【正文】 其他同學(xué)在實習(xí)期間換了幾份工作了,但是我只學(xué)會這份,感覺有點不平衡,但我會用另一個角度去看,我的這份工作可以說是了解得很透徹了,與同事之間的交際能力,客服就是用戶至上,用心服務(wù),但是也運(yùn)用到了學(xué)校的知識,是營銷知識和計算機(jī)的知識,在工作上是非常的重要!但是還是存在很多不足就是和用戶溝通有時候不夠細(xì)心，甚至有時候會說出許多服務(wù)禁語，業(yè)務(wù)知識還需要不斷加強(qiáng)。 二、態(tài)度真誠　一些客戶打來電話時會很急躁，作為客戶代表就應(yīng)該用專業(yè)的素養(yǎng)幫助客戶緩解這種急躁的情緒，使業(yè)務(wù)可以正常辦理，要給客戶三種感覺 ：撥打熱線剛接入時要感覺到親切；咨詢時要感覺到滿意；咨詢結(jié)束時要感覺到滿意，仍至驚喜。電信在不斷完善10000號客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能的基礎(chǔ)上，通過學(xué)習(xí)、宣傳、考核等手段，不斷深化全體組員的服務(wù)意識，提升職業(yè)道德，細(xì)化服務(wù)規(guī)范，細(xì)化規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)格按流程操作，真正建立“一站式”受理與服務(wù)，同時加強(qiáng)員工交叉服務(wù)、禮儀、營銷等方面的培訓(xùn)，提高其綜合業(yè)務(wù)服務(wù)技能，打造一支“美德全能”的隊伍。同時，也使人力資源得以靈活調(diào)配，培養(yǎng)出大量一專多能或多專多能的話務(wù)員，從而達(dá)到了充分利用人力資源，簡化人事管理的目的，為中國電信實現(xiàn)人員0增長的目標(biāo)，提供了有力的技術(shù)保障。 2． 所有業(yè)務(wù)的開展圍繞客戶關(guān)系來開展，實現(xiàn)嶄新的服務(wù)理念。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。2. 實習(xí)（實訓(xùn)）內(nèi)容 實習(xí)（實訓(xùn)）過程”概述實習(xí)（實訓(xùn)）各階段所從事的主要工作第一個階段：培訓(xùn) 主要工作內(nèi)容： 了解公司的歷史、背景以及社保相關(guān)知識。為了控制實習(xí)過程，學(xué)校將在適當(dāng)時候?qū)W(xué)生進(jìn)行抽查，并與指導(dǎo)老師進(jìn)行聯(lián)系。 畢業(yè)實習(xí)采用實習(xí)和調(diào)查相結(jié)合的方式，在實習(xí)單位指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，深入調(diào)查、熟悉實習(xí)單位的業(yè)務(wù)情況，根據(jù)所學(xué)專業(yè)知識，結(jié)合當(dāng)前計算機(jī)專業(yè)的工作實際，選定本人實習(xí)報告的題目，根據(jù)所選題目有針對性的進(jìn)行實習(xí)和調(diào)查，掌握豐富的第一手資料，為書寫實習(xí)調(diào)查報告打下基礎(chǔ)。中國電信，最初被稱為“中國郵電電信總局”。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。 實現(xiàn)個性化服務(wù)，采用高級路由等技術(shù)，從服務(wù)優(yōu)先、交易優(yōu)惠、主動回訪、個性化用語和界面文字等方式突出對重點客戶的關(guān)心和照顧。 10． 實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)決策的科學(xué)化 根據(jù)電信企業(yè)的業(yè)務(wù)綜合服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、計費(fèi)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶資料和服務(wù)資料，依照數(shù)據(jù)庫和OLAP分析的精神和理論，進(jìn)行市場數(shù)據(jù)的挖掘和分析，為電信企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)等決策提供有力的科學(xué)依據(jù)，以開拓電信企業(yè)的增值業(yè)務(wù)，創(chuàng)造更高的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，實現(xiàn)中國電信向管理要效益，向科技要效益的目標(biāo)。