【文章內容簡介】 除不斷升級之苦，保護電信投資?？刹⑿屑{入新的通信技術，業(yè)務處理采用軟電話結合B/S模式，功能易加載更新，新的服務項目不需再新設服務臺。 2． 所有業(yè)務的開展圍繞客戶關系來開展，實現(xiàn)嶄新的服務理念。 實現(xiàn)個性化服務，采用高級路由等技術，從服務優(yōu)先、交易優(yōu)惠、主動回訪、個性化用語和界面文字等方式突出對重點客戶的關心和照顧。用技術手段保證電信主動服務，上門服務，個性服務的新的服務理念的實現(xiàn)，突破被動服務客戶的方式，為售前主動宣傳，銷售中上門，售后主動服務質量跟蹤和用戶意見/建議一條龍主動服務方式的實現(xiàn)提供了技術保障。用戶可以自定服務的內容、時間、方式，使服務方式走向個性化服務的道路。 3． CORBA技術基礎上的三層軟件體系結構 將業(yè)務處理放在中間層應用服務器，形成瘦客戶機，系統(tǒng)易于分布、維護和更新，并且利用CORBA技術的跨平臺、容錯和負載平衡機制，使系統(tǒng)更加穩(wěn)定、安全并降低系統(tǒng)總體造價，開放的互聯(lián)性能便于和其他系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)，網(wǎng)站業(yè)務數(shù)據(jù)也可通過三層結構直接獲得。 4． IPphone技術應用于分布式呼叫中心。 實現(xiàn)真正的分布式遠端座席，坐席的地理分布不受接入設備的限制，集成NetMeeting等產(chǎn)品，實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步轉移，模擬語音和IP語音自由切換，不同話務員服務不必理會使用語音設備的類型，既省去了分布坐席的電話布線的成本又使得廣泛的坐席外包/出租業(yè)務成為可能。5． 一號通服務用戶通過撥打一個號碼就可以進行所有電信客戶服務業(yè)務，方便了用戶記憶，提高了電信客戶服務的質量，樹立了中國電信良好的、統(tǒng)一的企業(yè)形象。6． 一臺清服務 電信客戶服務系統(tǒng)中的任意一臺座席都具有處理所有電信客戶服務業(yè)務的技術能力。結合高級智能路由使多個不同技能或不同水平的話務員可以協(xié)同工作，滿足不同層次用戶需求。 7． 提供新的服務方式和手段，降低經(jīng)營成本 系統(tǒng)提供新服務方式和手段（如：電話、傳真、信函、網(wǎng)頁瀏覽、EMAIL等），用戶可以在非營業(yè)時間、在營業(yè)廳之外通過客戶服務中心享受全方位周到的服務，如系統(tǒng)設計完善的回叫功能，對于沒有被應答的用戶，將呼叫接到留言系統(tǒng)或者重新排隊等待服務。在用戶留言后，將在適當?shù)臅r機，主動將這一客戶和對應話務員接通。保證話務員隨時與用戶保持聯(lián)系。使服務突破了時空的限制，緩解了增、擴建營業(yè)廳和服務臺的壓力，從而降低了電信企業(yè)的經(jīng)營成本增強了服務市場上的競爭力。 8． 提供規(guī)范化作業(yè)流程，提高電信企業(yè)勞動生產(chǎn)率和服務管理水平 通過用戶服務規(guī)范化，并利用計算機系統(tǒng)為智能系統(tǒng)的特點，將大量手工工作交由計算機系統(tǒng)自動完成，同時對工作人員的服務工作數(shù)量和工作質量有了定量定性的考核，從而提高了電信企業(yè)的勞動生產(chǎn)率。 9． 提高電信企業(yè)資源的利用率 各項資源如設備、數(shù)據(jù)信息、管理、技術和設計等得到綜合利用，不再重復建設，通過數(shù)據(jù)信息共享，確保了各種服務的數(shù)據(jù)一致，減少了因為資料不準而導致的差錯的發(fā)生。同時，也使人力資源得以靈活調配，培養(yǎng)出大量一專多能或多專多能的話務員，從而達到了充分利用人力資源，簡化人事管理的目的，為中國電信實現(xiàn)人員0增長的目標，提供了有力的技術保障。 10． 實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營服務決策的科學化 根據(jù)電信企業(yè)的業(yè)務綜合服務系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)等的業(yè)務數(shù)據(jù)、客戶資料和服務資料，依照數(shù)據(jù)庫和OLAP分析的精神和理論，進行市場數(shù)據(jù)的挖掘和分析，為電信企業(yè)進行生產(chǎn)、經(jīng)營、服務等決策提供有力的科學依據(jù)，以開拓電信企業(yè)的增值業(yè)務，創(chuàng)造更高的社會效益和經(jīng)濟效益，實現(xiàn)中國電信向管理要效益，向科技要效益的目標。 11． 構建符合開放標準的信息倉庫，實現(xiàn)信息服務產(chǎn)業(yè)化 系統(tǒng)立足于商業(yè)運作原則，實行成本核算，根據(jù)開放式的體系結構和集中式的管理模式，提供完善的營銷功能加載/管理框架，可以方便構架和加載外包式坐席、分布式商務中心、電話委托銷售、調查管理，增值服務、查詢管理、金融通道服務、電話自動商業(yè)導航、委托通知管理、電話INTERNET查詢、商品快遞、開通旅游、房產(chǎn)、汽車求助、賓館訂房、問醫(yī)求藥熱線和其它增值服務等，挖掘消費潛力、提供方便溝通為系統(tǒng)經(jīng)營創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展條件。 主要功能障礙申告、查號、話費查詢、投訴、建議、電信業(yè)務查詢受理、自動 報時、報主叫、會議電話、話傳電報、長途電話卡、校園電話卡、人工 長途掛號、長途半自動掛號、聲訊業(yè)務、秘書臺服務等。 特色功能 ● 專業(yè)的用戶回訪功能模塊，可提供多種可制定的查詢條件?！?有償轉接、有償語音鏈接服務： ● 獨有的電話語音瀏覽WEB站點技術，做標準數(shù)據(jù)庫查詢，得到語音 播報。將使語音應用范圍大大擴展。 ● 電話電子交易市場，通過語音留言信箱技術，分類整理商品信息語 音，買賣雙方（商家或個人）均可留言和查詢他人分類留言來促成交易。 同時網(wǎng)上用戶也可以通過上網(wǎng)來查詢播放和貼入留言。長期用戶，供需雙方均可自己的聯(lián)系方式提供給客服中心，由中心當場將有需求或有供 給的用戶接通到對方撮合交易。 ● 引用數(shù)據(jù)倉庫的技術，提供決策支持的手段。本人從事的工作省客服中心10000號的客服代表工作軟硬件工作平臺每天接觸操作的是BSN計費系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、SPS系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)，施工調度系統(tǒng)，10000號呼入系統(tǒng)。技術應用情況其實10000號的工作和計算機專業(yè)技術應用并不是很掛鉤，只有在用戶來電咨詢寬帶問題的時候我們才能運用到自己所學的專業(yè)知識為用戶解決一些可以在線解決的寬帶問題，引導用戶進行一系列簡單操作。 實習（實訓）