【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 除不斷升級(jí)之苦，保護(hù)電信投資?？刹⑿屑{入新的通信技術(shù)，業(yè)務(wù)處理采用軟電話結(jié)合B/S模式，功能易加載更新，新的服務(wù)項(xiàng)目不需再新設(shè)服務(wù)臺(tái)。 2． 所有業(yè)務(wù)的開(kāi)展圍繞客戶關(guān)系來(lái)開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)嶄新的服務(wù)理念。 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，采用高級(jí)路由等技術(shù)，從服務(wù)優(yōu)先、交易優(yōu)惠、主動(dòng)回訪、個(gè)性化用語(yǔ)和界面文字等方式突出對(duì)重點(diǎn)客戶的關(guān)心和照顧。用技術(shù)手段保證電信主動(dòng)服務(wù)，上門服務(wù)，個(gè)性服務(wù)的新的服務(wù)理念的實(shí)現(xiàn)，突破被動(dòng)服務(wù)客戶的方式，為售前主動(dòng)宣傳，銷售中上門，售后主動(dòng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤和用戶意見(jiàn)/建議一條龍主動(dòng)服務(wù)方式的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)保障。用戶可以自定服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、方式，使服務(wù)方式走向個(gè)性化服務(wù)的道路。 3． CORBA技術(shù)基礎(chǔ)上的三層軟件體系結(jié)構(gòu) 將業(yè)務(wù)處理放在中間層應(yīng)用服務(wù)器，形成瘦客戶機(jī)，系統(tǒng)易于分布、維護(hù)和更新，并且利用CORBA技術(shù)的跨平臺(tái)、容錯(cuò)和負(fù)載平衡機(jī)制，使系統(tǒng)更加穩(wěn)定、安全并降低系統(tǒng)總體造價(jià)，開(kāi)放的互聯(lián)性能便于和其他系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)，網(wǎng)站業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也可通過(guò)三層結(jié)構(gòu)直接獲得。 4． IPphone技術(shù)應(yīng)用于分布式呼叫中心。 實(shí)現(xiàn)真正的分布式遠(yuǎn)端座席，坐席的地理分布不受接入設(shè)備的限制，集成NetMeeting等產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移，模擬語(yǔ)音和IP語(yǔ)音自由切換，不同話務(wù)員服務(wù)不必理會(huì)使用語(yǔ)音設(shè)備的類型，既省去了分布坐席的電話布線的成本又使得廣泛的坐席外包/出租業(yè)務(wù)成為可能。5． 一號(hào)通服務(wù)用戶通過(guò)撥打一個(gè)號(hào)碼就可以進(jìn)行所有電信客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，方便了用戶記憶，提高了電信客戶服務(wù)的質(zhì)量，樹(shù)立了中國(guó)電信良好的、統(tǒng)一的企業(yè)形象。6． 一臺(tái)清服務(wù) 電信客戶服務(wù)系統(tǒng)中的任意一臺(tái)座席都具有處理所有電信客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的技術(shù)能力。結(jié)合高級(jí)智能路由使多個(gè)不同技能或不同水平的話務(wù)員可以協(xié)同工作，滿足不同層次用戶需求。 7． 提供新的服務(wù)方式和手段，降低經(jīng)營(yíng)成本 系統(tǒng)提供新服務(wù)方式和手段（如：電話、傳真、信函、網(wǎng)頁(yè)瀏覽、EMAIL等），用戶可以在非營(yíng)業(yè)時(shí)間、在營(yíng)業(yè)廳之外通過(guò)客戶服務(wù)中心享受全方位周到的服務(wù)，如系統(tǒng)設(shè)計(jì)完善的回叫功能，對(duì)于沒(méi)有被應(yīng)答的用戶，將呼叫接到留言系統(tǒng)或者重新排隊(duì)等待服務(wù)。在用戶留言后，將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)將這一客戶和對(duì)應(yīng)話務(wù)員接通。保證話務(wù)員隨時(shí)與用戶保持聯(lián)系。使服務(wù)突破了時(shí)空的限制，緩解了增、擴(kuò)建營(yíng)業(yè)廳和服務(wù)臺(tái)的壓力，從而降低了電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本增強(qiáng)了服務(wù)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。 8． 提供規(guī)范化作業(yè)流程，提高電信企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)管理水平 通過(guò)用戶服務(wù)規(guī)范化，并利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)為智能系統(tǒng)的特點(diǎn)，將大量手工工作交由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)完成，同時(shí)對(duì)工作人員的服務(wù)工作數(shù)量和工作質(zhì)量有了定量定性的考核，從而提高了電信企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率。 