【正文】 phone技術(shù)應(yīng)用于分布式呼叫中心。 實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)，采用高級路由等技術(shù)，從服務(wù)優(yōu)先、交易優(yōu)惠、主動回訪、個性化用語和界面文字等方式突出對重點(diǎn)客戶的關(guān)心和照顧。第三個階段：上崗主要工作內(nèi)容：每天接聽不同客戶打入的電話，解決各類客戶的疑問。 學(xué)習(xí)電話卡及充值卡業(yè)務(wù)，卡類業(yè)務(wù)投訴處理流程，公用電話業(yè)務(wù)分類及資費(fèi)。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。 學(xué)習(xí)應(yīng)對客戶抱怨與投訴的技巧。2000年，中國電信集團(tuán)公司正式掛牌。中國電信，最初被稱為“中國郵電電信總局”。秉承百年歷史、創(chuàng)造百年業(yè)績的中國電信湖南公司，將以“十二五”規(guī)劃為新的契機(jī)和起點(diǎn)，以“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新”戰(zhàn)略為指引，以服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、推進(jìn)信息化進(jìn)程為己任，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，深化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，實(shí)施精確管理，提升企業(yè)價值，努力成為智能管道的主導(dǎo)者、綜合平臺的提供者、內(nèi)容和應(yīng)用的參與者，進(jìn)而成為基于網(wǎng)絡(luò)和平臺的綜合信息服務(wù)價值鏈的主導(dǎo)者，為社會各行業(yè)和廣大客戶提供更加豐富多彩的信息通信服務(wù)，為促進(jìn)湖南經(jīng)濟(jì)社會全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，加快推進(jìn)全省“四化兩型”建設(shè)做出更大的貢獻(xiàn)。公司下轄14個市州分公司、95個縣級分公司和13個專業(yè)分公司，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全省城鄉(xiāng)的每一個角落。 中國電信集團(tuán)公司由中央管理，是經(jīng)國務(wù)院授權(quán)投資的機(jī)構(gòu)和國家控股公司的試點(diǎn)。 畢業(yè)實(shí)習(xí)采用實(shí)習(xí)和調(diào)查相結(jié)合的方式，在實(shí)習(xí)單位指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，深入調(diào)查、熟悉實(shí)習(xí)單位的業(yè)務(wù)情況，根據(jù)所學(xué)專業(yè)知識，結(jié)合當(dāng)前計(jì)算機(jī)專業(yè)的工作實(shí)際，選定本人實(shí)習(xí)報告的題目，根據(jù)所選題目有針對性的進(jìn)行實(shí)習(xí)和調(diào)查，掌握豐富的第一手資料，為書寫實(shí)習(xí)調(diào)查報告打下基礎(chǔ)。 預(yù)演和準(zhǔn)備就業(yè)。（實(shí) 訓(xùn)）報 告 報 告 題 目： 省客服中心10000號實(shí)習(xí) 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）單位：中國電信湖南分公司（印章） 實(shí)習(xí)(實(shí)訓(xùn))時間： 2010 年 12 月 1 日至 2011 年 3 月 1 日止指導(dǎo)教師（校外）： 張 崢 指導(dǎo)教師（校內(nèi)）： 孫 明 所 在 系 部： 計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)系 專 業(yè) 班 級： 計(jì)算機(jī)信息管理0802班 學(xué) 號： 200819302035 學(xué) 生 姓 名： 趙 丹 目 錄1. 前言 1 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）背景 1 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）環(huán)境 22. 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）內(nèi)容 4 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）過程”概述實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）各階段所從事的主要工作 4 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）內(nèi)容 5 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）成果 83. 總結(jié) 11 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）體會 11 其他意見 114. 致謝 125. 參考文獻(xiàn) 13 參考文獻(xiàn) 136. 評價 141. 前言 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）背景畢業(yè)實(shí)習(xí)的目的接觸實(shí)際，了解社會，增強(qiáng)勞動觀點(diǎn)和社會主義事業(yè)心、責(zé)任感；學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和管理知識，鞏固所學(xué)理論，獲取本專業(yè)的實(shí)際知識，培養(yǎng)初步的實(shí)際工作能力和專業(yè)技能。 培養(yǎng)艱苦創(chuàng)業(yè)精神和社會責(zé)任感，形成熱愛專業(yè)、熱愛勞動的良好品德。為了控制實(shí)習(xí)過程，學(xué)校將在適當(dāng)時候?qū)W(xué)生進(jìn)行抽查，并與指導(dǎo)老師進(jìn)行聯(lián)系。實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）起止時間2010 年12月1日至2011年3月1日止 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）環(huán)境實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）單位全稱（中英文）中國電信股份有限公司湖南分公司（Chian Tele Hunan Branch ）公司地址：湖南省長沙市星沙中南汽車世界長沙衛(wèi)星通信地球站實(shí)習(xí)單位性質(zhì)中國電信集團(tuán)公司是按國家電信體制改革方案組建的特大型國有通信企業(yè)，是中國最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)。實(shí)習(xí)單位規(guī)模中國電信股份有限公司湖南分公司（簡稱中國電信湖南公司）是中國電信股份有限公司在湖南省行政區(qū)域范圍內(nèi)設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一使用“中國電信”服務(wù)商標(biāo)。近年來，中國電信湖南公司責(zé)無旁貸地?fù)?dān)當(dāng)起信息化建設(shè)主力軍的重任，利用強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，積極助推湖南省的國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化建設(shè)，著力實(shí)施了包括數(shù)字湖南、長株潭信息一體化、農(nóng)村信息化、城市信息化、綜合電子政務(wù)、企業(yè)信息化、電子商務(wù)、科教信息化、醫(yī)療衛(wèi)生信息化、旅游產(chǎn)業(yè)信息化等為主要內(nèi)容的“十大信息化工程”。2. 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）內(nèi)容 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）過程”概述實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）各階段所從事的主要工作第一個階段：培訓(xùn) 主要工作內(nèi)容： 了解公司的歷史、背景以及社保相關(guān)知識。1999年，中國電信的尋呼、衛(wèi)星和移動業(yè)務(wù)被剝離出去。 了解省客服中心組織機(jī)構(gòu)及各類規(guī)章制度，客服代表崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要