 顧客需要高成熟度的員工和組織 ? 請用 “ 同理心 ” 方式，考慮顧客整體的需要 企業(yè)通用業(yè)頻道 企業(yè)通用業(yè)頻道 管 理 顧 客 的 期 望 期望的質(zhì)量 ? 市場宣傳 ? 形象 ? 傳聞 ? 顧客需求 ?（星級） 顧客自我感覺質(zhì)量 得到的質(zhì)量 印象 提供什么？ 怎樣提供？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 關(guān)于市場細分與設(shè)定期望 與傳統(tǒng)的營銷細分不同，傳統(tǒng)的營銷細分是為了市場目標(biāo)設(shè)定，而這里所闡述的細分概念，是強調(diào)不同的子市場顧客，其期望各不相同。 企業(yè)通用業(yè)頻道 企業(yè)通用業(yè)頻道 企業(yè)通用業(yè)頻道 企業(yè)通用業(yè)頻道 顧 重點 領(lǐng)導(dǎo) 聯(lián)系 學(xué)習(xí) 展示 列隊 綜合 衡量 利潤增長 企業(yè)通用業(yè)頻道 管 理 者 角 色 轉(zhuǎn) 變 從： 管理者 回應(yīng) 信息貯存 以管理為重點 對程序負責(zé) 功能經(jīng)理 個人專家 遵守人力資源預(yù)算 高級經(jīng)理 到： 協(xié)作者 事先反應(yīng) 信息提供 以客戶為重點
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