9． 提高電信企業(yè)資源的利用率 各項(xiàng)資源如設(shè)備、數(shù)據(jù)信息、管理、技術(shù)和設(shè)計(jì)等得到綜合利用，不再重復(fù)建設(shè)，通過(guò)數(shù)據(jù)信息共享，確保了各種服務(wù)的數(shù)據(jù)一致，減少了因?yàn)橘Y料不準(zhǔn)而導(dǎo)致的差錯(cuò)的發(fā)生。同時(shí)，也使人力資源得以靈活調(diào)配，培養(yǎng)出大量一專多能或多專多能的話務(wù)員，從而達(dá)到了充分利用人力資源，簡(jiǎn)化人事管理的目的，為中國(guó)電信實(shí)現(xiàn)人員0增長(zhǎng)的目標(biāo)，提供了有力的技術(shù)保障。 10． 實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)決策的科學(xué)化 根據(jù)電信企業(yè)的業(yè)務(wù)綜合服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶資料和服務(wù)資料，依照數(shù)據(jù)庫(kù)和OLAP分析的精神和理論，進(jìn)行市場(chǎng)數(shù)據(jù)的挖掘和分析，為電信企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等決策提供有力的科學(xué)依據(jù)，以開(kāi)拓電信企業(yè)的增值業(yè)務(wù)，創(chuàng)造更高的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信向管理要效益，向科技要效益的目標(biāo)。 11． 構(gòu)建符合開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的信息倉(cāng)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)化 系統(tǒng)立足于商業(yè)運(yùn)作原則，實(shí)行成本核算，根據(jù)開(kāi)放式的體系結(jié)構(gòu)和集中式的管理模式，提供完善的營(yíng)銷功能加載/管理框架，可以方便構(gòu)架和加載外包式坐席、分布式商務(wù)中心、電話委托銷售、調(diào)查管理，增值服務(wù)、查詢管理、金融通道服務(wù)、電話自動(dòng)商業(yè)導(dǎo)航、委托通知管理、電話INTERNET查詢、商品快遞、開(kāi)通旅游、房產(chǎn)、汽車求助、賓館訂房、問(wèn)醫(yī)求藥熱線和其它增值服務(wù)等，挖掘消費(fèi)潛力、提供方便溝通為系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展條件。 主要功能障礙申告、查號(hào)、話費(fèi)查詢、投訴、建議、電信業(yè)務(wù)查詢受理、自動(dòng) 報(bào)時(shí)、報(bào)主叫、會(huì)議電話、話傳電報(bào)、長(zhǎng)途電話卡、校園電話卡、人工 長(zhǎng)途掛號(hào)、長(zhǎng)途半自動(dòng)掛號(hào)、聲訊業(yè)務(wù)、秘書(shū)臺(tái)服務(wù)等。 特色功能 ● 專業(yè)的用戶回訪功能模塊，可提供多種可制定的查詢條件?！?有償轉(zhuǎn)接、有償語(yǔ)音鏈接服務(wù)： ● 獨(dú)有的電話語(yǔ)音瀏覽WEB站點(diǎn)技術(shù)，做標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢，得到語(yǔ)音 播報(bào)。將使語(yǔ)音應(yīng)用范圍大大擴(kuò)展。 ● 電話電子交易市場(chǎng)，通過(guò)語(yǔ)音留言信箱技術(shù)，分類整理商品信息語(yǔ) 音，買賣雙方（商家或個(gè)人）均可留言和查詢他人分類留言來(lái)促成交易。 同時(shí)網(wǎng)上用戶也可以通過(guò)上網(wǎng)來(lái)查詢播放和貼入留言。長(zhǎng)期用戶，供需雙方均可自己的聯(lián)系方式提供給客服中心，由中心當(dāng)場(chǎng)將有需求或有供 給的用戶接通到對(duì)方撮合交易。 ● 引用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的技術(shù)，提供決策支持的手段。本人從事的工作省客服中心10000號(hào)的客服代表工作軟硬件工作平臺(tái)每天接觸操作的是BSN計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、SPS系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)，施工調(diào)度系統(tǒng)，10000號(hào)呼入系統(tǒng)。技術(shù)應(yīng)用情況其實(shí)10000號(hào)的工作和計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)應(yīng)用并不是很掛鉤，只有在用戶來(lái)電咨詢寬帶問(wèn)題的時(shí)候我們才能運(yùn)用到自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)為用戶解決一些可以在線解決的寬帶問(wèn)題，引導(dǎo)用戶進(jìn)行一系列簡(jiǎn)單操作。 實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）