處在一線服務(wù)的無形柜臺，每天要接聽成百上千個電話，應(yīng)對各個領(lǐng)域、不同需求、不同喜怒哀樂的陌生用戶，要做好服務(wù)這一行，不僅要有良好的服務(wù)意識，還要有良好的心理素質(zhì)，包括和用戶換位思考的工作方式。　　三、業(yè)務(wù)熟練 作為優(yōu)秀的話務(wù)員，不僅要有耐心與熱情的態(tài)度，更重要的是要能夠為客戶準(zhǔn)確而及時地解決問題，就要不斷地學(xué)習(xí)，不斷地進(jìn)步，掌握各方面的電信業(yè)務(wù)知識；熱情而耐心地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。今后要不斷加強(qiáng)個方面的學(xué)習(xí)，做一個全方面的人才，為社會做出自己一份貢獻(xiàn)。只有這樣才能夠使我們的服務(wù)無微不至，才能夠使我們中國電信公司精心打造的“光環(huán)”熠熠生輝。我們還分為小組,評為優(yōu)秀小組時就可以組織組員去開展娛樂的活動,促進(jìn)同事之間的交流,讓我充分地感到公司這個大家庭的溫暖與快樂!在這幾個月,我也犯過許多錯誤,導(dǎo)致和自己的工資直接掛鉤了,有時把套餐的內(nèi)容沒有介紹完整,把業(yè)務(wù)介紹錯誤,服務(wù)態(tài)度不好等等,甚至每次考試都考不好,盡管我很努力地復(fù)習(xí)資料了,但是依然是那個地分?jǐn)?shù),但是我相信我努力了就會有回報,工夫是不負(fù)有心人的.在經(jīng)過幾個月的“客服”后,我深刻的認(rèn)識應(yīng)從這幾點做起：　　一、 保持微笑　盡管話務(wù)員是在用聲音為每位打來電話的客戶服務(wù)，服務(wù)對象看不到他的表情，但是為了保證自己的服務(wù)熱情周到，話務(wù)員在接起電話的一瞬間應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的微笑，用歡快的語氣與客戶交流，得到更多客戶的認(rèn)同。通過緊張的培訓(xùn)期間以及跟師聽臺,我于2011年1月24號就順利上線,開始接聽電話了,在培訓(xùn)期間里有非常多的機(jī)會讓我們自己練習(xí)的機(jī)會,但是在這期間我沒有試過上臺去和同事進(jìn)行對話練習(xí),沒有抓住培訓(xùn)老師給予的機(jī)會,也沒有合適的表現(xiàn)好自己,真的很后悔當(dāng)初自己沒有把握好,下次進(jìn)入下個公司培訓(xùn)時一定要適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)自己,同時也是鍛煉膽量。 9． 提高電信企業(yè)資源的利用率 各項資源如設(shè)備、數(shù)據(jù)信息、管理、技術(shù)和設(shè)計等得到綜合利用，不再重復(fù)建設(shè)，通過數(shù)據(jù)信息共享，確保了各種服務(wù)的數(shù)據(jù)一致，減少了因為資料不準(zhǔn)而導(dǎo)致的差錯的發(fā)生。可并行納入新的通信技術(shù)，業(yè)務(wù)處理采用軟電話結(jié)合B/S模式，功能易加載更新，新的服務(wù)項目不需再新設(shè)服務(wù)臺。 (2).設(shè)身處地，換位思考。指導(dǎo)教師安排：全區(qū)分為三組，我組指導(dǎo)教師為值班長張崢。 實習(xí)要求為了達(dá)到更好的效果，要求每位同學(xué)按照學(xué)校有關(guān)要求確定比較固定的實習(xí)單位，如果發(fā)生變更時，須回校辦理變更手續(xù)。實習(xí)后要求 （1）請實習(xí)單位對實習(xí)學(xué)生在實習(xí)期間的各方面表現(xiàn)填寫實習(xí)鑒定表； （2）寫一篇不少于5000字的畢業(yè)論文或?qū)嵙?xí)調(diào)查報告。1995年進(jìn)行企業(yè)法人登記，從此逐步實行政企分開。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